Kunden mit agilem Kundensupport begeistern

Kunden wünschen sich heutzutage eine Customer Experience, bei der sie das Gefühl haben, das man sich mit ihnen identifiziert.

Von Tim M. Crawford, CIO Strategic Advisor, AVOA

Veröffentlicht 15. Oktober 2020
Zuletzt aktualisiert: 20. November 2020

Der Kunde hat sich verändert und somit auch seine Erwartungen an den Kundensupport. Dementsprechend müssen sich Unternehmen anpassen und ihr Vorgehen neu orientieren.

Es gab eine Zeit, in der Hyperpersonalisierung und Chatbots die führenden Methoden waren, um mit Kunden zu interagieren. Heute bevorzugen die Kunden einen ganz anderen Ansatz, der vor allem auf zwei Kriterien basiert: Zugang zu Informationen und Schnelligkeit bei der Problemlösung. Darüber hinaus wünschen sich die Kunden einen Support, bei dem sie das Gefühl haben, dass man sich mit ihnen identifiziert - unabhängig von den Mitteln oder Abteilungen, mit denen sie zu tun haben.

Weg mit dem fragmentierten Kundensupport

Kunden treten mit Unternehmen auf viele verschiedene Arten und über verschiedene Kanäle in Kontakt. Sie können eine mobile Anwendung verwenden oder mit einem Kundenservice-Mitarbeiter sprechen. Möglicherweise interagieren sie aber auch über Marketing, Vertrieb oder soziale Medien. Unabhängig davon, wie ein Kunde Kontakt aufnimmt oder mit welcher Abteilung er sich in Verbindung setzt, er hat es immer noch mit demselben Unternehmen zu tun und erwartet entsprechende Koordination hinter den Kulissen.

Mitunter ist der Kundensupport in der Realität nur eine Mischung aus unzusammenhängenden Interaktionen mit wenig Kontinuität ist. Jeder beliebige Kunde kann durch ein Treueprogramm oder eine Supportvereinbarung eingebunden werden, aber das ist dann auch schon alles. Im Zuge der Einführung von Vorschriften, Compliance- und Datenschutzanforderungen kann der Kunde sogar auf eine einfache Zahl reduziert werden. Aber aus Sicht des Kunden ist er an jedem Berührungspunkt dieselbe Person, und er erwartet, dass das Unternehmen das berücksichtigt.

Kunden wünschen sich eine nahtlose Erfahrung über die gesamte 'Customer Journey' hinweg. Und jeder Kunden hat möglicherweise einen anderen Weg. Die Informationen, die er in einem Szenario gegeben hat, sollten zum nächsten Erlebnis führen. Die Silos unzusammenhängender Systeme in der Vergangenheit können da nicht mithalten und Unternehmen müssen zu einem integrierteren Vorgehen kommen.

Die Silos unzusammenhängender Systeme in der Vergangenheit können nicht mithalten und Unternehmen müssen zu einem integrierteren Vorgehen kommen.

Der integrierte Ansatz muss einen Omnichannel-Kunden unterstützen, der sich vielleicht erst einmal über Chatbot meldet, dann zu einem Menschen wechselt, und dann folgt noch eine E-Mail. Währenddessen führen die Informationen über den Kunden und seine Anfrage über einen Pfad zu einer schnellen Lösung.

Zugriff auf Informationen

Der Kunde, die Service-Mitarbeiter und die Systeme, über die der Kunde und der Supportmitarbeiter interagieren, müssen unverzüglichen Zugriff auf relevante Informationen bieten. Das hört sich zwar relativ einfach an, für viele Unternehmen sind dafür aber eine Reihe von Systemintegrationen erforderlich. Dies lässt sich selten nahtlos und schnell erreichen.

Chatbots sind für Kunden eine gängige Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, da sie häufige Fragen mithilfe von maschinellem Lernen und Automatisierung schnell lösen können. Aber ist der Chatbot so programmiert, dass er tatsächlich auf die Anfrage des Kunden eingeht? Und was ist, wenn die Frage über die Fähigkeiten des Chatbots hinausgeht? Wird das System die Herausforderung automatisch erkennen und das Gespräch an einen Live-Agenten weiterleiten? Verfügt jede beteiligte Partei über den Kontext und Zugriff zu den Backend-Informationen, die sie benötigt?

