Customer Success Management (CSM): Bedeutung, Vorteile & mehr

Erfolg lässt sich nicht immer an der Anzahl von Neukund:innen messen. Besonders in SaaS-Unternehmen oder bei anderen Dienstleistern, die auf Abonnement-Modelle setzen, kommt es vor allem auf diese Punkte an: dass die Kund:innen nach dem Kauf mit dem Produkt oder der Leistung zufrieden sind, dass sich Kundenerfolg durch die Nutzung einstellt und dass sie dem Unternehmen treu bleiben.

Lange Zeit wurde der finale, der „krönende“ Abschluss der Customer Experience eher vernachlässigt. Doch in den vergangenen Jahren ist vielen Unternehmen erst bewusst geworden, welche wichtige Bedeutung dieser Phase der Kundenbeziehung zukommt. So ist das Customer Success Management, kurz CSM und auf Deutsch Kundenerfolgsmanagement, etabliert worden. Doch worum handelt es sich beim Kundenerfolgsmanagement-Prozess genau? Was sind die Vorteile von Kundenerfolgsmanagement? Und welche Rolle spielen dabei die Customer Success Manager:innen? Im folgenden Blog-Post beschäftigen wir uns mit diesen und weiteren Fragen zum Kundenerfolgsmanagement.

• Was sind die Vorteile von Kundenerfolgsmanagement?
• Welche Rolle spielen Customer Success Manager:innen im CSM?
• Was zeichnet gute Customer Success Manager:innen aus?
• So gelingt Kundenerfolgsmanagement: Best Practices
• Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Was sind die Vorteile von Kundenerfolgsmanagement?

Ein Attribut spielt beim Customer Success Management eine entscheidende Rolle: Proaktivität. Wichtig im Kundenerfolgsmanagement ist nämlich, dass Customer Success Manager:innen und ihre Teams Probleme antizipieren und ihnen vorbeugen. Dazu sind Überprüfung und Analyse der Metriken sinnvoll, denn sie zeigen an, ob die Strategien richtig ausgerichtet sind. Der umfassende Mehrwert für Unternehmen wie Kunden liegt also auf der Hand. Konkret ist das Kundenerfolgsmanagement zudem aus den folgenden Gründen besonders wichtig:

Customer Success Management bildet eine Schnittstelle zwischen Vertrieb und Kundenservice

Customer Success Management verbindet in gewisser Weise die Funktionen des Vertriebs mit dem Kundenservice. Anders als beim Kundenservice liegt der Fokus beim Kundenerfolgsmanagement aber nicht in erster Linie darauf, Neukund:innen zu gewinnen oder akute Probleme zu lösen. Vielmehr steht die Beziehung zu den Kund:innen im Vordergrund: Die CSM-Mitarbeiter:innen stärken die Kundenbindung, beugen Problemen vor und verbessern die Kundenzufriedenheit.

Im Kunden-Lifecycle gibt es zwei wichtige Meilensteine:

1. Wenn Käufer:innen den Vertrag unterzeichnen

2. Wenn sie den ersten Erfolg mit Ihrem Produkt haben

Dabei definieren Kund:innen dieses erste Erfolgserlebnis durchaus unterschiedlich. Manchmal ist es ein finanzieller Erfolg, zum Beispiel wenn Ihr Produkt ihnen geholfen hat, das monatliche Umsatzziel zu übertreffen. Es kann aber auch ein persönliches Erfolgserlebnis sein, zum Beispiel die Erkenntnis, dass Ihr Produkt ihnen die Arbeit erleichtert oder Zeit spart.

So oder so kommt es zwischen diesen beiden Meilensteinen zu den meisten Abwanderungen. Nachdem sich die erste Begeisterung gelegt hat, müssen Käufer:innen lernen, wie sie Ihr Produkt optimal nutzen. Und dabei brauchen sie Hilfe, denn ohne das richtige Team, das sie anleitet und unterstützt, sind Kund:innen womöglich bald frustriert und verlieren das Interesse.

An diesem kritischen Punkt nimmt Customer Success Management den Faden auf, nachdem das Vertriebsteam seine Arbeit getan hat. Customer Success kümmert sich um die neu gewonnenen Kund:innen. Gelungenes Kundenerfolgsmanagement sorgt dafür, dass Kund:innen möglichst schnell erfolgreich mit ihrem neu erworbenen Produkt arbeiten, und achtet darauf, dass sie weiterhin zufrieden sind.

