Was ist ein Customer Success Manager?

Sie haben es geschafft: endlich haben Sie einen Kunden gewonnen. Leider heißt das aber nicht, dass Sie sich jetzt gemütlich zurücklehnen können. Wenn Sie das Herz Ihrer Kunden gewinnen möchten, fängt die Arbeit jetzt erst richtig an.

Auch nach einem Verkauf müssen Sie Ihren Kunden immer wieder zeigen, welchen Wert Ihr Produkt für sie hat. Ob Sie dabei Erfolg haben, ist nicht zuletzt von dem Team abhängig, das Ihre Produkte promoten und Kundenbeziehungen festigen soll. Und hier kommt ein Customer Success Manager ins Spiel.

Lesen Sie hier, was die wichtigsten Aufgaben eines Customer Success Managers sind und welche Chancen Sie verpassen, wenn Ihr Unternehmen keinen hat.

Kundenservicemitarbeiter reagieren, wenn Probleme auftreten – Customer Service Manager versuchen, Probleme gar nicht erst entstehen zu lassen. Sie kümmern sich proaktiv um das Unternehmen ihrer Kunden und schlagen ihnen regelmäßig neue Möglichkeiten vor, wie sie noch mehr Erfolg mit Ihrem Produkt haben können.

„Haben Sie schon mal ratlos in der überwältigenden Speisekarte eines Restaurants geblättert? Wollten Sie da nicht auch einfach eine Empfehlung von jemandem, der sich auskennt? So ungefähr sehe ich [Customer] Success,“ erläutert Delores Cooper, Customer Success Associate bei Zendesk. „[Wir] haben das große Ganze im Blick; wissen, was zu sofortiger Zufriedenheit und was zu langfristiger Stabilität führt. Success-Mitarbeiter begleiten die gesamte Customer’s Journey und sind den ganzen Lifecycle über für die Kunden da.“

Abteilungen für Customer Success sind ein relativ neuer Trend. Erst als Unternehmen erkannten, welchen Wert es für sie hat, in Kundenbeziehungen zu investieren, war Customer Success plötzlich in aller Munde. In einer Umfrage aus dem Jahr 2019 hat ZS Consulting herausgefunden, dass es in mehr als 40 Prozent der Hightech-Unternehmen jetzt einen Customer Success Manager gibt.

Was zeichnet einen guten Customer Success Manager aus?

Customer Success Manager müssen gut organisieren und präsentieren können – beides kann man lernen, meint Cooper. Customer Success Manager sind dann besonders erfolgreich, wenn sie über die passenden Soft Skills verfügen.

„Es ist [sehr] wichtig, ein echtes Händchen für Beziehungsaufbau zu haben, und das in kurzer Zeit“, sagt Cooper. „Kunden müssen Ihrem Produkt und Ihrer Fachkenntnis vertrauen, sie müssen darauf vertrauen, dass Sie ihre Situation verstehen, und sie müssen darauf vertrauen, dass Ihre Empfehlungen in ihrem besten Interesse sind. Es reicht nicht, wenn Ihnen das ganz gut liegt; Sie müssen wirklich Spaß daran haben, Beziehungen auf- und auszubauen. Sie müssen es ernst meinen. Kunden durchschauen es, wenn Sie ihnen etwas vormachen – und dann haben Sie mehr Schaden angerichtet als Kunden zu nutzen.“

Auch ein gutes Einfühlungsvermögen ist unerlässlich, ergänzt Cooper. Sie müssen Ihren Kunden in guten und in schlechten Zeiten zur Seite stehen, ihre Erfolge und Rückschläge verstehen, um eine langlebige Beziehung aufzubauen.

„Wir alle wissen, wie es ist, Kunde zu sein; aber die Fähigkeit, aus diesen Erfahrungen – guten und schlechten – Erkenntnisse mitzunehmen und für die eigene CSM-Methodik zu nutzen, ist eine sehr wertvolle Gabe.“
Delores Cooper, Customer Success Associate bei Zendesk

Was genau bringt ein Customer Success Manager?

Dies sind die konkreten Vorteile, die Customer Success Manager für ein Unternehmen haben.

