So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map ist ein visueller Überblick über die Customer Journey, also über den Weg, den Kunden mit Ihrem Unternehmen zurücklegen. Diese „Landkarte“ erstellen Sie aus dem Blickwinkel der Kunden und auch die einzelnen Berührungspunkte mit dem Unternehmen werden aus deren Perspektive betrachtet. Das Feedback, das die Kunden auf unterschiedliche Weise an das Unternehmen zurückgeben, fließt hier gesammelt ein.

Phasen und Visualisierungen der Customer Journey

Welche Phasen Kunden genau durchlaufen, hängt zum Teil vom Unternehmen und von der Branche ab. Einige Schritte sind allerdings zumeist dieselben:

1. Die Kunden entwickeln ein Bewusstsein für die Marke und lernen das Produkt des Unternehmens kennen – sei es durch persönliche Empfehlungen, durch Werbung oder Internetrecherche.
2. Langsam bildet sich das Interesse der Kunden aus. Sie denken darüber nach, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen. Die Kunden suchen nach individuellen Möglichkeiten für die Preisgestaltung und beschäftigen sich – etwa indem sie Empfehlungen lesen – stärker mit der Marke.
3. Als Nächstes tätigen die Kunden den Kauf. Der Punkt ist insofern kritisch, als negative Erfahrungen dafür sorgen könnten, dass Kunden einen Rückzieher machen.
4. Die Erfahrung, die Kunden mit einem Produkt machen, bestimmt auch die weitere Reise des Kunden mit Ihrem Unternehmen. Deshalb sollten Sie an dieser Stelle den Kundenservice möglichst positiv gestalten, wenn Sie möchten, dass Ihr Kunden eine Bindung zu Ihrem Unternehmen ausbildet. Sie sollten es Ihren Kunden leicht machen, etwaige Probleme mit dem Produkt schnell und unkompliziert zu lösen.
5. Wenn das gelingt und Ihre Kunden mit Ihrem Produkt Positives verbinden, bildet sich eine langfristige Bindung und Loyalität der Kunden aus. Die Markentreue Ihrer Kunden können Sie durch Treueprogramme oder andere Aktionen fördern. Dann bleiben die Kunden bei Ihnen und empfehlen Sie zudem weiter. Und nichts könnte dem Wachstum Ihres Unternehmens besser nutzen!

Wie Sie nun diesen Weg übersichtlich darstellen, hängt von Ihnen ab. Sie können sich bei der Gestaltung tatsächlich an einer Landkarte orientieren und den Weg entsprechend an den Touchpoints festmachen. Aber auch als Diagramm oder Trichter erfüllt die Customer Journey Map ihren Sinn. Neben den Phasen und Touchpoints sollten darin auch die jeweils verantwortlichen Abteilungen, die Emotionen und Erfahrungen der Kunden, also die Customer Experience, sowie die möglichen Stolpersteine und die möglichen Verbesserungsoptionen ersichtlich werden.

Schritt für Schritt zur Customer Journey Map

1. Stellen Sie zunächst ein Team zusammen, das die Customer Journey erarbeitet und künftig im Blick behält. Dabei sollten alle Abteilungen vertreten sein, die Einfluss auf die Customer Journey haben, und auch die Führungsebene sollte miteinbezogen werden, um einen Schulterschluss aller Beteiligten zu ermöglichen.
2. In einem extra dafür angelegten Meeting geht es nun darum, die Touchpoints zu identifizieren und zu beschreiben. Welche Teams sind beteiligt? Welche Pain Points gibt es?
3. Visualisieren Sie nun die entstandene Struktur der Customer Journey als Muster und Kurven.
4. Nun geht es darum, herauszufinden, wie die jeweiligen Probleme sich durch den gezielten Eingriff an unterschiedlichen Berührungspunkten beheben lassen. Diese Verbesserungsmöglichkeiten tragen dann dazu bei, dass die Customer Journey Map wirklich ihren Sinn erfüllt: eine bessere Customer Experience zu bewirken.

Die Customer Experience gestalten

Alle Erfahrungen der Kunden mit einem Unternehmen wirken sich unmittelbar auf den Umsatz eines Unternehmens aus. Die Beziehung der Kunden zum Unternehmen und damit auch die Bindung an dasselbe sind stark geprägt von der Customer Experience. Laut dem Bericht zu den Customer-Experience-Trends von Zendesk wechselt sogar die Hälfte aller Kunden zu einem Mitbewerber, wenn sie mit einem Unternehmen nur negative Erfahrungen machen – schließlich ist die Konkurrenz nur einen Klick weit entfernt. Dabei zählt jede Interaktion der Kunden mit dem Unternehmen. Das reicht von der Begegnung mit der Marke und ihren Vertretern im Ladengeschäft über die Erfahrung mit den Produkten und Dienstleistungen bis hin zu dem Eindruck, den die Kunden auf der Website des Unternehmens erhalten. Und schlussendlich rundet auch noch der Kontakt zum Support, falls es Fragen und Probleme gibt, das Gesamtbild der Kunden ab. Die positive Customer Experience muss also die gesamte Customer Journey umspannen.

Aus diesem Grund arbeitet zum Beispiel Cheerz, ein europäisches Unternehmen für den digitalen Fotodruck mit Zendesk, um eine rundum gelungene Customer Experience zu gestalten. „Zendesk bietet uns alle erforderlichen Instrumente, um unseren Kundenservice zu optimieren und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen“, erklärt Louise Martin, Customer Experience Manager bei Cheerz.
Mit Zendesk bleiben Sie agil und Ihre Customer Journey Map flexibel, auch wenn sich etwas an der Customer Journey ändert.

Zendesk ist eine umfassende und benutzerfreundliche Kundenservicelösung, mit dem Wachstum Ihres Unternehmens Schritt hält. Eine zentrale Rolle spielen die Beziehungen zu den Kunden, doch auch die Mitarbeiter können von den Lösungen profitieren: Da sie über eine zentrale Kundenansicht auf die Daten zugreifen können und Automatisierungen und KI nutzen können, bleibt ihnen viel mehr Zeit für die Arbeit mit den Kunden.

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