Wichtige Kundenservice-Metriken zum Messen im Überblick

Das Nachverfolgen von Kundenservice-Metriken ist vergleichbar mit der Überwachung der Vitalfunktionen Ihres Unternehmens und hilft dabei, den Zustand Ihrer Kundenservice Strategie zu bewerten. Insights aus diesen Daten sind von unschätzbarem Wert für die Verbesserung der Kundentreue und Ihres Geschäftsergebnisses.

Doch bei der Vielzahl an Kundenservice-Metriken ist es schwer zu entscheiden, welche man priorisieren sollte, um die beste Customer Experience zu gewährleisten. In diesem Artikel geben wir Ihnen einen Überblick über einige der wichtigsten Metriken, auf die Sie sich konzentrieren sollten, um Ihre Customer Experience (CX) und die Effektivität Ihres Supportteams zu verbessern.

• Warum sind Kundenservice KPIs wichtig?
• Diese Arten von Kundenservice-Metriken können gemessen werden
• Die 10 wichtigsten Kundenservice-Metriken, die Sie messen sollten
• Häufig gestellte Fragen
• Messen Sie die Performance des Kundenservice wie ein Profi

Warum sind Kundenservice KPIs wichtig?

Kundenservice-Metriken sind wichtig, weil sie Organisationen wertvolle Insights über die Wirkung, Effektivität und Gesamtqualität ihrer Customer Experience geben.

Anhand dieser Metriken können Unternehmen bestimmen, was funktioniert und was nicht. Wenn Unternehmen beispielsweise durchweg positives Feedback von Kund:innen erhalten, deutet dies darauf hin, dass sie mit ihrem Support auf dem richtigen Weg sind und funktionierende Prozesse möglicherweise weiter ausbauen sollten.

Wenn ein Unternehmen hingegen negative Kommentare in den sozialen Medien erhält oder die Zahl der neuen Tickets ein alarmierendes Ausmaß annimmt, könnte dies darauf hindeuten, dass es Probleme mit dem Produkt, den Prozessen oder den Self-Service-Angeboten des Unternehmens gibt.

Diese Arten von Kundenservice-Metriken können gemessen werden

Bei der Auswahl von Kundenservice-Metriken gibt es in der Regel zwei Arten, die Sie kennen sollten: quantitative und qualitative Metriken.

Quantitative Metriken – auch operative Metriken genannt – konzentrieren sich auf die harten Fakten. In dieser Kategorie finden Sie Informationen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen benötigen, um Kund:innen zu antworten, wie lange es dauert, ein Kundenproblem zu lösen, oder wie viele neue Kund:innen das Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum gewonnen hat.

Qualitative Metriken – auch bekannt als Experience Daten oder KPIs zur Kundenzufriedenheit – geben wertvolle Einblicke in Zusammenhänge hinter den Daten. Diese Zahlen umfassen Aspekte wie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen, ihre Zufriedenheit mit Ihrem Produkt und andere meinungsbasierte Insights.

Die 10 wichtigsten Kundenservice-Metriken, die Sie messen sollten

Betrachten wir nun einige der gängigsten KPIs im Kundenservice, die Sie zur Verbesserung Ihrer Prozesse, zur Messung der Customer Experience sowie zur Verbesserung der Kundenbindung verwenden können.

1. Kundenzufriedenheitswert

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT Werte) ist ein Kundenservice KPI, mit dem gemessen wird, wie gut die CX eines Unternehmens die Kundenerwartungen erfüllt.

Eine der gängigsten Methoden zur Erfassung dieser Metrik ist das Versenden von Umfragen, in denen Kund:innen darum gebeten werden, ihre negativen oder positiven Erfahrungen mit dem Support auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten.

