Kundenservice-Scorecard: So erstellen Sie Ihre eigene + kostenlose Vorlage

Viele Unternehmen erachten den Kundenservice als äußerst wichtig und möchten ihren Kund:innen herausragende Customer Experiences (CX) bieten. Doch nur wenige verfügen über die nötigen Systeme, um auch tatsächlich hochwertige Customer Experiences bereitzustellen – Kundenservice-Scorecards können hierbei helfen.

Kundenservice-Scorecards sind eine Evaluierungsmethode, die Ihrem Team hilft, die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu überwachen und für Customer Experiences zu sorgen, die Ihre Kundschaft begeistern. In diesem Leitfaden erfahren Sie, welche Daten Ihre Scorecards enthalten sollten und wie Sie diese zur Verbesserung der Kundentreue und der CX verwenden können.

Konkret werden diese Themen behandelt:

• Welche Informationen sollten in einer Kundenservice-Scorecard enthalten sein?
• So erstellen Sie eine Kundenservice-Scorecard
• So verwenden Sie eine Kundenservice-Scorecard zur Optimierung Ihrer Prozesse
• Häufig gestellte Fragen
• Verbesserter Kundenservice mit Zendesk

Welche Informationen sollten in einer Kundenservice-Scorecard enthalten sein?

Eine Kundenservice-Scorecard kann wertvolle Einblicke in die Arbeitsweise Ihres Kundensupports geben, allerdings nur, wenn sie richtig aufgebaut ist. Hier sind einige der wichtigsten Informationen, die in Ihrer Scorecard enthalten sein sollten.

Prüfer:innen und Support-Mitarbeiter:innen

In den Bewertungsprozess fließen Meinungen sowohl von den Prüfer:innen als auch den überprüften Personen ein. Prüfer:innen können Vorgesetzte, Manager:innen oder QA-Spezialist:innen sein. Die Geprüften sind Support-Mitarbeiter:innen oder andere Mitarbeiter:innen, die bewertet werden. Nennen Sie alle am Qualitätsmanagementprozess Teilnehmenden in Ihrer Dokumentation, damit die Bewertung der Konversationen klar und transparent abläuft.

Bewertungszeitraum

Der Bewertungszeitraum gibt an, wann die Überprüfung stattgefunden hat. Dies ist wichtig, da Unternehmen frühere Bewertungen wiederholt heranziehen sollten, um festzustellen, ob Fortschritte gemacht wurden und ob sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessert haben. Verwenden Sie je nach Supportvolumen für jede Woche, jeden Monat oder jedes Quartal ein neues Dokument. Achten Sie darauf, dass das Bewertungsformular kurz und benutzerfreundlich sind.

Bewertungsziele

Legen Sie zunächst den Prozentsatz der Konversationen fest, den Sie jeden Monat überprüfen möchten. Wenn Sie die Qualitätsprüfung manuell durchführen, ist dieser Prozentsatz wahrscheinlich eher klein. Laut dem Customer Service Quality Benchmark Report 2023 können bei einer manuellen Überprüfung nur zwei Prozent aller Konversationen bewertet werden. Für viele Unternehmen besteht das Ziel aber letztlich darin, 100 Prozent der Kundeninteraktionen zu überprüfen – in diesem Fall benötigen Sie ein KI-Tool wie Zendesk QA.

Definieren Sie Ihre Ziele entsprechend Ihrer wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs). So könnten Sie sich beispielsweise zum Ziel setzen, die Kundenzufriedenheit (CSAT) bis zum Quartalsende um zehn Prozent zu steigern oder Ihre interne Qualitätsbewertung (IQS) in 18 Monaten zu verdoppeln. Vielleicht möchten Sie auch die Gesamtleistung des Teams in Bereichen wie dem Produktwissen oder dem Einfühlungsvermögen verbessern. Wofür auch immer Sie sich entscheiden: Achten Sie darauf, dass Ihr Fortschritt messbar ist.

Bewertungskategorien

Die Bewertungskategorien sind das, wonach Prüfer:innen die bewerteten Personen beurteilen. Hierbei kann untersucht werden, wie effektiv ein:e Mitarbeiter:in das Problem eines Kunden bzw. einer Kundin gelöst oder Produktinformationen kommuniziert hat. Die Auswahl dieser Kategorien ist ein wichtiger Schritt und sollte die Unternehmensziele in Bezug auf Support und Kundenservice widerspiegeln.

