Sie benötigen eine kundenzentrierte Servicestrategie. Hier erfahren Sie, warum.

Optimaler Kundenservice wird zunehmend als Wettbewerbsvorteil erachtet. Untersuchungen zeigen, dass sich Investitionen in diesem Bereich lohnen. Teams mit kundenzentrierten Ansätzen – wie z. B. immer verfügbare Chatbots, Messaging-Apps und Help Center – erzielen eine höhere Zufriedenheit und mehr Kundenwachstum.

Von Shawna Wolverton, EVP of Product

Veröffentlicht 7. Oktober 2020
Zuletzt aktualisiert: 10. Oktober 2021

Angesichts des verschärften wirtschaftlichen Wettbewerbs nach der Pandemie benötigen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, wenn sie ihren Marktanteil 2021 und darüber hinaus ausbauen wollen. Eine der Möglichkeiten, wie Unternehmen Kunden für sich gewinnen können, ist ein außergewöhnlicher Kundenservice, so die neuen Erkenntnisse der Enterprise Strategy Group (ESG).

Im Vergleich zum Vorjahr gibt es laut den Ergebnissen heute etwa 50 Prozent mehr Organisationen mit ausgezeichnetem Kundenservice auf dem Markt. Diese führenden Unternehmen beschleunigen ihre Initiativen zur Verbesserung der Customer Experience (CX) und übertreffen ihre Konkurrenten in Bezug auf Reaktionszeit, Agilität und Mitarbeiterbindung. Mit anderen Worten: Der Wettbewerb ist härter geworden und es steht mehr auf dem Spiel. Darüber hinaus ist noch immer ungewiss, ob und wann die Beschäftigten an ihren Arbeitsplatz zurückkehren können. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wo Ihre Organisation steht und was Sie tun können, um wettbewerbsfähiger zu werden.

Anfänger, Aufstrebender, Aufsteiger oder Champion: Zu welcher Kategorie zählt Ihr Team?

Der ESG-Bericht The State of CX-Maturity 2021 beschreibt die wichtigsten Merkmale einer reifen CX-Organisation. Bei der Befragung von 1.000 CX-Führungskräften auf der ganzen Welt hat ESG vier Reifegrade identifiziert, von Best-in-Class- bis zu aufsteigenden Unternehmen:

  • Champions – Ein CX-Betrieb, der wie am Schnürchen läuft und auf den man stolz sein kann.

  • Aufsteiger – Mitbewerber, die auf dem besten Weg zur CX-Exzellenz sind.

  • Aufstrebende – Unternehmen, die auf dem Vormarsch sind, aber noch nicht alle Wachstumspotenziale ausgeschöpft haben.

  • Anfänger – Diejenigen, die Gefahr laufen, ohne CX-Fortschritte zurückzufallen.

Innerhalb dieser Kategorien werden Best Practices für den CX-Reifegrad erläutert. So können Unternehmen ihre CX-Abläufe vergleichen, ihren aktuellen Stand ermitteln und herausfinden, in welchen Bereichen sie sich weiterentwickeln können. Sehen wir uns genauer an, wie Champions ihre Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen, insbesondere, wie sie agile Tools einsetzen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden und Supportmitarbeiter zu erfüllen.

Möchten Sie kundenzentrierter werden? So machen es die Champions.

Kundenzentrierung beginnt bei Ihrem Supportteam. Champions sorgen nicht nur für eine angemessene Schulung und Größe ihrer Supportteams, sondern investieren auch in Technologien, die ihnen die Arbeit erleichtern. Dazu gehören Dinge wie nahtloses Umschalten zwischen den Kanälen, verbesserte Kundentransparenz und künstliche Intelligenz. Die meisten der befragten kleinen und mittelständischen Unternehmen (89 Prozent) glauben, dass Innovation notwendig ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben, aber Champions priorisieren CX-Bemühungen eher als ihre Mitbewerber.

Champions geben mit 2,1-mal höherer Wahrscheinlichkeit als Anfänger an, dass sie wichtige CX-Initiativen auf den Weg gebracht haben.

Hervorragende Technologie spielt bei der Leistung von Champions zwar eine enorme Rolle, aber um sich von der Masse abzuheben, müssen Unternehmen auch eine kundenzentrierte Servicestrategie anwenden. Aus den ESG-Ergebnissen geht klar hervor, dass Champions ihren Kundenservice anders gestalten. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren und um festzustellen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich abschneidet.

