Wissens­management-Systeme in der Praxis

Was ist ein Wissensmanagement-System?

Ein Wissensmanagement-System bezieht sich auf die Art und Weise, in der Informationen erfasst, organisiert und innerhalb eines Unternehmens verteilt werden. Es kann sich auch auf die Software für Wissensmangement beziehen, die all das ermöglicht.

Wissensmanagement wird häufig eingesetzt, um die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern. Ein Self-Service-Portal ist beispielsweise das Ergebnis eines Wissensmanagement-Systems. Self-Service-Portale sind geeignet, um Kunden zu ermöglichen, sich selbst zu helfen, wenn sie ein einfaches Anliegen haben. Das Ändern des Passworts oder das Drucken eines Rücksendeetiketts ist beispielsweise eher kein Fall für persönlichen Support. Aber Wissensmanagement kann auch Mitarbeitern intern helfen. Unternehmen mit einer internen Wissensdatenbank können Informationen zu Produkten sowie Tipps und Tricks team- und abteilungsübergreifend teilen. Eine Unternehmenskultur, die auf gemeinsamem Wissen basiert, ermöglicht allen Beteiligten auf unternehmensbezogenes Wissen zuzugreifen, das ihnen bei der Erledigung ihrer Aufgaben helfen kann. Außerdem kann so jeder auf seine Art etwas zu diesem Wissen beitragen. Zu den Wissensarten gehören unter anderem:

• Expertise für Help Center-Artikel: Diese Artikel helfen Kunden dabei, häufige Supportanliegen selbst zu lösen. Gleichzeitig helfen sie auch Supportmitarbeitern im Kontakt mit Kunden
• Interne Einblicke vom Kundensupport-Team, wie zum Beispiel Informationen über einen Fehler (Bug) in der Software (z.B. Wissensmanagement Software) oder einen Designfehler, der die Kundenerfahrung beeinträchtigt
• Tipps von Community-Managern und Moderatoren, bei denen es um die Optimierung des Produktes für einzelne Anwendungsfälle geht
• Informationen von Produktexperten, die technischen Redakteuren dabei helfen, offizielle Produktdokumentationen zu erstellen
• Updates vom Produktteam zu neuen Funktionen
• Interviews, Umfrageergebnisse oder Feedback vom Customer Success-Team oder eine Stimme aus dem Kundenprogramm

Welchen Zweck erfüllt ein Wissensmanagement-System?

Es gibt viele Gründe für ein Wissensmanagement-System. Zwei der wichtigsten Gründe sind:

• Die Nutzung von unternehmensbasiertem Wissen kann Prozesse optimieren. Ein gutes Wissensmanagement kann interne Informationssilos aufbrechen. Außerdem ist Wissen die Grundlage für einen guten Self-Service; ein guter Self-Service hilft Unternehmen dabei, den Supportbetrieb zu skalieren. Aktuelle und relevante Inhalte können die Customer Experience verbessern und Unternehmen von anderen auf dem Markt unterscheiden.
• Ein Prozess ist wichtig, um Wissen zu erfassen, das Ihnen sonst durch die Lappen geht. Ein Prozess ermöglicht Teams in der gesamten Organisation, Wissen während ihrer Workflows bestmöglich zu nutzen.

Wissensmanagement kann kompliziert sein. Wenn man die Komplexität des Wissensmanagements ignoriert, kann das enorme Auswirkungen auf das Unternehmen haben. Laut eines Berichts über Wissensmanagement von Customer Contact Week Digital sind fragmentierte Informationen eines der größten Probleme, da Kunden oder Supportmitarbeiter sie nur schwer finden können, wenn sie dringend gebraucht werden. Das Supportteam erfasst beispielsweise großartiges Wissen, das für den Support sehr hilfreich ist: akkurate, komplexe Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen von Kunden. Sie haben einen Prozess, um Inhalte im Help Center zu finden und zu veröffentlichen. Ihrer Auffassung nach läuft das Wissensmanagement gut. Aber vielleicht teilen Community-Manager hilfreiche Tipps für einzelne Anwendungsfälle miteinander, sichtbar nur für einige wenige Personen innerhalb eines kleinen Teams. Eventuell gibt es auch mehrere Informationssammlungen zu verschiedenen Produkten und Services, aber keinen Prozess, der diese Informationen miteinander verknüpft. Wenn es mehrere Quellen der Wahrheit gibt, gibt es eigentlich keine einzige. Wenn Sie den Überblick über den Prozess behalten, profitieren Sie am meisten von Ihrem Wissensmanagement-System.

