So stellen Sie Kundensupport-Mitarbeiter ein

Kundenservice ist wichtig. Er wirkt sich nicht nur auf Ihren Profit aus, sondern auch darauf, wie Ihre Marke in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird.

In der Vergangenheit stand das Budget bei der Einstellung von Kundenbetreuer im Vordergrund der Überlegungen. Die besten und intelligentesten Kandidaten wurden oft übergangen, stattdessen entschied man sich für Leute mit weniger Erfahrung und Motivation, einfach weil sie bereit waren, für weniger Geld zu arbeiten. Es ist wichtig, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, um den Kunden ein optimales Erlebnis bieten zu können.

Häufig sind Kundenbetreuer das Gesicht der Marke. Sie sind diejenigen, mit denen Ihre Kunden am meisten Kontakt haben. Sie brauchen also Mitarbeiter, die wirklich mit Herzblut bei der Sache sind. Aber jeder Personalchef wird Ihnen sagen, dass dies leichter gesagt ist als getan.

Mit dem vorliegenden Leitfaden möchte Zendesk Ihnen helfen, die talentiertesten Leute für den Job zu finden. Wie? Indem wir Ihnen zeigen, was ein richtig guter Kundenbetreuer mitbringen muss, wo Sie ihn finden und wie Sie ihn einstellen.

Wir haben diese Schritt-für-Schritt-Anleitung entwickelt, um Sie dabei zu unterstützen, die besten Kandidaten für den Kundenservice zu finden, die das Gesicht Ihrer Marke sein und Ihre Kunden glücklich machen sollen. Und Grund dafür ist auch, dass die Arbeit mit einem großartigen Menschen jeden Job so viel besser macht.

Werden Sie ein Experte in folgenden Bereichen:

• Verfassen einer Jobbeschreibung
• Lesen eines Bewerbungsschreibens
• Richtigen Verstehen eines Lebenslaufs
• Durchführen eines Bewerbungsgesprächs
• Finden von Talenten im Kundenservice
• Treffen einer Entscheidung

Kapitel 1: Der ultimative Support-Mitarbeiter

Die Suche nach einem großartigen Kandidaten ist wie eine Suche nach der Nadel im Heuhaufen. Es sei denn, Sie suchen mit einem Magneten. Sie brauchen einige früh einsetzbare Parameter, um den Pool an potenziellen Kandidaten einzuschränken. Danach sollten Sie sich umschauen:

Fertigkeiten

Selbst für eine Stelle auf Einstiegsniveau möchten Sie Kandidaten mit ein paar notwendigen Kundenservice-Fähigkeiten finden:

• Die Fähigkeit, Support auf mehreren Kanälen zu bieten: E-Mail, soziale Medien, Telefon, Chat usw.
• Verständnis für Ihre Branche
• Allgemeine Vertrautheit, mit der Technik, die Sie verwenden

Erfahrung

Kundenservice-Background, der alles von Gastgewerbe bis Entgegennehmen von Telefonanrufen beinhalten kann.

Persönlichkeit

Suchen Sie nach jemandem, der hart arbeitet, Spaß hat, aufmerksam, geduldig und einfühlsam ist

X-Faktor

Dieser Faktor ist schwer zu beschreiben, aber Sie wollen jemanden, der in Ihr Team passt oder eine sympathische Ader hat.

Kapitel 2: Ein Stellenausschreibung von Anfang an richtig verfassen

Das Verfassen einer Jobbeschreibung kann sich wie eine schier unlösbare Aufgabe anfühlen. Sie möchten das perfekte Team zusammenstellen, und Ihr Team ist dabei Ihre wichtigste Investition. Das bedeutet, dass Sie sich gerade hier keine Fehler erlauben dürfen.

Aber es muss gar nicht so schwer sein. Sie können sich selbst die Arbeit erleichtern, wenn Sie nicht bei jeder offenen Stelle bei Adam und Eva anfangen, sondern beispielsweise andere Jobbeschreibungen durchsehen, die Sie und Ihre Kollegen in der Vergangenheit verfasst haben. Alles, was nach wie vor relevant ist, kann wiederverwendet werden – vor allem, wenn es schon einmal funktioniert hat. Selbst wenn Sie das eine oder andere umformulieren müssen, ist es weniger Arbeit, als ganz von vorne zu beginnen. Bei Bedarf können Sie weitere Kollegen als Helfer hinzuziehen oder online bei ähnlichen Firmen recherchieren, ob sie entsprechende Positionen ausgeschrieben haben. Deren Stellenbeschreibungen können Sie dann an Ihre eigene Firmenkultur anpassen.