Customer Success Management bringt Ihren Kund:innen Mehrwert und verringert die Abwanderungsrate

Wenn Mitarbeiter:innen des Customer Success den Onboarding-Prozess im Auge behalten und unterstützen, stärkt das die Kundenbindung. Doch ihre Arbeit ist nach dem erfolgreichen Onboarding noch lange nicht zu Ende.

Auch wenn ihre Kund:innen bereits eine Weile mit dem Produkt arbeiten, sollten Unternehmen immer wieder nachhaken, ob alles in Ordnung ist und ob das Produkt regelmäßig genutzt wird. Denn das ist gar nicht so selbstverständlich, wie man meinen könnte. In einer Studie von Invesp stellte sich heraus, dass die Hälfte der zahlenden Kund:innen sich höchstens einmal pro Monat über ihre SaaS-Produkte anmelden. Und wenn Kund:innen der Wert Ihrer Produkte nicht bewusst ist, wird es schwer, sie bei der Stange zu halten. Customer Success heißt auch, dafür zu sorgen, dass die Vorteile Ihres Produkts nicht in Vergessenheit geraten.

Customer Success Management ermöglicht einen Überblick über den gesamten Supportprozess

Customer Success Management ist an vielen Phasen des Kunden-Lifecycles beteiligt. Die Mitarbeiter:innen haben deshalb einen guten Überblick über das große Ganze. Während Servicemitarbeiter:innen zwar wissen, mit welchen Problemen Kund:innen am häufigsten zu kämpfen haben, sehen sie diese Probleme nur punktuell, immer dann, wenn sie auftreten. Im Customer Success Management werden dagegen die Daten zusammengeführt und es wird sichtbar, welche Probleme mehrere Kund:innen betreffen und was das für die mögliche Abwanderung bedeuten kann.

Auch kommende Produkt-Upgrades und -Änderungen sind dem Customer Success Management bekannt. Die Anforderungen der Kund:innen stehen im Kontext der Unternehmensstrategie, was Grundlage für die Beratung ist.

So fällt Customer Success Manager:innen etwa häufig auf, wenn viele Kund:innen nach ähnlichen Produkt-Updates fragen. Mit diesem Wissen können sie Produktmanager:innen dann den strategischen Nutzen eines Updates verdeutlichen. Werden die Verbesserungen dann eingeführt, führt das zu mehr Kundenzufriedenheit.

Der weitere Blickwinkel der Customer Success Manager:innen ermöglicht es ihnen außerdem, etwaige Probleme frühzeitig zu erkennen und dem Unternehmen damit Geld zu sparen – was gut für die Kund:innen und das Unternehmen ist.

„Wir alle wissen, wie es ist, Kund:in zu sein; aber die Fähigkeit, aus diesen Erfahrungen – guten und schlechten – Erkenntnisse mitzunehmen und für die eigene CSM-Methodik zu nutzen, ist eine sehr wertvolle Gabe“, findet Delores Cooper, Customer Success Associate bei Zendesk. Deshalb sind gute Customer Success Manager:innen auch so wertvoll.

Welche Rolle spielen Customer Success Manager:innen im CSM?

Die Aufgabe von Customer Success Manager:innen ist es, (potenzielle) Kund:innen auf der gesamten Customer Journey zu begleiten. Hier fließen Elemente aus dem Vertrieb, Account Management, Kundenbindungsmanagement und insbesondere des Kundenservice mit ein.

Als Manager:innen halten sie das Team zusammen und behalten den Überblick: von den Funktionsweisen und Einsatzbereichen der Produkte und Dienstleistungen über den Kundenservice und wiederkehrende Probleme bis hin zu den KPI – Customer Success Manager:innen sind immer auf dem Laufenden.

Aufgaben und Kompetenzen von Customer Success Manager:innen

Die Anforderungen an diese Rolle im Customer Success Management sind hoch. Für den Erfolg eines Unternehmens ist es entscheidend, hier die richtige Wahl zu treffen. Schließlich sind Kundenerfolgsmanager:innen für die Qualität und Stabilität Ihrer Kundenbeziehungen verantwortlich.

Was zeichnet gute Customer Success Manager:innen aus?

