Die Auswirkungen von COVID-19 auf die Customer Experience: Zendesks Benchmark-Snapshot

Von Ted Smith, Senior Director, Market Intelligence

Veröffentlicht 13. Mai 2020
Zuletzt geändert 21. Mai 2020

Nach Ausbruch des Coronavirus müssen sich Customer-Experience-Teams auf der ganzen Welt an völlig neue Gegebenheiten anpassen: eine plötzliche Flut von Tickets, Stornierungen auf ganzer Linie, Marktvolatilität und ein allgemeines Gefühl der Unsicherheit. Die Welt ändert sich von einem Tag zum anderen, und an „Business as usual“ ist im Moment nicht zu denken. Die meisten Kundenserviceteams arbeiten jetzt im Homeoffice, was die zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen erschwert. Wir alle müssen jetzt maximale Flexibilität an den Tag legen und uns ständig neu anpassen.

Unser Benchmark Snapshot fasst zusammen, wie sich die jüngsten Ereignisse auf 23.000 Unternehmen ausgewirkt haben, die mithilfe von Zendesk ihre Kunden betreuen. Außerdem zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihrem Unternehmen helfen können, alle neuen Herausforderungen souverän zu meistern und Ihre Kunden auch jetzt wie gewohnt zu unterstützen.

In der Aufzeichnung unseres vor Kurzem stattgefundenen LinkedIn-Events erfahren Sie mehr über die aktuellen Trends und wie Unternehmen durch Anpassung ihrer Supportkanäle schnell darauf reagieren können.

Inhalt

  1. Kundenanfragen sind generell in die Höhe geschnellt
  2. Nach Meldung neuer Infektionen oder nach einer wichtigen behördlichen Bekanntmachung kommt es in der Regel zu einem rasanten Anstieg an Tickets
  3. Die größten Auswirkungen ergeben sich in Unternehmen in „pandemiekritischen“ Branchen und solchen, die von der Krise am stärksten betroffen sind
  4. Kunden verlassen sich während der Krise zunehmend auf WhatsApp, Chat und Online-Help-Center
  5. Künstliche Intelligenz hilft Unternehmen, einen plötzlichen Anstieg im Ticketvolumen zu bewältigen
  6. Trotz längerer Wartezeiten lassen Kunden ihren Frust nicht an Agenten aus
  7. Agile Unternehmen schneiden am besten ab
  8. Nützliche Ressourcen

Kundenanfragen sind generell in die Höhe geschnellt

Angesichts der nachhaltigen Auswirkung des Coronavirus auf den Geschäftsbetrieb verzeichnen Unternehmen aller Art ein weitaus höheres Ticketvolumen. Die Anzahl von Kundenanfragen befindet sich derzeit auf dem höchsten Stand seit Beginn der Krise. Diese Woche erhielten Supportteams weltweit durchschnittlich 24 Prozent mehr Anfragen als im gleichen Vorjahreszeitraum.

 

Nach Meldung neuer Infektionen oder nach einer wichtigen behördlichen Bekanntmachung kommt es in der Regel zu einem rasanten Anstieg an Tickets

Der Anstieg von Kundenanfragen steht im engen Zusammenhang mit der raschen weltweiten Ausbreitung von COVID-19, da Kunden auf steigende Infektionszahlen und auf Regierungsmaßnahmen zur Bekämpfung des Virus reagieren.

 

Die Anzahl von Tickets ist in allen Regionen angestiegen – auch im asiatisch-pazifischen Raum, wo Unternehmen zwischen Ende März und Mitte April einen Rückgang unter das Normalniveau verzeichneten. In Singapur erklärt sich diese Veränderung damit, dass die Regierung plant, ihre Eindämmungsmaßnahmen angesichts steigender Coronafälle zu verlängern. In Nordamerika wächst das Anfragevolumen stetig weiter, während die Anzahl von Infizierten aufgrund der Lockerung von Ausgangsbeschränkungen in einigen Bundesstaaten neue Rekordwerte erreicht. Im EMEA-Raum ist das Ticketvolumen weiterhin hoch, aber stabil; Ausnahmen sind Frankreich und Italien, wo die Regierung eine Lockerung der landesweiten Beschränkungen angekündigt hat. Parallel zum Anstieg der Todesfälle in Brasilien verzeichnet Lateinamerika eine erneute Zunahme des Ticketvolumens.

