Benchmark-Snapshot: Die Auswirkungen von COVID-19 auf die Customer Experience

Von Tim Smith, Senior Director, Market Intelligence

Veröffentlicht 13. Mai 2020
Zuletzt geändert 5. August 2020

Nach Ausbruch des Coronavirus müssen sich Customer-Experience-Teams auf der ganzen Welt an völlig neue Gegebenheiten anpassen: eine plötzliche Flut von Tickets, Stornierungen auf ganzer Linie, Marktvolatilität und ein allgemeines Gefühl der Unsicherheit. Die Welt ändert sich von einem Tag zum anderen, und an „Business as usual“ ist im Moment nicht zu denken. Die meisten Kundenserviceteams arbeiten jetzt im Homeoffice, was die zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen erschwert. Wir alle müssen jetzt maximale Flexibilität an den Tag legen und uns ständig neu anpassen.

Unser Benchmark-Team verfolgt die Auswirkungen der globalen Gesundheitskrise auf 23.000 Unternehmen, die Zendesk für den Kundensupport nutzen. Wir stellen Ihnen weiterhin relevante Informationen und Ressourcen zur Verfügung, damit Sie Ihre Kunden in dieser schwierigen Zeit optimal unterstützen können.

  • In der Aufzeichnung unseres LinkedIn-Events erfahren Sie mehr über die aktuellen Trends und wie Unternehmen durch Anpassung ihrer Supportkanäle schnell darauf reagieren können.

STAND: 18. Juni 2020

Die wichtigsten Punkte

  1. Rückgang von Kundenserviceanfragen seit Rekordniveau Mitte Mai
  2. Rückgang in allen Regionen infolge gelockerter Beschränkungen in zahlreichen Ländern
  3. Anfragen an Unternehmen in stark betroffenen Branchen nehmen ab bzw. bleiben konstant
  4. Messaging spielt eine immer bedeutendere Rolle
  5. Self-Service übertrifft Ticketwachstum in manchen Branchen
  6. Erfolgreiche agile Unternehmen setzen auf Messaging und Help Center
  7. Nützliche Ressourcen

Rückgang von Kundenserviceanfragen seit Rekordniveau Mitte Mai

Kann es sein, dass für Supportteams das Schlimmste vorbei ist? Im Zuge der wirtschaftlichen Wiedereröffnung in vielen Ländern ist das Anfragevolumen bei Unternehmen in den am stärksten betroffenen Branchen konstant geblieben bzw. teilweise sogar zurückgegangen. Im Durchschnitt ist die wöchentliche Anzahl von Tickets weltweit seit dem Höchststand Mitte Mai um fast 5 Prozent gefallen, aber es ist noch zu früh, um zu wissen, ob dies ein längerfristiger Trend ist. Anfang Juni stieg das durchschnittliche wöchentliche Ticketvolumen zwar wieder an, ging dann letzte Woche aber erneut zurück.

Trotz rückläufigem Ticketvolumen können Supportteams noch nicht ganz aufatmen. Die Anzahl von Anfragen ist nach wie vor höher als vor der Krise. Letzte Woche lag das durchschnittliche Anfragevolumen weltweit 19 Prozent über dem Vorjahresniveau.

 

Rückgang in allen Regionen infolge gelockerter Beschränkungen in zahlreichen Ländern

Viele Länder befinden sich jetzt in der nächste Phase der Pandemiebekämpfung und haben begonnen, die Beschränkungen für Unternehmen und Kunden nach und nach zu lockern. Parallel dazu ist die Anzahl von Kundensupportanfragen in vielen Ländern zurückgegangen. Letzte Woche fiel das durchschnittliche wöchentliche Ticketvolumen in allen Regionen – vor allem im asiatisch-pazifischen Raum, wo fast das Vorkrisenniveau erreicht wurde.

In den meisten wichtigen Märkten war das Anfragevolumen rückläufig; die Werte stabilisierten sich auf einem neuen (höheren) Niveau. In Großbritannien fiel die Anzahl von Supporttickets sogar unter das Vorkrisenniveau – und das noch vor der geplanten Wiedereröffnung von Einzelhandelsgeschäften und Einkaufszentren. In Kanada ist das Volumen in den letzten drei Wochen so gut wie unverändert geblieben und liegt damit rund 20 Prozent höher als 2019.

