Wenn Sie jemanden vor 30 Jahren gefragt hätten, was Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bedeutet, dann wäre die Antwort deutlich anders ausgefallen, als heute.
Jon Aniano, Vice President of Product bei Zendesk, meint dazu: „Damals war das CRM eine Möglichkeit, die Verkäufe nachzuverfolgen. Es war einfach eine Möglichkeit für Ihr Verkaufsteam, einen Einblick in seine Verkaufspipeline zu erhalten und zu verstehen, wie das Geschäft im nächsten Quartal, im nächsten Monat, im nächsten Jahr verlaufen könnte. Über Kunden oder Beziehungen gab es ironischerweise wenig zu sagen.
Intelligente Führungskräfte wissen heute, dass Beziehungen das A und O des Geschäftes sind und CRM-Software ist das Werkzeug, mit dem Sie diese Beziehungen in großem Maßstab verwalten, messen und ausbauen können.
„Die neue Welt des CRM ist nicht nur für Verkäufer geschaffen.Sie ist für den Kunden und für das Kundenerlebnis geschaffen,“ merkt Aniano dazu an.
Wie wählen Sie also angesichts dieser hohen Einsätze die richtige CRM-Software für Ihr Unternehmen aus?
Die Suche nach einer passenden CRM-Lösung kann zu einer Herausforderung werden. Sie möchten sich für eine CRM-Software entscheiden, die leistungsstark genug ist, um Ihre Kundenbeziehungen voranzutreiben, aber gleichzeitig müssen Sie Ihre eigene, einzigartige Geschäftsumgebung berücksichtigen. Sie haben interne Beteiligte, eine bestehende Software-Infrastruktur und betriebliche Komplexitäten, die sich auf Ihre CRM-Entscheidung auswirken werden. Die meisten Unternehmen verfügen nicht über die Zeit oder die Ressourcen, um ein individuelles CRM zu erstellen, sodass Sie vermutlich nach CRM-Software von einem externen Partner suchen werden.
Letztendlich sollte Ihre aber CRM-Software Ihre Anforderungen erfüllen, nicht umgekehrt. Jedes Unternehmen wird andere Anforderungen haben, aber wenn Sie Rat bei der Auswahl eines CRM benötigen, sind hier einige Faktoren zu berücksichtigen:
1. Ihr Kundenerlebnis
Das Ziel des CRM ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern, daher muss man wissen, welche Art von Erlebnis man schaffen will, sagt Aniano. Jedes Unternehmen ist anders, daher sollten Sie ein klares Gespür dafür haben, wie Vertriebsmitarbeiter, Marketing und Kundendienst arbeiten müssen, um Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Sie müssen auch die Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kunden berücksichtigen, da diese die Kundenbeziehung beeinflussen. Kunden werden aus vielen verschiedenen Kanälen zu Ihnen kommen – sie füllen vielleicht ein Formular auf Ihrer Website aus, senden Ihnen eine E-Mail, senden Ihnen eine Nachricht in sozialen Medien –, also möchten Sie ein CRM haben, das bereit und in der Lage ist, Kundeninteraktionen dort zu handhaben, wo immer sie auftauchen.
2. Die Herausforderung
Was sind die Schmerzpunkte oder Hindernisse, die Sie davon abhalten, Ihren Kunden das beste Erlebnis zu bieten? Wenn Sie bereits andere Tools verwenden, welche Herausforderungen ergeben sich daraus? Das sind die Probleme, die Sie lösen müssen, wenn Sie sich für eine CRM-Plattform entscheiden, unabhängig davon, ob Sie dies zum ersten Mal tun oder zu einer anderen Plattform wechseln. Fragen Sie Ihre Teams im Vertrieb, Marketing und Support. Die Chancen stehen gut, dass diese Ihnen zumindest einige der Herausforderungen nennen können, mit denen sie konfrontiert werden. Vergewissern Sie sich, dass die wichtigsten Interessenvertreter – die Personen, die die Software täglich benutzen werden – die Möglichkeit haben, ihren Input mitzuteilen, bevor Sie mit der Überprüfung der CRM-Tools beginnen. Ihre Vertriebsmitarbeiter, Marketingmitarbeiter und Supportmitarbeiter kennen Ihr Produkt (und Ihre Kunden) besser als jeder andere, und ihr Feedback kann aufschlussreich sein. Sie sollten auch dazu aufgefordert werden, sich in der Testphase vor der Auswahl eines Anbieters über CRM-Funktionen und Funktionalität Gedanken zu machen. „Die beste CRM-Implementierung beginnt nicht mit einem Kauf, sondern damit, das Sie zuhören und offen bleiben,“ sagt Aniano.