In jedem Fall empfiehlt es sich, andere Leute zu involvieren. Eine Person, die im Unternehmen eine ähnliche Rolle erfüllt oder direkt mit der einzustellenden Person arbeiten wird, kann sicherlich wertvollen Input liefern. Setzen Sie sich mit allen Betroffenen zusammen und erstellen Sie eine Liste. Führen Sie auf der einen Seite der Liste die Mindestanforderungen auf und auf der anderen alle Fähigkeiten und Attribute, die Sie als Bonus betrachten.

Gehen Sie dann die Anforderungen durch und fragen Sie sich, ob sie realistisch sind. Wenn nicht, sollten Sie vielleicht die eine oder andere Anforderung in die Spalte „Bonus“ verlegen. Machen Sie so lange weiter, bis ein gutes Gleichgewicht erreicht ist.

Dieser Prozess hilft Ihnen dabei, die Rolle und Ihre Erwartungen klar zu definieren. Dies ist eine gute Gelegenheit, eine Rundumperspektive der Stelle zu erhalten: Welche Rolle spielt der entsprechende Mitarbeiter in der Firma, was sind seine alltäglichen Aufgaben und welche Wachstumschancen hat er? Da Sie Bewerber mit der richtigen Persönlichkeit ansprechen möchten, sollten Sie Ihre Firmenkultur genau kennen und als Hintergrund für jede Stellenbeschreibung verwenden.

Wenn alle Betroffenen mit der Stellenbeschreibung zufrieden sind, überlegen Sie sich, wo Sie die Stelle am besten ausschreiben. Denken Sie daran: Ihr Ziel ist es nicht, Tausende von Bewerbungen zu erhalten, sondern die besten Kandidaten anzusprechen. Denken Sie über die Grenzen der Seite „Stellen“ bzw. „Karrieren“ auf Ihrer Website hinaus. Recherchieren Sie ein bisschen: Welche Jobbörsen werden von den Personen verwendet, die Sie ansprechen möchten?

Kapitel 3: Einstufung eines Bewerbungsschreibens

Manager, die für Einstellungen zuständig sind, messen dem Begleitschreiben oft weniger Gewicht zu als dem Lebenslauf. Der Lebenslauf ist zwar wichtig, liefert aber nicht besonders viel Kontext. Ein gutes Begleitschreiben ist in dieser Hinsicht weit aussagekräftiger.

Das Begleitschreiben gibt Einsicht in die im Lebenslauf aufgeführten Informationen:

• Der Lebenslauf beschreibt oft die Arbeitserfahrung des Bewerbers – aber wie sieht es mit anderen konkreten Leistungen aus? Das Begleitschreiben enthält Angaben dazu, wie der Kandidat im Team oder eigenständig arbeitet.
• Stellenbezeichnungen sind oft nicht besonders aussagekräftig. Legte der Bewerber Führungsqualitäten an den Tag (entweder bei der Führung von Menschen oder bei Projekten), selbst wenn das nicht aus seiner Stellenbezeichnung hervorgeht?
• Inwiefern ist die Ausbildung des Bewerbers relevant? Ein paar Absätze über Themen wie diese enthalten weit mehr relevante Informationen als pure Stichworte in einem Lebenslauf.
• Was aber vielleicht am wichtigsten ist: Das Begleitschreiben gibt Ihnen einen ersten Eindruck vom Kandidaten und vermittelt Ihnen eine gute Vorstellung davon, wie er Ihr Unternehmen repräsentieren würde.

Hier einige Punkte, die ein gutes Begleitschreiben abdecken sollte:

Schreibfähigkeiten — Ist das Begleitschreiben klar, präzise und fehlerfrei?

Ein gut formuliertes Begleitschreiben demonstriert Umsicht und Detailorientiertheit. Es zeigt, dass der Bewerber die Schreibfähigkeiten besitzt, die er zur Beantwortung von Kundenanfragen per Ticket, E-Mail und Chat braucht.

