Benchmark-Snapshot: Die Auswirkungen von COVID-19 auf die Customer Experience

Von Tim Smith, Senior Director, Market Intelligence

Veröffentlicht 13. Mai 2020
Zuletzt aktualisiert: 16. September 2020

Seit Ausbruch des Coronavirus müssen sich Customer-Experience-Teams auf der ganzen Welt an völlig neue Gegebenheiten anpassen: eine plötzliche Flut von Tickets, Stornierungen auf ganzer Linie, Marktvolatilität und ein allgemeines Gefühl der Unsicherheit. Die Welt ändert sich von einem Tag zum anderen, und an „Business as usual“ ist im Moment nicht zu denken. Die meisten Kundenserviceteams arbeiten auf absehbare Zeit im Homeoffice, was die zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen erschwert. Wir alle müssen jetzt maximale Flexibilität an den Tag legen und ständig umdenken.

Unser Benchmark-Team verfolgt die Auswirkungen der globalen Gesundheitskrise auf 23.000 Unternehmen, die Zendesk für den Kundensupport nutzen. Wir stellen Ihnen auch weiterhin relevante Informationen und Ressourcen zur Verfügung, damit Sie Ihre Kunden in dieser unsicheren Zeit optimal unterstützen können.

  • In der Aufzeichnung unseres LinkedIn-Events erfahren Sie mehr über die aktuellen Trends und wie Unternehmen durch Anpassung ihrer Supportkanäle schnell darauf reagieren können.

 
STAND: 12. August 2020

Die wichtigsten Punkte

  1. Anfragevolumen stabilisiert sich auf höherem Niveau
  2. Unterschiedliche Trends je nach Region, während Länder mit der ersten und zweiten Welle des Virus kämpfen
  3. Anfragevolumen bei E-Commerce-Unternehmen steigt weiterhin an; Ridesharing-Unternehmen sehen Anzeichen der Erholung
  4. Anhaltendes Wachstum bei WhatsApp, aber Kanalpräferenzen variieren je nach Branche
  5. Help Center helfen Kunden, schnell Antworten zu finden, und bremsen so den Ticketanstieg
  6. Agile Unternehmen schneiden am besten ab
  7. Nützliche Ressourcen

Anfragevolumen stabilisiert sich auf höherem Niveau

Das Jahr 2020 ist alles andere als berechenbar. Aber es gibt auch Gutes zu berichten: Der globale Anstieg von Serviceanfragen scheint sich nach Monaten der Volatilität endlich zu stabilisieren.

Der Haken? Das durchschnittliche Ticketvolumen ist immer noch relativ hoch – 16 Prozent über dem Niveau vor der Pandemie. Aber nach einem stetigen Anstieg 11 Wochen hintereinander ist die zunehmende Stabilität im letzten Monat eine positive Entwicklung für Supportteams.

 

Unterschiedliche Trends je nach Region, während Länder mit der ersten und zweiten Welle des Virus kämpfen

Global ist das durchschnittliche Ticketvolumen zwar abgeflacht, aber die Situation sieht in jeder Region etwas anders aus:

Nordamerika

In den USA ist zwar eine dramatische Zunahme von Coronafällen zu verzeichnen, aber im Allgemeinen hat sich das Ticketvolumen in Nordamerika stabilisiert. Seit Ende Februar, als die Auswirkungen der Pandemie auf globale Serviceanfragen erkennbar wurden, ist das durchschnittliche Volumen um 16 Prozent angestiegen. Aber in den letzten sechs Wochen waren maximal Schwankungen um plus oder minus zwei Prozent zu verzeichnen.

Lateinamerika

In Lateinamerika, wo man mit der ersten Infektionswelle kämpft, ist die Anzahl von Kundenanfragen schier explodiert. Ende Juli war mit 42 Prozent über dem Niveau vor der Pandemie erneut ein Höchststand erreicht. Unternehmen in Paraguay (+117 Prozent) und Brasilien (+53 Prozent) verzeichnen den höchsten Anstieg.

