Kampagnen zur Kundenrückgewinnung: Anleitung und 10 Vorlagen

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbraucher:innen ist häufig unberechenbar. Manche Kund:innen bleiben Ihrem Unternehmen vielleicht über alle Höhen und Tiefen der Geschäftsbeziehung hinweg treu, während andere eher zyklischen Verhaltensmustern folgen und woanders einkaufen, wenn sich ihre Vorlieben ändern. Für letztere brauchen Sie ein System, um sie wieder zurückzugewinnen.

Kampagnen zur Kundenrückgewinnung helfen Unternehmen dabei, Kundentreue durch eine strategische, personalisierte Ansprache wiederherzustellen. In diesem Leitfaden gehen wir auf die Grundlagen sogenannter Win-Back-Kampagnen ein, erklären, wie sie zu einer verbesserten Customer Experience(CX) beitragen können, und stellen Ihnen mehrere Vorlagen für E-Mail-Kampagnen zur Kundenrückgewinnung vor, die Sie als Starthilfe verwenden können.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Wann sollten Sie eine Rückgewinnungskampagne starten?
• So erstellen Sie eine Rückgewinnungskampagne
• Vorlagen für Rückgewinnungskampagnen
• So teilen Sie Ihre E-Mail-Kartei für die Kampagne zur Kundenrückgewinnung ein
• So messen Sie den Erfolg Ihrer Rückgewinnungskampagne
• Häufig gestellte Fragen
• So hilft Ihnen das richtige CX-Partnerunternehmen bei der Kundenrückgewinnung

Wann sollten Sie eine Rückgewinnungskampagne starten?

Der richtige Zeitpunkt für den Start einer Rückgewinnungskampagne hängt von Ihrer Branche und der Art Ihres Unternehmens ab. Als allgemeine Regel gilt: Nach einigen Monaten der Inaktivität sollten Sie eine erneute Kontaktaufnahme mit Ihren Kund:innen in Erwägung ziehen. Es gibt jedoch keinen festen Zeitrahmen. Es kann schwierig sein, beim Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme den goldenen Mittelweg zwischen zu früh und zu spät zu finden. Den geeigneten Zeitpunkt für Ihr Unternehmen sollten Sie aber sorgfältig entwickeln.

Eines ist sicher: Kampagnen für die Kundenrückgewinnung gelten als bewährte Strategie, wenn es darum geht, die Kundenbeziehung wiederzubeleben. Laut Validity lesen fast 50 Prozent der Empfänger:innen von E-Mails im Rahmen einer Rückgewinnungskampagne auch die nachfolgenden E-Mails desselben Unternehmens. Obwohl Unternehmen der Kundenbindung Priorität einräumen sollten, um unzufriedene Kund:innen möglichst abzufangen, bevor sie abwandern, können erfolgreiche Rückgewinnungskampagnen ein wichtiges zusätzliches Sicherheitsnetz bilden, um einen Teil der eingebüßten Umsätze wiederzuerlangen.

So erstellen Sie eine Rückgewinnungskampagne

Eine gut durchdachte Rückgewinnungsstrategie kann Ihrem Unternehmen zu bisher ungenutzten Umsätzen verhelfen. Im Folgenden finden Sie Schritte zur Erstellung und Verwaltung einer erfolgreichen Kampagne. So fördern Sie die Kundenbindung und sorgen dafür, dass diese erhalten bleibt.

1. Ermitteln Sie, wer Ihre inaktiven Kund:innen sind

Einer der wichtigsten Schritte bei der Entwicklung einer Rückgewinnungskampagne besteht darin, zu definieren, ab wann Kund:innen als inaktiv gelten. Wenn die Kampagne sie zu spät erreicht, sind die Kund:innen womöglich bereits zu einem anderen Unternehmen weitergezogen. Wenn Sie zu früh auf die Kund:innen zugehen, besteht die Gefahr, dass Sie aufdringlich wirken.

