Sieben Best Practices für die Schaffung hervorragender mobiler Customer Experience

In einer Welt, in der Mobilität großgeschrieben wird, laden immer mehr Verbraucher Apps herunter. Allein im Jahr 2019 wurden weltweit 204 Milliarden mobile Apps heruntergeladen – ein Anstieg von 45 % gegenüber 2016.

In der Folge haben Unternehmen alle Hände voll zu tun, ihre Kunden mobil zu betreuen und zu unterstützen. Mehr und mehr Unternehmen entscheiden sich für eine mobile Customer Experience, aber es reicht nicht aus, einfach eine App zu entwickeln. Die Schaffung eines interessanten und benutzerfreundlichen mobilen Erlebnisses ist für den Erfolg ausschlaggebend. Apps müssen leicht zu navigieren und attraktiv sein und dem Benutzer echten Mehrwert bieten.

Möchten auch Sie eine starke mobile Customer Experience in Ihrer App bieten? Dann beherzigen Sie diese sieben Best Practices.

1. Entwickeln Sie eine Strategie zur Kundenbindung

   Zuerst müssen Sie eine Strategie entwickeln, um das Benutzerengagement in der Anwendung zu fördern. Analysieren Sie dazu Ihre aktuellen Kunden. Was ist das Besondere an ihrer Beziehung zu Ihrer Marke und welche Aspekte des Kundenerlebnisses schätzen sie am meisten? Wenn das Gemeinschaftsgefühl für Ihre Kunden wichtig ist, sollten Sie soziale Elemente zu Ihrer Anwendung hinzufügen, wie z. B. Schaltflächen zum sozialen Austausch oder Forenseiten, auf denen Kunden Bewertungen abgeben und Fragen stellen können.

   Wenn Ihre App für den Kauf von Produkten verwendet werden kann, senden Sie Push-Benachrichtigungen, um Kunden in Echtzeit über aktuelle Lieferzeiten zu informieren. Sie können auch FAQs in die App integrieren, damit Kunden schnell Antworten auf häufig gestellte Supportfragen finden. Die erfolgreichsten Apps bieten ein wertvolles Erlebnis, das die Benutzer an keinem anderen Ort erhalten. Anhand Ihrer Strategie für das Kundenengagement können Sie herausfinden, wie dieses Erlebnis für Ihr Zielpublikum aussieht.

   Weitere Infos finden Sie unter Vier Möglichkeiten zur Schaffung eines mobilen Kundenerlebnisses.

2. Stellen Sie einen (optionalen) Onboarding-Flow bereit

   Um maximalen Nutzen aus Ihrer Anwendung zu ziehen, müssen Benutzer wissen, wie die Funktionen verwendet werden. Aber auf langwierige Einführungen haben die meisten Leute keine Lust. Tatsächlich werfen viele Erstbenutzer das Handtuch, wenn sie von einer neu installierten App gezwungen werden, einen Onboarding-Flow zu durchlaufen.

   Um das zu verhindern, sorgen Sie dafür, dass Einführungsinfos und Tutorials in Ihrer Anwendung optional sind. Eine mögliche Lösung ist die Nutzung eines Karussellmenüs zur Anmeldung bzw. Registrierung, wie im folgenden Beispiel gezeigt.

   

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   Benutzer können sich über die Funktionen der App informieren, indem sie durch die Bilder blättern, oder sie können die Eingabeaufforderungen ganz ignorieren und den Anmeldevorgang ohne Unterbrechung fortsetzen.

   Eine weitere Option ist die Erstellung eines modalen Vollbild-Tutorials wie in der App von TNT.

   

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   TNT-Benutzer können auf „CAST NOW“ klicken, um das Tutorial durchzugehen, oder auf „TRY LATER“, um es zu übergehen.

   Durch Onboarding-Flows lässt sich die Anzahl der Supportfragen reduzieren, die beim Kundenservice eingereicht werden. Denken Sie aber daran, diese Tipps zum Einstieg optional zu machen, damit Sie nicht gleich von Anfang an Benutzer verlieren.

3. Bieten Sie Support direkt von der App aus

   Bieten Sie Supportressourcen direkt von der App aus an, damit Benutzer sofort um Hilfe bitten können, wenn sie auf ein Problem stoßen. Eingebettete FAQs und Wissensdatenbank-Ressourcen helfen Benutzern, einfache Probleme selbstständig zu lösen. Das ist besonders wichtig für Supportteams, die von einer Flut von Tickets überrollt werden und sich überfordert fühlen.

   SwiftKey, ein Unternehmen, das virtuelle Tastaturen entwickelt, hatte zum Beispiel aufgrund seines starken Wachstums Schwierigkeiten, persönlichen Support zu bieten. Durch Einbetten von Zendesk Guide in seine App erzielt SwiftKey ein Self-Service-Verhältnis von 70:1, d. h., von 70 Besuchern im mobilen Help Center von SwiftKey reicht nur ein einziger ein Ticket ein. Das bedeutet, dass die Supportmitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf komplexere Benutzerfragen zu konzentrieren.