Auch die Anzahl der Kategorien erfordert Fingerspitzengefühl. Zu viele Kategorien könnten bei Ihren Prüfer:innen zu Entscheidungsermüdung führen, während zu wenige Kategorien möglicherweise nur lückenhafte Insights zu Ihren Support-Verfahren und zur Mitarbeiterleistung liefern.

Ein guter Mittelweg liegt in der Regel zwischen drei und sieben Kategorien, wie z. B.:

• Lösung

• Grammatik

• Tonfall

• Einfühlungsvermögen

• Personalisierung

• Befolgen interner Prozesse

• Besonderes Engagement

Egal ob Sie die oben vorgeschlagenen Kategorien übernehmen oder entsprechend Ihren Unternehmenszielen andere auswählen, konzentrieren Sie sich dabei jedenfalls auf die Aspekte, die Ihnen helfen, einen guten Kundenservice bereitzustellen.

Kategoriegewichtungen

Mit Kategoriegewichtungen können Sie den Fokus auf diejenigen Bewertungskategorien legen, die Ihnen am wichtigsten sind. Wenn für Ihr Unternehmen beispielsweise Einfühlungsvermögen und Personalisierung bei Kundeninteraktionen besonders wichtig sind, würden Sie diesen Aspekten höhere Gewichtungen zuweisen und so dafür sorgen, dass der Prozentsatz, zu dem diese Aspekte zum Gesamt-Score beitragen, höher ist. Sie können diesen gewichteten Ansatz wählen oder jeder Kategorie gleich viel Gewicht geben und so für eine Bewertung sorgen, die alle Aspekte gleichermaßen berücksichtigt.

Neben den Supportzielen und Werten Ihres Teams hängen die Kategorien und Gewichtungen auch vom jeweiligen Supportkanal ab. Beispielsweise sind während eines Telefonanrufs Faktoren wie Tonfall, Einfühlungsvermögen und Verabschiedung wichtiger als Grammatik oder Nachfassen, die wiederum bei einer Konversation per E-Mail oder Live-Chat von großer Bedeutung ist.

Bewertungsskalen

Mit Bewertungsskalen, die beispielsweise die Zahlen von 1 bis 5 aufweisen können, wird angegeben, wie gut eine Person in dieser Kategorie abgeschnitten hat. So könnte ein:e Support-Mitarbeiter:in, der bzw. die in der Personalisierungskategorie außerordentlich gut abgeschnitten hat, eine 5 erhalten, während ein:e Mitarbeiter:in, der bzw. die eine verbesserungswürdige Leistung erbringt, eine 3 erhält.

Viele Teams verwenden zur Bewertung von Kategorien auf einer Kundenservice-Scorecard eine binäre Bewertungsskala. Daneben gibt es aber auch wesentlich detailliertere Bewertungsskalen. Unternehmen verwenden in der Regel Bewertungsskalen mit zwei bis fünf Punkten.

Feedback

Schließlich sollten Kundenservice-Scorecards Platz für konstruktives Feedback bieten, damit die Prüfer:innen neben der rein numerischen Bewertungen auch Erklärungen bereitstellen können. Darüber hinaus sollten Prüfer:innen mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen Sitzungen zur Besprechung von Konversationsbewertungen und Feedback abhalten. Dies ermöglicht Prüfer:innen, ihre Bewertung zu erklären, während Kundendienst-Mitarbeiter:innen Fragen stellen und herausfinden können, wo sie sich verbessern können.

Die Kombination von Kundendienst-Qualitätsbewertungen mit regelmäßigen, gut strukturierten Feedback-Sitzungen verbessert die Ergebnisse. Ihre Teammitglieder haben dadurch die Möglichkeit, Bewertungen zu verstehen und ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln. Wenn Sie all diese Informationen in Ihre Kundenservice-Scorecard aufnehmen, stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team auf dieselben Ziele hinarbeitet.

So erstellen Sie eine Kundenservice-Scorecard

Nachdem Sie nun wissen, was Ihre Scorecard enthalten sollte, lassen Sie uns erklären, wie Sie sie erstellen können.

1. Verwenden Sie eine Vorlage

Es kann schwierig sein, eine brauchbare Kundenservice-Scorecard selbst zu erstellen. Verwenden Sie stattdessen eine Vorlage. Mit Vorlagen ist Ihre Kundenservice-Bewertungsinitiative sofort startklar. Sie bieten außerdem Inspiration und lassen sich auf Ihre spezifischen Ziele anpassen.

2. Definieren Sie Ihre Ziele

Unabhängig davon, ob Sie unsere Vorlage verwenden oder eine eigene Scorecard erstellen, müssen Sie definieren, was „Qualität“ für Ihr Unternehmen bedeutet. Definieren Sie dazu zuerst Ihre Kundenserviceziele – sowohl in Bezug auf die aktuelle als auch auf die angestrebte Servicequalität. Ebenfalls von Vorteil kann die Bewertung der Kundenstimmung sein, um zu erfahren, wie Kund:innen Ihren Service empfinden.

Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Ziele. Manche konzentrieren sich auf personalisierten Kundenservice, um Produktinteraktionen und Upsells zu steigern, während andere schnellen, treffsicheren Kundenservice priorisieren, damit Kund:innen rasch geholfen werden kann. Das Definieren spezifischer Ziele im Kundenservice hilft Unternehmen, sich in diese Richtung weiterzuentwickeln und diese Ziele tatsächlich zu erreichen.

3. Wählen Sie Bewertungskategorien

Wählen Sie als Nächstes Ihre Bewertungskategorien basierend auf Ihren zuvor definierten Zielen. Bewertungskategorien können Werte wie Lösung, Tonfall, Einfühlungsvermögen, Personalisierung oder andere Fähigkeiten von Kundendienst-Mitarbeiter;innen sein. Wählen Sie Kategorien, die optimal zu Ihren Vorstellungen eines idealen Kundensupports passen.

4. Wählen Sie eine Bewertungsskala

Manche Unternehmen entscheiden sich für eine simple 3-Punkte-Skala, während andere ein breiteres Spektrum für eine differenziertere Bewertung bevorzugen.

Bestimmen Sie dann, wie die Kategorien gewichtet sein sollen. Wenn Sie beispielsweise die Personalisierung für besonders wichtig erachten, sollten Sie sie höher gewichten als andere Werte der Scorecard. Wenn aber der Tonfall und die Begrüßung unzureichend sind, sollte der Fokus auf diesen Kategorien liegen. Kombinieren Sie dann Ihre Kundenserviceziele mit den verbesserungswürdigen Bereichen Ihres Teams, und Sie erhalten eine effektive Scorecard.

So verwenden Sie eine QA-Scorecard im Kundenservice zur Prozessoptimierung

Nachdem Sie Ihre Scorecard erstellt haben, müssen Sie sie implementieren und effektiv nutzen. Scorecards allein verbessern zwar noch nicht den Support. Sie ermöglichen Prüfer:innen aber, Kundengespräche systematisch zu bewerten und sind ein wichtiger Bestandteil von Qualitätssicherungsprogrammen im Kundenservice. Hier sind einige Strategien und Tipps für den Kundenservice zur optimalen Implementierung von QA-Scorecards.

Nutzen Sie KI und Automatisierung

Wie wir bereits erwähnt haben, ist es Unternehmen nicht möglich, große Mengen von Supportgesprächen manuell zu überprüfen. Selbst mit den effizientesten Verfahren können nur zwei Prozent aller Interaktionen manuell überprüft werden. Deshalb gibt es hier nur sehr eingeschränkte Möglichkeiten, aus Erkenntnissen zu lernen. Um absolut jede Interaktion zu überprüfen, ist der Einsatz von KI im Kundenservice erforderlich.

Produkte wie Zendesk QA bieten unmittelbare Insights in die Leistung Ihres Supports. KI analysiert automatisch jede Interaktion und macht Sie auf die Konversationen aufmerksam, die weitere Maßnahmen erfordern. Darüber hinaus kann das System Abwanderungsrisiken, Ausreißer und Eskalationen erkennen, sodass Sie problematische Interaktionen einfach feststellen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Echtzeit unterstützen und Wissenslücken schließen können.

Stellen Sie Ihrem Team das QA-Framework vor

Eine wesentliche Rolle bei der Akzeptanz des Bewertungsprozesses spielt die Art und Weise, wie Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen den QA-Prozess kommunizieren. Möglicherweise missfällt Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Vorstellung, bewertet zu werden. Gehen Sie deshalb strategisch vor, damit das System beim gesamten Team Anklang findet.