Sie können die folgenden Methoden anwenden, um inaktive Kund:innen ausfindig zu machen:

• Überwachen Sie regelmäßig die Kundenbindungsmetriken.
• Nutzen Sie Datenanalysen und Customer Relationship Management (CRM)-Systeme, um herauszufinden, wer sich schon seit längerer Zeit nicht mehr mit Ihrer Marke beschäftigt hat.

• Prüfen Sie, welche Abonnent:innen auf Ihrer E-Mail-Liste inaktiv sind.

• Legen Sie auf der Grundlage Ihrer Unternehmensdaten und Branchentrends klare Kriterien für Inaktivität fest.

Mit diesen Schritten können Sie inaktive Kund:innen ausfindig machen und sie entsprechend kontaktieren.

2. Machen Sie sich die Gründe für die Abwanderung bewusst

Als Nächstes müssen Sie verstehen, warum die Kund:innen abgewandert sind und was Ihre Kundenabwanderungsrate bedeutet. Nutzen Sie Ihre Daten, um Muster im Kundenverhalten zu erkennen. Sie sollten auch negative Bewertungen analysieren und Kundenumfragen durchführen bzw. Feedback einholen. Nur so erhalten Sie wichtige Einblicke in die Customer Experience. Ob Kund:innen etwa mit einem Produkt unzufrieden waren oder sie mangelhaften Kundenservice erlebt haben: Wenn Sie die Gründe für die Abwanderung kennen, können Sie die Ansprache in Zukunft entsprechend anpassen.

3. Personalisieren Sie Ihre Kundenansprache

Personalisierung ist für alle Aspekte des Geschäftslebens von entscheidender Bedeutung, und ganz besonders für die Durchführung von Rückgewinnungskampagnen. Hierbei teilen Sie Ihre Kund:innen auf der Grundlage gemeinsamer Eigenschaften ein. Zum Beispiel könnten Sie eine Kampagne speziell für mittelständische Unternehmen erstellen, die abgewandert sind, weil die Produktfunktionen für sie unzureichend waren.

Vor diesem Hintergrund lassen sich Nachrichten und Formulierungen verfassen, in denen Sie auf bisherige Interaktionen eingehen, Produkt- oder Prozessverbesserungen hervorheben oder ein neues Produkt vorschlagen, das Sie auf der Grundlage bisheriger Käufe empfehlen können. Diese personalisierten Nachrichten rufen positive Erinnerungen an Erfahrungen mit Ihrer Marke hervor und zeigen, dass Ihnen die Beziehung wichtig ist.

4. Erstellen Sie ein überzeugendes Angebot

Es reicht nicht aus, Ihre ehemaligen Kund:innen anzuschreiben. Vielmehr geht es darum, sie dazu zu bewegen, wiederzukommen. Sie sollten deshalb ein überzeugendes Angebot erstellen, das die spezifischen Beweggründe der Kund:innen berücksichtigt. Das können exklusive Rabatte, Treueprämien, Gutscheine, Rabattcodes und vieles mehr sein.

5. Wählen Sie zur richtigen Zeit das richtige Medium

Verbraucher:innen tendieren immer mehr zu einer Omnichannel-Experience – einer integrierten Form der Kommunikation, die sich über mehrere Kanäle wie E-Mail, eine App und soziale Medien erstreckt. Mit einem Omnichannel-Ansatz können Kund:innen eine Unterhaltung auf einem Kanal unterbrechen und auf einem anderen Medium fortsetzen, ohne den Kontext zu verlieren. Nutzen Sie bei der Versendung von Rückgewinnungskampagnen das von Ihren Kund:innen bevorzugte Medium.

Berücksichtigen Sie auch den Zeitpunkt, zu dem Sie die Kund:innen ansprechen, z. B. wenn sie arbeiten oder online besonders aktiv sind. Ist das Timing gut, erhöht das die Öffnungsrate und die Erfolgschancen merklich. Eine Nachricht, die dagegen zum falschen Zeitpunkt versendet wird, bleibt häufig ungelesen oder wandert direkt in den Papierkorb.