Europa

Parallel zu einem erneuten Anstieg von Coronafällen in Westeuropa ist auch das durchschnittliche Ticketvolumen nach einem steten Rückgang im vergangenen Monat wieder in die Höhe geschnellt und liegt jetzt 16 Prozent höher als vor dem Ausbruch von COVID-19. Unternehmen in Spanien verzeichnen sogar 35 Prozent mehr Anfragen als Ende Februar.

Asiatisch-pazifischer Raum

Im asiatisch-pazifischen Raum ist die Anzahl von Coronafällen in vielen Ländern erneut stark gestiegen, aber das hat nicht zu einer höheren Supportnachfrage geführt. Im Gegenteil: Viele Kunden kommunizieren weniger mit Unternehmen. Im April, Mai und Juni lag das durchschnittliche Ticketvolumen meist unter dem Niveau von Ende Februar. Eine nennenswerte Ausnahme ist Australien: Im dortigen Bundesstaat Victoria hat eine zweite Infektionswelle zu erneuten Beschränkungen geführt. Das durchschnittliche Ticketvolumen in Australien ist im Juli kontinuierlich gestiegen und ist jetzt um 24 Prozent höher als Ende Februar.

 

Anfragevolumen bei E-Commerce-Unternehmen steigt weiterhin an; Ridesharing-Unternehmen sehen Anzeichen der Erholung

In den vergangenen Wochen ist die Anzahl eingehender Tickets in vielen Branchen gefallen. Aber bei E-Commerce-Unternehmen ist der Höchststand offenbar noch nicht erreicht. In dieser Woche war das durchschnittliche Ticketvolumen 40 Prozent höher als vor der Pandemie. Nach einem verhaltenen Start (das Kundenengagement ging in den ersten Wochen sogar zurück) legt der Ticketanstieg stetig an Tempo zu, auch wenn in anderen Branchen die Gesamtwachstumsrate höher ist.

Bei Online-Lebensmittelhändlern ist das durchschnittliche Ticketvolumen momentan um 70 Prozent höher als vor der Pandemie. Im Vergleich dazu lag der Wert Mitte April bei 176 Prozent. Das bedeutet, dass die anfängliche Flut von Fragen, die mit der erstmaligen Servicenutzung zu tun hatten, mittlerweile vorbei ist.

 

Da Kunden immer mehr Käufe online tätigen, ist der nachhaltige Anstieg von Tickets im E-Commerce-Sektor logisch. Laut einer aktuellen Umfrage von McKinsey planen viele Kunden, auch nach dem Ende der Krise weiterhin online einzukaufen. Supportteams sollten davon ausgehen, dass das Ticketvolumen noch Wochen – wenn nicht sogar Monate – lang auf einem höheren Niveau bleiben wird.

Die Pandemie hat zwar Reise- und Gig-Economy-Unternehmen besonders hart getroffen, aber bei Ridesharing-Unternehmen ist mittlerweile ein erneutes Kundeninteresse zu verzeichnen. Mitte März, als in den meisten Ländern Ausgangsbeschränkungen in Kraft traten, ging das Ticketvolumen stark zurück. Seitdem hat es sich aber etwas erholt: momentan ‑34 Prozent im Vergleich zum Tiefststand von ‑62 Prozent Ende April.

 

Anhaltendes Wachstum bei WhatsApp, aber Kanalpräferenzen variieren je nach Branche

Das Wachstum von WhatsApp hat sich zwar etwas verlangsamt, aber in vielen Regionen, Unternehmen und Branchen wird die Plattform wesentlich intensiver genutzt als vor der Pandemie. Global ist die Anzahl von Konversationen auf WhatsApp seit Februar um 111 Prozent gestiegen, gefolgt von SMS (mit +15 Prozent weit zurückgeschlagen an zweiter Stelle), Social Media (+11 Prozent) und Chat (+10 Prozent).