 

Die größten Auswirkungen ergeben sich in Unternehmen in „pandemiekritischen“ Branchen und solchen, die von der Krise am stärksten betroffen sind

Lebensmittelhändler mit Lieferservice sahen den stärksten Anstieg an wöchentlichen Supportanfragen: 133 Prozent seit Ende Februar. Andere Branchen, die während der Pandemie zu einem wichtigen Bestandteil des Alltags geworden sind, verzeichneten ebenfalls eine starke Zunahme: 85 Prozent bei Anbietern von Remote-Conferencing-Plattformen und 66 Prozent bei Gaming-Unternehmen.

Am anderen Ende des Spektrums – und am stärksten von Ausgangsbeschränkungen und den damit verbundenen Änderungen im Kundenverhalten betroffen – sind Ridesharing-Unternehmen, Fluglinien und die Hospitality-Branche. Bei Ridesharing-Services sackte das wöchentliche Ticketvolumen bis Anfang Mai zum Beispiel um 60 Prozent ab.

 

Kunden verlassen sich während der Krise zunehmend auf WhatsApp, Chat und Online-Help-Center

Angesichts immer längerer Wartezeiten am Telefon weichen Kunden in zunehmendem Maß auf andere Supportkanäle aus. Seit Ende Februar ist das Ticketvolumen über WhatsApp um mehr als 100 Prozent angestiegen; auch bei Chat (34 Prozent) und SMS (30 Prozent) ist ein deutlicher Zuwachs zu verzeichnen. Insbesondere bei größeren Unternehmen wird WhatsApp immer beliebter; bis Anfang Mai wuchs die Anzahl von Tickets auf diesem Kanal um 166 Prozent.

Immer mehr Kunden versuchen, Wartezeiten ganz zu vermeiden, und sehen sich auf der Website des jeweiligen Unternehmens nach Antworten um. Die Nutzung von Self-Service-Angeboten wie Online-Help-Centern und FAQ-Seiten ist seit Ende Februar um nahezu 65 Prozent in die Höhe gegangen; die größte Zunahme verzeichneten Telearbeits- und E-Learning-Unternehmen (376 Prozent), Gaming-Unternehmen (110 Prozent) und Fitness-Unternehmen (101 Prozent). In manchen Fällen lag der Anstieg des Besucherverkehrs in Online-Help-Centern sogar über dem Anstieg der von Kunden eingereichten Supporttickets; die entsprechenden Ressourcen waren also in der Lage, Tickets zu vermeiden und den Druck auf das Supportteam zu reduzieren.

 

Künstliche Intelligenz hilft Unternehmen, einen plötzlichen Anstieg im Ticketvolumen zu bewältigen

Technologie und Automatisierung helfen Kunden, die auf der Website eines Unternehmens verfügbaren Informationen schneller zu finden, und tragen so ebenfalls zur Entlastung von Kundenserviceagenten bei. Immer mehr Unternehmen verwenden den Answer Bot von Zendesk, um die Anzahl von Kundentickets zu senken. Die vom Answer Bot gehandhabten Anfragen stiegen zwischen Ende Februar und Anfang Mai um bemerkenswerte 95 Prozent.

Branchen, die die größten Veränderungen im Ticketvolumen verzeichnen, darunter Gaming-, Telearbeits-, E‑Learning- und E‑Commerce-Unternehmen, lösen jetzt weitaus mehr Anfragen mit KI. Dadurch werden Agenten entlastet, und Kunden können die gewünschten Informationen schnell selbst finden. Bei Remote-Conferencing-Anbietern löst der Answer Bot jetzt beispielsweise 404 Prozent mehr Tickets als Ende Februar.