Um mehr Informationen über Customer Satisfaction Score (CSAT) zu erhalten, sollten Sie auch offene Fragen stellen, die Kund:innen auffordern, mehr Details über ihre Interaktionen anzugeben. Sie könnten zum Beispiel folgende Fragen stellen:

• Inwiefern hat diese Erfahrung Ihre Erwartungen erfüllt?

• Gibt es etwas, das wir anders hätten machen können?

• Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?

2. Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (CES) bewertet, wie einfach es für Kund:innen ist, ihre Probleme zu lösen, eine Aufgabe zu erledigen, mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu sprechen oder in einem Kundenportal zu navigieren. Der Score wird durch Umfragen ermittelt, bei denen Kund:innen gebeten werden, die Einfachheit ihrer Interaktion auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ zu bewerten.

Es ist ratsam, CES Umfragen kurz nach dem Kauf oder dem Kontakt mit einem/einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zu versenden. Verwenden Sie die Ergebnisse, um den Zustand Ihres Kundensupports zu bewerten und bei Bedarf Verbesserungen vorzunehmen. Sie können den Aufwand für Kund:innen reduzieren, indem Sie herausragenden Service bieten. Wenn Ihre CES Ergebnisse also unter den Erwartungen liegen, sollten Sie Änderungen an Ihrer CX priorisieren.

3. Net Promoter Score®

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Umfrage, die Unternehmen zur Messung der Kundentreue verwenden. Eine NPS Umfrage sammelt Feedback auf einer Skala von 0 bis 10. Sie können diese Metrik nachverfolgen, indem Sie Käufer:innen fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Die Ergebnisse werden beim NPS in folgende Kategorien eingeteilt:

• Promotoren (Befragte, die mit 9–10 antworten) sind sehr zufriedene Kund:innen und werden Ihr Unternehmen höchstwahrscheinlich weiterempfehlen.

• Passive (Befragte, die mit 7–8 antworten) sind zwar zufrieden, würden Ihre Produkte oder Dienstleistungen aber wahrscheinlich nicht weiterempfehlen.

• Detraktoren (Befragte, die mit 6 und weniger antworten) sind unzufriedene Kunden, die anderen Ihr Unternehmen nicht empfehlen werden.

4. Social Media Metriken

Verwenden Sie Erwähnungen in den sozialen Medien und andere Interaktionen, um die Qualität Ihrer Customer Experience zu verfolgen. Behalten Sie sowohl positive als auch negative Erwähnungen auf Kanälen wie X (ehemals Twitter), Facebook, Instagram, Produktbewertungsseiten und überall dort im Auge, wo Sie präsent sind. Die hilft dabei, ein Gefühl für die öffentliche Meinung über ihr Unternehmen zu bekommen.

5. Metriken zur Kundenabwanderung

Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kund:innen, die im Laufe der Zeit ihre Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen beenden. Sie können die untenstehende Standardformel für die Kundenabwanderungsrate verwenden, um einen Richtwert dafür zu ermitteln, wie viele Kund:innen Ihr Unternehmen verliert.

Es ist genauso wichtig herauszufinden, aus welchen Gründen Kund:innen Ihrem Unternehmen den Rücken kehren. Der erste Schritt besteht darin, Ihre Kund:innen direkt zu fragen – eine Methode, die sich besonders für Unternehmen mit Abonnement Modellen eignet. Fragen Sie dazu Kund:innen während des Kündigungsprozesses oder in einer Folgeanfrage nach dem Grund ihrer Kündigung. Diese Informationen liefern den Kontext für Ihre Metriken zur Kundenabwanderung, damit Sie entsprechende Verbesserungen vornehmen können.

6. Zeit bis zur ersten Antwort

Die Zeit bis zur ersten Reaktion (First Reply Time, FRT), ist eine Metrik, die häufig in Berichten zum Kundenservice zu finden ist und misst, wie lange Kundendienst-Mitarbeiter:innen benötigen, um auf eine Kundenanfrage oder ein Ticket zu reagieren. Diese Daten können Aufschluss darüber geben, wie effizient Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Prozesse sind. Lange Wartezeiten können ein Hinweis darauf sein, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Hilfe benötigen, um mit einem hohen Ticketvolumen Schritt zu halten – vielleicht müssen auch Ihre Prozesse überarbeitet werden.