Customer Success Manager:innen müssen gut organisieren und präsentieren können – beides kann man lernen, meint Cooper. CS-Manager:innen sind aber dann besonders erfolgreich, wenn sie über die passenden Soft Skills verfügen.

„Es ist [sehr] wichtig, ein echtes Händchen für Beziehungsaufbau zu haben, und das in kurzer Zeit“, sagt Cooper. „Kund:innen müssen Ihrem Produkt und Ihrer Fachkenntnis vertrauen, sie müssen darauf vertrauen, dass Sie ihre Situation verstehen, und sie müssen darauf vertrauen, dass Ihre Empfehlungen in ihrem besten Interesse sind. Es reicht nicht, wenn Ihnen das ganz gut liegt; Sie müssen wirklich Spaß daran haben, Beziehungen auf- und auszubauen. Sie müssen es ernst meinen. Kund:innen durchschauen es, wenn Sie ihnen etwas vormachen – und dann haben Sie mehr Schaden angerichtet als Kund:innen zu nutzen.“

Auch ein gutes Einfühlungsvermögen sei unerlässlich, ergänzt Cooper. Sie müssen Ihren Kund:innen in guten und in schlechten Zeiten zur Seite stehen, ihre Erfolge und Rückschläge verstehen, um eine langlebige Beziehung aufzubauen.

So gelingt Kundenerfolgsmanagement: Best Practices

Halten Sie sich an die folgenden Best Practices für das Kundenerfolgsmanagement und sichern Sie sich so die besten Ergebnisse:

Legen Sie mit der Implementierung los

Direkt nach dem Kauf sollten Ihre Kund:innen einen Anruf aus dem Kundenerfolgsmanagement erhalten. Sie erfahren Unterstützung seitens des Unternehmens und wissen, an wen sie sich bei Fragen wenden können. Denn das ist Ihre Chance, eine Beziehung zu den Kund:innen zu entwickeln. Wenn diese auf Vertrauen basiert und Kund:innen spüren, dass Ihr Unternehmen bereit ist, in eine gute Zusammenarbeit zu investieren, steigt die Bindung. In dieser Phase wird auch die Integration von Kund:innen mit dem erworbenen Produkt oder Service durchgeführt. Je reibungsloser das Onboarding dank des CSM gestaltet ist, desto zufriedener sind Ihre Kund:innen.

Gehen Sie die Beziehung proaktiv an

Während viele Unternehmen es darauf ankommen lassen, dass Kund:innen sich melden, wenn es Probleme gibt, haben Unternehmen mit CSM-Abteilung gelernt, eine andere Perspektive einzunehmen. Die Mitarbeiter:innen im Kundenerfolgsmanagement tätigen selbst Anrufe, um nachzuhaken, wie die Kund:innen mit der Lösung zurechtkommen und was sie benötigen, um alle Funktionen voll auszuschöpfen.

Nutzen Sie Gelegenheiten zum Upselling und Cross-Selling

Manchmal stellt sich auch heraus, dass eine Optimierung des Produkts möglich ist oder dass eine zusätzliche Lösung in Verbindung mit dem bereits erworbenen Produkt sinnvoll sein könnte. Die Mitarbeiter:innen im Kundenerfolgsmanagement können hier mit dem Vertrieb zusammenarbeiten und solche Chancen für beide Seiten bewerben.

Verwenden Sie CSM-Software

Das Customer Success Management ist ein Teilbereich des Customer Experience Managements. Damit sich Kundenerfolg einstellen kann, sollten Sie sich auf eine Software verlassen, die ganz auf die Customer Experience ausgerichtet ist. Mit der Kundenservicelösung von Zendesk liegen Sie hier richtig: Sie ist kundenzentriert und benutzerfreundlich. Außerdem sind alle Teilbereiche der Customer Experience mitgedacht und in einem leistungsstarken Paket enthalten.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen mit den richtigen CSM-Tools

Eine Kundenservicelösung wie Zendesk unterstützt Sie dabei, die Daten aller Teams und Bereiche zusammenzuführen. Das sorgt für mehr Effizienz im Unternehmen, aber vor allem hilft es dabei, Kund:innen eine gute Customer Experience zu bieten und sie – gemeinsam mit Ihrem Unternehmen – zum Erfolg zu führen.