Leitfaden für Kundenserviceberichte

Aus den von Ihren Kundenbetreuern bearbeiteten Serviceanfragen gehen aussagekräftige Informationen über Ihre Kunden, Ihr Produkt und Ihr Geschäft hervor. Die kumulativen Daten, die durch Ihre Kundenservicetickets generiert werden, liefern wichtige Erkenntnisse.

Aber damit Ihr Unternehmen aus den in den Tickets enthaltenen Informationen wirklich etwas lernen kann, brauchen Sie eine gute Methode, um sie zu verfolgen und zu analysieren.

Ein Unternehmen, dem gute Kundenerfahrungen am Herzen liegen, profitiert von einem System, mit dem Kundenserviceberichte erstellt und ausgewertet werden können.

Sechs Methoden, wie Serviceberichte die Kundenzufriedenheit erhöhen

Kundenserviceberichte liefern Geschäftsinformationen, mit denen Sie das gesamte Kundenerlebnis in mehrfacher Hinsicht verbessern können.

1. Berichte helfen Kundenservicemanagern, die Qualität der von Kundenbetreuern erbrachten Dienstleistungen zu verfolgen

   Kundenservicemitarbeiter arbeiten direkt mit Kunden. Das Unternehmen muss verfolgen können, inwieweit sie Kundenerwartungen erfüllen und das angestrebte Kundenzufriedenheitsniveau erfüllen.

   Kundenservicekennzahlen zeigen Kundensupportmanagern, wie hoch die Mitarbeiterleistung insgesamt ist und wie produktiv die einzelnen Kundenbetreuer arbeiten. So können sie schnell erkennen, wenn Teams oder Einzelpersonen ihre Ziele nicht erreichen, und dann den besten Weg finden, um Abhilfe zu schaffen.

2. Berichte motivieren Kundenbetreuer, sich ständig weiter zu verbessern

   Kundenserviceberichte bieten Kundenbetreuern eine Möglichkeit, den eigenen Fortschritt zu verfolgen. Sie können sehen, wie gut sie die Ziele erreichen, die sie sich selbst gesetzt haben, und Wege zur Verbesserung der eigenen Leistung finden.

   Für viele Kundenbetreuer ist das ein Anreiz, Kundenbedürfnisse noch besser zu erfüllen, sowie eine Möglichkeit, Ergebnisse zu demonstrieren, die ihnen bei der weiteren Berufsplanung helfen können.

3. Anhand von Berichten können Unternehmen das Ticketvolumen verfolgen

   Ihre Kundenbetreuer mögen noch so gut sein, aber wenn Kunden regelmäßig lange Wartezeiten am Telefon hinnehmen oder tagelang auf eine E-Mail-Antwort warten müssen, nützt das gar nichts. Damit Ihre Kunden zufrieden bleiben und Ihre Mitarbeiter erstklassigen Service bieten können, brauchen Sie ausreichend Personal, um das eingehende Ticketvolumen zu bewältigen.

   Anhand von Kundenserviceberichten können Sie verfolgen, wie viele Tickets in einem bestimmten Zeitraum eingehen. Das bestimmt wiederum, ob Sie mehr Mitarbeiter einstellen müssen, um alle Tickets zügig zu verarbeiten

4. Berichte zeigen auf, auf welchen Kanälen Ihre Kunden sich an Sie wenden

   Sie brauchen nicht nur die richtige Anzahl von Kundenbetreuern, Sie müssen auch dafür sorgen, dass sie die richtigen Kanäle abdecken.

   Wenn Ihr Call-Center-Team den halben Tag Däumchen drehend auf Anrufe wartet, während Ihre Social-Media-Mitarbeiter vor lauter Anfragen nicht mehr wissen, wo ihnen der Kopf steht, leidet die Kundenzufriedenheit.

   Aus Kundenserviceberichten geht hervor, wie viele Mitarbeiter Sie für die einzelnen Kanäle zu den verschiedenen Tageszeiten brauchen.

5. Berichte zeigen Bereiche für Produktverbesserungen auf

   Wenn es bei vielen Kundensupporttickets um ein bestimmtes Feature geht, das nicht wie erwartet funktioniert, müssen die zuständigen Abteilungen darüber informiert werden.

   Kundenserviceberichte können wichtige Aufschlüsse liefern. Das hilft dem Produktentwicklungsteam, ein besseres Produkt zu entwickeln, dem Marketingteam, bessere Botschaften zu formulieren, und dem Vertrieb, das Produkt richtig zu positionieren.

   Oft ist der Kundensupport die erste Abteilung in einem Unternehmen, die erfährt, wenn Kundenerwartungen nicht voll und ganz erfüllt werden. Aus Kundenserviceberichten gehen oft wichtige Erkenntnisse hervor, von denen auch das restliche Unternehmen profitiert.

6. Berichte zeigen Inhaltslücken auf

   Wie gut der Support ist, den Ihre Kundenbetreuer bieten, hängt von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank ab. Ihre Mitarbeiter brauchen Inhalte, die ihnen helfen, genau auf häufig gestellte Kundenfragen zu antworten.

   Laut dem Magazin Harvard Business Review versuchen 81 % aller Kunden, ein Problem erst selbst zu lösen, bevor sie sich an den Support wenden. Durch Inhalte, die häufig auftretende Kundenprobleme lösen, lässt sich ein besseres Kundenerlebnis schaffen und gleichzeitig die Anzahl der Tickets verringern, die Ihr Supportteam bearbeiten muss.

   Kundenserviceberichte lassen Rückschlüsse darauf zu, welche Beiträge oder Video-Tutorials Sie erstellen sollten, um Kunden zeigen, wie sie häufig vorkommende Probleme in Eigenregie lösen können. Wenn Sie merken, dass Ihre Mitarbeiter Fragen beantworten müssen, die durch Ihre internen Supportinhalte nicht ausreichend abgedeckt sind, können Sie Wissensdatenbankbeiträge oder Makros erstellen lassen, damit Ihr Team seine Arbeit effizienter erledigen kann.

Sechs gängige Arten von Kundenserviceberichten

Kundenserviceberichte sind nur dann nützlich, wenn sie die richtigen Key Performance Indicators (KPIs ) enthalten, damit Sie das von Ihnen gebotene Kundenerlebnis besser verstehen und Ihre allgemeinen Kundenzufriedenheitsziele erreichen können.

Nachfolgend einige der KPIs, die in einen Business-Bericht aufgenommen werden sollten.

1. Zeit bis zur ersten Antwort

   Zendesk-Studien zeigen einen klaren Zusammenhang zwischen der Zeit, die Kunden bis zur anfänglichen Antwort auf ein Ticket warten müssen, und der allgemeinen Zufriedenheit. Damit ist die Zeit bis zur ersten Antwort eine wichtige Kennzahl, die Sie verfolgen sollten. Es empfiehlt sich, die Zeit bis zur ersten Antwort nach den einzelnen Kanälen, Kundenbetreuern und Problemen aufzuschlüsseln.

2. Wartezeit für Kunden

   Die Wartezeit für Kunden (manchmal als „Wartezeit Anfragender“ bezeichnet) ist die kumulative Zeit, die ein Kunde während des Zeitraums, in dem sein Problem vollständig gelöst wird, mit dem Warten auf Antworten verbringt.

   Selbst wenn Sie eine sehr kurze Zeit bis zur ersten Antwort bieten: Wenn ein Kunde lange auf die endgültige Lösung eines Problems warten muss, ist das Gesamterlebnis höchstwahrscheinlich negativ. Auch hier sollte genau zwischen unterschiedlichen Arten von Problemen und Kundenbetreuern unterschieden werden.

3. Zeit bis zur vollständigen Lösung

   Eine der wichtigsten Metriken für den Kundenerfolg ist die Zeit, die benötigt wird, um ein Problem vollständig zu lösen.

   Wenn Kundenbetreuer schnell Antworten liefern, Kunden aber mehrmals nachhaken müssen, weil das Problem nicht gelöst ist, bringt das letztendlich wenig: Zuviel Gewicht auf einer schnellen Antwortzeit geht zu Lasten der Zeit, die erforderlich ist, um das Problem endgültig zu lösen.

   Expertentipp: Bei zeitbezogenen Kennzahlen wie diesen ist es sinnvoller, den Median zu betrachten als den Durchschnitt. Medianwerte werden nicht durch Ausreißer verzerrt.

4. Interaktionen pro Ticket

   Jedes Mal, wenn ein Kunde bei einem offenen Ticket nachhaken oder zusätzliche Informationen liefern muss, ist Extraarbeit erforderlich.

   Kundenbetreuer sollten großen Wert darauf legen, die Anzahl der Berührungspunkte zu minimieren, die zur Lösung eines Problems erforderlich sind. Um zu bestimmen, wie gut ihnen das gelingt, können Sie die typische Anzahl der Interaktionen pro Ticket verfolgen.

