Was ist ein Help Desk?

Ein Help Desk gehört zu den Meilensteinen, die oft übersehen werden, wenn es darum geht, ein gutes Kundenservice-Erlebnis zu bieten und zwar sowohl für externe, als auch für interne Kunden. Hier zeigen wir Ihnen, welche Vorteile ein Help Desk Ihrem Unternehmen bietet.

Von Hannah Wren, Mitarbeiter für Content Marketing

Veröffentlicht 9. Juni 2020
Zuletzt geändert 29. Juli 2020

Unabhängig davon, ob Sie ein Mitarbeiter sind, der Schwierigkeiten hat, eine Verbindung zum Firmen-VPN herzustellen, oder ein Kunde, der einen Produktfehler beheben möchte: es gibt wohl nichts Frustrierenderes, als von einem Unternehmen keine Unterstützung zu erhalten, wenn Sie diese benötigen. In einer Welt, in der alles immer schneller gehen muss, erwarten sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter ein nahtloses Support-Erlebnis, das ihnen das Gefühl gibt, wirklich ernst genommen zu werden.

Ein Help Desk gehört zu den Meilensteinen, die oft übersehen werden, wenn es darum geht, ein gutes Kundenservice-Erlebnis zu bieten und zwar sowohl für externe, als auch für interne Kunden. Aber um Erfolg zu haben benötigen Sie mehr als nur einen Help Desk. Sie müssen auch verstehen, was ein Help Desk für Ihr Unternehmen bedeuten kann und ihre Help Desk-Agenten mit den Tools ausstatten, die sie benötigen, um Ihre Arbeit auch ordnungsgemäß ausführen zu können.

Der Help Desk, eine Definition

Der Help Desk wird meist als ein zentralisiertes Team innerhalb eines Unternehmens definiert, das Mitarbeiter und Kunden über ein Software-Produkt dabei unterstützt, die Konversation effizient zu gestalten und zu verwalten.

Die Möglichkeiten eines Help Desk

Viele Unternehmen haben eine eigene Definition eines Help Desk, die davon beeinflusst wird, wofür sie den Help Desk einsetzen.

Meistens handelt es sich dabei um den IT-Support für externe oder interne Kunden (Mitarbeiter), die bei technischen Fragen Unterstützung benötigen. Manche Unternehmen weiten diesen Begriff aber auch auf allgemeine Fragen für den Kundensupport, den Kundenservice oder ein Team in der Kundenberatung aus. Ein Help Desk kann sich aber auch auf die Software beziehen, mit der ein Kunde interagiert, wenn er Unterstützung benötigt.

„Ein Help Desk kann je nach Art Ihres Unternehmens vieles bedeuten. Am Ende handelt es sich aber immer darum, Menschen zu helfen und ihnen einen Ort zur Verfügung zu stellen, an dem sie diese Hilfe anfordern können.” Chris Grosspietsch, Senior Manager, Advocacy Operations bei Zendesk

Wodurch unterscheiden sich Help Desk und Servicedesk?

Ist ein Burger ein belegtes Brötchen? Wird das V in VAE wie Vogel oder wie Vagabund ausgesprochen? Einige Unternehmen verwenden einfach den Begriff Servicedesk statt Help Desk. Andere behaupten dass der Unterschied zwischen einem Help Desk und einem Servicedesk darin besteht, dass der Servicedesk eine Weiterentwicklung des Help Desk ist und auf schnelle, persönliche Art und Weise den Endbenutzer unterstützt. Es kommt aber im Grunde gar nicht darauf an, wie Sie Ihr Support-Team nennen, sondern darauf, wie hochwertig der Service ist, den es bietet.

Die Vorteile eines Help Desk

Ein Help Desk kann sich in Unternehmen aller Branchen und Größen bewähren, von multinationalen Unternehmen, die Millionen anderer Unternehmen in mehreren Sprachen unterstützen bis hin zu kleinen, verbraucherorientierten Unternehmen, die Kundenanfragen schnell beantworten wollen, ohne gleich ein Heer von Supportmitarbeitern einstellen zu müssen. Ein Help Desk bietet eine Unzahl von Vorteilen, hier zeigen wir Ihnen die drei wichtigsten davon auf:

Die Kundenzufriedenheit wird gestärkt

Der offensichtlichste Vorteil eines Help Desk sind zufriedene Kunden, die eine schnelle und Einfache Lösung für ihre Probleme erhalten.