Enthusiasmus und Engagement — Will der Kandidat wirklich für Sie arbeiten oder braucht er nur einen Job?

Wenn er nur einen Job braucht, ist das kein Problem. Aber zwischen einem lauwarmen Bewerber mit mehr Qualifikationen und jemandem, der etwas weniger qualifiziert, dafür aber von Ihrer Firma begeistert ist, liegt die Wahl auf der Hand. Wie finden Sie heraus, mit wem Sie es zu tun haben? Ganz einfach: Der Bewerber sagt es Ihnen selbst und führt Beispiele an, warum er Ihre Firma gut findet.

Von Natur aus hilfsbereit

Aus einem guten Begleitschreiben geht hervor, ob es sich um jemanden handelt, der anderen gern hilft. Suchen Sie nach Leuten, die ihrer Oma beigebracht haben, wie man einen Computer benutzt, oder die freiwillig ihren Klassenkameraden Nachhilfe gegeben haben.

Teamplayer

Der Kandidat hatte viel Zeit, sein Begleitschreiben zu verfassen. Bis zu einem bestimmten Grad können Sie ihn also als genaueste Darstellung seiner Persönlichkeit ansehen. Es ist wichtig, hier sehr aufmerksam zu sein, denn wen auch immer Sie einstellen werden – er wird (hoffentlich) für eine Weile in Ihrem Unternehmen bleiben. Meinen auch die anderen Mitglieder Ihres Teams, dass der Bewerber gut geeignet ist?

Kapitel 4: Einen herausragenden Lebenslauf finden

Was ist der Unterschied zwischen einem überzeugenden Lebenslauf und einem, der das Ziel verfehlt? Gehen Sie die Liste unten durch:

Ein Lebenslauf darf niemals Tippfehler enthalten. Sie möchten den Ruf Ihrer Marke sicherlich nicht einer Person überlassen, die zu bequem ist, ihren eigenen Lebenslauf Korrektur zu lesen.

Aus dem Lebenslauf sollten ein gewisses Maß an Interesse an Ihrer Branche sowie diesbezügliche Kompetenzen hervorgehen. Bei einem Technologieunternehmen heißt das zwar nicht, dass Bewerber in der Lage sein müssen, Codes zu schreiben, aber zumindest sollten sie sich mit der Technologie Ihrer Firma auskennen und sich ernsthaft dafür interessieren.

In einem aussagekräftigen Lebenslauf sind konkrete Fähigkeiten angeführt, entweder im Rahmen einer Stellenbeschreibung und/oder separat. Solche Fähigkeiten sind zum Beispiel Schreiben, Kenntnisse in bestimmten Computerprogrammen oder sogar persönliche Merkmale. Auch hier geht es nicht nur um spezifische Angaben, sondern auch darum, wie sie präsentiert werden.

Klare und eindeutige Regeln gibt es hier nicht. Es spielt keine Rolle, ob die Ausbildung im Lebenslauf oben oder unten aufgeführt ist – darüber lässt sich streiten. Nicht alles in einem Lebenslauf kann über denselben Kamm geschoren werden. Kreativität und Originalität spielen durchaus eine Rolle.  

Allerdings müssen alle wichtigen Punkte vorhanden sein: Erfahrung, Ausbildung und sogar Hobbys, wenn sie relevant sind. Skateboarden ist es nicht; das Unterrichten eines Skateboarding-Kurses hingegen schon.

Kapitel 5: Das Telefoninterview

Es ist kaum möglich, jemanden in einem zwanzigminütigen Telefongespräch kennenzulernen. Aber als die Person, die für die Einstellung neuer Supportmitarbeiter in Ihrer Firma verantwortlich ist, sind Sie sicherlich oft mit dieser Aufgabe konfrontiert. In diesem einen Telefonat müssen Sie die richtigen Fragen stellen, auf die richtigen Antworten achten und herausfinden, ob der Bewerber in Ihr Unternehmen passt und für die Rolle die ideale Besetzung ist. Das ist kein leichtes Unterfangen.