7. Erneut geöffnete Tickets

Erneut geöffnete Tickets geben an, wie oft ein Ticket von einem Teammitglied erneut geöffnet wird. Diese Kundenservice Metrik gibt Aufschluss darüber, wie viele Anläufe nötig sind, um ein Kundenproblem zu lösen.

Eine große Anzahl von erneuten Öffnungen kann bedeuten, dass Kund:innen komplexe Supportanfragen haben, was ein Indiz für ein Problem mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Self-Service-Portal für den Kundenservice sein könnte. Eine hohe Wiedereröffnungsrate könnte auch darauf hindeuten, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Tickets schließen, bevor sie das Problem vollständig gelöst haben. In jedem Fall ist eine hohe Wiedereröffnungsrate ein möglicher Hinweis auf Probleme mit Ihren Prozessen oder Ihrer Customer Experience.

8. Lösungszeit

Die durchschnittliche Lösungszeit bezieht sich auf die Zeit, die ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in benötigt, um ein Problem zu lösen. Achten Sie bei der Überwachung dieser wichtigen Metrik auf Trends bei verschiedenen Arten von Kundenproblemen und bei einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter:innen.

Möglicherweise stellen Sie fest, dass bestimmte Probleme komplizierter sind und Ihre Lösung mehr Zeit erfordert. Oder sie kommen zu dem Schluss, dass bestimmte Supportmitarbeiter:innen langsamer sind als andere und zusätzliche Schulungen benötigen. Wenn Ihre Lösungszeiten nicht zufriedenstellend sind, sollten Sie die Optimierung Ihres Self-Service im Internet priorisieren, damit Kund:innen selbstständig nach Antworten suchen können.

9. Agentenaktivitäten

Agentenaktivitäten beziehen sich auf Aktivitäten von Supportmitarbeiter:innen und liegen immer dann vor, wenn ein Mitglied Ihres Supportteams ein Ticket aktualisiert oder dessen Status ändert. Eine hohe Anzahl von Aktivitäten deutet darauf hin, dass die Supportmitarbeiter:innen mit komplexen Problemen konfrontiert werden, deren Lösung viel Zeit und Mühe erfordert. Es könnte auch ein Indikator für ein Problem mit Ihrem Produkt oder Lücken in Ihrer Wissensdatenbank sein.

10. Gelöste Tickets

Der KPI gelöste Tickets gibt an, wie viele Tickets in einem bestimmten Zeitrahmen gelöst und abgeschlossen wurden. Viele Kundenservice-Teams setzen ihren Mitarbeiter:innen ein tägliches Ziel für gelöste Tickets (z. B. 15).

Anhand dieser Zahl verfolgen sie die Leistung ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Teams, indem sie den Prozentsatz des erreichten Zielwerts ermitteln.

Häufig gestellte Fragen

Messen Sie die Performance des Kundenservice wie ein Profi

Kundenservice-Metriken sind für die Bewertung des Zustands Ihrer Abläufe im Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Mithilfe dieser Daten können Sie messbare Verbesserungen an Ihren Support und CX Prozessen vornehmen. Dennoch kratzt dieser Leitfaden nur an der Oberfläche dessen, was möglich ist.

Eine Kundenservicelösung wie Zendesk kann Ihnen dabei helfen, die wichtigsten Kundenservice-Metriken Ihres Unternehmens zu automatisieren, anzupassen und nachzuverfolgen. Starten Sie noch heute einen kostenlosen Test – und vergessen Sie nicht, unseren umfassenden Leitfaden für Kundenservice-Metriken herunterzuladen, um mehr über die wichtigsten KPIs zu erfahren.

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