Wie Trustpilot mit Hilfe des Zendesk-Supports zur vertrauenswürdigsten Gemeinschaft für Online-Bewertungen auf dem Markt wurde
Zuletzt aktualisiert: 1. Mai 2017
Für manche Kunden kann ein Online-Kauf wie ein Schuss ins Blaue sein. Man ist sich nicht über die Qualität des Produktes sicher, und man weiß nicht, wie lange die Lieferung dauern wird und wie es mit dem Kundendienst des Unternehmens aussieht. Andere benutzen Trustpilot. Trustpilot wurde 2007 gegründet und hilft Kunden, fundiertere Kaufentscheidungen zu treffen. Dafür wird eine Plattform eingesetzt, auf der von Endbenutzern generierte Bewertungen für Online-Unternehmen bereitgestellt werden. Heute haben Kunden in 120 Ländern Zugang zu über 20 Millionen Bewertungen in 20 Sprachen.
Verbraucher verwenden Trustpilot, weil sie wissen, dass die dort erscheinenden Informationen zuverlässig sind – jede Bewertung wird auf einen Kaufbeleg hin überprüft, und gefälschte Bewertungen werden gelöscht. Die Sicherheit, die Kunden bei Trustpilot finden, setzt sich in höhere Verkaufszahlen für Unternehmen um, wodurch wiederum der Bedarf an Kundendienst und zuverlässige Bewertungen erhöht wird.
Wie Trustpilot mitgeteilt hat, verwendete man vor 2012 E-Mails und Google Docs, um Anfragen und Fällen nachzugehen, die mit Bewertungen zu tun hatten. Jedes Mal, wenn sich ein Fall entwickelte, musste er gekennzeichnet und manuell in Google Docs eingegeben, aktualisiert und überprüft werden. Der Prozess war sehr aufwendig und nicht geeignet, um alle bei Trustpilot eingehenden Anfragen zu bewältigen. „Wir sahen uns dem Problem gegenüber, wie wir unser Geschäft weiterentwickeln und dabei weniger [Mittel] einsetzen konnten“, erinnert sich Tonni Buur, Leiter von Trustpilots weltweitem Supportteam. „Wir wollten den Dialog mit unseren Kunden zu einer mühelosen Erfahrung machen, damit sie durch Nutzung unseres Service auf ihre bevorzugte Art und in ihrer Muttersprache so viel wie möglich daraus herausholen konnten.“ Das führte zur Suche nach einer standardisierten Lösung, die Bearbeitern Tools zur Bearbeitung eines großen Volumens von Kundenanfragen in die Hände geben und Managern helfen würde, ihre Teams wirksam zu leiten.
Infolge dieser Suche hat Trustpilot Zendesk entdeckt und begann mit dem Aufbau des Support-Centers, einem reaktionsfähigen Hilfecenter, bei dem Eingabemasken und intelligente Suchfunktionalitäten eingesetzt werden. Im Trustpilot-Support-Center können Anwender die gesuchten Antworten finden, bevor sie sich an das Trustpilot-Supportteam wenden. Dadurch wir die Belastung für die Bearbeiter reduziert, und die Kosten für das Supportteam werden minimal gehalten. Als Nächstes kam die Einführung von Zendesk Chat, wodurch die Produktivität weiter gesteigert wurde, weil Bearbeiter mehrere Anfragen gleichzeitig handhaben konnten. „Unsere Bearbeiter können drei bis vier Chats gleichzeitig handhaben, aber jeweils nur einen Telefonanruf. Warum soll man mehrere Tage damit verbringen, E-Mails hin- und herzuschicken, wenn man einen Chat in wenigen Minuten abschließen kann?“, sagte Buur.
Seit der Einführung von Guide und Chat haben eingehende Anrufe um 44 Prozent abgenommen, und das E-Mail-Volumen hat um 55 Prozent abgenommen. Was bedeutet das für Trustpilot? Mehr Geld, Zeit und Mittel – eine hohe Rentabilität.
In einem kürzlichen Bericht hat Nucleus Research Trustpilots jährlichen Gewinn von über $428.000 hervorgehoben – eine Rentabilität von 1272 Prozent. Das bedeutet, dass Trustpilot seine Investition in einem einzigen Monat zurückgewonnen hat. Darüber hinaus hat eine Analyse der Schlüsselkosten und Gewinne des Unternehmens nach Implementierung von Zendesk-Produkten ein Kosten-Nutzen-Verhältnis von weniger als eins zu drei ergeben.
In einer Branche, die Dienstleistungen für die Öffentlichkeit anbietet, wird der Erfolg eines Unternehmens an seiner Fähigkeit gemessen, seine Kunden zufriedenzustellen. Durch Eingliederung von Zendesks Technologie konnte Trustpilot eine Gesamtzunahme von 20 Prozent im Bereich der Kundenzufriedenheit verzeichnen. Zufriedene Kunden breiten sich aus.
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