In Unternehmen aller Größenordnungen hat die Nutzung von WhatsApp stärker zugenommen als jeder andere Kanal: +132 Prozent bei Kleinunternehmen, +122 Prozent bei Großunternehmen und +88 bei mittleren Unternehmen. WhatsApp ist auch führend in allen Regionen im Hinblick auf neue Accounts.

Im Gegensatz zur anhaltenden Popularität von WhatsApp ist die Nutzung anderer Messaging-Kanäle im letzten Monat zurückgegangen. Über Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten kommunizieren jetzt weniger Kunden als zuvor: ‑32 Prozent seit Ende Februar trotz anfänglichem Anstieg in Mai.

Weitere nennenswerte Entwicklungen seit Beginn der Pandemie:

  • Kunden verlassen sich zunehmend auf Social Media, um mit Fluggesellschaften in Kontakt zu treten. Die Nutzung von Social Media ist um 105 Prozent gestiegen, während die Anzahl von Tickets per Telefon und E-Mail zurückgegangen ist (‑48 bzw. ‑36 Prozent).
  • Im E-Commerce-Sektor wird Messaging immer beliebter: Die Nutzung von WhatsApp ist um beeindruckende 352 Prozent gestiegen, SMS um 102 Prozent.
  • Bei Ridesharing-Unternehmen ist die Chat-Nutzung um 78 Prozent gestiegen; alle anderen Kanäle waren rückläufig.
  • Online-Lebensmittelhändler verzeichnen eine enorme Zunahme des Ticketvolumens auf Social-Media-Kanälen (+949 Prozent), während die Nutzung von WhatsApp um 40 Prozent zurückgegangen ist.
  • Finanzdienstleister verzeichnen einen Anstieg von Tickets per WhatsApp um 54 Prozent und per Chat um 31 Prozent. Tickets per Facebook Messenger und Twitter sind um 74 Prozent zurückgegangen, Tickets per Telefon um 11 Prozent.
  • Bei Remote-Working- und -Learning-Plattformen hat SMS trotz rückläufigem Engagement an Popularität zugenommen, während die Nutzung von Chat, WhatsApp und anderen Social-Media-Messaging-Kanälen zurückgegangen ist.
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    Help Center helfen Kunden, schnell Antworten zu finden, und bremsen so den Ticketanstieg

    Angesichts eines anhaltend hohen Ticketvolumens setzen Unternehmen verstärkt auf Help-Center-Angebote.

    Fitnessunternehmen verzeichnen beispielsweise seit Februar einen Anstieg der Help-Center-Nutzung von nahezu 200 Prozent, obwohl das Ticketvolumen nur um 6 Prozent gestiegen ist. Bei Remote-Working- und -Learning-Platformen ist die Anzahl von Help-Center-Aufrufen um 149 Prozent gestiegen, das Ticketvolumen aber nur um 24 Prozent.

    Auch in den Sektoren On-Demand-Lebensmittellieferung, Gaming, Online-Gesundheitsservices und Essenslieferung werden Help Center erfolgreich genutzt, um die Anzahl eingereichter Tickets zu reduzieren. Zu den weniger erfolgreichen Branchen gehören E-Commerce (Ticketvolumen +40 Prozent, Help-Center-Aufrufe +30 Prozent) und Retail.

     

    Agile Unternehmen schneiden am besten ab

    Obwohl Kunden sich während der Krise im Allgemeinen recht nachsichtig zeigten, führen längere Wartezeiten oft zur Verärgerung. Auf manche Branchen trifft dies ganz besonders zu.