Weil guter Kundenservice so wichtig ist, müssen Sie auf jeden Fall darauf achten, die besten Leute als Kundenbetreuer einzustellen. Beim Telefoninterview sollte der Bewerber Enthusiasmus an den Tag legen und seine Persönlichkeit durchschimmern lassen. Ihr Traumkandidat ist über Ihr Unternehmen informiert und zeigt sich begeistert von der Stelle, um die er sich bewirbt.

Das Telefoninterview ist zwar kurz, kann aber viel Einsicht über den Bewerber geben und Ihnen zeigen, ob er in Ihr Unternehmen passt. Wenn er einen positiven Eindruck hinterlassen hat, können Sie zum nächsten Schritt übergehen.

Nachfolgend fünf Merkmale, auf die Sie bei Ihrem nächsten Telefoninterview achten sollten:

• Enthusiasmus
• Ein einnehmendes Wesen
• Gute soziale Umgangsformen – der Bewerber weiß, wann er reden und wann er zuhören sollte.
• Passende Antworten – einige Fragen erfordern lange Antworten, andere können mit ein paar Worten abgehakt werden. Wichtig ist nur, dass die Antworten angemessen sind.
• Leidenschaft – der Kandidat hilft anderen gern weiter.

Kapitel 6: Durchführen eines Bewerbungsgesprächs

Während des gesamten Vorstellungsgesprächs sollten Sie sich also genau fragen:

• Ist er souverän und freundlich?
• Ist er begeistert von der Stelle?
• Kann er sich auf Ihre Fragen konzentrieren und beantwortet er sie vollständig?
• Kann er seine Antworten mit konkreten Beispielen untermalen?
• Hat er gute Umfangsformen? Hält er Blickkontakt, vermeidet er es, Sie zu unterbrechen, hat er einen angenehm festen Händedruck?

Bezugspunkte für Fragen für das Bewerbungsgespräch

Und genau wie der Bewerber, so wollen auch Sie einen guten Eindruck von Ihrem Unternehmen hinterlassen und es optimal repräsentieren. Stellen Sie deshalb beim Vorstellungsgespräch die richtigen Fragen. Vorstellungsgespräche sind kurz — kommen Sie also gleich zur Sache und reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Je tiefer Sie gehen können, desto sinnvoller können Sie die zur Verfügung stehende Zeit nutzen.

Sorgen Sie dafür, dass sich der Bewerber wohl fühlt. Wenn Sie ihm ein bisschen über sich selbst erzählen oder Kommentare einstreuen, wirkt das Gespräch weniger einseitig, sondern eher wie eine Unterhaltung. Ein Bewerber, der sich wohl fühlt, ist eher bereit, mehr von sich zu erzählen. Und selbst nonverbale Kommunikation lässt Rückschlüsse über das Wesen des Bewerbers zu.

Stellen Sie nicht nur hypothetische Fragen. Antworten auf konkrete Szenarien zeigen Ihnen klar, wie der Bewerber mit echten Situationen umgehen wird. Außerdem wird er dadurch angehalten, kreative und intelligente Antworten zu geben, die seine gedanklichen Prozesse aufzeigen. Hat er bereits eine kostenlose Testversion Ihres Produkts in Anspruch genommen oder schon einmal auf andere Weise mit Ihrem Unternehmen oder Produkt interagiert? Das zeigt Initiative und den echten Wunsch, für Ihr Unternehmen tätig zu sein.

Überlegen Sie sich zu guter Letzt, welche anderen Personen in Ihrem Unternehmen den Bewerber interviewen sollten. Neben Vertretern mehrerer Managementebenen sollten Sie auch potenziellen Teamkollegen die Chance geben, mit dem Kandidaten zu sprechen. So können Sie sicherstellen, dass sie gut zusammenarbeiten werden.

Kapitel 7: Lassen Sie den Bewerber arbeiten

Der Bewerber soll gut in das Unternehmen passen und alle erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten mitbringen – aber noch wichtiger ist, dass er in der Lage ist, die eigentliche Arbeit zu verrichten.

Die beste Art dies zu tun, ist, ihm einen Auftrag zu geben: Lassen Sie ihn zwei Tickets bearbeiten. Und zwar keine fiktiven, die Sie zu Übungszwecken erstellt haben. Nein. Geben Sie ihm zwei echte Tickets.

