Die 5 Top-Trends im Einzelhandel 2023

Der Einzelhandel ist im permanenten Wandel. In diesem dynamischen Umfeld sind Unternehmen und Händler ständig gefordert, sich den neuesten Trends anzupassen. Dieses Jahr strömten Tausende Einzelhandelsfachleute in das Javits Center in New York City zur „Big Show“ der National Retail Federation.

Auf diesem Mega-Event tummeln sich einflussreiche Persönlichkeiten und Führungskräfte aus aller Welt, um aktuelle Innovationen vorzustellen und über die neuesten Trends zu diskutieren. Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse von diesem Event:

• Kunden müssen dort abgeholt werden, wo sie sind
• Der „phygitale“ Einzelhandel setzt sich zunehmend durch
• Einzelhandels-Experiences im Metaversum
• Ausgeklügelte Anreize im Retourenprozess
• Hyperpersonalisierung der Customer Experience im Einzelhandel

2023 wird für den Einzelhandel und seine Customer Experiences ein interessantes Jahr. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, welche Top-Trends auf der „Big Show“ der National Retail Federation erkennbar wurden.

Die 5 Top-Trends im Einzelhandel

„Die neue Normalität im Einzelhandel ist in Wirklichkeit die alte Normalität“, erklärt Dr. James Cash, emeritierter Professor für Betriebswirtschaftslehre an der Harvard Business School. Er fährt fort: „Denn im Einzelhandel hat die Personengruppe, die wir bedienen, sehr klare Vorstellungen. Ich möchte, dass die Dinge kostengünstiger sind, ich möchte, dass sie einfacher sind, das heißt, ich möchte einfacheren Zugang zu ihnen, ich möchte eine bessere Auswahl haben.

Und jetzt, da ich als Verbraucher dank der Technologie in dieser Beziehung das Sagen habe, möchte ich, dass ihr meine Customer Experience auf eine ganz besondere Weise personalisiert.“

Dr. Cash ist mit dieser Ansicht nicht allein. Denn tatsächlich möchten immer mehr Kunden sicherstellen, dass die von ihnen gekauften Artikel kostengünstiger, einfacher zu handhaben und die beste Wahl unter den Konkurrenzprodukten sind. Laut Adrian McDermott, CTO von Zendesk, wünschen sich Verbraucher bei Konversationen mit dem Kundenservice reibungslose Customer Experiences.

Hier sind die fünf Trends, die dieses Jahr im Einzelhandel dominant sein dürften.

1. Kunden müssen dort abgeholt werden, wo sie sind

Dies ist einer der größten Trends im Einzelhandel. Aus diesem kundenorientierten Ansatz resultiert herausragender Kundensupport – ob im Geschäft, per SMS, Telefon oder E-Mail. Laut dem Zendesk-Bericht zu Customer-Experience-Trends 2023 geben 64 Prozent der Kunden mehr aus, wenn ihre Probleme auf dem Kanal gelöst werden, den sie normalerweise nutzen.

Das Beauty-Abounternehmen Boxycharm holt seine Kunden dort ab, wo sie sind, indem es unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten anbietet. Es nutzt Apps von Drittanbietern, um Anfragen per Instagram Direct zu beantworten, Support-Tickets nachzuverfolgen und das unternehmensinterne Data Warehouse zu verwalten – alles mit der Hilfe von Zendesk. Durch die Nutzung von Social-Media-Messaging und Integrationen stieg der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) bei Boxycharm um 10 Punkte.

2. Phygital

Auch phygitaler (die Kombination aus physischem und digitalem) Einzelhandel entwickelt sich 2023 zu einem enormen Trend.

Im phygitalen Einzelhandel wird ein unmittelbares, interaktives, immersives und hyperpersonalisiertes Einkaufserlebnis geboten, das die Vorzüge des stationären Einkaufs und des Online-Einkaufs kombiniert.

Diese Sparte ist ständig in Bewegung. Stationäre Händler steigen in den Online-Handel ein und Online-Händler eröffnen stationäre Geschäfte.