5. Kundenzufriedenheitswerte (CSAT)

   Die meisten Kundenservicemetriken messen etwas, das die Kundenzufriedenheit beeinflusst. CSAT-Werte hingegen basieren auf direktem Kundenfeedback und gehören somit zu den genauesten Messwerten, um zu ermitteln, wie gut Ihr Team Kunden betreut.

   Eine isolierte Betrachtung der Kundenzufriedenheitswerte kann jedoch irreführend sein. Der CSAT-Wert kann einen Überblick über die Leistung Ihres Teams bieten, aber Sie sollten auch untersuchen, wie oft Kunden auf CSAT-Umfragen antworten. Ein Kundenbetreuer, der zwar einen guten CSAT-Durchschnittswert hat, aber eine niedrigen Antwortrate, begeistert Kunden vermutlich nicht ganz so, wie man meinen könnte.

6. Anzahl eingehender Tickets

   Hierbei geht es weniger um die Bewertung der Kundenserviceleistung als vielmehr darum, Kundenservicemanagern zu helfen, die richtige Mitarbeiterzahl für die Bereitstellung von gutem Kundenservice zu finden.

   Wenn Sie diese Kennzahl richtig aufschlüsseln, können Sie noch mehr Informationen ableiten. Sobald Sie wissen, wie viele Tickets pro Kanal eingehen, können Sie zuverlässig bestimmen, wie viele Kundenbetreuer Sie pro Kanal brauchen. Wenn Sie verfolgen, an welchen Tagen und zu welchen Tageszeiten besonders viel los ist, wird die Mitarbeiterplanung sogar noch genauer.

   Durch Verfolgen der Anzahl eingehender Tickets können Sie außerdem Produktprobleme identifizieren. Ein starker Anstieg von Tickets innerhalb weniger Tage nach der Veröffentlichung eines Produktupdates deutet beispielsweise darauf hin, dass etwas nicht richtig funktioniert oder dass die vorgenommenen Änderungen nicht intuitiv sind.

So erstellen und verwenden Sie Kundenserviceberichte

In manchen Unternehmen, vor allem kleineren oder jungen, müssen zur Erstellung von Kundenserviceberichten manuell Daten zu Kundenserviceinteraktionen in ein Spreadsheet eingegeben werden. Das ist ein mühsamer Prozess, der es schwer macht, aussagekräftige Erkenntnisse aus den Daten abzuleiten. Kundenserviceberichte bringen nämlich nur dann etwas, wenn das Unternehmen die gewonnenen Erkenntnisse auch wirklich in die Praxis umsetzt.

Eine weitaus bessere Lösung ist die Investition in Kundenservicesoftware, die die Erstellung von Kundenserviceberichten automatisiert.

Ein gutes Tool für Kundenserviceberichte:

• Macht die Erfassung von Kundenservicemetriken wesentlich leichter
• Präsentiert die Daten in einem Format, das leicht verständlich ist und hilft, die gewonnenen Erkenntnisse schnell umzusetzen

Da der Zugriff auf aktuelle Kundenserviceberichte so einfach ist, können Kundendienstmanager Serviceberichte in Echtzeit verfolgen und Trends identifizieren, die auf verbesserungsbedürftige Bereiche hinweisen, sowie Änderungen erkennen, die ein sofortiges Eingreifen erfordern:

• Wenn etwa auf einen Schlag viele Live-Chat-Anfragen eintreffen, müssen Sie das sofort wissen, damit Sie die Personalbesetzung für diesen Kanal sofort anpassen können.
• Wenn aus den Kennzahlen hervorgeht, dass Ihre Kundenbetreuer Probleme haben, die richtigen Antworten bereitzustellen, deutet das darauf hin, dass Sie bessere Inhalte brauchen oder dass Ihre Mitarbeiter besser geschult werden müssen.

Kundensupportmitarbeiter müssen zwar nicht so oft auf Serviceberichte zugreifen wie Manager, aber wenn Ihre Mitarbeiter ihren Fortschritt selbst verfolgen möchten, tragen monatliche Berichte dazu bei, die Motivation zu erhöhen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Bei richtiger Nutzung sind Kundenserviceberichte gut fürs Geschäft

Der langfristige Geschäftserfolg hängt weitgehend von der Kundenzufriedenheit ab. Kundenserviceberichte liefern praktisch umsetzbare Informationen, mit denen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen können.

Wenn Sie anhand von Kundenservicekennzahlen verbesserungsbedürftige Bereiche in Ihrem Unternehmen identifizieren, sind Sie auf dem besten Weg zu:

• Höherer Kundenakquisition
• Besserer Kundenbindung
• Höherem Customer Lifetime Value (CLV)