Aber in einigen Ländern steigt das Ticketvolumen weiterhin an. In Mexiko, wo es aller Wahrscheinlichkeit nach wesentlich mehr Corona-Fälle gibt als offiziell gemeldet, sind Supportanfragen seit Ende Februar um 57 Prozent gestiegen und haben den Höchststand vermutlich noch nicht erreicht. Auch in Frankreich ist es ein höheres Ticketvolumen zu verzeichnen, obwohl die Anzahl von Infektionen in die entgegengesetzte Richtung tendiert. Aufgrund der verbesserten Gesundheitssituation gilt das gesamte Land seit Kurzem als grüne Zone, und Präsident Emmanuel Macron hat weitere Lockerungen angekündigt.

 

Anfragen an Unternehmen in stark betroffenen Branchen nehmen ab bzw. bleiben konstant

In von der Pandemie ganz besonders stark betroffenen Branchen (wie Lebensmittellieferung, Plattformen für Remote-Working und ‑Learning, Retail, E-Commerce und Gaming) hat sich das Supportanfragevolumen stabilisiert.

Das bedeutet aber nicht, dass alles wieder beim Alten ist: Die Anzahl von Tickets ist in den Branchen, die seit Ende Februar den stärksten Anstieg verzeichnet haben, im Durchschnitt immer noch 48 Prozent höher. Die anfängliche Welle dringender Anfragen aufgrund von Stornierungen, Verzögerungen und neuen Benutzern hat aber mit hoher Wahrscheinlichkeit endlich den Höhepunkt erreicht.

Von den am stärksten betroffenen Branchen verzeichnet der Sektor Lebensmittellieferung den größten Ticketanstieg seit Beginn der Krise (+85 Prozent), gefolgt von Gaming (+43 Prozent), Plattformen für Remote-Working und ‑Learning (+40 Prozent) und E-Commerce (+37 Prozent). Am anderen Ende des Spektrums verzeichneten Ridesharing-Unternehmen einen Rückgang von nahezu 45 Prozent, obwohl sich seit Kurzem ein erneuter Anstieg abzeichnet. Bei Fluggesellschaften, bei denen das Ticketvolumen aufgrund von Stornierungen und Rückerstattungen anfänglich in die Höhe schnellte, gingen im gleichen Zeitraum 29 Prozent weniger Anfragen ein.

 

Messaging spielt eine immer bedeutendere Rolle

Das Ticketvolumen mag sich stabilisieren, aber die Nutzung von Messaging-Kanälen wie WhatsApp nimmt weiter zu. Das deutet möglicherweise auf eine längerfristige Veränderung des Kundenverhaltens hin.

Weltweit hat die Nutzung von WhatsApp seit Ende Februar um 148 Prozent zugenommen – mehr als bei allen anderen Kundenservicekanälen. Das trifft auf alle Regionen zu, auch auf Nordamerika, wo WhatsApp weniger populär ist. Der Messaging-Service, der Teil von Facebook ist, ermöglicht seit Kurzem Zahlungen direkt in der App. Dadurch dürfte die Akzeptanz bei Kunden und Kleinunternehmen weiter zunehmen, auch wenn dieses Feature zur Zeit nur in Brasilien angeboten wird.

Die Nutzung von SMS (global +26 Prozent) und Direktnachrichten über Facebook und Twitter (+21 Prozent) hat ebenfalls zugenommen.

 

Self-Service übertrifft Ticketwachstum in manchen Branchen

Angesichts des Ticketvolumens, das nach wie vor höher als normal ist, sind Supportteams weiterhin überfordert. In einigen wichtigen Branchen nehmen Help Center einen Teil dieser Last ab. In der Branche Plattformen für Remote-Working und ‑Learning stiegen Help-Center-Aufrufe im gleichen Zeitraum fünfmal schneller (+200 Prozent) als Kundensupportanfragen. Auch in anderen Branchen nahm die Help-Center-Nutzung stärker zu als das Ticketvolumen: Logistik (+110 Prozent gegenüber +16 Prozent), Fitness (+90 Prozent gegenüber –2 Prozent) und Essenslieferung (+40 Prozent gegenüber +17 Prozent).