Vorlagen für Rückgewinnungskampagnen

Nachdem wir uns nun damit beschäftigt haben, wie man eine sogenannte Win-Back-Kampagne startet, werden wir Ihnen jetzt einige Beispiele und Vorlagen für diese Kampagnen zur Rückgewinnung von Kund:innen vorstellen.

• Vorlage für die Rückgewinnung bei Unternehmensneuerungen
• Vorlage für ein Rückgewinnungsanschreiben zur Erinnerung
• Vorlage für ein Angebot im Rahmen der Rückgewinnung
• Vorlage für eine Bitte um Feedback im Rahmen der Rückgewinnungskampagne
• Vorlage für ein Anschreiben mit Hinweis auf die letzte Gelegenheit zur Rückkehr im Rahmen der Kampagne

1. Vorlage für die Rückgewinnung bei Unternehmensneuerungen

Diese Vorlage hilft Ihnen, frühere Kund:innen wieder zu erreichen, indem Sie auf interessante Produktaktualisierungen und Verbesserungen hinweisen. Sie soll ihr Interesse wecken und sie dazu anregen, sich erneut mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu befassen.

Personalisierung ist bei der Kampagne der Schlüssel zum Erfolg. Gehen Sie in Ihrer Nachricht auf den Grund für die Abwanderung der jeweiligen Kund:innen ein und erläutern Sie die Schritte, die Sie unternommen haben, um das Problem zu beheben. Wenn Kund:innen sich zum Beispiel von Ihrem Unternehmen abgewandt haben, weil Ihr Unternehmen keine optimal geeigneten Kanäle für den Support zur Verfügung gestellt haben, ist es wichtig, entsprechende Verbesserungen hervorzuheben. Das könnte zum Beispiel eine Optimierung der Support Experience sein, weil Sie nun Instant Messaging und KI-Chatbots anbieten können.

Beispiel:

Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für eine E-Mail von Lowe's, in der das Unternehmen eine Neuerung im Rahmen einer Rückgewinnungskampagne präsentiert. Das Unternehmen hebt die Verbesserungen hervor, die seit dem letzten Einkauf vorgenommen wurden. So verzichtet man dort nun auf Quittungen zugunsten einer praktischeren Möglichkeit, bisherige Einkäufe online zu verfolgen.

2. Vorlage für ein Rückgewinnungsanschreiben zur Erinnerung

Diese Vorlage für ein Anschreiben zur Rückgewinnung ist als freundlicher Hinweis an Kund:innen gerichtet, die sich im Laufe der Zeit von Ihrer Marke abgewandt haben. Sie soll dazu führen, sich die positiven Erinnerungen, die sie mit Ihrem Unternehmen verbinden, ins Gedächtnis zu rufen.

Beispiel:

Die folgende Erinnerungs-E-Mail wurde von Suntegrity zur Kundenrückgewinnung versendet. Die Ansprache in der E-Mail ist herzlich und das Unternehmen bringt seine Wertschätzung für die Kund:innen zum Ausdruck und motiviert zu weiteren Einkäufen.

3. Vorlage für ein Angebot im Rahmen der Rückgewinnung

Die Vorlage für das Anschreiben mit einem Angebot im Rahmen der Rückgewinnung lockt Kund:innen zurück zu Ihrer Marke, indem sie ihnen einen exklusiven und personalisierten Anreiz bietet. Die Aufforderung schafft ein Gefühl der Dringlichkeit und bietet Kund:innen einen Anlass, sich erneut mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu befassen.

Beispiel:

Diese E-Mail von Uber Eats lockt Kund:innen mit einem Rabatt von 40 Prozent auf die nächsten drei Bestellungen als Anreiz für eine erneute Kontaktaufnahme. Die E-Mail enthält außerdem gut verständliche CTA-Buttons zum Einlösen des Angebots.

