Anleitung

So strukturieren Sie Ihre Kundensupport-Organisation

Veröffentlicht 13. November 2018
Zuletzt aktualisiert: 3. März 2021

Wie sieht ein erfolgreiches Kundensupport-Team aus und wie fühlt es sich an? Wie können Unternehmen einen guten Kundenservice bieten, während sie gleichzeitig ein rasches Wachstum und die damit einhergehenden Veränderungen erleben? Welche Fähigkeiten benötigen Manager und Mitarbeiter um die Erfahrung des Supportmitarbeiters besser zu verstehen und zu unterstützen?

In diesem Leitfaden stellen wir Instrumente und Rahmen zur Verfügung, um Ihr Unterstützungsteam auf der Grundlage dessen zu strukturieren, was die Führungskräfte während ihrer Amtszeit bei Zendesk gelernt haben. Wir setzen diese Strategien um, wenn sich unser eigenes Kundenbetreuungsteam ändert, um mit dem Wachstumstempo des Unternehmens Schritt zu halten.

Benennen Sie die Rollen, Teams und Ebenen

Ein gutes Team beginnt immer damit, ein starkes Fundament zu schaffen. Ermitteln Sie zunächst die Bedürfnisse und Umstände Ihres Unternehmens. Wenn Sie zum Beispiel ein Software-Unternehmen sind: Wird es bei den meisten Ihrer Tickets um technische Fragen gehen? Haben Sie technisch versierte Kunden, oder werden diese ein zusätzliches Maß an Kundenservice benötigen?

Wenn Sie ein Einzelhandelsunternehmen sind: Wird sich der Großteil Ihres Kundenservices mit Rückgaben und Rückerstattungen befassen? Welche Tickets würden das höchste Volumen haben, wenn Ihr Unternehmen die Tickets kategorisieren würde? Dies bietet einen Ansatzpunkt, um Erwartungen zu verwalten und die Rollen, Funktionen und Teams zu definieren, die zur Erfüllung und Unterstützung dieser Bedürfnisse erforderlich sind.

Die Kundenanwaltsteams von Zendesk sind in drei Teamebenen organisiert, um die Komplexität durch die Segmentierung von Aufgaben und Schwerpunktbereichen zu bewältigen.

  1. Stufe 1 beantwortet allgemeine Anfragen zum Produktsupport
  2. Stufe 2 beantwortet Anfragen für technischen Support
  3. Stufe 3 beantwortet Anfragen für fortgeschrittenen technischen Support und technische Fragen

Durch Teilen und Erobern können die Supportmitarbeiter Fragen in einem bestimmten Rhythmus beantworten, tiefer eintauchen und dabei Fachwissen erwerben. Wichtig ist, dass dieses Fachwissen wiederum einer internen Wissensdatenbank hinzugefügt werden kann, die die Einarbeitung beschleunigen und gleichzeitig das Niveau des Kundenservices in Ihrem Unternehmen erhöhen kann.

Es gibt keine perfekte Formel für das Wachstum einer Kundendienst-Organisation, aber es gibt einige wichtige Meilensteine, die Sie als wichtige Wachstums-Kipppunkte betrachten können:

  • Wann ist es an der Zeit, ein Team von Support-Organisationen hinzuzufügen?
  • Wann ist es an der Zeit, eine weitere Stufe hinzuzufügen?
  • Wann ist es an der Zeit, sich zu spezialisieren?
  • Wann ist es an der Zeit, Tickets zu triagieren?

Support für Ihren Support

Nach dem Aufbau einer soliden Teamarchitektur kommt dann der Kitt, um diese Teile zusammenzufügen und eine positive Umgebung zur Unterstützung des Teams zu gewährleisten. Wir haben einige Fähigkeiten und Praktiken hervorgehoben, die Supportmitarbeiter und Manager praktizieren müssen, um sich gegenseitig zu unterstützen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Fünf wesentliche Fähigkeiten für Kunden-Advocates

Es gehört mehr dazu, ein Kunden-Advocate zu sein, als nur zu erscheinen. Hier sind einige Qualitäten, auf die Manager bei der Rekrutierung, Einstellung und Einarbeitung von Kundendienstmitarbeitern achten müssen.

  • Einfühlungsvermögen
  • Internet-Kenntnisse
  • Überzeugende Kommunikation
  • Einfachheit beherrschen
  • Wachstumsorientierte Haltung

Sechs Kernkompetenzen für Manager

Manager haben die Verantwortung sicherzustellen, dass die Organisation das Niveau und die Qualität des Kundendienstes liefert, die sie verspricht. Dies bedeutet, dass Manager ein ausgeprägtes Unterstützungserlebnis für die Mitarbeiter schaffen müssen. Schließlich bieten zufriedene Supportmitarbeiter die Art von kundenorientiertem Service, die zu zufriedenen Endbenutzern führt – und das führt zu einer stärkeren Kundenbindung.

  • Kommunikation
  • Festlegen der Richtung
  • Motivieren und anerkennen
  • Änderungsmanagement und Beseitigung von Hindernissen
  • Konfliktmanagement, Feedback und Entwicklung
  • Einstellung, Einstieg und Vielfältigkeit

Möglichkeiten für Wachstum und Betreuung schaffen

Wenn ein Unternehmen wächst, ist die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen entscheidend, um die Dynamik aufrechtzuerhalten. Befähigen Sie Ihr Support-Personal, indem Sie Möglichkeiten zum beruflichen Aufstieg bieten – zeigen Sie ihnen, dass es Spielraum zum Lernen und Wachsen gibt. Dies öffnet die Türen für ein kollegiales Betreuen und die Entwicklung einer skalierbaren und nachhaltigen Organisation, wenn erfahrene Mitarbeiter aufsteigen und neue Gesichter hinzukommen. Bedenken Sie, dass Ihr Unternehmen viele Möglichkeiten hat, den Teammitgliedern dabei zu helfen, ihren Kundenservice zu verbessern. Das Feedback der Kunden ist zum Beispiel von unschätzbarem Wert: Diese Informationen liefern klare Roadmaps für die Art von Kundenservice, durch die sich Ihr Unternehmen von der Konkurrenz unterscheidet.

Letztendlich lässt sich ein überragendes Support-Erlebnis auf diese einfache Gleichung zurückführen:

Support-Erlebnis = Kundenerlebnis + Supportmitarbeitererlebnis.

Es gibt viel zu verarbeiten und zu bedenken. Und man darf nicht vergessen, dass die zwischenmenschlichen und organisatorischen Best Practices, die Sie einführen, nur so effektiv sind, wie die Software-Mitarbeiter, die den Kunden helfen. Soll diese Software wiederkehrende Aufgaben automatisieren? Umfasst es Telefon-Support, soziale Medien, Live-Chat, E-Mail – mit anderen Worten, hilft sie den Teammitgliedern, eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden zu erhalten und gleichzeitig die täglichen Aufgaben zu vereinfachen? Diese Fragen bestimmen in zunehmendem Maße den Unterschied zwischen akzeptablem Kundensupport und großartigem Kundenservice.

Ganz gleich, in welcher Phase sich Ihr Unternehmen gerade befindet, verwenden Sie diesen Leitfaden, um über den Aufbau eines Kundensupport-Teams nachzudenken, das gut mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeitet. Mit sorgfältiger Planung, Beständigkeit und Flexibilität wird Ihr Unternehmen in der Lage sein, genau die Art von Kundenservice aufrechtzuerhalten, die von Ihren Kunden verlangt wird.