Beitrag | 8 Min. Lesezeit

Das Kundenerlebnis mit Zendesk Explore messen

Wie man Kundendaten verfolgt und nutzt, um die CX zu verbessern

Von Patrick Grieve

Zuletzt aktualisiert: 29. Juli 2021

Wissen ist Macht, besonders in der Welt des Kundenservice. Laut dem 2020 CX Trends-Bericht haben Unternehmen, die die meisten Daten nutzen, 36% schnellere Lösungen, 79% weniger Kundenwartezeiten und viermal so viele gelöste Kundenanfragen.

Aber um diese Vorteile nutzen zu können, benötigen Sie ein leistungsfähiges Business-Intelligence-Tool. Mit Zendesk Explore können Sie wichtige Trends erkennen, Verbesserungsmöglichkeiten für die Interaktionen Ihres Teams mit Kunden finden und die Kundenzufriedenheit mit Ihrer Marke messen. Unternehmen, die Explore nutzen, bearbeiten 3,4-mal so viele Tickets wie solche, die das Tool nicht nutzen, und ihre Kunden verbringen nur halb so viel Zeit damit, auf eine Antwort der Supportmitarbeiter zu warten.

Wie kann Explore einen so großen Unterschied ausmachen? Explore verfolgt und misst jeden Aspekt des Kundenerlebnisses. Und es macht alle diese Analysen leichter zugänglich als je zuvor durch benutzerdefinierte Berichte und Dashboards, die Sie zur Verwaltung und Optimierung der CX verwenden können.

Mit Omnichannel-Analysen jede Kundeninteraktion verstehen

Interaktionen mit dem Kundensupport können überall stattfinden, ob in einem Call Center oder über einen Kommentar auf einer Social-Media-Plattform. Explore verfolgt Daten über alle Kommunikationskanäle hinweg, um Ihnen einen Einblick in das gesamte Kundenerlebnis zu geben.

Das Tool hilft Ihnen zudem, die bevorzugten Kontaktmethoden Ihrer Kunden herauszufinden, sodass Sie Ihre beliebtesten Kanäle priorisieren und optimieren können. Wenn Sie zum Beispiel das Ticketvolumen nach Kanal und Wochentag verfolgen, wissen Sie, welche Kanäle am häufigsten genutzt werden und wann sie am aktivsten sind.

Omnichannel-Analysen in Zendesk Explore

Auch die Verfolgung von Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) und Wartezeiten ist ein guter Indikator für die Effektivität jedes Kanals. Die Kanäle mit den höchsten Zufriedenheitsraten und den schnellsten Lösungszeiten sind diejenigen, in die Sie investieren und für die Sie bei den Benutzern werben sollten.

Die Lifestyle-Marke Spartan Race hat Explore genutzt, um ihre AI-gestützten Answer Bots zu optimieren, die den Kunden auf Basis ihrer Chat-Anfragen Artikel vorschlagen.

„Sie verfolgen die Lösungsrate der vorgeschlagenen Artikel, um zu sehen, ob sie eine Kundenanfrage vermeiden helfen“, erklärt Andrew Forbes, Group Manager des Bereichs Produktmarketing bei Zendesk. „Anschließend gehen sie alle Artikel durch, um zu sehen, wie die Leute die Artikel bewerten.“

Wenn ein Artikel einen niedrigen Zufriedenheitswert hat, versucht das Unternehmen ihn anzupassen oder neue Wissensinhalte zu erstellen, die die Kundenfragen besser beantworten.

Und das ist nur ein Aspekt eines Kanals. Explore lässt sich in jeden Teil der Zendesk Suite integrieren, damit die Benutzer ihre Software optimal nutzen können.

„Unsere Kunden nutzen Explore, um Daten aus allen Zendesk-Produkten zu analysieren, die sie verwenden“, sagt Andrew. „Explore lässt sich in Zendesk Support, Chat, Talk und Guide integrieren und ermöglicht es den Mitarbeitern, alle Kundensupport-Interaktionen, die in diesen Produkten stattfinden, zu verfolgen.“

Verfolgung des Kundenerlebnisses mit vordefinierten und anpassbaren Dashboards

Das Design und die Komplexität Ihres Dashboards sollten die Bedürfnisse und die Größe Ihrer Organisation widerspiegeln. Start-ups haben normalerweise einfachere Dashboards als größere Unternehmen – so wie Leute, die Honda Pilots fahren, kleinere Armaturenbretter haben als Personen, die Passagierjets fliegen.

„Kunden erhalten mit Explore vordefinierte Dashboards, die direkt einsatzbereit sind“, sagt Andrew. „Sie sind ideal für Teams, die zum ersten Mal einen Service für ihre Kunden anbieten.“

Für Start-ups und KMUs sind diese sofort einsatzbereiten Dashboards mit Hunderten von Tabellenmetriken ausgestattet. Explore bietet einen sofortigen Einblick in einige der wichtigsten Trends im Bereich Customer Experience, die Sie verfolgen sollten.

Zendesk Explore dashboard

Auch größere, etablierte Unternehmen nutzen diese Dashboards häufig. Etsy, ein Anbieter für handgefertigte Produkte, verwendet zum Beispiel viele der von Explore vordefinierten Metriken, um CX-Abläufe zu verbessern.

„Der wichtigste Anwendungsbereich bei Etsy ist die Messung der Teamleistung und der Arbeitsweise der einzelnen Agenten“, sagt Andrew. „Also fokussieren sie sich auf Faktoren wie die Zeit bis zur ersten Antwort, Zufriedenheitswerte von Agenten und Teams und die Dauer bis zur Lösung verschiedener Problemtypen durch Agenten.“

Mit diesen Informationen ist das Unternehmen „jetzt in der Lage, Problembereiche anhand unserer Tickets zu erkennen, Verteilungsregeln schnell zu korrigieren und Schulungsbedarf für unser Team zu identifizieren“, so Colin Wilkinson, Senior Manager für Supportmitarbeiter bei Etsys Mitgliederservices.

Für Unternehmen, die maßgeschneiderte Lösungen benötigen, bietet Explore auch die Möglichkeit, völlig neue Dashboards nach eigenen Wünschen zu erstellen.

„Zum Beispiel könnte ein Einzelhändler Informationen über Treueprogramme hinzufügen, sodass er seine Kunden nach hohen, mittleren und geringen Ausgaben segmentieren kann“, erklärt Andrew.

In diesem Fall können hochwertige Informationen, wie z. B. CSAT-Scores, nach gezielteren Metriken, wie etwa nach Kundentypen oder demografischen Merkmalen, aufgeschlüsselt werden.

CSAT-Werte in Zendesk Explore

Viele Unternehmen – darunter auch Zendesk – erstellen zudem neue Dashboards für große Ereignisse wie Updates oder Produkteinführungen.

„Wenn wir ein neues Produkt auf den Markt bringen, erhält unser Supportteam ein Dashboard, über das wir verfolgen, wie viele Tickets wir dazu erhalten und wie wir diese bearbeiten“, so Andrew. „Wir wollen sicherstellen, dass wir mit den Kundenanfragen Schritt halten und dass der Support dem Verkaufszyklus nicht in die Quere kommt.“

Mit der Möglichkeit, im Handumdrehen neue Dashboards zu erstellen, können Anwender schnell neue Informationen systematisieren, wenn etwas Unerwartetes – wie eine globale Pandemie – eintritt.

Einer der Zendesk-Kunden ist eine staatliche Arbeitsbehörde, die mit Explore ein individuelles Dashboard für COVID-19-relevante Antworten erstellt hat. Seit Monaten verfolgt sie Hunderttausende von Anrufen, die sie aufgrund von Arbeitslosigkeitsanfragen im Zusammenhang mit dem Coronavirus erhält.

„Dies ist ein Beispiel einer sehr benutzerdefinierten Anwendung, bei dem die Behörde alles nachverfolgt, was mit den Meldungen zur Arbeitslosigkeit aufgrund von COVID-19 zusammenhängt“, sagt Andrew. „Werden Anrufe abgeschlossen oder scheitern Anrufe? Verlassen die Leute den Anruf frühzeitig, weil er nicht schnell genug beantwortet wird?“

Die Abteilung dokumentiert auch, an welchen Tagen die meisten Anrufe eingehen, damit sie den Personalbedarf voraussehen kann. Und Explore hilft zu verfolgen, wie die Anzahl der Anfragen im Laufe der Zeit steigt und fällt.

Das mag ein höchst ungewöhnlicher Anwendungsfall sein, aber die Moral der Geschichte ist eindeutig die folgende: Daten befähigen Sie dazu, noch nie dagewesene Probleme anzugehen.

Messung des Kundenerlebnisses mit verwertbaren Diagrammen und Berichtsoptionen

Es reicht nicht aus, einfach alles zu messen. Sie müssen diese Daten in einem intuitiven, leicht verständlichen Format anzeigen.