Grosspietsch merkt dazu an: „Wenn ein Kunde Fragen, Probleme oder Fragen zu Ihrem Produkt oder Unternehmen hat, kann ein Help Desk schnell reagieren und diese Probleme lösen, damit einem Kunden helfen und seine Treue zum Unternehmen fördern.“

Hier sind ein paar Statistiken aus dem Customer Experience Trends Report, 2020 von Zendesk, die zeigen, welche Auswirkungen der Kundendienst haben kann:

  • 60 Prozent der Kunden geben an, dass eine schnelle Bearbeitung ihrer Anfrage ihnen ausgesprochen wichtig ist, wenn sie entscheiden müssen, bei wem sie letztendlich einkaufen.
  • 57 Prozent der Kunden betrachten den Kundenservice als eines der wichtigsten Attribute, um ihre Bindung an die Marke zu stärken, ja, er ist sogar wichtiger, als das eigentliche Produkt oder der Service.
  • Etwa die Hälfte der Kunden gibt an, dass sie nach nur einem Mal, an dem sie sich schlecht betreut fühlen, zu einem Mitbewerber wechseln würden. Sollte das sogar mehrfach vorkommen, steigt diese Zahl auf 80 Prozent an.

Höhere Zufriedenheit unter den Mitarbeitern

Während es unternehmerisch gesehen sinnvoll ist, sich auf die Anforderungen der externen Kunden zu konzentrieren, kann es durchaus auch lohnend sein, auch Ihren Mitarbeitern, also Ihren internen Kunden, ein besseres Support-Erlebnis zu bieten. Tatsächlich ist es so, dass ein gutes Mitarbeitererlebnis zu einem herausragenden Kundenerlebnis beiträgt. Studien von Gartner haben ergeben, dass etwa zwei Drittel der Mitarbeiter der Meinung sind, dass unnötiger Aufwand das Unternehmen daran hindert, ein dauerhaft gutes Kundenerlebnis zu bieten. Und das ergibt auch Sinn: Wenn die Mitarbeiter erst lange nach Möglichkeiten suchen müssen, den Support zu erreichen, dann bleibt ihnen nicht mehr genügend Zeit, sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zu konzentrieren.

Das Wachstum und die Skalierbarkeit des Unternehmens wird verbessert

Zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter sind für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Wenn sie sich nicht ausreichend unterstützt fühlen, dann bleiben Sie Ihnen nicht treu und mit jeder Abwanderung eines Kunden wird es schwieriger, das Wachstum des Unternehmens voranzutreiben. Ein Help Desk ermöglicht es dem Unternehmen, basierend auf den Anforderungen und Bedürfnissen seiner externen und internen Kunden zu wachsen und zu skalieren.

Die 7 wichtigsten Komponenten eines Help Desk

Ein effizient organisierter Help Desk besteht aus zwei Ebenen. Ihre Help Desk-Mitarbeiter haben einen direkten Draht zu den Kunden, aber Ihr Unternehmen muss sie mit den richtigen Tools ausstatten, damit sie ihre Arbeit auch zufriedenstellend durchführen können. Mit der Implementierung einiger weniger Schlüsselelemente auf beiden Ebenen ist der Erfolg vorprogrammiert:

  1. Die richtigen Leute

    Das Geheimnis hinter jedem guten Help Desk sind die Menschen, die ihn betreiben. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die kundenorientiert und empathisch sind und zwischenmenschliche Fähigkeiten für den Kundenservice mitbringen. Grosspietsch meint: „Sie brauchen wirklich tatkräftige, positiv orientierte Mitarbeiter, denen es ein Anliegen ist, die Kunden zu unterstützen.“ „Ein guter Help Desk erfordert nicht nur menschliche, sondern auch technische Fertigkeiten.“

  2. Ein gut durchdachtes Ticketsystem

    Damit Sie Ihre Mitarbeiter gut unterstützen können, benötigen Sie auch die passende Technologie. Support-Tickets sind interaktive Aufzeichnungen, die es den Mitarbeitern im Support ermöglichen, den Fortschritt bei der Lösung der Kundenanfragen zu verfolgen, bei komplexen Aufgaben mehrere Mitarbeiter einzusetzen und eine kontextbezogene Ansicht jedes einzelnen Punktes der Customer Journey anzuzeigen. Ein damit verbundenes Ticket-Management-System führt dann alles zusammen.

