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Mitarbeitererlebnis: Interner Help Desk und die Zukunft der Arbeit

Die Zukunft der Arbeit ist genau jetzt, und unser Arbeitsplatz ist überall dort, wo wir arbeiten. Seit dem vergangenen Jahr ist die Anzahl der täglich aktiven Zoom-Nutzer von 10 Millionen auf unfassbare 200 Millionen gestiegen. Praktisch über Nacht war der Name in aller Munde. Arbeitgeber und Mitarbeiter stellen fest, dass sich die Veränderungen des letzten Jahres nach und nach zu einer nachhaltigen Realität entwickeln.

Von Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Veröffentlicht 4. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 25. Juli 2021

Angesichts der neuen Arbeitsweisen müssen sich Arbeitgeber geschickt und schnell anpassen, um für ihre Mitarbeiter das perfekte Umfeld zu erschaffen – schließlich sollen sich die Personen, die ein Unternehmen ausmachen, verbunden, unterstützt und einbezogen fühlen.

Es gibt jedoch gute Neuigkeiten: In unserem jüngsten Bericht zu CX-Trends haben wir grundlegende Orientierungshilfen erarbeitet, anhand derer Personalabteilungen fundierte Entscheidungen treffen und das Mitarbeitererlebnis bestmöglich gestalten können, zum Beispiel durch Support Tools, wie einer internen Wissensdatenbank.

Förderung einer teamübergreifenden Zusammenarbeit

So geht es inzwischen sehr vielen: Unternehmen XYZ hatte einen sinnvollen und gut durchdachten, mehrjährigen Digitalisierungsplan. Dieser Plan musste kurzfristig und praktisch über Nacht umgesetzt werden. Unserer Studie zufolge sind 75 % der Führungskräfte von Unternehmen der Ansicht, dass der Zeitrahmen für die digitales Onboarding neuer Technologien durch die Pandemie verkürzt wurde. Bei Entscheidungsträgern im Technologiebereich sind es sogar ganze 90 %. Von gibt ein Drittel angibt an, dass sie ihre Digitalisierungspläne mindestens vier Jahre früher als ursprünglich geplant umgesetzt haben.

Was ist ein interner Help Desk?

Ein interner Help Desk ist Teil einer internen Wissensdatenbank, die das Teilen von teamübergreifenden Informationen ermöglicht. Viele Entscheidungsträger im Technologiebereich binden daher interne Help Desks bei der beschleunigten Umsetzung ihrer Digitalisierungspläne ein.An diesem zentralen Dreh- und Angelpunkt können Mitarbeiter auf Informationen rund um Prozesse, Produkte und intern angebotene Services zugreifen.

Dieser kann von einem herkömmlichen Help Desk, meist ein zentralisiertes Team innerhalb eines Unternehmens, das Mitarbeiter und Kunden über ein Software-Produkt dabei unterstützt, Konversationen effizient zu gestalten und zu verwalten, abweichen.

Selbst Unternehmen, die vor der Corona-Krise nicht in interne Help Desks investierten, haben ihre Pläne geändert und beabsichtigen nun den Einstieg.Schwerpunkte dabei sind: Tools zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität (33 %), Unterstützung interner Abteilungen bei der Verwaltung von Anfragen (32 %) und Erweiterung des Live-Supports für Mitarbeiter (31 %).

Diese Entscheidungen wurden von der Notwendigkeit, dezentralisierte Teams zu vernetzen, vorangetrieben.. Teamarbeit ist längst nicht mehr vom Kontakt mit dem Sitznachbarn abhängig.Um in der digitalisierten und virtuellen Welt zu bestehen, müssen wir unsere Einstellung und unser Verhalten weiterentwickeln und unsere Arbeitsweise vereinfachen.

Volatilität begrüßen und Agilität beweisen

Zwei grundlegende Konzepte für interne Help Desks gehen Hand in Hand: Volatilität und Agilität.Auf dem Höhepunkt der Volatilität im Jahr 2020 verzeichneten Help Desks der Personalabteilung 11 % mehr Schwankungen bei Support-Anfragen von Mitarbeitern als im Jahr 2019. Darüber hinaus verwalten Help Desks der Personalabteilungen insgesamt mehr Daten. Ihre Mitarbeiter möchten herausfinden, wie sie unter diesen Bedingungen erfolgreich sein können: Wir sind überzeugt, dass man sich durch eine flexible Gestaltung von Tools und Prozessen am besten an Veränderungen und Unsicherheiten anpasst.So können alle, die sich für fortlaufenden Erfolg einsetzen – von der Personalabteilung bis hin zu den einzelnen Mitarbeitern –, agil auf alles reagieren. „Die Gewohnheiten, die Mitarbeiter und Manager jetzt entwickeln, werden sich langfristig widerspiegeln und die Arbeitsweise von Unternehmen über Jahre hinweg beeinflussen“, so Teresa Anania, Vice President, Customer Success, Zendesk.