3. Ihre aktuelle Software
Ein CRM-Tool ist wahrscheinlich nicht die erste Softwarelösung, die Sie als Unternehmen einsetzen werden. Daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass Ihre CRM-Plattform in die anderen Tools integriert werden kann, auf die Sie bereits angewiesen sind. Wahrscheinlich verfügen Sie bereits über ein Buchhaltungssystem oder ein Auftragsverfolgungssystem. Ihre CRM-Lösung muss so flexibel sein, dass sie in Ihre bestehenden Plattformen integriert werden kann. Es sollte auch einfach sein, neue Anwendungen und Integrationen hinzuzufügen, wenn Sie Ihr Software-Ökosystem mit der Zeit immer weiter ausbauen. Dies ist besonders wichtig für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), die möglicherweise nicht über Zeit oder die Ressourcen verfügen, Integrationen durchzuführen, die durchaus aufwendig sein können, sagt Aniano.
4. Ihre langfristige Vision
Wenn Sie sich für ein CRM-System entscheiden, sollten Sie nach einer Lösung suchen, die im Laufe der Zeit skalierbar ist. Während Sie vielleicht nach einer kostengünstigen Einstiegsmöglichkeit suchen, könnten Sie der Software in nur wenigen Jahren entwachsen. Es ist wichtig, Ihre aktuellen Bedürfnisse mit Ihrer langfristigen Vision in Einklang zu bringen. Sie selbst wissen ja, was für eine Art von Unternehmen Sie sein möchten. Entscheiden Sie sich daher für eine CRM-Software, die über die Funktionalität verfügt, um mit Ihnen bei der Arbeit an Ihren Zielen mitwachsen zu können.
5. Ihr Workflow
CRM-Software sollte Ihnen das Leben erleichtern. Es sollte einfach und leicht zu bedienen sein (das ist selbstverständlich) und es sollte Ihnen helfen, Ihre Arbeit effizienter zu erledigen. CRM-Software kann zu einem leistungsstarken Workflow-Motor werden, der die richtigen Kundeninformationen zur richtigen Zeit an die richtige Person weiterleitet. Sie könnten zum Beispiel erfahren, dass Ihre Kunden bestimmte Kontaktaufnahmemuster haben, und wenn jemand aus diesen Kontaktaufnahmemustern herausrutscht, braucht er vielleicht ein wenig mehr Zuwendung oder ein wenig mehr Aufmerksamkeit von Ihnen und Ihrer Marke. Die richtige CRM-Lösung kann so konfiguriert werden, dass sie diese Extras automatisch bietet, was Ihnen Zeit, Mühe und wahrscheinlich auch einige verzweifelte Versuche erspart, allen gerecht zu werden.
6. Die Implementierung Ihrer CRM
Wenn Sie nach einer cloudbasierten CRM-Lösung suchen, müssen Sie sowohl das Produkt als auch den Implementierungsprozess bewerten. Eine CRM-Software vor Ort ist zwar eine Option, bedeutet aber in der Regel höhere Kosten für die Implementierung und laufende Wartung. Wenn Sie mit einem Softwareanbieter zusammenarbeiten, können Sie Ihr System viel schneller zum Laufen bringen. Bevor Sie sich für einen Partner entscheiden, sollten Sie sich für eine Testversion des Produkts anmelden und sehen können, wie es sich in Ihre bestehenden Software-Plattformen und Geschäftsprozesse integrieren lässt. Ihr CRM-Anbieter sollte auch über ein Support-Team verfügen, das Sie bei der Vorbereitung der Implementierung mit der Beantwortung evtl. Fragen unterstützen kann. Wenn Sie in der Testphase keinen guten Kundenservice von Ihrem CRM-Anbieter erhalten, stehen die Chancen gut, dass das auch später nicht der Fall sein wird. „Der beste Indikator für den CRM-Erfolg ist der erste bis fünfte Tag, während Sie diesen Prozess durchlaufen,“ sagt Aniano.
Die Frage, wie man ein CRM auswählt, kann durchaus eine Herausforderung darstellen. Sie erfordert den Input von Vertrieb, Marketing, Kundendienst und vermutlich noch vielen anderen Beteiligten. Wahrscheinlich sehen Sie sich eine lange Liste von CRM-Funktionen an, während Sie gleichzeitig Ihre übergreifende CRM-Strategie im Blick behalten und versuchen, eine Lösung zu finden, die Ihr Unternehmen vom CRM von vor 30 Jahren weg und in die Zukunft eines modernen, ausgefeilten CRM führen kann – eine Zukunft, in der CRM-Systeme als Antrieb für das Kundenerlebnis angenommen werden und die Kundenbeziehung über alles andere stellen.