4. Vorlage für eine Bitte um Feedback im Rahmen der Rückgewinnungskampagne

Die Vorlage für Kundenfeedback, die Sie als Teil der Rückgewinnungskampagne versenden können, fordert Kund:innen auf, ihre Gedanken und Erfahrungen mitzuteilen. Die Nachricht zeigt den Empfänger:innen, dass Sie sich für sie interessieren und ihre Meinung zu schätzen wissen, selbst wenn sie nicht weiterhin Kund:innen bleiben.

Beispiel:

Diese E-Mail von Seeso, in der das Feedback der Kund:innen im Rahmen der Rückgewinnungskampagne erbeten wird, ist ein gutes Beispiel für diese Art der Anfrage an abgewanderte Kund:innen. Das Unternehmen stellt einen gut erkenntlichen CTA-Button zur Verfügung, über den die Kund:innen die Umfrage ausfüllen können. Es weist darauf hin, dass die Umfrage kurz ist, sodass es leichter fällt, sie durchzuführen.

5. Vorlage für ein Anschreiben mit Hinweis auf die letzte Gelegenheit zur Rückkehr im Rahmen der Kampagne

Auch wenn Rückgewinnungskampagnen in erster Linie darauf abzielen, Kund:innen ans Unternehmen zu binden, verlassen einige Personen unweigerlich das Unternehmen. In diesem Fall kann eine E-Mail, die eine letzte Chance bietet, dabei helfen, Ihren E-Mail-Verteiler anzupassen. So können Sie sicher sein, dass Ihre E-Mails ein Zielpublikum erreichen, das wirklich an Ihrer Marke interessiert ist.

Beispiel:

In der nachstehenden E-Mail, die eine letzten Chance auf eine Rückkehr verspricht, betont das Unternehmen Rue, dass dies die letzte E-Mail an die Kund:innen sein wird, es sei denn, sie möchten weiterhin Nachrichten erhalten. Die E-Mail enthält eine deutliche Aufforderung mit dem entsprechenden Button, weiterhin im Verteiler zu verbleiben.

So teilen Sie Ihre E-Mail-Kartei für die Kampagne zur Kundenrückgewinnung ein

Die Kundensegmentierung ist bei einer Rückgewinnungskampagne entscheidend. Indem Sie die E-Mail-Verteiler strukturieren, stellen Sie sicher, dass die unterschiedlichen Personen individuell angesprochen werden. So erhöhen Sie die Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten.

Beginnen Sie die Aufteilung auf der Grundlage gemeinsamer Eigenschaften. Bei Business-to-Consumer-Kund:innen (B2C) geht es häufig um Faktoren wie Alter, demografische Daten und Kaufgewohnheiten. Für Business-to-Business (B2B)-Kunden macht es Sinn, nach Budget, Unternehmensgröße und Geschäftsanforderungen zu segmentieren. Wenn man ähnliche Personen oder Unternehmen zusammenfasst, erleichtert das den Versand personalisierter Nachrichten in großem Umfang.

Eine weitere beliebte Strukturierungsmethode ist die RFM-Analyse, bei der der Zeitpunkt der letzten Bestellung, die Bestellhäufigkeit und der Bestellbetrag ausschlaggebend sind. Bei dieser Methode werden die Kund:innen nach den folgenden Kriterien aufgeteilt:

• Recency: Wann haben Kund:innen das letzte Mal etwas bestellt oder sind das letzte Mal mit Ihrer Marke in Kontakt gewesen?
• Frequency: Wie häufig haben Kund:innen Bestellungen aufgegeben?
• Monetary Value: Wie hoch war der Preis oder der durchschnittliche Auftragswert in der Zeit, als sie Kund:innen waren?

Sie können Kund:innen auf der Grundlage dieser drei Faktoren eine Punktzahl zuweisen und diese Informationen nutzen, um Ihre profitabelsten Kund:innen gezielt anzusprechen.

