Kommunikation ist der Schlüssel zu einem großartigen technischen Support

Als Alex Popa vor über zwei Jahren im Kopenhagener Zendesk-Büro als erster technischer Support-Vertreter eingestellt wurde, lebte er noch in Rumänien. Mehr als zehn Jahre zuvor ging er in einer kleinen Stadt in Dänemark zur Schule und fühlte sich von der Landeshauptstadt geradezu magisch angezogen.

„Es war wirklich komisch. Im Jahr 2013 bin ich nach Kopenhagen gereist und plötzlich hat es Klick gemacht. Als ich 2015 dann das Stellenangebot für das Büro in Kopenhagen gesehen habe, dachte ich nur: Das ist ein Zeichen“, sagt er.

Genau dieses Zeichen führte Alex zu einem Job, der perfekt zu ihm passt: zu seiner jetzigen Position als Senior Technical Support Engineer.

Bereits in seiner Vergangenheit hat Alex in diesem Bereich gearbeitet, doch es waren seine Erfahrungen als Geschichts- und Französischlehrer, die seinem Kommunikationstalent den letzten Schliff verliehen. Durch seine Tätigkeit als Lehrer lernte er, besonders aufmerksam zu sein. Sein Tipp für eine gute Kommunikation: „Nicht reden, sondern zuhören und anschließend miteinander kommunizieren.“ Dabei sollte man sich die Frage stellen: „Kommt die Botschaft, die ich senden möchte, auch wirklich bei meinen Zuhörern an, oder sollte ich eine andere Richtung einschlagen?“

Als Alex noch als Lehrer arbeitete, kommunizierte er viel mit Schülern, Eltern und anderen Lehrern, doch in seiner jetzigen Position, in der er es mit komplexen technischen Problemen zu tun hat, kommuniziert er sowohl mit Kunden als auch mit anderen Mitarbeitern von Zendesk, zu denen Vertreter und Produktmanager sowie Entwicklungsteams gehören, die letzten Endes die Software erstellen, für die er als Vertreter Support anbietet.

Man lernt nie aus, nicht einmal in der höchsten Support-Stufe

Alex ist bekannt für seine optimistische Einstellung und dafür, dass er stets den Kontakt zu anderen Mitarbeitern bei Zendesk sucht. Seine Beziehung zu Kollegen bedeutet, dass er permanent neue Dinge über Produkteigenschaften lernt, wodurch er Kunden besser unterstützen kann.

„Ich finde es wirklich toll, dass wir Tag für Tag etwas Neues lernen. Es ist nicht wie bei der Geschichte, wo ein bestimmtes Ereignis geschehen ist und vielleicht nie mehr wieder geschehen wird“, sagt er. „Dinge geschehen jeden Tag in einer unglaublichen Geschwindigkeit. Dabei muss man Schritt halten und alles Neue erlernen. Und genau das ist das Spannende an unserem Job. Man lernt einfach permanent neue Dinge.“

Alex liebt die Herausforderung, Informationen über die jeweiligen Workflows der Kunden in Erfahrung zu bringen, um herauszufinden, welches Ziel sie haben und dieses Wissen dann schließlich anzuwenden, um eine passende Lösung zu finden. Eine perfekte Interaktion bedeutet für Alex, dem Kunden bereits beim ersten Kontakt weiterhelfen zu können. Die Belohnung für sein Engagement, soviel wie möglich zu lernen, sind die schnellen Antworten der Kunden.

Interne Kommunikation fördert Kundenbeziehungen

Beziehungen zu Kollegen aufbauen bedeutet gleichzeitig auch, Beziehungen innerhalb einer Gruppe von Menschen aufzubauen, die dasselbe Ziel verfolgen: Kunden zu helfen. Daraus entsteht sozusagen ein familiäres Verhältnis und für Alex ist sowohl das weltweite Vertreter-Team von Zendesk, als auch das Kopenhagener Büro zur Familie geworden.

„Im Kundendienst zu arbeiten fühlt sich an, als ob man mit einer Familie verbunden wäre. Man fühlt sich als Teil von etwas wirklich Großem“, sagt er.

In freundlichen spontanen Gesprächen und während der Happy Hour, die jeden Freitag aufs Neue von den Mitarbeitern in Kopenhagen genutzt wird, tauschen sich die Kollegen nicht nur über berufliche, sondern auch über private Ereignisse aus. Derartige Treffen können Support-Teams dabei helfen, ihre Kommunikation zu verbessern. Eine andere Art und Weise, die Kameradschaft in einem Team zu fördern, ist sich vor Augen zu halten, warum man eigentlich im Kundendienst tätig ist.

„Man muss den Anderen zeigen, dass man sich wirklich füreinander interessiert und um die Anderen kümmert, denn letzten Endes ist ja genau das die Aufgabe in unserem Job“, sagt er. „Wir kümmern uns um Andere und wir möchten ihnen helfen. Ansonsten hätten wir wahrscheinlich einen ganz anderen Job.“

Erzählungen und Berichte von anderen Zendesk-Vertretern:

Abel Martin erklärt, wie man tolle internationale Partnerschaften aufbaut
Arthur Mori erzählt, was jeder über den Support in Stufe 1 wissen muss
Benjamin Towne erklärt, wie man als Mentor fungiert und konstruktive Kritik übt
Rodney Lewis erklärt, wie man ein internes Hospitationsprogramm einrichtet
Sarah Kay berichtet über ihren Weg vom Vertreter zum Datenanalyst
Ramona Lopez erklärt, wie man ein Anerkennungsprogramm für Vertreter einführt
Aurash Pourmand erklärt, wie man Einfühlungsvermögen gegenüber Kunden erlernt
Anna Lee Ledesma erzählt, welche Fähigkeit jeder gute Chat-Berater haben muss
Mark Fado erklärt, wie man die Unterstützung eines Kunden so persönlich wie möglich gestaltet
Justin Helley berichtet über Vertreter-Training und -Entwicklung
Guillaume Deleeuw erklärt, wie man Probleme beim technischen Support der Stufe 2 löst