Wir müssen stets bedenken, dass es bei uns in der Personalabteilung darum geht, Menschen zu unterstützen, auch wenn wir über Tools sprechen.
Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering, Zendesk

Unsere Studien zeigen, dass High-Performer* mit 21 % höherer Wahrscheinlichkeit ihre Help Desks durch entsprechende Abstimmung der angebotenen Kanäle oder der Workflows ihrer Supportmitarbeiter angepasst haben.Dadurch erhalten sie unzählige nützliche Erkenntnisse – viele davon in Bezug auf den Self-Service.

Wünsche der Käufer interner Help Desks im Jahr 2021

Die Mehrheit der IHD-Einkäufer werden in diesem Jahr höhere Investitionen tätigen.Ihre wichtigsten Investitionsbereiche:

  • Tools zur Steigerung der Mitarbeiter-Produktivität (79 %)
  • Automatisierung von Geschäftsprozessen (73 %)
  • Unterstützung interner Abteilungen bei der Verwaltung von Anfragen (68 %)

Self-Service-Software und ihre Anwendungen haben nicht nur bei Mitarbeitern, sondern auch bei anderen Kunden seit Jahren stetig an Popularität zugenommen. Die Menschen möchten sich selbst helfen.Wir sind überzeugt, dass dies in dieser Zeit der erhöhten Volatilität besondere Relevanz hat.68 % der Befragten in unserem Bericht zu CX-Trends geben an, dass sie sich überfordert fühlen.

Harvard Business Review beschäftigte sich ausführlich mit einer wahren Burnout-Pandemie. In ihrer Studie mit 1.500 Befragten in 46 Ländern gaben 85 % an, dass sich ihr Wohlbefinden verschlechtert hat. 56 % sagten, dass die Anforderungen im Job gestiegen sind.

High-Performer bieten mit 60 % höherer Wahrscheinlichkeit Self-Service für Mitarbeiter an. Zudem haben High-Performer mit 37 % höherer Wahrscheinlichkeit ihren Help Centern 2020 Inhalte hinzugefügt. Ihre Mitarbeiter, die Hilfe benötigen, sind vielleicht gerade mit dem Homeschooling ihrer Kinder beschäftigt oder müssen sich um ein Kleinkind oder einen älteren Verwandten kümmern. So können auch sie zu jeder für sie passenden Zeit eine Antwort auf ihre Frage bekommen – selbst um 2 Uhr nachts.Hier gilt das Gleiche wie für eine Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden: Wenn Ihre Mitarbeiter sich selbst helfen, werden Tickets vermieden, und Ihre Personalabteilung hat die nötige Zeit für schwerwiegendere Angelegenheiten.

Die richtigen Technologien und Support Tools

Niemals zuvor waren Support Tools im Hinblick auf die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter und die nachhaltige Gesundheit Ihres Unternehmens so erfolgsentscheidend, und zwar unabhängig von den Schwierigkeiten und Unsicherheiten, mit denen wir konfrontiert sind. Trotz der rasanten Entwicklung in vielen Unternehmen gibt einer von vier HR-Help Desk-Mitarbeitern an, dass er im Homeoffice nicht über die richtigen Support Tools verfügt. Glücklicherweise beabsichtigen die meisten Personalabteilungen, mehr in die Einbindung ihrer Mitarbeiter zu investieren. 61 % rechnen dabei mit einem größeren Budget für 2021.

Unsere Studien haben ergeben, dass High-Performer:

  • mit 33 % höherer Wahrscheinlichkeit eine Analyselösung einsetzen
  • mit 51 % höherer Wahrscheinlichkeit Entwickler-Tools einsetzen
  • mit 58 % höherer Wahrscheinlichkeit Apps und Integrationen einsetzen, um ihre CX-Lösung zu erweitern

*Im Bericht zu CX-Trends 2021 von Zendesk bezieht sich „High-Performer“ auf Unternehmen, die bei drei oder mehr Ticket-Metriken über dem Median liegen, z. B. bei der Zeit bis zur ersten Reaktion, der Lösungszeit, der Self-Service-Rate und CSAT.

Der interne Help Desk von Zendesk hilft Unternehmen, ihren Mitarbeitern zu helfen