Zudem bieten immer mehr Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit, ihre eigenen Customer Journeys zu gestalten. Dazu gehören:

• Intelligente Umkleidekabinen: Hier finden Kunden ihre Konfektionsgröße mit virtueller Hilfe.

• Einsatz von Influencern und Live-Streaming: Unternehmen berichten von Konversionsraten von nahezu 30 Prozent, einem Wert, der bis um das Zehnfache über dem des traditionellen E-Commerce liegt.

Der phygitale Handel bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile, wie zum Beispiel:

• Steigerung des Net Promoter Scores® (NPS): Hyperpersonalisierte Customer Experiences schaffen zufriedenere Kunden.

• Stärkung der Kundentreue: Wenn Kunden mit ihrer Customer Experience zufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wieder beim selben Unternehmen einkaufen.

• Steigerung von Conversions: Mehr Kundeninteraktionen können die Conversions ankurbeln.

• Gewinnung von Neukunden: Kunden, die mit Ihrer Marke zufrieden sind, verschaffen Ihnen durch Mundpropaganda eine größere Reichweite.

3. Das Metaversum

Laut Winnie Burke, Head of Fashion and Beauty Partnerships bei Roblox, erwarten sich Kunden eine aufregende Customer Experience, die die Marke und ihre Community widerspiegelt. Roblox begeistert schon längst nicht nur Kinder. Auch Spieler in ihren 30ern nutzen gern diese digitale Spieleplattform. Das sind Digital Natives, die mit beiden Beinen im digitalen Leben stehen. Marken, die diese Käuferschicht erschließen, können viel Geld verdienen – und mit ihren Kunden eine echte bidirektionale Kommunikation aufbauen.

Tommy Hilfiger etwa hat in Roblox ein Markenerlebnis geschaffen und dieses während der New York Fashion Week gelauncht. Der Designer veranstaltete eine physische Fashion Show, die live an Roblox-Nutzer übertragen wurde. Die Kollektion wurde dabei von Avatar-Models getragen. Die Shows fanden zeitgleich statt. So erlebten die Roblox-Benutzer auch die User Experience beim physischen Event. Diese hatten außerdem die Möglichkeit, Kleidungsstücke vom Laufsteg für ihre Avatare zu kaufen.

Die wichtigste Erkenntnis hier ist, dass man eine Community schaffen muss. Eine Customer Experience allein reicht nicht aus. Burke empfiehlt, sich intensiv mit der digitalen Welt auseinanderzusetzen, in die Sie expandieren möchten. Die Roblox-Community steckt voller spielbegeisterter Menschen. Tauchen Sie also in ihre Welt ein, bevor Sie einen Laden eröffnen. Wenn Marken im Metaversum erfolgreich sein möchten, müssen sie sich die Expertise der Community aneignen, um neue Welten zu erschaffen und die Spielmechanik zu verstehen – denn schließlich sitzen hier die wahren Experten.

4. Anreize im Retourenprozess

Anreize im Retourenprozess werden dieses Jahr verstärkt als Instrument zur Kundenbindung eingesetzt. Laut dem Referenten Tony Sciarrota, Executive Director der US-amerikanischen Reverse Logistics Association, macht der E-Commerce den größten Teil des Einzelhandelsmarktes aus und die Anzahl der Rücksendungen ist mittlerweile mehr als doppelt so hoch wie noch vor einigen Jahren. Gerade das stellt eine hervorragende Gelegenheit dar, Ihren Kunden ein versöhnliches Angebot zu machen – Kunden, die sich andernfalls möglicherweise von Ihrer Marke abwenden würden.