So messen Sie den Erfolg Ihrer Rückgewinnungskampagne

Wir haben nun bereits erläutert, wie eine Rückgewinnungskampagne erstellt wird, und Ihnen einige Vorlagen zur Verwendung vorgestellt. Im Folgenden geht es darum, wie Sie den Erfolg messen können. Denken Sie an die folgenden Schritte, um sicherzustellen, dass Ihre Kampagnen erfolgreich sind.

1. Setzen Sie die Kund:innen an erste Stelle

Ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein bedeutet, Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt der Entscheidungsfindung zu stellen. Unternehmen, die sich diese Denkweise zu eigen machen, treffen ihre Entscheidungen auf der Grundlage dessen, was gut für ihre Kund:innen ist, anstatt sich nur auf die Rentabilität zu konzentrieren.

Eine erfolgreiche Rückgewinnungskampagne kann das Vertrauen und die Loyalität wiederherstellen und so den Grundstein für ein nachhaltiges Kundenengagement legen. Unternehmen, die kundenorientiert arbeiten, haben oft Erfolg mit ihren Rückgewinnungskampagnen und genießen eine neu gewonnene, langfristige Loyalität.

2. Handeln Sie vorausschauend

Bevor Sie eine Rückgewinnungskampagne starten, sollten Sie definieren, was Erfolg für Ihr Unternehmen bedeutet. Wenn Sie bereits festgelegte Ziele haben, können Sie aktiv den Kurs ändern, um erfolgreich zu sein. Wenn Ihre aktuellen Kampagnen beispielsweise nicht erfolgreich sind, sollten Sie es mit einer neuen Aufteilung oder einer anderen Kommunikationsmethode versuchen.

3. Holen Sie regelmäßig Feedback ein

Niemand weiß besser als Ihre Kund:innen, wie wirksam Ihre Rückgewinnungskampagnen sind. Holen Sie deshalb aktiv Rückmeldungen von erfolgreich zurückgewonnenen Kund:innen ein, um zu verstehen, welche Erfahrung sie beim Rückgewinnungsprozess durchlaufen sind.

Nutzen Sie Umfragen zu Kundenzufriedenheitswerten (CSAT), Feedback-Formulare, personalisierte Follow-up-E-Mails und andere Methoden. So gelingt es Ihnen, Einblick in die Kundenstimmung zu gewinnen. Wenn Sie Feedback erfassen, können Sie feststellen, in welchen Bereichen Sie bereits erfolgreich sind und wo Sie Ihre zukünftigen Bemühungen noch verbessern können.

4. Sammeln und überwachen Sie Daten

Wie bei jeder Marketingkampagne ist die Leistungsmessung entscheidend für die Erfolgsbewertung und die Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten. Legen Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPI) fest, die mit den Zielen Ihrer Rückgewinnungskampagne übereinstimmen. Das könnten etwa Reaktivierungsraten und E-Mail-Öffnungsraten sein. Entsprechend können Sie Ihre Methoden anpassen und Ihre Erfolgsquote verbessern.

Außerdem sollten Sie diese Daten nach verschiedenen Kundengruppen und Kampagnenelementen segmentieren. So können Sie Erkenntnisse gewinnen, die sich auf andere E-Mails anwenden lassen.

Häufig gestellte Fragen

So hilft Ihnen das richtige CX-Partnerunternehmen bei der Kundenrückgewinnung

Kampagnen für die Kundenrückgewinnung spielen zwar eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, abgewanderte Kund:innen erneut zu motivieren. Unternehmen, die ihren Schwerpunkt auf die CX legen, können jedoch von Beginn an langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, die nicht durch Kampagnen in letzter Minute gerettet werden müssen.

Wir bei Zendesk sind darauf spezialisiert, Unternehmen bei der Schaffung einer Umgebung zu unterstützen, die ihre Kund:innen zum Bleiben animiert. Mit unserer CX-Software können Sie sinnvolle Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und die Kundenabwanderung mithilfe von Funktionen wie Chat und Messaging, Wissensdatenbanken und erweiterten Agent Workspaces bekämpfen. Testen Sie Zendesk noch heute kostenlos.