Was sind Customer Success Manager:innen und welche Aufgaben haben sie?

Sie haben es geschafft: Endlich haben Sie eine:n Kund:in gewonnen. Leider heißt das aber nicht, dass Sie sich jetzt gemütlich zurücklehnen können. Wenn Sie das Herz Ihrer Kund:innen gewinnen möchten, fängt die Arbeit jetzt erst richtig an.

Nachdem Sie einen Verkauf getätigt haben, muss Ihr Unternehmen Kund:innen weiterhin zeigen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wertvoll ist. Customer Success Manager:innen spielen bei diesem Prozess eine wichtige Rolle und helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben und Kundenbeziehungen zu stärken.

Im Folgenden geht es um die wichtigsten Verantwortlichkeiten von Customer Success Manager:innen sowie wichtige Informationen über die Rolle, wie z. B. primäre Verantwortlichkeiten, erforderliche Fertigkeiten und Eigenschaften, das durchschnittliche Gehalt und warum Ihr Unternehmen diese benötigt.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist die Aufgabe von Customer Success Manager:innen? 8 häufige Verantwortlichkeiten
• Stellenbeschreibung von Customer Success Manager:innen
• 12 wesentliche Fertigkeiten und Qualifikationen von Customer Success Manager:innen
• Was zeichnet gute Customer Success Manager:innen aus?
• Wie hoch ist das durchschnittliche Gehalt von Customer Success Manager:innen?
• Häufig gestellte Fragen
• Customer Success mit Zendesk gewährleisten

Was ist die Aufgabe von Customer Success Manager:innen? 8 häufige Verantwortlichkeiten

Customer Success Manager:innen schlagen eine Brücke zwischen Vertrieb und Kundensupport. Sie steigern den Produktwert, reduzieren die Abwanderung und überwachen den Supportprozess aus einer übergeordneten Perspektive.

Kundendienst-Mitarbeiter:innen reagieren, wenn Probleme auftreten, die Customer-Success-Strategie ist hingegen proaktiv und zielt darauf ab, Kundenprobleme zu verhindern. Customer Success Manager:innen kümmern sich um das Unternehmen ihrer Kund:innen und schlagen ihnen regelmäßig neue Möglichkeiten vor, wie sie noch mehr Erfolg mit Ihren Produkten haben können. Im Folgenden werden wir die häufigsten Verantwortlichkeiten von Customer Success Manager:innen besprechen.

1. Eine Brücke zwischen Vertrieb und Kundensupport schlagen

Nachdem jemand seine Customer Journey begonnen hat, wird das Customer Success Team aktiv. Sie helfen beim Onboarding von Kund:innen und fungieren als Mentor:innen. Während Kund:innen ihre Reise fortsetzen, melden sich Customer Success Manager:innen, um Cross- oder Upselling-Möglichkeiten zu ermitteln, und beziehen das Vertriebsteam ein, wenn die Zeit reif ist.

2. Sicherstellen, dass Kund:innen eine kurze Time-to-Value haben

Bei der Customer Journey gibt es zwei wichtige Meilensteine:

1. Wenn Käufer:innen den Vertrag unterzeichnen

2. Wenn sie den ersten Erfolg mit Ihrem Produkt haben

Dabei definieren Kund:innen dieses erste Erfolgserlebnis durchaus unterschiedlich. Manchmal ist es ein finanzieller Erfolg, zum Beispiel wenn Ihr Produkt ihnen geholfen hat, das monatliche Umsatzziel zu übertreffen. Es kann aber auch ein persönliches Erfolgserlebnis sein, zum Beispiel die Erkenntnis, dass Ihr Produkt ihnen die Arbeit erleichtert oder Zeit spart.

In jedem Fall kann eine große Lücke zwischen diesen Meilensteinen zu Kundenabwanderung beitragen. Kund:innen werden wahrscheinlich frustriert sein und das Interesse verlieren, wenn nicht das richtige Team sie durch den Prozess führt. Hier kommt das Customer Success Team ins Spiel und zeigt Kund:innen, wie sie das Produkt effektiv nutzen können, damit sie in kürzerer Zeit mehr Wert daraus ziehen können. Customer Success Manager:innen möchten vorrangig, dass Kund:innen möglichst schnell erfolgreich mit ihrem neu erworbenen Produkt arbeiten, und achten darauf, dass sie weiterhin zufrieden sind.

3. Mit Kund:innen Kontakt halten und dafür sorgen, dass sie das Produkt regelmäßig nutzen

Auch wenn ihre Kund:innen bereits eine Weile mit dem Produkt arbeiten, fragen Customer Success Manager:innen nach, ob alles in Ordnung ist und das Produkt regelmäßig genutzt wird. Denn das ist gar nicht so selbstverständlich, wie man meinen könnte.

Customer Success Manager:innen können beispielsweise überprüfen, wie oft sich Benutzer:innen bei der Software anmelden oder ein Produkt zur Überwachung von Änderungen verwenden. Wenn Kund:innen weniger aktiv sind, wenden sich Customer Success Manager:innen an sie, um zu erfahren, warum. Wenn sie Probleme haben oder feststellen, dass dem Tool die Funktionen fehlen, die sie benötigen, finden Customer Success Manager:innen Wege, diese Probleme zu lösen, damit Kund:innen zufrieden und aktiv bleiben.

4. Kundentreue aufbauen und Abwanderung reduzieren

Customer Success Manager:innen, die den Onboardingprozess begleiten, können Ihrem Unternehmen bei der Kundenbindung helfen. Es geht aber nicht nur im die Einarbeitung.

Customer Success Manager:innen fungieren als dedizierte Guides und begleiten Kund:innen in jeder Phase der Product Journey, um eine nahtlose Experience zu gewährleisten. Ihr proaktives Engagement fördert nicht nur Vertrauen und Zufriedenheit, sondern mindert auch die Kundenfluktuation, da so alle Kund:innen zuverlässige und aufmerksame Ansprechpartner:innen an ihrer Seite haben. Diese individuelle Betreuung stellt sicher, dass Kund:innen wissen, dass ihre Bedürfnisse und Anliegen priorisiert werden und verstärkt somit den Wert der Partnerschaft.

Customer Success Manager:innen konzentrieren sich auch darauf, Kundentreue aufzubauen. Sie arbeiten daran, die Bedürfnisse der Kund:innen zu verstehen und Beziehungen zu wichtigen Stakeholder:innen aufzubauen, um sicherzustellen, dass sie im Laufe der Zeit als vertrauenswürdige Berater:innen gesehen werden.

5. Einen Überblick über den gesamten Supportprozess behalten

Customer Success Manager:innen sind an vielen Phasen des Customer Lifecycle beteiligt und haben deshalb einen guten Überblick über das große Ganze. Servicemitarbeiter:innen kennen vielleicht die häufigsten Kundenprobleme, sehen das Problem jedoch nur aus nächster Nähe. Customer Success Manager:innen dagegen erkennen, welche Probleme mehrere Kund:innen betreffen und was das für die mögliche Abwanderung bedeuten kann.

Die übergeordnete Perspektive ermöglicht es Customer Success Manager:innen, potenzielle Probleme zu erkennen und proaktiv zu handeln – dies ist sowohl für Ihre Kund:innen als auch für Ihr Unternehmen wertvoll.

6. Für Kund:innen und das Unternehmen eintreten

Success Manager:innen haben auch einen Überblick über kommende Produkt-Upgrades und -änderungen. Sie für ihre Kund:innen eintreten, weil sie deren Anforderungen in den Kontext der übergeordneten Customer-Experience-Strategie des Unternehmens stellen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein:e Customer Success Manager:in bemerkt, dass viele Kund:innen nach einem ähnlichen Produktupdate fragen. Mit diesem Wissen können sie Produktmanager:innen dann den strategischen Nutzens eines solchen Updates zeigen. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen die notwendigen Verbesserungen vornehmen, um die Benutzer:innen zufriedenzustellen.

Ebenso können Customer Success Manager:innen für das Unternehmen eintreten, indem sie Kund:innen für bevorstehende Produkteinführungen und -updates begeistern.

7. Eine kundenorientierte Teameinstellung fördern

Es ist nicht die Aufgabe eines einzelnen Teams im ganzen Unternehmen für Kundenorientierung zu sorgen. Customer Success Manager:innen können jedoch anderen Teams helfen, die Kundenbetreuung zu priorisieren, indem sie Kundenbedenken äußern und Kundenprobleme nachverfolgen. Sie arbeiten mit ihren Kolleg:innen aus dem Customer Service Management, Successteam, Vertriebsteam, Supportteam und Produktteam zusammen. Sie stellen sicher, dass diese Teams die Kundenbedürfnisse laut und klar hören.

8. Kundenprobleme lösen

Customer Success Manager:innen führen auch die Identifizierung, Kommunikation und Lösung von Problemen bei mäßig komplexen Kundenproblemen durch. Sie bieten Produktlösungen für Probleme an und finden zusätzliche Geschäftsgelegenheiten für Ihr Unternehmen.

Zum Beispiel können sich Customer Success Manager:innen auf die Zusammenarbeit mit Kund:innen aus einer bestimmten Branche und die Überwachung von Branchentrends spezialisieren. Mit diesem Wissen können sie maßgeschneiderte Tipps anbieten, wie Kund:innen das Produkt nutzen können, dessen Wert demonstrieren und sie auf Erfolgskurs bringen.

12 wesentliche Fertigkeiten und Qualifikationen von Customer Success Manager:innen

Kund:innen erwarten heute mehr als nur hochwertige Produkte, die ihre Anforderungen erfüllen. Sie erwarten personalisierten Service von Expert:innen, denen die Kundenziele wichtig sind.

Dies sind 12 der wichtigsten Fertigkeiten für Customer Success Manager:innen:

1. Kundenbeziehungsmanagement

Vertriebs- und Servicemitarbeiter:innen kümmern sich um die kurzfristige Kundenzufriedenheit; Customer Success Manager:innen haben die Aufgabe, diese Zufriedenheit über Jahre hinaus aufrechtzuerhalten, indem sie Kund:innen einen Mehrwert bieten. Ihr Einsatz endet nicht, wenn Kund:innen ihre Unterschrift unter einen Vertrag setzen, sondern beginnt dann erst richtig.

Customer Success Manager:innen sind für das Beziehungsmarketing zuständig. Sie erkundigen sich regelmäßig bei Kund:innen, um eine offene Kommunikation zu entwickeln, um Kundenbedenken sofort zu erfahren und darauf zu reagieren.

2. Markenwerbung

Customer Success Manager:innen wecken Interesse an und Neugier auf neue oder kommende Produkte, indem sie Kund:innen regelmäßig über die Entwicklung informieren. Sobald neue Produkte verfügbar sind, ermöglichen sie Demos und Schulungen. Wenn Kund:innen neue Produkte erwerben möchten, helfen Customer Success Manager:innen ihnen bei der Implementierung.

Customer Success Manager:innen finden so auf ganz natürliche Weise Upselling–Gelegenheiten, denn sie sind bestens über die Situation ihrer Kund:innen informiert und haben ihr Vertrauen bereits gewonnen. Und diese persönliche Beziehung macht es viel einfacher, Gelegenheiten zu finden und zu nutzen.

Customer Success Manager:innen sind darüber hinaus in der Lage, ihren Kund:innen auch mit technischem Produktsupport und Training zu helfen. Dies ist besonders wichtig während des Kunden-Onboardings, wenn Customer Success Manager:innen eng mit Kund:innen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass ihre Produktakzeptanz reibungslos verläuft.

3. Proaktive Problemlösung

Customer Success Manager:innen melden sich regelmäßig bei ihren Kund:innen und stellen gezielte Fragen, um ihre Zufriedenheit zu messen. Sie können diese Gespräche mit den Daten zum Verhalten der Kund:innen vergleichen – zum Beispiel, wie oft sie sich bei der Software Ihres Unternehmens anmelden – und so einschätzen, wie zufrieden die Kund:innen sind.

Sollten Customer Success Manager:innen dabei Alarmsignale wahrnehmen, können sie sofort reagieren und das Problem lösen, bevor eine Beschwerde daraus wird. Der erste Schritt kann dabei ein kurzer Anruf sein, in dem Customer Success Manager:innen fragen, ob alles in Ordnung ist. Sie können aber zum Beispiel auch den Mitarbeiter:innen der Kund:innen während eines Mittagessens mehr über das Produkt erzählen. Diese Nachfragen und Angebote kommen den Kund:innen nicht unnatürlich oder aufgesetzt vor, weil es ja schon eine regelmäßige Kommunikation mit Customer Success Manager:innen gibt.

4. Führungsqualitäten

Customer Success Manager:innen nehmen oft eine führende Rolle in Customer Success Teams ein. Sie fungieren als Mentor:innen für jüngere Teammitglieder und können Schulungen oder andere Initiativen zur Förderung des Customer Success leiten.

Da Customer Success Manager:innen eine wichtige Rolle mit Kundenkontakt übernehmen, müssen sie Führungskräfte sein, die eine schnelle Auffassungsgabe haben und Lösungen für Kund:innen anbieten. Sie sollten zeigen, dass sie über Kundenservicefertigkeiten verfügen, die Initiative ergreifen und bereit sind, neue Herausforderungen anzugehen.

5. Einfühlungsvermögen

Einfühlungsvermögen ist eine entscheidende Eigenschaft für jede kundenorientierte Rolle. Customer Success Manager:innen arbeiten oft direkt mit Kund:innen zusammen, um ihnen bei der Lösung von risikoreichen Problemen zu helfen. Sie müssen sich in die Lage ihrer Kund:innen versetzen und Erwartungen managen können. Customer Success Manager:innen können auch Schulungen zum Thema Kundenempathie für ihre Teams anbieten.

6. Produktkenntnisse

Kund:innen erwarten, dass Mitarbeiter die Produkte, Serviceangebote und Richtlinien des Unternehmens genau kennen. Success Manager:innen müssen Probleme beheben und Best Practices zur Maximierung eines Produkt- oder Serviceangebots vorschlagen.

7. Teamfähigkeit

Customer Success Manager:innen sollten eine Liebe zu Teamarbeit und die Fähigkeit zeigen, mit verschiedenen internen Gruppen zu arbeiten, um die Customer Experience zu verbessern. Eine ihrer Hauptaufgaben ist die Kommunikation von Kunden-Pain-Points an verschiedene Teams innerhalb des Unternehmens.

8. Zeitmanagement

Customer Success Manager:innen müssen häufig mehrere Projekte und Kund:innen gleichzeitig betreuen. Sie benötigen ausgeprägte Projektmanagement- und Organisationsfähigkeiten und die Fähigkeit, die Arbeit optimal zu priorisieren.

9. Kommunikationsfähigkeiten

Effektives Customer Success Management erfordert starke Kommunikations-, soziale und Schreibfähigkeiten. Professionelle Beratungserfahrung, idealerweise in einer kundenorientierten Rolle, hilft, diese Fähigkeiten zu demonstrieren. Success Manager:innen führen häufig virtuelle und Vor-Ort-Meetings durch, um die Produktakzeptanz zu fördern und die Bindung zu gewährleisten, was ausgeprägte Präsentationsfähigkeiten erfordert.

10. Customer Intelligence

Customer Success Manager:innen müssen sehr gut darin sein, Kundenbedürfnisse zu verstehen und größere Trends zu erkennen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es ihnen, allen Kund:innen eine personalisierte Experience zu bieten und Änderungen vorzunehmen, die die allgemeine Customer Experience verbessern.