Joan King, EVP des Einzelhandelsgeschäfts für Möbel und Wohnaccessoires, Crate and Barrel, meint dazu: „Über 70 Prozent unserer Rückgaben erfolgen im Geschäft, was eine erstklassige Chance ist, mit dem Kunden in Kontakt zu treten.“ Anreize im Retourenprozess haben zum Ziel, Kunden bei der Rückgabe eines Artikels personalisierte Angebote zu unterbreiten und sie so an Ihre Marke zu binden. Beispiele für solche Anreize sind:

• Ein Rabatt oder Gutschein am Ende der Quittung, die der Kunde nach der Rückgabe eines Artikels erhält
• Keine Verrechnung von Rücksendegebühren, insbesondere von Online-Händlern
• Kostenlose Lieferung von umgetauschten Artikeln
• Bonus-Cashback für Kunden, die sich für eine Rückerstattung in Form einer Ladengutschrift anstelle der Rückbuchung auf die ursprüngliche Zahlmethode entscheiden

5. Hyperpersonalisierung

Der Einzelhandel setzt immer mehr auf Hyperpersonalisierung. Beispiele für die Hyperpersonalisierung im Einzelhandel sind die oben erwähnte virtuelle Anprobe, personalisierte Empfehlungen und auf bestimmte Kunden zugeschnittene Tutorials. Immer mehr Unternehmen nutzen auch TikTok und trendige Tutorials und Anleitungsvideos.

Hyperpersonalisierung verleiht dem Einkaufserlebnis einen einzigartigen Charakter und schafft bei Kunden ein Gefühl der Verbundenheit mit Ihrer Marke. Doch Voraussetzung dafür ist, dass Sie wissen, wer Ihre Kunden sind. Denn erst die Kenntnis des gesamten Kundenkontexts ermöglicht Ihnen, eine optimale CX zu entwickeln.

Mithilfe einer Kundenservice-Plattform können Sie Daten aus allen Ihren Systemen in benutzerfreundlichen Reporting-Dashboards vereinen. Damit erhalten Sie ein besseres Verständnis vom Kundenverhalten, das sich z. B. auf Ihren Lagerbestand, die Anzahl Ihrer Mitarbeiter und Ihre Supportkanäle auswirkt.

Diese Reporting-Dashboards helfen Ihnen, die Customer Experiences Ihrer Kunden zu personalisieren, indem Kundenprofile aus E-Commerce-Anwendungen, Marketingsystemen, sozialen Medien und Kundenprogrammen an einem zentralen Ort zusammengeführt werden.

Der Weinhändler In Good Taste möchte etwa Kundendaten erfassen, um die Customer Experience stärker zu personalisieren. Durch den Einsatz von Zendesk war das Unternehmen schließlich in der Lage, seine E-Mail- und Chat-Konversationen auf einer gemeinsamen Plattform zusammenzuführen. Da 65 Prozent der Tickets des Unternehmens über den Live-Chat hereinkamen, schulte man die Kundenservice-Mitarbeiter, sodass sie diesen Kunden heute Weinempfehlungen geben können. Das Ergebnis ist ein CSAT-Wert von 97,1 Prozent.

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Warum sind Trends im Einzelhandel für Sie wichtig?

Trends im Einzelhandel sind für Sie wichtig, weil sie Ihnen helfen, die Customer Experience zu verbessern und Ihre Geschäftsstrategie optimal danach auszurichten. Darüber hinaus können sie auch etwas über die Zukunft der Branche verraten. Im Folgenden erfahren Sie mehr über die Bedeutung von Trends im Einzelhandel.

FAQs zu den Trends im Einzelhandel

Möchten Sie mehr über die Trends im Einzelhandel erfahren? Sehen Sie sich unten häufig gestellte Fragen an.

Die Zukunft des Einzelhandels

Im Einzelhandel entstehen viele neue Trends und Technologien. Viele Unternehmen nutzen innovative Technologien wie künstliche Intelligenz und das Metaversum, um ihren Kunden persönlichere und ansprechendere Customer Experiences bereitzustellen. Wenn Sie in den kommenden Jahren erfolgreich sein möchten, sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden eine unvergessliche Customer Experience erhalten und sie Ihrer Marke treu bleiben.

Investieren Sie deshalb in fortschrittliche Kundenservice-Software, um für erstklassigen Kundenservice zu sorgen und Ihre Customer Experiences zu optimieren.