    Ein Omnichannel-Ticketsystem sorgt dafür, dass das Help Desk-Team jedes einzelne Ticket nachverfolgen, verwalten, ihm eine Priorität zuweisen, es organisieren, darauf antworten und letztendlich lösen kann und zwar unabhängig davon, wie und wo die Konversation aufgenommen wurde. „Ein leistungsstarkes Ticketsystem ermöglicht es einem Unternehmen, den Kunden genau dort abzuholen, wo er sich gerade befindet, ganz egal, ob die Konversation per Live-Chat oder Messaging, E-Mail, ein Kundenportal oder über das Telefon stattfindet,“ erklärt Grosspietsch.

  3. Eine effiziente Nachverfolgung

    Die Nachverfolgung der einzelnen Anfragen ist ein wichtiges Tool für den IT-Help Desk und ermöglicht es, Probleme und Bugs, die Kunden bei einem Softwareprodukt aufgefallen sind, effizient zu erfassen. Dadurch können sich Supportagent, Techniker und Manager um das Problem kümmern, bis es zufriedenstellend gelöst wurde und gleichzeitig den Benutzern zeitnahe Statusupdates geben. So ermöglichen E-Mail-Auslöser es zum Beispiel, die Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten, wenn ein IT-Team interne Kundenanfragen bearbeitet.

  4. Self-Service

    Der Self-Service ermöglicht es den Kunden über eine Wissensdatenbank, ein Forum oder ein von KI gestütztes Tool, wie einen Answer Bot, selbstständig Antworten zu finden und wird somit zum perfekten Partner für den Help Desk.

    „Es ist ausgesprochen wichtig, den Kunden bereits zu helfen, bevor sie mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten müssen,“ meint Grosspietsch. „Ihre Mitarbeiter sollen sich um wirklich anspruchsvolle Anliegen kümmern und sich nicht den ganzen Tag um das Zurücksetzen eines Passworts kümmern müssen.“

    Auch ein internes Wissensmanagement-System, auf das sie zugreifen können, kann ihnen von Nutzen sein, auf das sie zur Gewährleistung der Konsistenz bei Anleitungen zu Prozessen und Fehlerbehebungen zurückgreifen können.

  5. Statistiken

    Ein Help Desk kann eine Reihe wertvoller Daten über Ihre Kunden erfassen. Das ist allerdings nur dann möglich, wenn Ihr Help Desk-System über ein benutzerfreundliches Analysetool verfügt. Dieses bietet den Help Desk-Managern einen fundierten Einblick in alles und zwar von der Leistung der einzelnen Mitarbeiter im Team bis zur Zufriedenheit der Kunden. Wenn diese Statistiken im gesamten Unternehmen geteilt werden, erhalten Sie auch Erkenntnisse darüber, welche Probleme die Kunden wo haben und welche Produktbereiche weiterer Entwicklung bedürfen.

  6. Kundenfeedback

    Das Kundenfeedback ist bei jeder einzelnen Help Desk-Interaktion von entscheidender Bedeutung. Help Desk-Software kann Feedback in den Prozess mit einbauen, indem sie es einem Support-Team ermöglicht, automatisch Kontakt mit den Kunden aufzunehmen, nachdem ein Problem behoben wurde, oder um zu beurteilen, wie zufrieden die Kunden sind. Mit KI können Help Desk-Agenten sogar die Kundenzufriedenheit vorhersagen, noch bevor ein Kunde eine Umfrage beantwortet hat.