    Bei Fluggesellschaften ist die Antwortzeit seit Februar auf allen Kanälen um 40 Prozent gestiegen, was zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit (CSAT) um 6,5 Prozent geführt hat. Retail-Kunden warten 40,4 Prozent länger auf eine Antwort, aber die Wahrscheinlichkeit ist geringer, dass sie ihren Frust an einem Kundenserviceagenten auslassen: Die Kundenzufriedenheit in der Retail-Branche ist ingesamt nur um 1 Prozent zurückgegangen.

    Agile Unternehmen, die schnell neue Kanäle eingeführt oder vorhandene Kanäle ausgebaut haben, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen, lösen Tickets am effizientesten.

     

    In diesen ungewissen Zeiten ist es manchen Unternehmen gelungen, trotz einer Rekordzahl von Supportanfragen einen Anstieg der Lösungszeiten zu verhindern. Was ist ihr Geheimnis?

    Aus unseren Benchmark-Daten lässt sich schließen, dass Unternehmen, die Tickets am effizientesten lösen, schnell neue Kanäle eingeführt oder vorhandene Kanäle ausgebaut haben, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.

    Bei rund 3600 Unternehmen in unserem Dataset blieb die Lösungszeit während der Krise stabil. Diese Firmen haben schnell Self-Service- und Live-Kanäle hinzugefügt, um ihre Kunden besser zu unterstützen. Seit Beginn der Krise ist in dieser Gruppe die Einführung von Help Centern (Zendesk Guide) um 14 Prozent gestiegen und die Einführung von Telefon- und Chat-Support um 10 Prozent.

    Unternehmen mit Live-Support-Kanälen können damit jetzt 32 Prozent mehr Tickets lösen. Für den Telefon- und Chat-Support werden außerdem 16 Prozent mehr Mitarbeiter eingesetzt.

    Agile Unternehmen helfen Kunden außerdem, selbst Kunden zu finden. Wie? Indem sie künstliche Intelligenz nutzen, um das Help-Center-Angebot auszubauen und Kunden auf nützliche Ressourcen zu verweisen.

    In dieser Gruppe haben seit Ende Februar 61 Prozent mindestens einen neuen Beitrag zu ihrem Help Center hinzugefügt und nahezu 20 Prozent mehr Agenten mit der Erstellung neuer Inhalte beauftragt. Auch die Answer-Bot-Nutzung hat zugenommen: 42 Prozent können auf diese Weise mindestens 10 Prozent mehr Tickets lösen.

     

    Nützliche Ressourcen

    Eines ist klar: Die Ereignisse der letzten Wochen stellen Unternehmen und ihre Customer-Experience-Teams vor vollkommen neue Aufgaben. Noch nie war es so schwer, sich kompetent um Kunden und Mitarbeiter zu kümmern.

    Um Ihnen zu helfen, alle Herausforderungen souverän zu meistern und selbst zu Zeiten unerwarteter Arbeitsunterbrechungen den bestmöglichen Kundensupport zu bieten, haben wir eine Liste mit Ressourcen zusammengestellt, darunter unser Remote Support Bundle, mit dem dezentral arbeitende Teams in Verbindung bleiben und Kunden optimal betreuen können. Das Remote Support Bundle enthält u. a. das Add-on „Collaboration“, mit dem Supportagenten über Kanäle wie Slack nahtlos mit anderen Teams kommunizieren können – direkt von Zendesk aus.

    „Unsere höchste Priorität ist es, Menschen bei der Umstellung auf die Arbeit im Homeoffice unter die Arme zu greifen. Außerdem unterstützen wir Organisationen, die an der Coronavirus-Foschung und ‑Eindämmung arbeiten, mit kostenlosen Upgrades“, sagt Ali Rayl, VP of Customer Experience bei Slack. „Noch nie war es so wichtig, dass wir mit Partnern wie Zendesk an Integrationen arbeiten, die dafür sorgen, dass der Betrieb reibungslos weitergeht.“

    Hier finden Sie das Remote Support Bundle und andere nützliche Ressourcen:

    Lösungen, Pakete und Programme: