Was ist Customer Experience (CX) und warum ist sie wichtig?

Die Erwartungen von Kunden an Unternehmen sind heute höher denn je – aus gutem Grund. Wir alle haben Erfahrungen mit Kundenservice gemacht, die von miserabel bis fantastisch reichen. Das erhöht den Druck auf Unternehmen, ein gutes Gleichgewicht zu finden zwischen der Kundenerfahrung, die sie ihren Kunden bieten möchten, und ihren begrenzten internen Ressourcen und anderen Prioritäten – zumal bekannte Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt rücken, sehr erfolgreich sind.

In diesem Beitrag gehen wir auf Folgendes ein:

• Was ist Customer Experience (CX)?

• Die Bedeutung der Customer Experience

• Was macht eine gute Customer Experience aus?

• Customer-Experience-Management

• Verbessern der Customer-Experience-Strategie

• Messen der Customer Experience

Was ist die Customer Experience (CX)?

Unter der Customer Experience (CX) versteht man alle Aspekte eines Unternehmens, die die Wahrnehmung und Gefühle eines Kunden zu diesem Unternehmen beeinflussen. Somit formen sie die allgemeine Kundenerfahrung.

Die Customer Experience (CX) konzentriert sich auf die Kundenbeziehung und somit das Erlebnis zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Jede einzelne Interaktion zählt, egal wie kurz – und selbst wenn sie nicht zu einem Kauf führt.

Sei es ein Anruf beim Kundendienst, das Lesen einer Werbeanzeige oder sogar etwas ganz Alltägliches wie die Bezahlung einer Rechnung – jeder Austausch zwischen Kunden und Unternehmen schafft eine Beziehung, ob gut oder schlecht.

Worauf es ankommt, ist, wie der Kunde diese gesammelten Erfahrungen wahrnimmt. Das formt eine Kundenerfahrung, von der sie lange geprägt sein können.

„Unter Customer Experience versteht man die Summe der Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat“, sagt Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist bei Zendesk. „Sie umfasst jeder einzelne Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen, in jeder einzelnen Phase der Customer Journey – darunter das Marketingmaterial, das er sieht, ehe er Kunde wird, das Verkaufserlebnis, die Qualität des Produkts und der Kundenservice im Anschluss an den Kauf.“

Was macht die Customer Experience (CX) aus?

Kunden haben heute immer mehr Möglichkeiten, um mit Unternehmen zu interagieren. Hier einige Customer Experience Beispiele:

• Besuche in Ladengeschäften
• Mobile Apps
• Social Media
• Web/SMS-Chat
• Supportforen
• Marketingkampagnen
• Mit dem IoT verbundene Geräte

Um die Customer Experience (CX) in all ihrer Komplexität und in allen Interaktionen richtig zu verstehen und um zu begreifen, worum es eigentlich geht, muss sie in ihre Hauptkomponenten eingeteilt werden.

• Kultur, Strategie und Prozesse

  Bei einer Befragung von Kundenserviceorganisationen durch die International Data Corporation, wer bei ihnen hauptsächlich für die Bereitstellung einer hervorragenden Customer Experience (CX) verantwortlich ist, lautete bei mehr als 72 Prozent die Antwort: entweder der CEO oder andere leitende Führungskräfte.

  Mit anderen Worten, die Personen an der Spitze stellen aufgrund ihres Einflusses und ihrer Position sicher, dass im gesamten Marketing- und Vertriebszyklus – und vor allem in der Kundenbetreuung – eine einheitliche Customer Experience geboten wird.

  Diese Personen müssen den Ton angeben und die Customer-Experience-Werte im gesamten Unternehmen fördern. Sie müssen bereit sein, Silos aufzubrechen und CX-Strategien (Customer Experience Strategien) und Prozesse zu entwickeln, mit denen sich die Ziele des Unternehmens umsetzen lassen.

  Die Unternehmensführung ist auch dafür verantwortlich, Prioritäten innerhalb des Unternehmens zu setzen und ein Gleichgewicht zu finden zwischen Customer Experience (CX) und dem Ressourcenbedarf anderer Abteilungen. „Eine CX-Strategie und Werte, die nicht durch Ressourcen unterstützt werden, haben wenig Aussicht auf Erfolg“, sagt Dyson.

• Produkte und Dienstleistungen

  Produkte und Dienstleistungen müssen die Bedürfnisse, Anforderungen und Erwartungen der Kunden erfüllen. Die Unternehmen mit den besten CX-Strategien nutzen ihr Wissen und ihre Kultur, um Kundenbedürfnisse vorwegzunehmen, noch bevor Kunden um Hilfe bitten. Die Customer Experience (CX) an sich mag nicht immer greifbar sein, aber die Elemente, die zu ihrer Schaffung erforderlich sind, sind es sehr wohl.

  „Ein Produkt, das die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt, erfordert weniger Support nach dem Kauf als ein Produkt, das nicht wie erwartet funktioniert“, fügt Dyson hinzu.

• Personen

  Kundenserviceagenten, Partner und Lieferanten spielen bei der Bereitstellung einer einheitlichen Customer Experience eine wichtige Rolle. Das bedeutet, die Strategie des Unternehmens zu verstehen und die Kompetenz und Disziplin zu haben, um eine überzeugende Customer Experience zu definieren und zu implementieren.

  Es bedeutet aber auch, für seine Mitarbeiter ein überzeugendes Erlebnis zu bieten, damit diese die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen können.

  „Schulungen, Tools, Richtlinien, Prozesse und Kultur sind dazu da, um Menschen – Kunden und Kundenbetreuern – zu helfen, und nicht umgekehrt“, meint Dyson. „Wie Sie Erfolg messen, ob Sie Mitarbeiter zur Zusammenarbeit oder zum Wettbewerb ermutigen, welche Wachstumsmöglichkeiten Sie ihnen geben und welchen Entscheidungsfreiraum sie bei der Kundenbetreuung haben – all das wirkt sich direkt auf das Mitarbeitererlebnis und letztlich auf das Kundenerlebnis, also die Customer Experience, aus.“

• Informationen

  Inhalte, Daten und Analysen fließen ungehindert, ob von Unternehmen zu Kunden, von einem Mitarbeiter zum anderen oder von Partner zu Kunden.

  Ressourcen zum Wissensmanagement, sowohl externe als auch interne, tragen zur Verbesserung der Organisationseffizienz und der Bereitstellung von Self-Service-Optionen für Kunden bei. Falls Ihre Kunden die Möglichkeit haben, auf Ihr Marketingmaterial zu reagieren, wird auch dies mit einbezogen.

• Kundenkontaktpunkte und -kanäle

  Dies umfasst alle Berührungspunkte und Kanäle, über die ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt – Telefon, E-Mail, SMS, Chat, Werbeanzeigen, Ihre Website und sogar Rezensionsseiten von Dritten wie Yelp.

• Technologie

  Per Definition beruht die moderne CX-Umgebung (Customer Experience umgebung) auf Technologie, die den Service verbessert, wie z.B. Service Software für die Kundenbetreuung.

Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience (CX) und Kundenbetreuung?

Der Unterschied zwischen Kundenbetreuung und Customer Experience besteht darin, dass die Kundenbetreuung nur ein Faktor in der Customer Journey ist, während die Customer Experience aus der Summe aller Kundeninteraktionen mit der Marke besteht. Mit anderen Worten, Kundenbetreuung ist nur ein Teil im Customer-Experience-Puzzle.

Gute Kundenbetreuung ist ausschlaggebend für die gesamte Customer Experience Ihres Unternehmens. Kundenbetreuer sind oft die erste (und einzige) menschliche Stimme, die Kunden hören, besonders wenn sie sich mit einem Problem an das Unternehmen wenden.

Warum ist die Customer Experience so wichtig?

Die Customer Experience ist wichtig, weil sie sich auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens auswirkt.

Was Kunden von Ihrer Marke halten, wirkt sich unmittelbar auf Kundenbeziehung und -bindung (Customer Engagement), Kundenertragswert und Markentreue aus: Laut dem Zendesk-Bericht zu Customer-Experience-Trends 2020 bemühen sich 52 Prozent der Befragten aktiv darum, bei Marken zu kaufen, denen sie treu sind.

Es ist eine echte Herausforderung, in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld Kunden zu gewinnen und zu binden. Unternehmen, die den Aspekt einer nahtlosen und effektiven Customer Experience ignorieren, ziehen den Kürzeren gegenüber Firmen, die wissen, dass der Kunde im Mittelpunkt ihres Handelns steht.

Selbst eine einzige negative Erfahrung, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen macht, kann drastische Auswirkungen auf Ihr Image haben. Der Spielraum, Fehler zu machen, ist im Zeitalter von Web 2.0 quasi Null: Wenn einem Kunden etwas an Ihrem Unternehmen nicht gefällt, sei das das Produkt oder die Art, wie Sie mit ihm interagieren, kann er mit einer einfachen Google-Suche eine Alternative finden.

Laut dem Zendesk-Trendbericht ist es sogar so, dass die Hälfte aller Kunden zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie mit einem Unternehmen nur eine einzige schlechte Erfahrung machen. Bei mehr als einer schlechten Erfahrung schnellt diese Zahl auf 80 Prozent.

„Eine gute Customer Experience ist ein echter Wettbewerbsvorteil. Kunden können jederzeit das Pferd wechseln“, meint Dyson. „Wenn Sie als Kunde ein Problem haben und keinen Kundenservice erreichen können, sind Sie frustriert und verbuchen das als schlechte Erfahrung. Und dann sind Sie weg, Unternehmen, die gute Erfahrungen bieten, stecken bei Kunden die Erwartungen ab, wie die Customer Experience bei ähnlichen Unternehmen aussehen sollte.“

50 Prozent von Kunden wechseln schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber. Bei mehr als einer schlechten Erfahrung schnellt diese Zahl auf 80 Prozent.

Der Markt ist gesättigt und die Konkurrenz ist groß. Vielen Unternehmen geht ein Licht auf, dass sie sich einzig durch eine hervorragende Customer Experience (CX) von ihren Mitbewerbern abheben können. Anders ausgedrückt: Wenn die Produktqualität und wettbewerbsfähige Preise nicht mehr ausreichen, um für Kundentreue zu sorgen, müssen personalisierte, kundenzentrierte Erlebnisse Ihr Alleinstellungsmerkmal sein, die ihre Kundenbeziehung langfristig stärken.

Was macht eine gute Customer Experience (CX) aus?

Eine gute Customer Experience ist schlicht und einfach, dass ein Kunde mühelos mit Ihnen Geschäfte machen kann, so Dyson.

„Eine überzeugende Customer Experience macht es Ihren Kunden leicht, mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung ihre Ziele zu erreichen“, erklärt er. „Bei Kundentreue geht es weniger um große Wow-Momente, sondern vielmehr darum, dass der Kunde weiß, dass er sich auf Sie verlassen kann und Sie ihm das Leben so leicht wie möglich machen.“

Zu einer positiven Customer Experience gehören folgende Aspekte:

• Marketing, das realistische Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung weckt
• Intuitives Produktdesign
• Einfacher Zugriff auf Ressourcen zur Selbsthilfe
• Proaktives Messaging zu bekannten Problemen
• Vertrieb, der in Sachen Preisgestaltung transparent ist
• Live-Kundensupport rund um die Uhr mit kurzen Wartezeiten

Wichtig ist, dass alle diese Teams zusammenarbeiten, um ein nahtloses, einheitliches Erlebnis für den Kunden zu schaffen.

Da jede Kundeninteraktion in der Regel von einer separaten Abteilung gehandhabt wird, mag es auf den ersten Blick scheinen, dass zur Schaffung einer guten Customer Experience zufriedenstellende Metriken innerhalb jeder Abteilung ausreichen. Was die Bereitstellung einer guten Customer Experience jedoch so kompliziert macht, ist, dass der Verbraucher seine Beziehung zu einem Unternehmen nicht als eine Reihe kleinerer Interaktionen erlebt, sondern sie vielmehr als eine fortlaufende Interaktion in Erinnerung behält.

Dies kann zu Problemen für Organisationen führen, in denen verschiedene Abteilungen in Silos operieren und nicht miteinander kommunizieren. Wenn es Silos gibt, werden Kunden möglicherweise dazu gezwungen, Informationen zu wiederholen oder Formulare mehrmals auszufüllen – oder es entsteht einfach eine Customer Journey, die sich länger hinzieht als notwendig.

Kundenbetreuer brauchen beispielsweise einfachen Zugriff auf den Kontext, etwa auf die Artikel im Warenkorb eines Kunden oder auf die E-Mail-Werbeaktionen, auf die sie reagieren, selbst wenn das Marketingteam dafür zuständig ist. Umgekehrt braucht das Marketingteam Einblick in die früheren Supportinteraktionen, damit es Kunden gezieltere E-Mails senden kann.

Eine überzeugende Customer Experience (CX) ist nur dann möglich, wenn das Unternehmen genau weiß, wer der Kunde ist und was er braucht – und diese Bedürfnisse bei jedem Schritt der Customer Journey in den Mittelpunkt rückt.

Customer-Experience-Management

Customer-Experience-Management ist laut Gartner „die Praxis, Interaktionen mit Kunden so zu gestalten, dass ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden, was wiederum zu besserer Kundenzufriedenheit, höherer Kundentreue und mehr Weiterempfehlungen führt“.

Unternehmen, bei denen das Customer-Experience-Management zu wünschen übrig lässt, verfolgen oft einen fragmentierten Ansatz: Sie untersuchen die verschiedenen Faktoren, die das Kundenerlebnis beeinflussen, und versuchen diese dann separat zu verbessern. Dabei lassen sie jedoch die Wechselwirkung zwischen den einzelnen Faktoren außer Acht.

Dieser Ansatz trägt nicht dazu bei, das Chaos zu bewältigen, das der Grund für den mangelnden Erfolg im Customer-Experience-Management ist.

Mit einer besser organisierten CX-Strategie können Sie mehr Kundenzufriedenheit und Kundentreue erzielen. Hier sind einige Bereiche, die Sie bei der Entwicklung Ihrer Strategie für das Customer-Experience-Management beachten sollten:

• Marketing

  Die Marketingabteilung spielt bei der Customer Experience wahrscheinlich die dynamischste Rolle, weil sie sich kontinuierlich neu ausrichten muss, um sich an immer neue Kundenanforderungen anzupassen.

  Diese Abteilung ist in der Regel mittels Anzeigen, Werbekampagnen und Mundpropaganda für den ersten Eindruck bei einem potenziellen Kunden verantwortlich. Ihr Einfluss setzt sich durch die öffentliche Kommunikation des Unternehmens, Social-Media-Marketing und die Schaffung einer Markenpräsenz fort. Die an diesen Kundenkontaktpunkten erfassten Daten können zur Schaffung eines personalisierten Kundenerlebnisses beitragen, das wiederum zu höherer Kundentreue führt.

• Vertrieb

  Vertriebsorganisationen müssen die Erwartungen, Kunde zu werden und zu bleiben, festigen. Abgesehen von schnellen Retail-Erlebnissen konzentriert sich der gesamte Vertriebsprozess stark auf die Customer Journey und die Erfüllung der Bedürfnisse potenzieller Kunden.

  Dadurch werden wichtige Erkenntnisse über Kundenwünsche abgeleitet (etwa in Bezug auf bestimmte Funktionen, Supportanforderungen usw.). Dies wiederum kann die Aktivitäten anderer Abteilungen beeinflussen. Wenn die Customer Experience harmonisch ist, können die Vertriebsmitarbeiter Wiederholungskäufe fördern und die Abwanderungsrate reduzieren.

• Produkt

  Die von einem Unternehmen angebotenen Waren und Dienstleistungen gehen Hand in Hand mit dem Kundenerlebnis. Viele Kunden würden mehr für das Erlebnis selbst als für das erhaltene Produkt zahlen (denken Sie nur an den Unterschied zwischen Haute Cuisine und Fast Food). Zusätzlich zum direkten Erlebnis spielen Details wie Zuverlässigkeit, Erschwinglichkeit, User Experience (UX), allgemeine Benutzerfreundlichkeit und der Lebenszyklus des Produkts eine Rolle und tragen zur Customer Experience bei. Das Erlebnis, das das Produkt bietet, wirkt sich hauptsächlich auf den Ruf des Unternehmens aus, der wiederum andere Bereiche der Customer Experience beeinflusst.

• Kundenservice

  Nach dem Kaufabschluss ist es meist die Kundenserviceabteilung, die mit dem Kunden interagiert.

Supportagenten können zeitnahes Feedback zur Customer Experience sammeln: Sie sehen, wie Kunden mit dem Produkt interagieren, wie (und ob) ihre Erwartungen erfüllt werden und wie sich die Kundenbasis verändert. Feedback ist der wichtigste Teil der Customer Experience. Ohne Feedback bleibt ein Unternehmen stehen.

Eine CRM-Plattform wie Sunshine von Zendesk kann helfen, Kundendaten von allen Teams und Unternehmensbereichen sinnvoll zu verbinden, um das Management zu vereinfachen.

Sieben Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer-Experience-Strategie

Die Konkurrenz ruht nicht, und wirtschaftliche Unsicherheit ist im Moment allgegenwärtig. Aber eines ist sicher: eine überzeugende Customer Experience trägt maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Kundentreue ist allerdings keine Selbstverständlichkeit, sondern muss hart erarbeitet werden. Und ohne die richtige Strategie geht sie leicht verloren.

Aber keine Bange: Die Customer Experience (CX) lässt sich verbessern. Der erste Schritt besteht darin, den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie zu rücken. Hier geben wir Ihnen sieben Tipps, die Ihnen dabei helfen können:

1. Feedbackschleifen erstellen

   Aus Kundenfeedback geht hervor, was Kunden erwarten und wie sie sich im Lauf der Zeit aufgrund von Änderungen in Ihrer Branche verändern. Es zeigt Ihnen auch, wo Ihre Kunden Hilfe brauchen, und was besonders gut funktioniert.

   Alles kommt darauf an, das Feedback zu bestätigen und nach Möglichkeit entsprechende Maßnahmen einzuleiten. „Erstellen Sie eine Feedbackschleife mit Kunden und reagieren Sie mit konkreten Aktionen auf das, was sie Ihnen sagen“, empfiehlt Dyson. „Das schafft Vertrauen und zeigt, dass Sie es ernst meinen.“

   Dyson empfiehlt außerdem die Einrichtung einer Feedbackschleife für interne Mitarbeiter. Kundenbetreuer können helfen, das Kundenfeedback zusammenzufassen, und davon ausgehend aufzeigen, was die Bereitstellung von gutem Service und die schnelle Lösung von Kundenproblemen erschwert, etwa bürokratische Richtlinien, umständliche Prozesse oder Reibungspunkte zwischen isoliert arbeitenden Teams.

2. Ein Omnichannel-Erlebnis bieten

   Eine Omnichannel-CX-Strategie bedeutet nicht nur, Ihre Kunden auf den Kanälen zu betreuen, auf denen sie sich aufhalten – das ist das Minimum.
   Mit Omnichannel gehen Sie einen Schritt weiter, indem Sie Ihren Kunden auf jedem Kanal ein einheitliches Konversationserlebnis bieten, bei dem der Gesprächsverlauf erhalten bleibt und der gesamte Kontext immer verfügbar ist.

   Kontext – wer Ihr Kunde ist, welche abgehenden E-Mails er geöffnet hat, was sich in seinem Warenkorb befindet oder worüber er mit Ihnen in der Vergangenheit gesprochen hat – ist entscheidend, um über alle Kanäle hinweg mit einer hervorragenden Customer Experience zu punkten.

3. Eine Content-Management-Strategie erstellen

   Die meisten Kunden helfen sich lieber selbst, als einen Kundenserviceagenten um Hilfe zu bitten. Geben Sie ihnen mit datengestützten Inhalten Hilfe zur Selbsthilfe.

   In der Regel handelt es sich dabei um Hilfebeiträge oder Chatbots, die Kunden schnell in die richtige Richtung weisen. Sie müssen unbedingt sicherstellen, dass Ihre Inhalte korrekt und auf dem neuesten Stand sind. Ein Beitrag, der um den heißen Brei herumredet, führt zu einem schlechten Kundenerlebnis.

4. Personalisierung bieten

   Laut dem Bericht zu Customer-Experience-Trends 2020 erwarten 76 Prozent aller Kunden datengestützte Personalisierung.
   Dazu gehören zum Beispiel die folgenden Aspekte: Interaktion über die bevorzugte Kontaktmethode, Kontotyp oder Kundenstatus, Produktempfehlungen basierend auf früheren Käufen oder Suchverlauf und generell ein auf den Kunden zugeschnittenes Online-Erlebnis.

   Die Anpassung an eine bestimmte Käufer-Persona macht sich langfristig bezahlt, besonders was die Customer Experience angeht. Zu Kunden erfasste Kontextinformationen – ihre Vorlieben, Persönlichkeiten, Gewohnheiten usw. – helfen dem Supportteam, effizienter zu arbeiten, was sich in schnelleren Lösungszeiten niederschlägt. Hier kann es hilfreich sein, User-Experience-Recherchen zu den Supportinitiativen Ihres Unternehmens durchzuführen, um herauszufinden, wie Kundeninteraktionen persönlicher gestaltet werden können.

5. Kunden mit künstlicher Intelligenz unter die Arme greifen

   Laut Gartner werden bis 2022 bei 72 Prozent aller Kundeninteraktionen neue Technologien wie Machine-Learning-Apps, Chatbots oder mobiles Messaging zum Einsatz kommen.

   KI-gestützte Chatbots und virtuelle Kundenassistenten eignen sich ideal für schnelle, sich wiederholende Aufgaben. Doch wenn sie an ihre Grenzen stoßen und keinen kompetenten Support mehr bieten können, müssen menschliche Supportagenten bereitstehen, um Kunden weiterzuhelfen.

6. Proaktive Erlebnisse bieten

   Das bloße Reagieren auf Kundenbedürfnisse reicht nicht mehr aus, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Wenn Unternehmen proaktiv handeln, die Bedürfnisse ihrer Kunden antizipieren und Problemen immer einen Schritt voraus sind, können sie eine überzeugende und persönliche Customer Experience schaffen.

   Zum Beispiel könnte ein E-Commerce-Unternehmen auf seiner Checkout-Seite Live-Chat anbieten, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, damit der Kunde nicht den Warenkorb abbricht. Oder eine Internetanbieter könnte eine SMS senden, um Kunden über einen bevorstehenden Ausfall zu informieren.

7. Daten und Analysen nutzen

   Die Erkenntnisse, die Sie aus den Daten Ihrer Kunden und Supportagenten gewinnen, liefern Ihnen viele wichtige Einblicke, etwa in die Effizienz Ihrer Supportorganisation, die allgemeine Zufriedenheit mit den Interaktionen, Verhaltenstrends von Kunden usw.

   Um Prozesse zu verfeinern, sodass eine überzeugende Customer Experience möglich wird, müssen Sie zuerst Ihre Daten richtig aufschlüsseln können.

So messen Sie die Customer Experience

„Zur Messung der Customer Experience gibt es keine einfache Zauberformel“, sagt Dyson. „Sie müssen sich alle Puzzleteile ansehen. Es ist schwer, die Customer Experience als Ganzes zu messen. Je mehr Daten Sie also haben, desto besser.“

Hier können Sie den Hebel ansetzen:

• Umfragen zur Kundenzufriedenheit senden

  
  Diese geben Ihnen Einblick in Aspekte wie Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und Net Promoter Score (NPS).

• Customer Effort Score (CES) messen

  
  Damit finden Sie heraus, wie einfach es nach Ansicht des Kunden war, eine Lösung für das aktuelle Problem zu erhalten.
  

• Abwanderungs- und Expansionsraten sowie Customer Lifetime Value analysieren

  
  „Betrachten und vergleichen Sie die Abwanderungs- und Expansionsraten verschiedener Käufergruppen, zum Beispiel solche, die mit Ihrem Supportteam interagiert haben, und andere, die das nicht taten“, erläutert Dyson. „Wenn die Gruppen, die das Supportteam kontaktiert haben, länger bleiben, wissen Sie, dass Ihr Supportteam zu einer positiven Customer Experience beiträgt.“
  

• A/B-Tests für neue CX-Initiativen durchführen

  
  Wenn Sie beispielsweise Ihr Kundensupporttool in Ihr Marketing-Automatisierungssystem integrieren, können Sie für E-Mails an bestimmte Kundensegmente A/B-Tests durchführen.
  

• Community-Forum als virtuelle Fokusgruppe nutzen

  
  Diskussionen im Community-Forum über Herausforderungen, Funktionswünsche oder Einsatzbereiche Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung können Aufschluss darüber geben, was Kunden von ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen halten.
  

• Kundenserivcedaten wie erneut geöffnete Tickets und Lösungszeiten betrachten

  „Eine Methode zur Messung der Customer Experience ist die Untersuchung, wie lange Kunden warten müssen, bis sie eine Antwort erhalten. Keiner wartet gerne, wenn er Hilfe braucht“, sagt Dyson.
  

• Mitarbeiter befragen, die mit Kunden zu tun haben

  
  „Über die nackten Zahlen hinaus kann es durchaus hilfreich sein, Mitarbeiter, die mit Kunden zu tun haben, zu fragen, was diese Kunden eigentlich so sagen“, meint Dyson. Es kann sich zum Beispiel zeigen, dass das Supportteam genau weiß, wo Kunden der Schuh drückt. Diese Informationen können dann an das Produktteam weitergeleitet werden. „Auch Supportagenten sollten gefragt werden, ob sie Schwierigkeiten haben. Falls ja, können Sie davon ausgehen, dass es Ihren Kunden ähnlich geht. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Arbeit erleichtern, können diese wiederum eine bessere Customer Experience bieten.“

Customer Experience (CX) ist wichtig

Investitionen in eine überzeugende Customer Experience sind für Unternehmen jeder Größenordnung von Bedeutung. Schließlich hängt Ihr Erfolg davon ab, ob Sie neue Kunden anziehen und vorhandene Kunden binden können. Wenn Sie Ihre Kunden nicht in den Mittelpunkt rücken, laufen Sie Gefahr, dass sie zur Konkurrenz abwandern.