Customer Success Manager schlagen eine Brücke zwischen Vertrieb und Kundensupport

Customer Success Manager sind in gewisser Weise Vertriebsmitarbeiter und Support-Profis gleichermaßen. Anders als Kundenbetreuer müssen sich Customer Success Manager aber nicht in erster Linie darauf konzentrieren, neue Kunden zu gewinnen oder akute Probleme zu lösen. Sie sind quasi Beziehungsmanager, die Accounts vergrößern, die Kundenbindung stärken, Kundenprobleme lösen und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Im Kunden-Lifecycle gibt es 2 wichtige Meilensteine:

1. Wenn Käufer den Vertrag unterzeichnen
2. Wenn sie den ersten Erfolg mit Ihrem Produkt haben

Dabei definieren Kunden dieses erste Erfolgserlebnis durchaus unterschiedlich. Manchmal ist es ein finanzieller Erfolg, zum Beispiel wenn Ihr Produkt ihnen geholfen hat, das monatliche Umsatzziel zu übertreffen. Es kann aber auch ein persönliches Erfolgserlebnis sein, zum Beispiel die Erkenntnis, dass Ihr Produkt ihnen die Arbeit erleichtert oder Zeit spart.

So oder so kommt es zwischen diesen beiden Meilensteinen zu den meisten Abwanderungen. Nachdem sich die erste Begeisterung gelegt hat, müssen Käufer lernen, wie sie Ihr Produkt optimal nutzen. Und dabei brauchen sie Hilfe – ohne das richtige Team, das Anleitung und Unterstützung bietet, sind Kunden womöglich bald frustriert und verlieren das Interesse.

An diesem kritischen Punkt nimmt Customer Success Management den Faden auf, nachdem das Sales Team seine Arbeit getan hat. Customer Success kümmert sich um die Kunden. Customer Success Manager möchten, dass Kunden möglichst schnell erfolgreich mit ihrem neu erworbenen Produkt arbeiten, und achten darauf, dass sie weiterhin zufrieden sind.

Sie bringen ihren Kunden Mehrwert und verringern die Abwanderungsrate

Es stärkt die Kundenbindung, wenn ein Customer Success Manager den Onboarding-Prozess im Auge behält und unterstützt. Es geht aber nicht nur im die Einarbeitung.

Auch wenn ihre Kunden bereits eine Weile mit dem Produkt arbeiten, fragen die Customer Success Manager nach, ob alles in Ordnung ist und das Produkt regelmäßig genutzt wird. Denn das ist gar nicht so selbstverständlich, wie man meinen könnte. In einer Invesp-Studie stellte sich heraus, dass die Hälfte der zahlenden Kunden sich höchstens einmal pro Monat bei ihren SaaS-Produkten anmelden. Und wenn Kunden der Wert Ihrer Produkte nicht klar ist, wird es schwer, sie bei der Stange zu halten. Customer Success Manager sorgen dafür, dass die Vorteile Ihres Produkts nicht in Vergessenheit geraten.

Sie haben einen Überblick über den gesamten Supportprozess

Customer Success Manager sind an vielen Phasen des Kunden-Lifecycle beteiligt und haben deshalb einen guten Überblick über das große Ganze. Servicemitarbeiter wissen zwar, mit welchen Problemen Kunden am häufigsten zu kämpfen haben, aber sie sehen diese Probleme nur, wenn sie auftreten, also aus der Nähe. Customer Success Manager dagegen erkennen, welche Probleme mehrere Kunden betreffen und was das für die mögliche Abwanderung bedeuten kann.

Success Manager haben auch einen Überblick über kommende Produkt-Upgrades und Änderungen. Sie können ihre Kunden beraten, weil sie deren Anforderungen in den Kontext ihrer Unternehmensstrategie stellen.

So könnte den Customer Success Manager etwa auffallen, dass viele Kunden nach ähnlichen Produkt-Updates fragen. Mit diesem Wissen können sie Produktmanagern dann den strategischen Nutzens eines solchen Updates zeigen. Wenn die Verbesserungen dann eingeführt werden, bleiben die Kunden zufrieden.

Der weitere Blickwinkel der Customer Success Manager ermöglicht ihnen, mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen und dem Unternehmen damit Geld zu sparen – was gut für die Kunden und das Unternehmen ist.

3 wichtige Aufgaben von Customer Success Managern

Customer Success Manager sind für die Stabilität von Kundenbeziehungen verantwortlich. Sie bieten Produktlösungen für Probleme an und finden zusätzliche Geschäftsgelegenheiten für Ihr Unternehmen.

Management langfristiger Kundenbeziehungen

Nach Prognosen der IDC werden im Jahr 2022 53 Prozent aller Softwareeinnahmen mit Abonnements erzielt. Immer mehr Unternehmen wechseln vom einmaligen Erwerb zur wiederholten/monatlichen Zahlung.

