Was tun Workforce Manager:innen (und wie wird man eine:r)?

Menschen brauchen großartige Führungskräfte, die ihr Potenzial maximieren können: Die Spartaner hatten Leonidas, die Rebellenallianz hatte Prinzessin Leia, und das T.C. Footballteam der T.C. Williams High School hatte den Trainer Herman Boone. Diese Führungspersönlichkeiten nahmen die Kompetenzen jeder einzelnen Person und kombinierten sie zu einer perfekt funktionierenden Maschine – ein Ansatz, den Personalmanager:innen jeden Tag nachahmen.

Personalmanager:innen spielen eine zentrale Rolle in einem Unternehmen, indem sie dafür sorgen, dass alles mit höchster Effizienz läuft. Sie stellen sicher, dass Mitarbeiter:innen effizient arbeiten, dass alle die Unternehmensinitiativen einhalten und dass das Unternehmen seine aktuellen und zukünftigen Ziele erreicht. In diesem Leitfaden erläutern wir die Aufgaben von Workforce Manager:innen im Detail und zeigen auf, wie diese Führungskräfte zu einer erfolgreichen Strategie für Workforce Management (WFM) beitragen.

Außerdem in diesem Leitfaden:

• Aufgaben von Workforce Manager:innen
• Qualifikationen von Workforce Manager:innen
• Wie wird man Workforce Manager:in
• Häufig gestellte Fragen

Aufgaben von Workforce Manager:innen

Workforce Manager:innen können den Erfolg eines Teams und des gesamten Unternehmens in mehreren Schlüsselbereichen beeinflussen. Hier sind einige ihrer Hauptaufgaben.

Zeitplanung und Arbeitsprognose

Planung bedeutet nicht, dass man einfach ein paar Namen von Mitarbeitern für die Schichten der nächsten Woche aufschreibt. Für Unternehmen ist es wichtig, die Menge an erforderlichem Personal richtig zu bestimmen, da zu viele Mitarbeiter:innen, die gleichzeitig arbeiten, zu einer Verschwendung des Arbeitsbudgets führen. Andererseits können sich zu wenige Kundendienst-Mitarbeiter:innen negativ auf die Employee und Customer Experience (CX) auswirken, was möglicherweise zu überforderten Mitarbeiter:innen und langen Wartezeiten für ein Gespräch mit einem Mitglied der Kundenservices führt.

Workforce Manager:innen erstellen Zeitpläne für Mitarbeiter:innen und überwachen Zeiterfassungsbögen unter Berücksichtigung von Faktoren wie:

• Bevorstehende Nachfrage

• Stärken und Schwächen von Mitarbeiter:innen

• Abwesenheitsmanagement

• Urlaubsanträge von Mitarbeiter:innen

Durch eine sorgfältige Abwägung zwischen Personalbedarf und Nachfrage erleichtern Workforce Manager:innen die Optimierung von Produktivität und Arbeitskosten.

Zuweisung von Ressourcen

Unternehmenszeitpläne schreibt man mit Bleistift, nicht mit Kugelschreiber. Selbst die genaueste Prognose kann von der Realität eingeholt werden: Teammitglieder können sich krankmelden, Geräte können ausfallen, eine unerwartete Welle von Kundenanfragen kann die Supportleitungen überfluten – und es können alle anderen Arten von unvorhergesehenen Ereignissen eintreten.

Workforce Manager:innen prüfen suboptimale Situationen und ordnen Ressourcen und Mitarbeiter:innen je nach Bedarf neu zu. Sie können dies durch Echtzeit-Teammanagement und eine genaue Beobachtung der täglichen Produktivität erreichen – Aspekte, die Unternehmen dabei helfen, Kundenerwartungen zu erfüllen und die Effizienz des Teams aufrechtzuerhalten.

Leistungsüberwachung

Workforce Manager:innen müssen die tägliche Produktivität der Mitarbeiter:innen im Auge behalten, aber die langfristige Leistung und Trends sind ebenso wichtig. Die Rolle erfordert ein ausgeprägtes Verständnis von Key Performance Indicators (KPIs), Datenanalysetools, Berichterstellung und – falls für die Branche zutreffend – Softwarelösungen wie Employee-Experience-Software und Help-Desk-Software.

Mithilfe von Leistungsüberwachung können Workforce Manager:innen Einzelpersonen, Teams und das Unternehmen als Ganzes beurteilen. Diese Beurteilung hilft ihnen dabei, Bereiche oder Fähigkeiten herauszustellen, die eine zusätzliche Schulung von Mitarbeiter:innen erfordern, und Möglichkeiten für neue Unternehmensprozesse zu erkennen.

Berichterstellung

Die Leistungsüberwachung geht mit der Berichterstellung Hand in Hand. Personalmanager:innen stellen Daten in wöchentlichen, monatlichen, vierteljährlichen und jährlichen Berichten zusammen.

Diese umfassenden Berichte werden der Geschäftsleitung vorgelegt und zeigen wichtige Metriken wie Zeit bis zur ersten Reaktion (FRT), Kundenzufriedenheit (CSAT) und laufende Rentabilität auf. Solche Daten liefern Entscheidungsträger:innen in Unternehmen die nötigen Informationen, um fundierte Entscheidungen zur kurz- und langfristigen Planung zu treffen. Wenn zum Beispiel das Wachstum Ihres Kundenstamms zu längeren Wartezeiten führt, müssen Sie möglicherweise mehr Kundendienst-Mitarbeiter:innen einstellen.