In Explore stehen über 20 Diagrammtypen sowie eine Diagrammempfehlungsfunktion zur Verfügung, die dabei hilft, Ihre spezifischen Daten der bestmöglichen Visualisierung zuzuordnen.

Berichtsdiagramme in Zendesk Explore

Nehmen wir an, Sie versuchen zu verstehen, wie sich Daten im Laufe der Zeit entwickeln. In diesem Fall schlägt Explore Diagramme mit einem von links nach rechts dargestellten Verlauf vor, z. B. ein Linien-, Säulen-, Flächen- oder Sparkline-Diagramm. Wenn Sie andererseits zwei oder mehr Kategorien direkt miteinander vergleichen möchten, empfehlen wir wiederum wie folgt vorzugehen: Für solche direkten Vergleiche sollten Sie ein Balken-, Punkt-, TreeMap-, Bubble-Pack- oder Piktochart-Diagramm zurate ziehen.

Warum so viele Möglichkeiten? Weil sich mit den richtigen Datenvisualisierungen Trends und Muster leichter erkennen lassen. Sie können sich beispielsweise ein viel klareres Bild von Ihrem Kundenstamm machen, wenn Sie Diagramme erstellen, die zeigen, wie sich die Kunden demografisch zusammensetzen oder warum sie Ihr Unternehmen kontaktieren.

Diagramm – Kundengespräche

Alle Diagramme, die Sie erstellen, können schnell zu einem Dashboard hinzugefügt oder mit anderen Kollegen geteilt werden. Explore macht es einfach, automatische Wochenberichte zu erstellen, die die gesamte Belegschaft über besonders wichtige Metriken auf dem Laufenden halten.

„Ich glaube, der wichtigste Vorteil von Explore besteht darin, dass sich verschiedene Diagramme erstellen lassen, die anschließend zu einem Dashboard hinzugefügt und mit dem Team geteilt werden können“, erklärt Andrew.

Aber natürlich gehen die Berichtsfunktionen von Explore über Diagramme hinaus. Und sie sind auch nicht auf Kundenanalysen beschränkt.

Zusätzlich bietet Explore einen besseren Einblick in die Erfolgsquote Ihres eigenen Supportteams. Mit den Berichten zu Teams und Agenten können Sie feststellen, ob Ihre Servicemitarbeiter bestimmte Benchmarks für den Support erfüllen und wie viele Tickets sie durchschnittlich bearbeiten.

Team- und Agenten-Berichte

Sébastien Faure, Leiter des Kundenservice und -supports beim Audiotechnik-Unternehmen Devialet, nutzt die Berichtsfunktionen und anpassbaren Diagramme von Explore täglich, um sein Supportteam kontinuierlich zu verbessern.

Das Unternehmen erhält um die Weihnachtszeit bis zu 8.000 Supporttickets pro Monat. Es verlässt sich auf Zendesk Support, um seinen Kundenservice angesichts der überwältigenden Nachfrage zu optimieren, und nutzt Explore, um die Leistung seiner globalen Teams kontinuierlich zu überwachen.

„Es ist einfach, auf der Basis von Vorlagen Tabellen zu erstellen und diese anzupassen“, so Faure. „Die Daten sind leicht zu bearbeiten, und wir können im Handumdrehen Attribute erstellen, wodurch ich genau die Berichte erhalte, die ich benötige, und das alles auf sehr unkomplizierte Art und Weise.“

Sammeln von Hunderten von Erkenntnissen in nur wenigen Minuten

Unternehmen benötigen Tools, die über ausgefeilte Funktionen verfügen, aber einfach zu bedienen sind. Tools, die jedem Benutzer Zugriff auf eine Vielzahl von Metriken, Dashboards und Datenvisualisierungen geben, die helfen, all diese Informationen zu verstehen.

„Alle vorgefertigten Analysen, die wir in Explore eingespeist haben, basieren auf jahrelangen Best Practices“, sagt Andrew. „Die Tatsache, dass wir unseren Kunden erlauben, so tief in ihre Daten einzutauchen und ihre Berichte anzupassen, hilft den Leuten wirklich, ihr Business zu optimieren.“

Was könnten Sie tun, um Ihr Business zu optimieren? Bessere Kommunikationskanäle? Effizientere Supportteams? Besserer Einblick in Ihren Kundenstamm? Finden Sie es noch heute heraus – mit einer kostenlosen Testversion von Zendesk Explore.

Erfahren Sie mehr über Explore

Neue Herausforderungen in Bezug auf moderne Kundenerlebnisse

Neue Herausforderungen in Bezug auf moderne Kundenerlebnisse

Jetzt herunterladen