 

Trotz längerer Wartezeiten lassen Kunden ihren Frust nicht an Agenten aus

Trotz steigender Wartezeiten bei den meisten B2C-Unternehmen blieben die globalen Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) weitgehend stabil; seit Ende Februar sind sie insgesamt sogar leicht angestiegen. Selbst bei Fluglinien, die ganz besonders stark betroffen sind, ist die Kundenzufriedenheit nur um 3 Prozent gefallen – ein Anzeichen, dass Kunden in Krisenzeiten möglicherweise nachsichtiger sind.

 

Eine Ausnahme sind Ridesharing-Unternehmen. Bei ihnen ist nicht nur die Anzahl von Passagieren zurückgegangen, sondern auch die Kundenzufriedenheit, und zwar um 8 Prozent im gleichen Zeitraum.

Agile Unternehmen schneiden am besten ab

In diesen ungewissen Zeiten ist es manchen Unternehmen gelungen, trotz explosionsartiger Zunahme des Anfragevolumens einen Anstieg der Lösungszeiten zu verhindern. Was ist ihr Geheimnis? Aus unseren Benchmark-Daten lässt sich schließen, dass Unternehmen, die Tickets am effizientesten lösen, schnell neue Kanäle eingeführt oder vorhandene Kanäle ausgebaut haben, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.

Bei rund 3600 Unternehmen in unserem Dataset blieb die Lösungszeit während der Krise relativ stabil. Diese Firmen haben im Rekordtempo neue Kanäle eingeführt, um ihre Kunden besser zu unterstützen. Seit Beginn der Krise ist in dieser Gruppe die Einführung von Messaging um 23 Prozent gestiegen; die Einführung von Telefon- und Chat-Support hat ebenfalls zugenommen (+14 bzw. 13 Prozent).

Diese Unternehmen lösen außerdem mehr Tickets, indem sie Ressourcen gezielt dort einsetzen, wo sie am meisten benötigt werden. Bei mehr als einem Drittel der Unternehmen in dieser Gruppe betreuen vorhandene Agenten jetzt Messaging-Kanäle wie WhatsApp, SMS und Social Media. Viele dieser Unternehmen bauen außerdem Self-Service-Optionen wie Chat-Bots und Online-Help-Centern aus, um die Anzahl eingereichter Tickets zu reduzieren. Bei 58 Prozent der Unternehmen, die den Answer Bot nutzen, ist die Ticketlösungsrate um 10 Prozent gestiegen; nahezu 60 Prozent haben ihre Website-Inhalte erweitert bzw. aktualisiert.

Nützliche Ressourcen

Eines ist klar: Die Ereignisse der letzten Wochen stellen Unternehmen und ihre Customer-Experience-Teams vor vollkommen neue Aufgaben. Noch nie war es so schwer, sich kompetent um Kunden und Mitarbeiter zu kümmern.

Um Ihnen zu helfen, alle Herausforderungen souverän zu meistern und selbst zu Zeiten unerwarteter Arbeitsunterbrechungen den bestmöglichen Kundensupport zu bieten, haben wir eine Liste mit Ressourcen zusammengestellt, darunter unser Remote Support Bundle, mit dem dezentral arbeitende Teams in Verbindung bleiben und Kunden optimal betreuen können. Das Remote Support Bundle enthält u. a. das Add-on „Collaboration“, mit dem Supportagenten über Kanäle wie Slack nahtlos mit anderen Teams kommunizieren können – direkt von Zendesk aus.

„Unsere höchste Priorität ist es, Menschen bei der Umstellung auf die Arbeit im Homeoffice unter die Arme zu greifen. Außerdem unterstützen wir Organisationen, die an der Coronavirus-Foschung und ‑Eindämmung arbeiten, mit kostenlosen Upgrades“, sagt Ali Rayl, VP of Customer Experience bei Slack. „Noch nie war es so wichtig, dass wir mit Partnern wie Zendesk an Integrationen arbeiten, die dafür sorgen, dass der Betrieb reibungslos weitergeht.“

Hier finden Sie das Remote Support Bundle und andere nützliche Ressourcen:

Lösungen, Pakete und Programme:

Virtuelle Events (Zugriff auf Aufzeichnungen nach Veranstaltungsende möglich)

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