• Erläutern Sie die Gründe für QA-Prüfungen: Wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Kundenserviceziele kennen, werden sie auch verstehen, dass ihnen interne Bewertungen und Berichte helfen, diese Ziele zu erreichen.
• Beschreiben Sie die Vorteile für Kundendienst-Mitarbeiter:innen: Die Bewertung von Konversationen im Kundenservice fördert die berufliche Weiterentwicklung der Mitarbeiter:innen und hilft ihnen, ihre Karriere voranzutreiben.
• Erarbeiten Sie die Scorecard gemeinsam: Jedes Teammitglied hat möglicherweise eine andere Meinung darüber, was guter Kundenservice ist – machen Sie die Erstellung einer QA-Scorecard zu einem gemeinschaftlichen Erlebnis.
• Verwenden Sie passende Feedbackmethoden, um Bewertungen konstruktiv zu gestalten: Bewertungen sind nur wirkungsvoll, wenn Sie ehrliches, einfühlsames und hilfreiches Feedback geben.

Wenn Sie passende Methoden verwenden, ist Ihnen die Unterstützung des ganzen Teams für Ihr neues Qualitätssicherungssystem gewiss.

Wählen Sie die Konversationen aus, die Sie überprüfen möchten

Manche Unternehmen erhalten Hunderte oder gar Tausende Kundenanfragen pro Woche, und Manager:innen können nicht alle überprüfen. Daher benötigen Sie ein System zur Auswahl der zu überprüfenden Konversationen. Manche Unternehmen entscheiden sich für eine zufällige Stichprobe von Kundeninteraktionen, während sich andere auf die längsten Interaktionen oder solche mit niedrigen Kundenzufriedenheitsbewertungen konzentrieren.

Wenn Sie absolut alle Support-Interaktionen überprüfen möchten, müssen Sie künstliche Intelligenz einsetzen. Qualitätssicherungssoftware wie Zendesk QA verwendet KI und Automatisierung, um den Prozess der Konversationsbewertungen zu optimieren. Diese Tools analysieren jede Kundeninteraktion und identifizieren problematische Konversationen, sodass sich Manager:innen auf die wichtigsten Interaktionen konzentrieren können.

Halten Sie Kalibrierungssitzungen, um den Bewertungsprozess zu vereinheitlichen

Wahrscheinlich gibt es bei Ihnen mehrere Prüfer:innen, die QA-Prüfungen bei Ihren Support-Mitarbeiter:innen durchführen. Um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter:innen von jedem Prüfer bzw. jeder Prüferin dieselbe Qualität an Feedback erhalten, sollten Sie Kalibrierungssitzungen abhalten.

QA-Kalibrierungssitzungen helfen Prüfer:innen, nach gleichen Kriterien zu bewerten, und beugen Verzerrungen aufgrund von Vorurteilen bei der Beurteilung vor. Überprüfen Sie während dieser Sitzungen Ihre Bewertungskriterien und Best Practices für Feedback und besprechen Sie alle Details – zum Beispiel, wenn ein:e Mitarbeiter:in zwar ein Ticket korrekt abgewickelt, aber nicht auf einen bestimmten Aspekt der Konversation geachtet hat.

Prüfen und verbessern Sie Ihre Strategie

Nachdem Sie Ihre Kundenservice-Scorecard erstellt und implementiert haben, messen Sie konsequent Ihre Supportleistung, um sicherzustellen, dass Ihre Strategie Wirkung zeigt. Verfolgen Sie wichtige Leistungsindikatoren im Kundendienst wie den CSAT und den Customer Effort Score, planen Sie Kalibrierungssitzungen, besprechen Sie den Fortschritt in Teammeetings und geben Sie in regelmäßigen Gesprächen individuelles Feedback.

Beachten Sie, dass Sie Ihre QA-Strategie anpassen können – und sollten –, wenn ihre Wirksamkeit hinter Ihren Erwartungen zurückbleibt. Nehmen wir beispielsweise an, Sie haben „Personalisierung“ und „Besonderes Engagement“ als Ihre wichtigsten Bewertungskategorien gewählt und sie am höchsten gewichtet, aber Ihr CSAT verbessert sich nicht. In diesem Fall könnten Sie stärker an anderen Kategorien arbeiten, um die Customer Experience zu verbessern.

Häufig gestellte Fragen

Verbesserter Kundenservice mit Zendesk

Kundenservice-Scorecards können Ihnen helfen, akzeptable in herausragende Kundeninteraktionen zu verwandeln. Das heißt aber nicht, dass Sie das alles alleine schaffen müssen. Mit Zendesk QA können Sie KI nutzen, um 100 Prozent der Support-Interaktionen zu bewerten, Abwanderungsrisiken und problematische Konversationen zu identifizieren, den Bewertungsprozess zu optimieren, Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen effektiv zu unterstützen und die Servicequalität zu verbessern.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Zendesk QA Ihren Support optimieren kann.