Anwerbung, Schulung und Entwicklung

Workforce-Manager:innen sind am Wachstum und der Entwicklung von Mitarbeiter:innen beteiligt. Sie haben oft ein Mitspracherecht bei der Personalanwerbung, um sicherzustellen, dass das Unternehmen die richtigen Talente mit den erforderlichen Fähigkeiten für die Stelle einstellt.

Mithilfe von WFM-Software und anderen zugehörigen Tools können Manager:innen auch feststellen, für welche Aufgaben Mitarbeiter:innen im Laufe des Tages die meiste Zeit aufwenden, und individuelle Schulungsprogramme vorschlagen, falls Mitarbeiter:innen regelmäßig im Rückstand sind. Außerdem können Workforce Manager:innen auch teamweite Schulungsmöglichkeiten identifizieren und neue Schulungsinitiativen oder andere Aktivitäten vorschlagen, die die Produktivität von Mitarbeiter:innen verbessern.

Qualifikationen von Workforce Manager:innen

Die genauen Qualifikationen von Workforce Manager:innen können je nach Branche und Unternehmen variieren. Es gibt jedoch einige Standardanforderungen für diese Stelle, wie z. B.:

• Ausbildung: Arbeitgeber:innen bevorzugen häufig einen Bachelor-Abschluss in einem wirtschaftsbezogenen Bereich wie Betriebswirtschaft oder Personalwesen. Für einige leitende Positionen kann ein Master-Abschluss erforderlich sein.
• Arbeitserfahrung: Eine häufige Anforderung in Stellenausschreibungen für Workforce Manager:innen ist eine mehrjährige Erfahrung in den Bereichen Personalverwaltung, operatives Geschäft und Personalwesen.
• Fertigkeiten: Bewerber:innen auf eine Stelle als Workforce Manager:in sollten sich mit den Themen Personalbesetzung, Zeitplanung und Leistungsmanagement auskennen. Darüber hinaus sind kommunikative, analytische und technische Fertigkeiten sowie Kompetenzen im Bereich Problemlösung für diese Position sehr erwünscht.
• Zertifizierungen: Zertifizierungen im Bereich Workforce Management sind nicht notwendig, können aber den Lebenslauf von Bewerber:innen aufwerten. Organisationen wie die Society of Workforce Planning Professionals (SWPP) bieten solche Arten von Kursen an.

Angehende Workforce Manager:innen sollten Stellenbeschreibungen überprüfen, um sicherzustellen, dass ihre Fertigkeiten und Erfahrungen den Erwartungen an die Stelle entsprechen.

Wie wird man Workforce Manager:in

Es gibt nicht einen bestimmten Weg zum/zur Workforce Manager:in, denn diese Rolle kann Aufgaben im Bereich des traditionellen WFM, im Bereich Call Center Workforce Management und bei allem dazwischen übernehmen. Dennoch können Sie einige Maßnahmen ergreifen, um im Bereich Ihrer Wahl Fuß zu fassen:

• Recherchieren Sie gründlich: Zahlreiche Branchen wie Wirtschaft, Finanzwesen, Technologie, Gesundheitswesen und viele mehr benötigen Workforce Manager:innen. Finden Sie heraus, für welche Art von Unternehmen Sie arbeiten möchten.
• Erzielen Sie einen Abschluss: Falls Sie noch keinen haben, sollten Sie einen Bachelor-Abschluss in einem relevanten Wirtschaftsbereich wie Management oder Personalwesen anstreben.
• Sammeln Sie einschlägige Erfahrungen: Sammeln Sie nach Ihrem Abschluss einschlägige Erfahrungen in verwandten Aufgabenbereichen. Wahrscheinlich werden Sie nicht sofort eine Stelle als Workforce Manager:in finden, aber Sie können eine Position wählen, in der Sie Ihre Expertise erweitern können.
• Schlüsselkompetenzen entwickeln: Sobald Sie sich eine Einstiegsposition gesichert haben, sollten Sie sich darauf konzentrieren, Fähigkeiten wie Mitarbeiterführung, Kommunikation und Problemlösung aufzubauen.
• Bauen Sie ein Netzwerk auf: Knüpfen Sie bei jeder Gelegenheit Kontakte zu Ihren Kolleg:innen. Bauen Sie ein Netzwerk von Personen aus dem Bereich Workforce Management auf, von denen Sie Ratschläge erhalten können und die Ihnen möglicherweise bei der Suche nach einer zukünftigen Stelle behilflich sein können.

Wenn Sie diese Schritte befolgen und mit der Zeit Ihre eigenen einführen, können Sie darauf hinarbeiten, ein:e erfolgreiche:r Workforce Manager:in zu werden.

Häufig gestellte Fragen

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Workforce Manager:innen sind an praktisch allen Abläufen beteiligt, von der Mitarbeiterschulung über die Zeitplanung bis hin zu Leistungsberichten. Angesichts des breiten Spektrums an Aufgaben benötigen erfolgreiche Manager:innen Zugang zu den richtigen Tools, um ihr Potenzial maximal auszuschöpfen – und dabei können wir von Zendesk helfen.

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