Vorteile eines Wissensmanagement-Systems

Es gibt viele Vorteile eines Wissensmanagement-Systems.

• Ein gutes Wissensmanagement verbessert die allgemeine Kundenerfahrung. Wir wissen schon lange, dass Kunden es bevorzugen, kleinere Anliegen selbst zu lösen, zum Beispiel, wenn sie ihr Passwort ändern wollen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen suchen. Daten aus dem CX-Trends-Bericht 2020 von Zendesk belegen, dass Self-Service essentiell für eine gute Kundenerfahrung ist. Kunden sind sogar dazu bereit, mit KI Chatbots zu interagieren, wenn sie so ihre Probleme schneller lösen können.
• Ein gutes Wissensmanagement verbessert die Effizienz von Supportmitarbeitern. Kunden, die ihre Probleme erfolgreich selber lösen, sparen Supportmitarbeitern viel Zeit. Gutes Wissensmanagement macht Supportmitarbeiter außerdem zu funktionsübergreifenden Mitarbeitern.Beispielsweise kann ein Supportmitarbeiter einige Monate nach der Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Funktion Vorschläge für zukünftige Veröffentlichungen oder Versionen eines Produkts machen. Außerdem hat er oder sie ausreichend Kontext, um Kunden persönlich bei komplexen Problemen zu helfen, die innerhalb ihres Fachgebiets liegen. Sowohl das Unternehmen als auch die Karriere der Mitarbeiter profitieren von der Nutzung ihres intellektuellen Kapitals.
• Gutes Wissensmanagement bricht interne Silos auf. Silos halten Mitarbeiter davon ab, Informationen zu teilen, mit denen alle ihre Arbeit noch besser erledigen könnten. Warum sollte man den leckeren Kuchen nicht teilen?Wie häufig haben Sie jemanden in Ihrem Unternehmen kontaktiert, um Informationen zu erhalten? Es wäre so viel leichter, wenn man sich diese selbst besorgen könnte. Ein Wissensmanagement-System, das Wissen im gesamten Unternehmen, in allen Teams und an allen Standorten sichtbar macht, kann dies zur Realität machen.

Einen Wissensmanagement-Prozess einführen

Der erste Schritt bei der Einführung eines Prozesses zum Wissensmanagement ist, beteiligte Mitarbeiter zu identifizieren und die Absegnung im gesamten Unternehmen sicherzustellen. Gutes Wissensmanagement hilft vielen verschiedenen Teams. Um eine wissensbasierte Organisation zu werden, benötigt man deshalb auch ihre Unterstützung. Dies beinhaltet unter anderem auch die zuvor genannten Bereiche: Produkt, IT (Wissensmanagement Software), Customer Success und Dokumentation. Eine allgemeine Zustimmung im Unternehmen kann auch dabei helfen, Silos im Wissensmanagement aufzubrechen, bevor sie entstehen. Jeder muss von Anfang an auf dem gleichen Stand sein. Nur so wird die Wissensdatenbank auch genutzt, wenn Ihre Mitarbeiter Hilfe benötigen. Es sind nicht nur alle für das Wissensmanagement verantwortlich, es profitieren auch alle davon. Auch wenn häufig Dokumentationsspezialisten die Führung übernehmen, liegt die Verantwortung für effektives Wissensmanagement nicht nur bei ihnen. Hier finden Sie einige Best Practices für das Wissensmanagement zum Einstieg:

• Identifizieren Sie quantitative und qualitative Wissensmanagement-KPI, wie die Ticketvermeidungsrate oder einen Anstieg der funktionsübergreifenden Kollaborationen. KPI sind individuelle Indikatoren. Überlegen Sie sich also, was Sie überwachen wollen, basierend auf den Zielen, die Ihr Unternehmen mit Wissensmanagement erreichen will.
• Strukturieren Sie Ihr Wissensmanagement-Team wie folgt: ein Bearbeiter, der eine einheitliche, markenspezifische Sprache sicherstellt; ein Projektpate, der sicherstellt, dass die Wissensmanagementfunktion funktionsübergreifend und strategisch eingesetzt wird; und einzelne Mitarbeiter und Experten für das Thema, die den wesentlichen Wissenstransfer bewerkstelligen.
• Identifzieren Sie Mitarbeiter, deren Fertigkeiten besonders nützlich für das Wissensmanagement sind, zum Beispiel aus den Bereichen Projektmanagement, Content-Management oder der technischen Redaktion. Gut geeignet sind auch Supportmitarbeiter mit kreativen Ansätzen bei der Problemlösung oder Schreibtalent, erfahrene Nutzer von bestehenden Wissensmanagement Tools oder technische Redakteure, die Menschen gerne technische Prozesse und Tools (Wissensmanagement Tools) näher bringen. Viele dieser Mitarbeiter sind wertvolle Partner und Experten für bestimmte Themen.

Best Practices für das Design einer externen und internen Wissensdatenbank

Der nächste Schritt ist das Design der Wissensdatenbank. Hier kommen einige der wichtigsten Designstrategien für Wissensdatenbanken, die für jedes Unternehmen interessant sind.

• Gestalten Sie komplexes Wissen leicht verständlich. Verwenden Sie leichte Sprache, um die Problemlösung zu beschreiben. Die Wissensdatenbank ist keine Hilfe, wenn man danach immer noch verwirrt ist.
• Halten Sie Überschriften kurz und knapp. Wenn Überschriften kurz gehalten sind, ist es wahrscheinlicher, dass die Artikel bei Suchanfragen auch angezeigt werden.
• Bauen Sie Wissen nach und nach auf und verbessern Sie es. Mit einem agilen Ansatz sorgen Sie dafür, dass die Wissensdatenbank aktuell und relevant bleibt.
• Stellen Sie Ihrem Team Analysen und KI zur Verfügung. Sobald mehr Kunden und interne Benutzer auf die Wissensdatenbank angewiesen sind, ist eine durchdachte Feedbackschleife hilfreich, um Kunden, Supportmitarbeitern und funktionsübergreifenden Teams zuverlässige und präzise Inhalte zu liefern. Nutzen Sie KI, um Trends zu erkennen. Worauf wird geklickt und wonach wird gesucht?
• Implementieren Sie ein ansprechendes Design, um ein gutes Erlebnis auf jedem Gerät sicherzustellen.

Ein modernes Wissensmanagement-Tool kann all das ermöglichen. Intelligente Wissensdatenbank-Software (Wissensmanagement Software) und Lösungen für Wissensdatenbanken bieten automatisch relevante Artikel an, die zu den jeweiligen Suchanfragen passen. Wissensdatenbank-Software (Wissensmanagement Software) mit integriertem Machine Learning wird jedes Mal intelligenter und verbessert die Qualität der automatischen Antworten von KI Chatbots. Andere Technologien können die Instandhaltung der Wissensdatenbank erleichtern, indem sie Mitwirkende auf Artikel zum Aktualisieren hinweisen, Wissenslücken füllen oder die Genauigkeit und Relevanz verifizieren. Sehen Sie sich die besten Wissensmanagement-Beispiele an und erfahren Sie, wie Organisationen wie Spartan Race, Vend, Khan Academy und Tesco mit Hilfe eines Wissensmanagement-Systems ihre Supportmitarbeiter unterstützen, die Power der Community nutzen und einfache, angenehme Customer Experiences erstellen.