Aber nicht nur irgendwelche. Geben Sie ihm ein Ticket, das gutes Feedback zu Ihrer Firma enthält, und ein zweites, das kein so gutes Feedback enthält. Entfernen Sie Namen, Daten usw. und lassen Sie ihn die Tickets bearbeiten. Geben Sie klare Anweisungen und genaue Zeitvorgaben. Gehen Sie dann gemeinsam die Tickets durch und bieten Sie positives und konstruktives Feedback.

Sie sollten dem Bewerber Tickets mit positivem und negativem Feedback geben, weil solche Tickets in der Regel besonders kniffelig sind. Tickets, die eindeutig negativ sind, sind leichter zu bearbeiten, da sie direkter sind. Positive und neutrale Tickets sind eher subtil und erfordern mehr Fingerspitzengefühl.

Der wichtigste Aspekt dieser Übung ist das Feedback, das Sie dem Kandidaten geben. Fragen Sie sich selbst: Wie nimmt der Kandidaten ihr Feedback entgegen? War seine Reaktion auf Ihr Feedback angebracht?

Wenn er aufmerksam zuhört und Ihre Kommentare als Gelegenheit zum Lernen betrachtet, dann haben Sie es mit einem starken Bewerber zu tun. Machen Ihre Kommentare ihn jedoch nervös oder verärgern ihn sogar, passt er wohl nicht so gut in Ihr Unternehmen.

Kapitel 8: Treffen Sie eine Entscheidung

Wenn es an der Zeit ist, eine Entscheidung zu fällen, sollten Sie und das gesamte Interviewteam bestimmte Punkte des Prozesses noch einmal rekapitulieren:

• Ist der Bewerber enthusiastisch?
• Hat er eine Reihe unterschiedlicher Interessen und Hobbys?
• Hilft er anderen gern?
• Will er wirklich für Ihr Unternehmen arbeiten?
• Wird er sich leicht einarbeiten können?
• Passt er gut in die Unternehmenskultur? Wird er sich gut mit Ihnen und dem Rest des Teams vertragen?
• Sind Sie begeistert von der Vorstellung, dass diese Person Ihr Unternehmen, seine Werte und seine Mission repräsentiert und jedem einzelnen Kunden vermitteln wird, mit dem er in Berührung kommt?

Wenn Sie selbst nach Beantwortung aller dieser Fragen noch nicht sicher sind, lautet die Antwort „Nein“. Das mag hart klingen, aber Sie sollten eine Person nur dann einstellen, wenn Sie 100 Prozent sicher sind. Ihre Entscheidung reduziert sich letztendlich auf eine von vier möglichen Antworten:

1) Ja: Einstellen

2) Nein: Nicht einstellen

3) Nein, aber eine andere Position ins Gespräch bringen: Ist der Bewerber gut für Ihr Unternehmen geeignet, aber nicht für diese Aufgabe, würde eine andere offene Stelle vielleicht besser für ihn passen. Empfehlen Sie ihn für diese andere Stelle.

4) Ja, aber nicht jetzt: Bei jeder Ausschreibung kann es vorkommen, dass es mehr geeignete Kandidaten als offene Stellen gibt. Betrachten Sie dies als Chance. Machen Sie dem besten Bewerber ein Angebot und halten Sie sich die anderen Kandidaten für die Zukunft warm. Wenn Sie dann wieder eine offene Stelle haben, können Sie sich auf diese Bewerber besinnen und brauchen nicht wieder von vorne anzufangen.

Hin und wieder brauchen Sie vielleicht vorübergehend mehr Arbeitskräfte, zum Beispiel in der Vorweihnachtszeit. Da ist es immer gut, eine Liste mit geeigneten Kandidaten zur Hand zu haben, denen Sie ein befristetes Angebot machen können.

Was lernen wir daraus?

Ihr Support-Team ist ein lebendiger Organismus: es wird wachsen, reifen und neue Herausforderungen meistern. In diesem kurzen Leitfaden haben wir Ihnen hoffentlich wertvolle Informationen gegeben, mit denen Sie das bestmögliche Team zusammenstellen können, das Ihre Firma ideal repräsentiert und Ihre Kunden hervorragend bedient.