23 Kennzahlen für das Workforce Management zur Optimierung Ihrer Betriebsabläufe

Nahezu jedes erfolgreiche Unternehmen betreibt Workforce Management (WFM), um seine Unternehmensziele zu erreichen. Diese Philosophie verbessert die Effizienz in allen Abteilungen und wirkt sich auf alle Bereiche aus, von der Personaleinsatzplanung bis zu zukünftigen Benchmarks und Initiativen. Allerdings wird eine WFM-Strategie ohne die richtige Auswertung und Nutzung von Daten nicht aufgehen.

Personalverantwortliche können Kennzahlen für das Workforce Management nutzen, um ihre Teams zu optimieren, das Wachstum und die Entwicklung von Mitarbeiter:innen zu gewährleisten, organisatorische Prozesse zu verbessern und vieles mehr. In diesem Leitfaden finden Sie 23 der wichtigsten Kennzahlen für das Workforce Management, die Sie zur Erreichung Ihrer WFM-Ziele nutzen können.

1. Kundenzufriedenheit

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst, wie gut die Produkte, Dienstleistungen und die Customer Experience (CX) eines Unternehmens insgesamt die Erwartungen der Kund:innen erfüllen. Der CSAT ist ein wertvolles Hilfsmittel, denn wenn Ihre Kund:innen zufrieden sind, machen Sie wahrscheinlich etwas richtig.

Sie können die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Weise messen, unter anderem mit den folgenden Verfahren:

• Kundenumfragen: Erfassen Sie mit CSAT-Umfragen, Customer Effort Scores (CES) und dem Net Promoter ScoreⓇ (NPS) die Stimmung der Verbraucher:innen direkt an der Quelle.
• Fokusgruppen: Treffen mit Kund:innen in Fokusgruppen oder Beratungsgesprächen können einen besseren Kontext liefern als die reine Durchführung von Umfragen.
• Soziale Medien: Nutzen Sie Ihren Auftritt in den sozialen Medien zu Ihrem Vorteil, indem Sie Kundenkommentare im Blick behalten und Umfragen durchführen.
• Zeit bis zur ersten Antwort: Metriken wie die Zeit bis zur ersten Antwort und die Lösungszeit zeigen, wie lange es dauert, Kundenprobleme zu lösen. Je schneller Sie sind, desto zufriedener werden Ihre Kund:innen sein
• Kundenabwanderung: Verfolgen Sie die Anzahl der Kund:innen, die ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen beenden, um Insights über Verbesserungsmöglichkeiten zu erhalten.

Dies ist nur ein Ausgangspunkt, um den CSAT zu messen. Sie können jede relevante Methode verwenden, die Sie für geeignet halten, um die Einstellung Ihrer Kund:innen zu bewerten.

2. Anzahl der Mitarbeiter:innen

Die Anzahl der Mitarbeiter:innen ist die Gesamtzahl der Beschäftigten in einem Unternehmen. Diese Zahl kann die Gesamtzahl aller Personen im gesamten Unternehmen repräsentieren oder nach Abteilungen oder Funktionen aufgeschlüsselt werden. Indem Sie die Anzahl der Beschäftigten mit den Geschäftszielen und der Marktnachfrage abgleichen, können Unternehmen herausfinden, ob sie die richtige Anzahl von Mitarbeitern:innen zur richtigen Zeit haben.

3. Anwesenheitsquote

Die Anwesenheitsquote, auch bekannt als Abwesenheitsquote, misst die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Ihrer Mitarbeiter:innen. Diese Kennzahl kann als Prozentsatz der eingeplanten Mitarbeiter:innen berechnet werden, die stets pünktlich zur Arbeit erscheinen. Die Überwachung der Anwesenheitsquote hilft dabei, die Leistung von Mitarbeiter:innen zu ermitteln. Und zwar unabhängig davon, ob es sich um Personen handelt, deren Leistungen verbesserungswürdig sind, oder um solche, die die Erwartungen konsequent erfüllen.

4. Verspätungen

Diese Kennzahl misst die Fälle von Unpünktlichkeit unter den Mitarbeiter:innen. Sie können dies auf individueller, abteilungsbezogener oder organisationsweiter Basis bewerten. Die Analyse von Verspätungen kann Ihnen helfen, Pünktlichkeitsmuster, Mitarbeiterengagement und potenzielle Verbesserungsbereiche in Ihrem Unternehmen zu erkennen.

5. Fluktuationsrate

Die Fluktuationsrate gibt den Prozentsatz der Mitarbeiter:innen an, die ein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen. Diese Zahl beinhaltet freiwilliges Ausscheiden, Entlassungen sowie Kündigungen, schließt aber interne Änderungen wie Versetzungen oder Beförderungen aus. Eine hohe Fluktuation wirkt sich auf die Produktivität und das Personalbudget aus, während eine niedrige Fluktuation auf eine stabile und zufriedene Belegschaft hinweisen kann.

6. Auftreten von Überstunden

Das Auftreten von Überstunden bezieht sich auf Mitarbeiter:innen, die über ihre reguläre Arbeitszeit hinaus arbeiten. Auch wenn einige Überstunden notwendig sein können, um die Nachfrage zu befriedigen, kann eine konstant hohe Zahl von Überstunden auf Probleme in verschiedenen Bereichen hinweisen. Dazu gehören:

• Verteilung der Arbeitsbelastung

• Personalbestand

• Ressourcenzuweisung

Berechnen Sie diese Kennzahl, indem Sie alle Überstunden in einer bestimmten Gruppe zusammenzählen, sei es in einer bestimmten Abteilung oder unternehmensweit.

7. Benötigte Zeit für die Stellenbesetzung

Die benötigte Zeit für eine Stellenbesetzung ist der Zeitraum, der für die Besetzung einer freien Stelle gebraucht wird. Die sinnbildliche Uhr tickt ab der Veröffentlichung der Stellenanzeige und läuft so lange, bis ein:e Bewerber:in ein Angebot annimmt.

Eine lange Einstellungsdauer kann zu Produktivitätsproblemen und Umsatzeinbußen führen, während ein zügiger Einstellungsprozess sicherstellt, dass alle Stellen in Ihrem Unternehmen besetzt werden und es dadurch effizient arbeiten kann. Wenn Personalverantwortliche die Zeit bis zur Einstellung analysieren, können sie Engpässe im Einstellungsprozess erkennen und die Abläufe optimieren, um den Einstellungsprozess effizienter zu gestalten.

8. Mitarbeiterfluktuation

Die Mitarbeiterfluktuation misst die Rate, mit der Mitarbeiter:innen ein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen. Diese Kennzahl ist zwar eng mit der Fluktuationsrate verwandt, doch besteht ein wesentlicher Unterschied darin, dass bei der Fluktuationsrate Entlassungen berücksichtigt werden, während bei der Mitarbeiterfluktuation nur Kündigungen durch Mitarbeiter:innen, Pensionierungen und betriebsbedingte Kündigungen einfließen.

Wenn Sie die Mitarbeiterfluktuation kennen, können Personalverantwortliche die Personalstärke genau nachverfolgen, um sicherzustellen, dass alle Abteilungen angemessen besetzt sind. Wenn sich die Mitarbeiterfluktuation in die falsche Richtung entwickelt, können Unternehmen Strategien zur Mitarbeiterbindung umsetzen, wie etwa eine genaue Analyse der Employee Experience.

9. Quote für die Mitarbeiterbindung

Die Quote für die Mitarbeiterbindung gibt den Prozentsatz der Arbeitnehmer:innen an, die über einen bestimmten Zeitraum bei ihrem Arbeitgeber bleiben. Eine hohe Mitarbeiterbindungsquote ist ein Zeichen für eine stabile und zufriedene Belegschaft. Im Gegensatz dazu kann eine niedrige Bindungsquote auf Probleme mit der Mitarbeiterzufriedenheit, der Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben und anderen wichtigen Faktoren hinweisen.

10. Gehaltsverteilung

Die Gehaltsverteilung ist eine Gesamtübersicht über die Gehälter aller Mitarbeiter:innen in einem Unternehmen. Unternehmen können diese Daten nutzen, um die Gehälter aller Mitarbeiter:innen zu untersuchen und die Gehälter der Angestellten mit einer bestimmten Rolle oder in einer bestimmten Abteilung (oder einem Team) besser nachvollziehen zu können. Anhand dieser Daten können Unternehmen problematische Lohnunterschiede erkennen, beurteilen, ob ihre Vergütung marktkonform ist, und vieles mehr.

11. Umsatz pro Mitarbeiter:in

Der Umsatz pro Mitarbeiter:in misst in etwa, wie viel jede:r Mitarbeiter:in zum Unternehmensumsatz beiträgt. Diese Zahl ist wichtig, da sie sich auf die Rentabilität und die künftige Betriebsplanung auswirken kann und darüber entscheidet, ob die Personalverantwortlichen Änderungen vornehmen müssen, um die Produktivität zu steigern.

Ein höherer Umsatz pro Mitarbeiter:in bedeutet, dass ein Unternehmen effizient arbeitet, während ein niedriger Wert darauf hinweisen kann, dass eine Änderung der Strategie oder eine Schulung der Mitarbeiter:innen erforderlich ist.

12. Einsatzquote

Die Einsatzquote ist der prozentuale Anteil der Zeit, die ein:e Arbeitnehmer:in mit Tätigkeiten beschäftigt ist, die Umsatz generieren. Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Produktivität der Mitarbeiter:innen. Eine höhere Einsatzquote kann ein Zeichen für ein effektives Zeitmanagement und eine effektive Ressourcenzuweisung sein. Personalverantwortliche können diese Informationen nutzen, um Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten zu steuern oder betriebliche Änderungen zur Steigerung der Produktivität vorzunehmen.

13. Dauer der Betriebszugehörigkeit

Die Dauer der Betriebszugehörigkeit gibt an, wie lange Mitarbeiter:innen in einer Organisation bleiben. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um einen Einblick in die Stabilität ihrer Belegschaft und die allgemeine Employee Experience (EX) zu erhalten. Lange Betriebszugehörigkeiten bedeuten in der Regel, dass Mitarbeiter:innen in einem Unternehmen zufrieden sind, während eine niedrige Quote darauf hinweisen kann, dass das Unternehmen seine Strategie oder Arbeitsplatzkultur ändern muss.

14. Ungeplante Abwesenheiten

Ungeplante Abwesenheit bezieht sich auf Fälle, in denen Mitarbeiter:innen aufgrund von Krankheit, nicht genehmigter Abwesenheit oder anderen unvorhergesehenen Umständen unerwartet der Arbeit fernbleiben. Führungskräfte können ungeplante Fehlzeiten auswerten, um festzustellen, wie ein Unternehmen proaktiv auf einen unerwarteten kurzfristigen Rückgang der Arbeitsleistung reagieren kann.

15. Geplante Abwesenheiten

Geplante Abwesenheiten umfassen geplante freie Tage, Urlaub sowie andere genehmigte Freistellungen. Unternehmen müssen wissen, wann Mitarbeiter:innen Urlaub nehmen, um entsprechende Vertretungen zu gewährleisten und einen reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten.

16. Gesamtpersonalkosten

Die Gesamtpersonalkosten sind die Summe aller Arbeitskosten, einschließlich Gehälter, Boni, Schulungskosten, internem Kundendienst und aller anderen relevanten Ausgaben. Mithilfe dieser Kennzahl können Unternehmen feststellen, wie stark sich ein Team oder eine Abteilung auf das Personalbudget auswirkt und wie dies mit den Unternehmenszielen in Einklang gebracht werden kann.

17. Mitarbeiterproduktivität

Die Mitarbeiterproduktivität bewertet die Arbeitsergebnisse von Mitarbeiter:innen oder Teams im Vergleich zum entsprechenden Input (Arbeitsstunden und eingesetzte Ressourcen) in einem bestimmten Zeitraum. Unternehmen können diese Zahl nutzen, um zu ermitteln, wie effektiv Mitarbeiter:innen pro Stunde, pro Woche oder über einen längeren Zeitraum hinweg arbeiten.

Unternehmen können die Metrik auch in Verbindung mit anderen Kennzahlen und Instrumenten wie Mitarbeiterbefragungen einsetzen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen. Je höher die Produktivität ist, desto effektiver arbeitet eine Organisation.

18. Einhaltung von Zeitplänen

Die Einhaltung des Zeitplans misst, wie effektiv sich Mitarbeiter:innen an den ihnen zugewiesenen Arbeitsplan halten. Diese Kennzahl ähnelt zwar der Kennzahl Mitarbeiterproduktivität, doch der entscheidende Unterschied besteht darin, dass die Einhaltung des Zeitplans misst, wie viel ein:e Mitarbeiter:in arbeitet und wie effektiv er/sie sich an den Zeitplan hält – und nicht unbedingt, wie produktiv diese Person ist.

19. Auslastungsrate

Die Auslastungsrate misst den prozentualen Anteil der Zeit, den Mitarbeiter:innen mit arbeitsbezogenen Aufgaben verbringen, insbesondere mit umsatzsteigernden Tätigkeiten wie der Interaktion mit Kund:innen. Angewandt auf ein Call Center hilft diese Kennzahl Unternehmen zu verstehen, wie viel Zeit Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Support-Aktivitäten und wie viel Zeit sie mit anderen Aktivitäten verbringen.

Unternehmen können einen produktiven Service und Support gewährleisten, wenn ihre Mitarbeiter:innen mit höchster Effizienz arbeiten. Eine hohe Auslastungsrate zeigt, dass ein Unternehmen seine Mitarbeiter:innen effektiv einsetzt.

20. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die durchschnittliche Dauer einer Kundenservice-Interaktion. Callcenter nutzen dies häufig als Kennzahl (oder „KPI“) für den Kundendienst, um ihre Abläufe zu verbessern, da eine niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit in der Regel darauf hindeutet, dass die Probleme von Kund:innen zeitnah gelöst werden.

21. Leerlaufzeit

Unter Leerlaufzeit versteht man die Zeit, in der die Mitarbeiter:innen nicht aktiv mit arbeitsbezogenen Aufgaben beschäftigt sind. Zwar arbeitet niemand mit 100-prozentiger Effizienz. Übermäßige Leerlaufzeiten in einem Team oder einer Organisation können aber ein Zeichen für ineffiziente Arbeitsabläufe sein. Personalverantwortliche können diese Zahl nutzen, um die Arbeitsverteilung zu optimieren und die Produktivität zu steigern.

22. Anlaufzeit

Die Anlaufzeit ist die Zeit, die neue Mitarbeiter:innen benötigen, um in ihrer Rolle voll produktiv arbeiten zu können. Diese Kennzahl kann Aufschluss über den Onboarding-Prozess geben, da eine kürzere Anlaufzeit auf effektive Schulungsprozesse hindeutet. Im Vergleich dazu kann eine längere Anlaufzeit darauf hinweisen, dass ein Unternehmen seine Vorgehensweise bei Neueinstellungen ändern muss.

23. Kosten pro Einstellung

Bei den Kosten pro Einstellung werden alle mit der Einstellung von neuen Mitarbeiter:innen verbundenen Kosten zusammengerechnet. Dazu gehören interne Kosten wie Gehälter der Personalabteilung und Einarbeitungskosten sowie externe Kosten wie Kosten für Stellenausschreibungen und Vorsortierung der Bewerbungen.

Warum ist es wichtig, Kennzahlen für das Workforce Management nachzuverfolgen?

Personalkennzahlen sind wichtig, da sie wertvolle Informationen über Mitarbeiter:innen, Teams und das gesamte Unternehmen liefern. Wenn Unternehmen diese Daten analysieren, können sie fundierte Entscheidungen im Bereich Workforce Management treffen und ihre Ziele erreichen. Das gilt umso mehr, wenn sie diese Analyse mit Workforce-Management-Tools und KI kombinieren.

Es gibt mehrere Gründe, warum die Verfolgung von Personalkennzahlen wichtig ist. Dazu zählen unter anderem:

• Höhere Effizienz: Personalkennzahlen verdeutlichen, wie ein Unternehmen auf Teamebene oder aus Sicht einzelner Mitarbeiter:innen abschneidet. Anhand dieser Informationen können Führungskräfte Verbesserungspotenziale erkennen und datengestützte Strategien zur Steigerung der betrieblichen Effizienz umsetzen.
• Treffen fundierter Entscheidungen: Unternehmen können diese Metriken nutzen, um zu verstehen, wie sich ihr Geschäft entwickelt und um zukünftige Initiativen umzusetzen. Wenn etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach oben tendiert, können Unternehmen die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu einer langfristigen Priorität machen, um die Prozesse beim Kundendienst zu verbessern.
• Verbesserte Mitarbeiterentwicklung: Unternehmen können Kennzahlen wie die Anlaufzeit zur Ermittlung effektiver Onboarding-Initiativen und die Mitarbeiterproduktivität zur Bestimmung von Bereichen nutzen, in denen Schulungen hilfreich wären. Diese Informationen können zu einer kontinuierlichen Weiterentwicklung der Mitarbeiter:innen führen, was wiederum zu einer leistungsfähigeren Belegschaft führt.

Insgesamt bieten Personalkennzahlen einen umfassenden Überblick über die Performance eines Unternehmens und können zur Verbesserung aller Aspekte der Betriebsabläufe eingesetzt werden.

Häufige Herausforderungen bei der Nachverfolgung von Kennzahlen zum Workforce Management

Die Nachverfolgung von Kennzahlen zum Workforce Management bringt eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Einige der häufigsten sind:

• Ungenauigkeit der Daten: Ungenaue oder unvollständige Personaldaten können Zahlen verfälschen und zu fehlerhaften Analysen und Entscheidungen führen. Um effektive Insights zu erhalten, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Zahlen korrekt sind.
• Ineffiziente Kommunikation: Kommunikation hat Auswirkungen auf alle Bereiche eines Unternehmens, von der Arbeitsweise der Mitarbeiter:innen bis zu den Zahlen, die in Berichte einfließen. Eine gute Kommunikation hilft Führungskräften, Mitarbeiter:innen in neue Prozesse und Initiativen für das Workforce Management einzuweisen, umfassende Berichte an Vorgesetzte zu geben und vieles mehr.
• Probleme bei Betriebsabläufen: Unternehmen müssen sich über betriebliche Probleme im Klaren sein, die zu einer Verzerrung der Kennzahlen für das Workforce Management führen können. Unsachgemäße Zeiterfassung, schlechte Kommunikation, mangelhaftes Management oder veraltete Prozesse können sich negativ auf die Daten auswirken.
• Personalmangel: Die Effizienz eines Unternehmens hängt von einer intakten Belegschaft ab. Wenn Unternehmen mit hoher Fluktuation oder vielen Kündigungen zu kämpfen haben, kann die Produktivität darunter leiden.

Sie können diesen Herausforderungen mit dem richtigen Ansatz begegnen und ihre Auswirkungen abmildern, etwa durch die Verwendung einer Vorlage für die Personalplanung.

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Workforce Management ist ein wichtiger Prozess, der von der Personaleinsatzplanung bis zur Planung der täglichen Aufgaben reicht. Unternehmen, die Workforce Management ernst nehmen, müssen dazu wichtige Kennzahlen nachverfolgen – und um dies effektiv zu tun, brauchen sie den richtigen Partner.

Zendesk ist stolz darauf, die Übernahme von Tymeshift bekannt zu geben. Dabei handelt es sich um eine Software für das Workforce Management, die speziell für Zendesk-Benutzer:innen entwickelt wurde und mit der Sie wichtige Personalkennzahlen nachverfolgen, analysieren und verbessern können.

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Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.