  7. Automatisierung, Apps und Integration

    Kein Helpdesk gleicht dem anderen. Automatisierung, Apps und Integration ermöglichen es den Mitarbeitern im Help Desk, ihre Arbeitsumgebung anzupassen. Dadurch können Sie Aufgaben wie die Zuweisung eines Agenten zu einer Konversation basierend auf seinem Fachwissen, das Schließen eines Tickets nach einem bestimmten Zeitraum und das Ausfüllen von Tickets mit vordefinierten Antworten automatisieren. Dies geschieht mithilfe von Makros. Wenn Sie Ihr Help Desk-System zusammen mit internen Tools, wie z. B. Slack, verbinden können, erleichtern Sie damit die Zusammenarbeit. Und wenn Sie international Geschäfte machen, dann sollte Ihr Help Desk auch Übersetzungsapps unterstützen.

Das passende Help Desk-System auswählen

Ineffiziente Tools, wie z. B. gemeinsam genutzte Posteingänge und Tabellenkalkulationen (Excel-Tabellen) können das Kunden- (und/oder Mitarbeiter-)Erlebnis beeinträchtigen. Das richtige Help Desk-System stattet ein Support-Team mit allem aus, das die einzelnen Mitarbeiter bentigen, um einen schnellen, personalisierten Support bieten zu können. Dazu gehören auch die Tools und Komponenten, die wir weiter oben erwähnt haben.

Während die passende Art von Help Desk für Ihr Unternehmen eng mit den spezifischen Anforderungen Ihres Teams und Ihrer Kunden verbunden ist, gibt es dennoch ein paar wichtige Dinge, an die Sie denken sollten, wenn Sie sich für eine Help Desk-Lösung entscheiden müssen. Grosspietsch merkt dazu an, dass Ihr Support-Team bei der Auswahl der Help Desk-Software auf folgende Eckdaten achten sollte:

  • Sie kann einfach in Ihre aktuellen Systeme integriert werden und ist einfach einzurichten, damit Sie mehr Zeit für Ihre Kunden aufwenden können, statt ein System zu verwalten.

  • Sie es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, von jedem Standort aus zu arbeiten, ohne Ihr eigenes Rechenzentrum auszubauen, unterstützen und warten zu müssen. Ein Vorteil cloudbasierter Help Desks besteht darin, dass die Daten auf Remote-Servern gespeichert werden und von dort aus abrufbar sind, sodass die Unternehmen flexibel entscheiden können, wann und von wo aus sie diesen Service nutzen. Dies ist besonders dann wichtig, wenn der Kundendienst auch in Krisenzeiten weiter zur Verfügung stehen soll, wenn Teams oft auf eine Remote-Arbeitsumgebung verteilt werden.
  • Sie sollte sich den Anforderungen Ihrer Kunden nach ganz einfach nach oben und unten skalieren lassen „Es ist wirklich wichtig, eine offene Plattform auszuwählen, die es Ihnen erlaubt, sich schnell anzupassen und genau dorthin zu gehen, wohin es Ihre Kunden als nächstes zieht,“ warnt Grosspietsch. „Die anfängliche Zeitspanne bis zur Wertschöpfung und die kontinuierliche Zeitspanne bis zur Wertschöpfung gehören zu den wichtigsten Attributen, wenn es darum geht, den Menschen zu helfen.“ Das ideale Help Desk-System ist so konfigurierbar, dass es jeden Workflow unterstützt und leistungsfähig genug, um auch komplexe Aufgaben zu erfüllen, gleichzeitig aber so flexibel, dass es sich dem Wachstum des Unternehmens anpassen kann.

Ein effektiver Help Desk legt den Grundstein dafür, den internen oder externen Kunden ein herausragendes Support-Erlebnis bieten zu können. Wenn ein Unternehmen sich darüber Gedanken macht, welche Rolle der Help Desk einnimmt und das Help Desk-Team mit den entsprechenden Tools ausstatten möchte, dann kann es genau die Art von Unterstützung bieten, die Zufriedenheit und Loyalität fördert.

So migrieren Sie Ihr Help-Desk-System

Erfahren Sie hier, welche Voraussetzungen Ihr Unternehmen erfüllen muss, um eine erfolgreiche Help Desk-Migration durchzuführen.