   Um komplexe Probleme zu bewältigen, sollten Sie mit Zendesk Embeddables im Mobile Software Development Kit (SDK) Live-Chat zu Ihrer App hinzufügen. Benutzer können dann Kontakt mit einem Supportagenten aufnehmen, ohne die App zu verlassen oder ihr mobiles Erlebnis zu unterbrechen. Zendesk Embeddables erfasst außerdem automatisch Informationen über das Gerät oder die App-Version, die beim Auftreten des Problems verwendet wurde. So erhalten Ihre Kundenserviceagenten den Kontext, den sie brauchen, um Tickets schneller und effizienter zu lösen.

   Weitere Infos finden Sie unter Vier Möglichkeiten zur Bereitstellung von überzeugendem Kundensupport direkt von der App aus.

4. Unterstützen Sie Ihre Supportagenten mit mobiler Help-Desk-Software

   Je einfacher es für Benutzer ist, den Kundensupport auch unterwegs zu kontaktieren, desto mehr Ticketanfragen werden Ihre Agenten zwangsläufig erhalten. Mobile Help-Desk-Software gibt Ihrem Team die Flexibilität, diese Anfragen überall und jederzeit zu bearbeiten.

   Mit der mobilen Help-Desk-Software von Zendesk können Kundenserviceagenten auf ihrem Mobilgerät per Live-Chat mit Benutzern kommunizieren, aktuelle Kundenprofile aufrufen, Tickets lösen und sogar Leistungsberichte einsehen. So kann Ihr Team den Service bieten, den Ihre Kunden erwarten, und dabei selbst von einem überzeugenden mobilen Erlebnis profitieren.

   Weitere Infos finden Sie unter Was ist ein mobiler Help Desk? (plus sechs wichtige Funktionsmerkmale).

5. Vereinfachen Sie die Navigation

   Schaffen Sie ein müheloses mobiles Erlebnis, indem Sie dafür sorgen, dass sich wichtige Aufgaben in der App mit so wenigen Schritten wie möglich erledigen lassen.

   Angenommen, Ihre App bietet mehrstufigen Kundensupport. Vereinfachen Sie die Navigation mit einem Menü, in dem jede Kommunikationsmethode angezeigt wird (siehe Beispiel unten). Benutzer können die benötigten Supportressourcen leicht finden und darauf zugreifen, ohne in einer unübersichtlichen Oberfläche navigieren zu müssen.

   

   Sehen Sie sich die Daten zur Nutzung Ihrer mobilen Anwendung an, um herauszufinden, welche Funktionen Ihre Benutzer am häufigsten verwenden. Fügen Sie eine Navigationsschaltfläche hinzu, die an jeder Stelle in der Anwendung zugänglich ist und Benutzer mit einem einzigen Klick zu diesen Funktionen führt.

   Halten Sie Ihre Kunden bei der Stange, indem Sie Ihre App so benutzerfreundlich wie möglich machen.

6. Bieten Sie Support per SMS

   Laut dem Zipwhip-Report „2020 State of Texting“ geben 64 % aller Verbraucher an, es sei völlig oder relativ unwahrscheinlich, dass sie die App einer Marke herunterladen werden*. Für diese Benutzer ist SMS die bevorzugte Kontaktmethode. Der Beweis: Laut dem Report von Zipwhip würden 53 % der Verbraucher lieber per SMS mit dem Kundendienst kommunizieren als über jeden anderen Kanal.

   

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   Zur SMS-basierten Kommunikation wird die native Software des Mobiltelefons verwendet, sodass Kundenserviceagenten und Benutzer nicht auf die App eines Drittanbieters zurückgreifen müssen. Kundenserviceagenten können schneller und effizienter auf Anfragen reagieren, und Benutzer können dort Unterstützung erhalten, wo sie sie brauchen: in der nativen SMS-Anwendung ihres Smartphones.

   Weitere Infos finden Sie unter SMS-Support – auf Anhieb richtig.

7. Bitten Sie Benutzer um Feedback

   Geben Sie Benutzern die Möglichkeit, in Echtzeit Feedback abzugeben, sobald sie ein Problem haben. Instabug zum Beispiel ist ein Tool zum Einreichen von Fehlerberichten, das Sie in Ihre Produkt-App einfügen können. Damit können Benutzer schnell ein Problem melden, ohne sich an einen Supportmitarbeiter wenden zu müssen. Das Tool erstellt automatisch detaillierte Berichte über die von den Benutzern gemeldeten Probleme und dokumentiert die Schritte, die Entwickler durchführen können, um die Probleme zu reproduzieren und zu lösen.

   

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   Wenn Sie Benutzern die Möglichkeit geben, in Echtzeit direkt in der App Feedback abzugeben, machen Sie es Ihren Entwicklern leicht, Probleme mit dem mobilen Erlebnis schnell zu erkennen und entsprechende Anpassungen vorzunehmen.

Überzeugende mobile Kundenerlebnisse leicht gemacht

Verbraucher bevorzugen Marken, die überzeugenden Kundensupport bieten – jederzeit und überall. Im heutigen ganz auf Smartphones ausgerichteten Umfeld lässt sich diese Erwartung am besten durch Bereitstellung eines überzeugenden mobilen Erlebnisses erfüllen.

Die sieben oben genannten Best Practices helfen Ihnen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Nutzen Sie sie, um ein wertvolles, effizientes und angenehmes mobiles Erlebnis zu schaffen, das Ihre Benutzer bei der Stange hält.