3 Stufen von kundenzentriertem Service:

Wenn Sie mit den reifsten CX-Organisationen mithalten möchten, sollten Sie sich auf die folgenden Bereiche konzentrieren:

  1. Entwickeln Sie Ihre CX kontinuierlich weiter, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen

    Die Ergebnisse der ESG-Studie zeigen, dass 75 Prozent der Befragten davon ausgehen, dass Messaging-Kanäle wie Chat und soziale Netzwerke in Zukunft beliebter sein werden. Dies stellt einen Zuwachs gegenüber der aktuellen Popularität dar, von der 58 Prozent überzeugt sind. Setzen Sie Ihre Pläne noch heute in die Tat um, damit Sie Ihre Kunden dort abholen, wo sie sind – sei es per E-Mail oder WhatsApp-Nachricht.

  2. Geben Sie Supportmitarbeitern die Tools, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein

    Supportmitarbeiter haben oft den engsten Kontakt zu Ihren Kunden. Unterstützen Sie sie und bauen Sie einen starken Tech Stack auf, der ihnen den Zugriff auf Kundendaten ermöglicht. Hierzu zählen Systeme wie Salesforce, Klaviyo und viele andere. Diese Verbesserungen können die Gefahr eines Burnouts von Supportmitarbeitern verringern und kommen auch den Kunden zugute.

  3. Seien Sie bereit, sich spontan anzupassen

    Die Pandemie hat alles verändert. Doch tatsächlich gibt es eine Vielzahl von Szenarien, die Ihren normalen Geschäftsbetrieb stören können. Sie müssen darauf gefasst sein, schnell und entschlossen zu handeln, und Sie benötigen eine Technologie, die Sie dabei unterstützt. Bevorzugen Sie Tools, die Ihnen die Flexibilität geben, sich spontan anzupassen – ganz im Stil eines Champions.

 

   

  1. Entwickeln Sie sich kontinuierlich weiter, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden

    Heute sind die beliebtesten Supportkanäle nach Volumen E-Mail, Telefon und Social-Media-Messaging. Der Anstieg von Social-Media-Messaging ist nicht überraschend, wenn man bedenkt, dass die Nutzung von Messaging im letzten Jahr auf dem Höhepunkt der Pandemie start angestiegen ist.

    Denken Sie daran, dass sich die Bedürfnisse der Kunden ständig ändern. Die von ESG Befragten gehen davon aus, dass Social-Media-Messaging in drei Jahren E-Mail und Telefon übertreffen wird und dass die Nachfrage nach anderen Online-Kanälen wie Help Center, Chat und nativem Messaging steigen wird. Die meisten CX-Teams planen für eine dialogorientiertere Zukunft. 97 Prozent der Unternehmen arbeiten daran, von transaktionalen Interaktionen wegzukommen und mehr Conversational Experiences zu schaffen.

    Champions geben mit 2,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit an, den Wechsel zum dialogorientierten Kundensupport zu planen.

    Kunden begrüßen die Idee eines ungezwungeneren, dialogorientierteren Supports – und das kommt auch den Kundenserviceteams zugute. Supportmitarbeiter können mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten, im Gegensatz zu einem Telefonat, bei dem sie immer nur mit einem Kunden sprechen können. Dies verbessert die Effizienz und gibt den Teams gleichzeitig mehr Freiheit und Flexibilität. Und mithilfe von KI-gestützten Chatbots können Unternehmen ihren Kunden auch nach Betriebsschluss helfen.

  2. Geben Sie Ihrem Team die Tools, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein und verhindern Sie Burnout.

    Der pandemiebedingte Stress fordert seinen Tribut bei Supportmitarbeitern, und die Ergebnisse von ESG zeigen, dass die Unternehmen heute eher mit Abwanderung von Supportmitarbeitern zu kämpfen haben als noch vor einem Jahr.

    Champions sagen mit 6,6-mal höherer Wahrscheinlichkeit, dass die Bindung ihrer Supportmitarbeiter ausgezeichnet ist.