Zu den Branchen, die während der Krise weniger von Help Centern profitieren konnten, zählen Lebensmittellieferung, Einzelhandel und E-Commerce.

 

Agile Unternehmen schneiden am besten ab

Längere Warte- und Lösungszeiten bedeuten oft verärgerte Kunden. In einigen Branchen trifft das während der Krise ganz besonders zu. Bei Reiseunternehmen ist die Lösungszeit bei über E-Mail und Webformular eingereichten Anfragen seit Ende Februar um 150 Prozent gestiegen, was wiederum zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit um 4 Prozent geführt hat. In der Gaming-Branche ist die Lösungszeit bei Live-Kanälen um 80 Prozent gestiegen und die Kundenzufriedenheit um 4,5 Prozent gefallen.

In diesen ungewissen Zeiten ist es manchen Unternehmen gelungen, trotz einer Rekordzahl von Supportanfragen einen Anstieg der Lösungszeiten zu verhindern. Was ist ihr Geheimnis? Aus unseren Benchmark-Daten lässt sich schließen, dass Unternehmen, die Tickets am effizientesten lösen, schnell neue Kanäle eingeführt oder vorhandene Kanäle ausgebaut haben, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.

Bei rund 3600 Unternehmen in unserem Dataset blieb die Lösungszeit während der Krise stabil. Diese Firmen haben schnell Messaging- und Live-Kanäle hinzugefügt, um ihre Kunden besser zu unterstützen. Seit Beginn der Krise ist in dieser Gruppe die Einführung von Messaging um 24 Prozent gestiegen und die Einführung von Telefon- und Chat-Support um 9 Prozent.

Diese Unternehmen bauen ihr Help-Center-Angebot aus, damit Kunden die benötigten Antworten selbst finden können, oder führen Kunden anhand von KI-gestützten Tools zu nützlichen Ressourcen. In dieser Gruppe haben 60 Prozent ihr Help Center seit Ende Februar erweitert und 20 Prozent mehr Agenten mit der Erstellung neuer Inhalte beauftragt. Die Hälfte der Unternehmen, die den Answer Bot nutzen, konnten mindestens 10 Prozent mehr Anfragen per KI lösen.

 

Nützliche Ressourcen

Eines ist klar: Die Ereignisse der letzten Wochen stellen Unternehmen und ihre Customer-Experience-Teams vor vollkommen neue Aufgaben. Noch nie war es so schwer, sich kompetent um Kunden und Mitarbeiter zu kümmern.

Um Ihnen zu helfen, alle Herausforderungen souverän zu meistern und selbst zu Zeiten unerwarteter Arbeitsunterbrechungen den bestmöglichen Kundensupport zu bieten, haben wir eine Liste mit Ressourcen zusammengestellt, darunter unser Remote Support Bundle, mit dem dezentral arbeitende Teams in Verbindung bleiben und Kunden optimal betreuen können. Das Remote Support Bundle enthält u. a. das Add-on „Collaboration“, mit dem Supportagenten über Kanäle wie Slack nahtlos mit anderen Teams kommunizieren können – direkt von Zendesk aus.

„Unsere höchste Priorität ist es, Menschen bei der Umstellung auf die Arbeit im Homeoffice unter die Arme zu greifen. Außerdem unterstützen wir Organisationen, die an der Coronavirus-Foschung und ‑Eindämmung arbeiten, mit kostenlosen Upgrades“, sagt Ali Rayl, VP of Customer Experience bei Slack. „Noch nie war es so wichtig, dass wir mit Partnern wie Zendesk an Integrationen arbeiten, die dafür sorgen, dass der Betrieb reibungslos weitergeht.“

Hier finden Sie das Remote Support Bundle und andere nützliche Ressourcen:

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