Und genau hier kommen integrierte Systeme ins Spiel. Integrierte Systeme, die die 'Customer Journey'verstehen und eine Omnichannel-Erfahrung unterstützen. Sie bieten einen einfachen Zugang zur Automatisierung, wie z.B. Chatbots, und zu Support-Agenten. Letztendlich sind die Informationen für jeden, der sie benötigt, zugänglich, ganz egal ob es der Kunde, der Agent oder das Unternehmen ist.

Agile Lösungen

Zugriff auf Informationen ist eine Sache. Die Geschwindigkeit, mit der eine Lösung gefunden wird, eine andere. Kunden erwarten, dass ihre Frage unverzüglich beantwortet oder ihr Problem sofort gelöst wird. Ironischerweise stellt hier oft gerade die Technologie eine Hürde dar.

Langsame Websites, schlechte Suchfunktionen, Sprachdialogsysteme (IVR) und konditionierte Antwort-Chatbots sind nur einige der Möglichkeiten, wie Technologien das Problem verschlimmern können. Wie oft mussten Sie schon durch ein Sprachdialogsystem navigieren, das für das Thema, wegen dem Sie angerufen haben, letztlich keine Option anbot? Oder sie haben mit einem Chatbot kommuniziert, der das Problem missverstanden hat? Das sind nur ein paar frustrierende Beispiele, die wir alle kennen. Hinzu kommt, dass es für Kunden sehr einfach ist, nach einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten zu wechseln. Die Schnelligkeit beim Finden der Lösung zur Priorität zu machen kann helfen, dies zu vermeiden.

Für Kunden ist es sehr einfach, nach einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten zu wechseln. Die Schnelligkeit beim Finden der Lösung zur Priorität zu machen kann helfen, dies zu vermeiden.

Darum sind moderne Systeme für die Interaktion mit Kunden wichtig. Im Gegensatz zu den Patchwork-Systemen der Vergangenheit beginnen diese modernen Systeme mit der Customer Experience. Dabei orientieren sie sich zunächst am Kunden und setzen dann die entsprechenden Backend-Systeme ein, die das Problem am besten in der vom Kunden gewünschten Weise lösen.

Ein modernes Vorgehen bei der Customer Experience mit soliden Prozessen ist leistungsstark und berücksichtigt die Perspektive des Kunden. Die Integration der von Ihren Kunden bevorzugten Kanäle, die Zugänglichkeit von Informationen und die Anwendung einer Philosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, ist ein sicherer Weg, um Ihre Kunden zufriedenzustellen. Die Customer Experience ist ein wesentliches Alleinstellungsmerkmal, und letztendlich bedeutet eine bessere 'CX', dass Ihre Kunden bleiben - und Gutes über Sie sagen.

Über den Verfasser

Tim M. Crawford, CIO Strategic Advisor, AVOA

Tim Crawdord gehört zu den einflussreichsten CIOs (IT-Leitern) und wird regelmäßig im Wall Street Journal, auf CIO.com, in den Zeitschriften Forbes, SiliconAngle und TechTarget zitiert. Tim ist ein strategischer CIO, Executive Coach und Berater, der mit großen globalen Unternehmensorganisationen in einer Reihe von Branchen arbeitet, darunter auch Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, große Fluggesellschaften und High-Tech. Tims Arbeit differenziert und katapultiert Organisationen auf transformative Weise, indem er Technologie als strategischen Hebel einsetzt. Sein Ansatz in Bezug auf die Schnittstelle der wirtschaftlichen und technologischen Überlegungen im Unternehmen ist provokativ und dennoch pragmatisch.

Tim hat als CIO und in anderen leitenden IT-Positionen bei globalen Organisationen wie Konica Minolta/ All Covered, Stanford University, Knight-Ridder, Philips Electronics und National Semiconductor gearbeitet. Er ist Vorstandsberater von Latent AI und Mitglied des CIO-Netzwerks des Wall Street Journal. Er fungiert außerdem als Moderator der Podcasts CIO In The Know und CxO In The Know. In den wöchentlichen Podcasts werden CIOs und Top-Führungskräfte interviewt, um die wichtigsten Themen zu diskutieren, denen sie sich heute gegenübergestellt sehen.

Tim hat einen MBA in International Business with Honors von der Ageno School of Business der Golden Gate University und einen Bachelor of Science-Abschluss in Computer-Informationssystemen von der Golden Gate University.