Die Ziele beim Management von Kundenbeziehungen müssen entsprechend angepasst werden. Es reicht jetzt nicht mehr, dass Kunden gerade zufrieden genug sind, um einen Kauf zu tätigen – sie müssen dauerhaft zufrieden sein. Dieser Fokus auf das Beziehungsmarketing ist es, was Customer Success Manager von anderen Experten im Bereich Kundensupport unterscheidet.

Customer Success Manager sind Ihre Experten für Beziehungsmarketing. [Quelle].

Vertriebs- und Servicemitarbeiter kümmern sich um die kurzfristige Kundenzufriedenheit; Customer Success Manager haben die Aufgabe, diese Zufriedenheit über Jahre hinaus aufrechtzuerhalten, indem sie Kunden einen Mehrwert bieten. Ihr Einsatz endet nicht, wenn ein Kunde seine Unterschrift unter einen Vertrag setzt, sondern beginnt dann erst so richtig.

Customer Success Manager sind für das Beziehungsmarketing zuständig. Sie halten regelmäßig Kontakt zu Kunden, damit Fragen und Bedenken frühzeitig geäußert und aus dem Weg geräumt werden können.

Marken- und Produkt-Promotion

Customer Success Manager wecken Interesse und Neugier auf neue oder kommende Produkte, indem sie Kunden regelmäßig über die Entwicklung informieren. Sobald neue Produkte verfügbar sind, ermöglichen sie Demos und Schulungen. Wenn Kunden neue Produkte erwerben möchten, helfen Customer Success Manager ihnen bei der Implementierung.

Customer Success Manager finden so auf ganz natürliche Weise Upselling-Gelegenheiten, denn sie sind bestens über die Situation ihrer Kunden informiert und haben ihr Vertrauen bereits gewonnen. Und diese persönliche Beziehung macht es viel einfacher, Gelegenheiten zu finden und zu nutzen.

Customer Success Manager sind darüber hinaus in der Lage, ihren Kunden auch mit technischem Produktsupport und Training zu helfen. Das ist in der Onboardingphase besonders wichtig, wenn Customer Success Manager eng mit Kunden zusammenarbeiten, um für die reibungslose Implementierung des Produkts zu sorgen.

Proaktive Problemlösung

Customer Success Manager sorgen sich um das Geschäft ihrer Kunden und arbeiten mit ihnen zusammen, um Lösungen für Herausforderungen zu finden. Es ist ihre Aufgabe, Schwierigkeiten früh zu erkennen und zu beseitigen, bevor sie ernste Auswirkungen haben. Sie haben die Kundenzufriedenheit immer im Blick und können Lösungen anbieten, bevor Probleme auftauchen.

Customer Success Manager melden sich monatlich oder sogar wöchentlich bei ihren Kunden und stellen gezielte Fragen, um ihre Zufriedenheit zu messen. Sie können diese Gespräche mit den Daten zum Verhalten der Kunden vergleichen – zum Beispiel, wie oft sie sich bei der Software Ihres Unternehmens anmelden – und so einschätzen, ob die Kunden tatsächlich zufrieden sind.

Sollten die Customer Success Manager dabei Alarmsignale wahrnehmen, können sie sofort reagieren und das Problem lösen, bevor eine Beschwerde daraus wird. Der erste Schritt kann dabei ein kurzer Anruf sein, in dem die Customer Success Manager fragen, ob alles in Ordnung ist. Sie können aber zum Beispiel auch den Mitarbeitern der Kunden während eines Mittagessens mehr über das Produkt erzählen. Diese Nachfragen und Angebote kommen den Kunden nicht unnatürlich oder aufgesetzt vor, weil es ja schon eine regelmäßige Kommunikation mit ihrem Customer Success Manager gibt.

Stellen Sie einen Customer Success Manager ein und verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen

Kunden erwarten heute mehr als nur ein Produkt, das ihre Anforderungen erfüllt. Sie erwarten personalisierten Support von Experten, denen die Kundenziele wichtig sind.

Diese Erwartungen kann ein Customer Success Manager erfüllen. Mit einer solchen Funktion verfügt Ihr Unternehmen über jemanden, der die Wünsche und die Situation von Kunden nicht nur kennt, sondern auch versteht. Customer Success Manager bringen das Feedback ihrer Kunden direkt in das Unternehmen zurück, das dann genau die Produkte oder Dienstleistungen anbieten kann, die die Zielgruppe braucht.