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So entwickeln Sie einen effektiven Inbound-Prozess für Call Center

Erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie einen effektiven Inbound-Prozess für Ihr Call Center entwickeln und wie Ihnen Zendesk dabei hilft.

Von Christina Douchet

Zuletzt aktualisiert: 15. Mai 2023

Jedes Unternehmen möchte seinen Kunden eine gute Customer Experience bieten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 machen mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (56 Prozent) die Verbesserung der Customer Experiences im kommenden Jahr sogar zu ihrer Top-Priorität. Und auch wenn Support per Web, App oder andere Kanäle immer wichtiger wird, bleibt der telefonische Kundensupport für die allermeisten Unternehmen immer noch unverzichtbar für ein gutes Kundenerlebnis. Damit die Kommunikation mit Kunden reibungslos ablaufen kann, braucht es einen optimierten Prozess für eingehende Anrufe. Genau hier kommen Inbound-Call Center ins Spiel.

Was sind Inbound-Call Center?

Im Gegensatz zu Outbound-Call Centern, bei denen Supportmitarbeiter Kunden zum Beispiel für Kaltakquise-Gespräche oder Marktforschungsumfragen proaktiv anrufen, erhalten Inbound-Call Center eingehende Anrufe von Kunden. Inbound-Call Center werden meistens im Kundenservice eingesetzt. Sie beschäftigen Supportmitarbeiter, die sich um Kundenfragen und Probleme mit dem gekauften Produkt oder Service kümmern. Egal, ob technischer Support, Zahlungs- und Auftragsabwicklung, Anfragen zu Upgrades oder Verlängerungen: Supportmitarbeiter in Inbound-Call Centern unterstützen Kunden in den unterschiedlichsten Bereichen.

Schritt für Schritt zu einem effektiven Inbound-Call Center

Doch um ein Inbound-Call Center einzurichten, reicht es nicht, einfach nur Supportmitarbeiter bereitzustellen und ihnen Telefonnummern freizuschalten. Sie brauchen einen optimierten, effektiven Inbound-Prozess, um eingehende Kundenanrufe schnell und effektiv zu managen. Doch wie kommen Sie zu einem solchen Inbound-Prozess?

1. Verschaffen Sie sich einen Überblick

Überlegen Sie sich, welche Art von Anrufen normalerweise in Ihrem Kundensupport eingehen. Geht es hauptsächlich um technischen Support? Haben Ihre Kunden viele Fragen zu Ihren Produkten oder Services? Oder sind es ganz andere Anfragen oder Probleme, mit denen sich Ihr Supportteam normalerweise beschäftigt? Verschaffen Sie sich als Erstes einen Überblick, um zu verstehen, in welchen Bereichen Ihre Kunden überhaupt Unterstützung brauchen.

2. Entwickeln Sie eine Strategie

Nur wenn Sie einen Überblick über die Art Ihrer Kundenanrufe haben, wissen Sie, welche Kenntnisse und Skills Ihre Supportmitarbeiter mitbringen müssen und können eine Strategie entwickeln. Dazu sollten Sie auch Ihre langfristigen Unternehmensziele im Hinterkopf behalten, um die strategische Positionierung Ihres Unternehmens mitzutragen.

3. Investieren Sie in die notwendigen Ressourcen

Sobald Sie sich einen Überblick über die wichtigsten Kategorien von Kundenanrufen verschafft und eine Strategie erarbeitet haben, sollten Sie berechnen, wie viele Ressourcen Sie dafür benötigen. Hier kommt es auf Ihre eigenen Erfahrungswerte an. Für eine möglichst genaue Einschätzung analysieren Sie am besten, wie viele Anrufe monatlich oder wöchentlich bei Ihnen eingehen und wie lange diese dauern. Das kann von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich sein, je nachdem wie komplex die Gespräche zu den jeweiligen Produkten und Services sind. Sobald Sie wissen, wie groß Ihr Team sein soll, können Sie im zweiten Schritt das Recruiting und Training Ihrer Supportmitarbeiter planen. Wie wir gerade in den letzten Jahren gesehen haben, müssen wir immer mit unvorhergesehenen Ereignissen rechnen. Überlegen Sie sich also auch, wie Sie mit außergewöhnlichen Situationen umgehen. Zum Beispiel, wenn Sie plötzlich sehr viel mehr oder weniger Supportmitarbeiter brauchen oder diese von einem Tag auf den anderen von zuhause aus arbeiten müssen.

4. Investieren Sie in die erforderliche Hard- und Software

Überlegen Sie sich, welche Hard- und Software Sie benötigen, um das Anrufaufkommen effektiv bewältigen zu können. Denken Sie dabei auch an die Anforderungen von morgen und investieren Sie in skalierbare Lösungen, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen können.

5. Vergessen Sie nicht, auf Ihren Inbound-Call Center aufmerksam zu machen

Selbst der beste Call Center für eingehende Anrufe bringt nichts, wenn niemand weiß, dass es ihn gibt. Vergessen Sie also nicht, auf Ihren Inbound-Call Center hinzuweisen. Das können Sie auf Ihrer Website, in Mobil-Apps, Social Media-Kanälen, Printbroschüren und allen Medien tun, über die Sie kommunizieren.

6. Passen Sie Ihren Inbound-Prozess an veränderte Anforderungen an

Sie haben Zeit und Ressourcen in Ihren Inbound-Prozess investiert und alles läuft wie am Schnürchen? Das ist großartig, aber so wie sich Ihr Unternehmen ständig an veränderte Kundenanforderungen anpassen muss, so müssen Sie auch Ihren Inbound-Prozess an veränderte Bedingungen adaptieren. Daher sollten Sie die wichtigsten Metriken und KPIs im Auge behalten und regelmäßig analysieren, zum Beispiel mit einem Dashboard auf Ihrem Computer, das die wichtigsten KPIs übersichtlich visualisiert.

Inbound-Call Center mit Zendesk managen

Nachdem Sie jetzt wissen, wie Sie einen effektiven Inbound-Prozess für Ihr Call Center entwickeln, geht es an die praktische Umsetzung. Hier kann Ihnen Zendesk helfen. Seine in der Cloud gehostete Plattform Sunshine hat ein Omnichannel-Ticketsystem mit eingebetteten Inbound-Call Center-Lösungen. Mit zeitsparenden Tools wie automatische Ticketerstellung und Kundenprofile haben Supportmitarbeiter mehr Möglichkeiten, um schnell zu reagieren. So können Sie zum Beispiel Anrufe mit Tickets nachverfolgen sowie die Länge von Warteschlangen und die Performance mit Echtzeit-Berichten überwachen. Die Zendesk Plattform hat auch Features wie Dashboards, um wichtige Metriken auszuwählen und auf einen Blick anzuzeigen. So können Supportteams ihre Abläufe nach und nach verbessern, bis sie konstant Topleistungen erzielen.

Sie möchten ausprobieren, wie Sie Zendesk für Ihren Inbound-Prozess nutzen können? Dann melden Sie sich hier für eine kostenlose Testversion an.

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