11. Datenanalyse

Unternehmensdaten sollten Ihre Customer-Success-Strategie beeinflussen. Als Customer-Success-Manager:in sollten Sie in der Lage sein, wichtige Kundenservicemetriken zu betrachten, die Daten zu verwenden, um Kundenprobleme proaktiv zu verhindern, Ihre Strategie zu rechtfertigen und Ihre Ergebnisse dem Customer-Success-Team und anderen wichtigen Stakeholder:innen mitzuteilen.

12. Vertriebserfahrung

Zu wissen, wann sich bei Kund:innen Möglichkeiten zum Cross- oder Upselling bieten, um ihren anhaltenden Erfolg und ihr Geschäft zu gewährleisten, ist entscheidend. Vertriebserfahrung ist hier ein großer Vorteil, weil Sie Upselling durchführen können, ohne zu aufdringlich zu sein, und Kund:innen dazu beraten können, welche Produkte ihnen am meisten helfen werden. Erfolgreiche Kunden:innen – insbesondere, wenn Ihr Produkt eine Rolle bei diesem Erfolg spielt – sind treue Kund:innen.

Was zeichnet gute Customer Success Manager:innen aus?

Customer Success Manager:innen müssen gut organisieren und präsentieren können – beides kann man lernen, meint Cooper. Customer Success Manager:innen sind dann besonders erfolgreich, wenn sie über die passenden Soft Skills verfügen.

„Es ist [very] wichtig, ein echtes Händchen für Beziehungsaufbau zu haben, und das in kurzer Zeit“, sagt Cooper. „Kund:innen müssen Ihrem Produkt und Ihrer Fachkenntnis vertrauen, sie müssen darauf vertrauen, dass Sie ihre Situation verstehen, und sie müssen darauf vertrauen, dass Ihre Empfehlungen in ihrem besten Interesse sind. Es reicht nicht, wenn Ihnen das ganz gut liegt; Sie müssen wirklich Spaß daran haben, Beziehungen auf- und auszubauen. Sie müssen es ernst meinen. Kund:innen durchschauen es, wenn Sie ihnen etwas vormachen – und dann haben Sie mehr Schaden angerichtet als Kund:innen zu nutzen.“

Auch ein gutes Einfühlungsvermögen ist unerlässlich, ergänzt Cooper. Sie müssen Ihren Kund:innen in guten und in schlechten Zeiten zur Seite stehen, ihre Erfolge und Rückschläge verstehen, um eine langlebige Beziehung aufzubauen.

Wie hoch ist das durchschnittliche Gehalt von Customer Success Manager:innen?

Laut Glassdoor beträgt das geschätzte Gesamtgehalt von Customer Success Manager:innen in den USA 157.000 US-Dollar pro Jahr, bei einem durchschnittlichen Grundgehalt von etwa 93.000 US-Dollar pro Jahr. Die Gehälter von Customer Success Manager:innen variieren in Abhängigkeit von verschiedenen Faktoren, wie der Region, der Branche des Unternehmens und der vorhandenen Berufserfahrung.

Gehalt von Customer Success Specialists

Laut Daten von Glassdoor beträgt das geschätzte Gesamtgehalt von Customer Success Specialists in den USA 91.000 US-Dollar pro Jahr, bei einem durchschnittlichen Grundgehalt von etwa 64.500 US-Dollar pro Jahr.

Gehalt von Senior Customer Success Manager:innen

Laut Glassdoor beträgt das geschätzte Gesamtgehalt von Senior Customer Success Manager:innen in den USA 157.000 US-Dollar pro Jahr, bei einem durchschnittlichen Grundgehalt von etwa 93.000 US-Dollar pro Jahr.

Gehalt von Principal Customer Success Manager:innen

Laut Glassdoor beträgt das geschätzte Gesamtgehalt von Principal Customer Success Manager:innen in den USA 132.000 US-Dollar pro Jahr, bei einem durchschnittlichen Grundgehalt von etwa 97.600 US-Dollar pro Jahr.

Häufig gestellte Fragen

Customer Success mit Zendesk gewährleisten

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