    In einer separaten Umfrage von Zendesk gaben 55 Prozent der Supportmitarbeiter an, dass ein unterstützendes Arbeitsumfeld das Wichtigste ist, was sie brauchen, um gute Arbeit zu leisten. Verbesserte Technologie steht ebenfalls ganz oben auf der Liste. (Und Supportmitarbeiter sind nicht die Einzigen, die sich über umständliche Software ärgern.) Gleichzeitig tun sich einige Supportteams immer noch schwer mit der Arbeit im Homeoffice. In der gleichen Umfrage gab fast die Hälfte der Supportmitarbeiter an, dass ihre Unternehmen nicht über die richtigen Tools verfügen. Champions haben erkannt, dass moderne Technologie notwendig ist, um das Burnout von Supportmitarbeitern zu verhindern und die Mitarbeiterbindung zu verbessern. Diese Unternehmen geben ihren Supportmitarbeitern eher Einblick in Kundendaten, wie z. B. die Kaufdetails über Shopify oder Magento, woduch Supportmitarbeiter Probleme mit weniger Klicks lösen können.

    Champions übertreffen mit einer 9,6-mal höheren Wahrscheinlichkeit ihre Zufriedenheitsziele

    Die Verbesserung des Erlebnisses für Supportmitarbeiter kommt auch den Kunden zugute, da sie schnellere Antworten und persönlichere Empfehlungen erhalten. Die Champions haben bei einer Reihe von KPIs hervorragend abgeschnitten, darunter Reaktionszeit, Bearbeitungszeit und Kundenaufwandsbewertung. Ihre CX-Teams waren auch insgesamt effizienter und bearbeiteten mehr Anfragen in der gleichen Zeit im Vergleich zu ihren Mitbewerbern.

  3. Seien Sie bereit, sich spontan anzupassen

    2020 haben wir gelernt, dass „Business as usual“ ein relativer Begriff ist. Aktuell wurde die Weltwirtschaft durch eine Pandemie in die Knie gezwungen. Es könnte aber auch eine andere Ursache sein. Wie gut vorbereitet sind Sie? Sie wissen nie, wann Sie Ihre Strategie ändern oder Ihre Workflows überarbeiten müssen, und Sie benötigen eine Technologie, die damit Schritt halten kann. Eine Krise ist nicht der richtige Zeitpunkt für die Fehlersuche in veralteten Systemen. Deshalb müssen Sie wichtige Upgrades vornehmen, noch bevor Sie sie benötigen.

    Champions haben mehr Vertrauen in die Fähigkeit ihrer CX-Teams, mit Störungen umzugehen. In der ESG-Umfrage gaben die Champions eher an, dass sie sich innerhalb weniger Tage an einen neuen Servicekanal anpassen können. Die meisten Anfänger hingegen gaben an, dass es mehr als einen Monat dauern würde, einen neuen Kanal zu implementieren. Hier ist ein weiterer Trend bei der Herangehensweise von Champions beim Kundenservice: Sie sind besser gerüstet, um Erkenntnisse in die Tat umzusetzen – und sie sind darin auch schneller.

    Champions benötigen 55 Prozent weniger Zeit, um ihre Teams auf einen neuen Servicekanal umzustellen.

    Champions sind eher in der Lage, Kundenfeedback und Supportdaten zu nutzen und manche wichtigen Metriken täglich zu überprüfen. Darüber hinaus sind sie auch schneller bereit, auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks Maßnahmen zu ergreifen. Ihre Reaktionsfähigkeit ist gut für die Kunden und auch gut für das Geschäft. Indem Champions diese Erkenntnisse an andere Unternehmensbereiche (z. B. den Vertrieb) weitergeben, können sie ihren Kundenservice optimal nutzen, und diese Strategie trägt zu mehr Rendite und schnellerem Wachstum bei.

Jetzt ist es an der Zeit, Ihre CX voranzutreiben

Nahezu alle von ESG befragten Unternehmen sind sich einig, dass sie ohne gezielte Anstrengungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit Gefahr laufen, Kunden an kundenzentrierte Mitbewerber zu verlieren. Laut den ESG-Daten müssen Champions und Aufsteiger weiter danach trachten, innovativ zu sein. Und Anfänger und Aufstrebende sollten sich fragen, ob sie sich schnell genug weiterentwickeln, um mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten. Wenn nicht, sollten sie Investitionen im Bereich der CX tätigen. Aber unabhängig davon, an welchem Punkt Sie sich befinden, ist die Botschaft klar: Jetzt ist es an der Zeit, Ihre CX voranzutreiben. Bei so vielen Champions auf dem Markt (2-mal mehr als im vergangenen Jahr) müssen Sie Ihre Kunden für sich gewinnen, und zwar immer wieder – Interaktion für Interaktion.

Machen Sie den Test, um zu sehen, ob Sie ein CX-Champion sind

Sind Sie ein CX-Champion, oder haben Sie Nachholbedarf? In diesem Test finden Sie heraus, wie Ihr Team im Vergleich abschneidet.