Die besten Customer-Self-Service-Portale

Kund:innen lösen ihre Probleme gern selbst. Es ist einfacher, als sich an Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu wenden, und es verschafft ihnen Unabhängigkeit. Doch die Implementierung eines zusammenhängenden Self-Service-Systems für den Kundensupport ist nicht ohne Herausforderungen.

Um diesen Übergang erfolgreich zu meistern, sollten Sie besser verstehen, wie die Technologie funktioniert, die hinter den Customer-Self-Service-Portalen steht, und welche Strategien eine effektive Nutzung begünstigen. Ganz gleich, ob es für Sie darum geht, Self-Service in Ihre Strategie zu integrieren oder Ihr bestehendes Portal zu optimieren: Dieser Leitfaden bietet Ihnen wertvolle Insights, die für zufriedene Kund:innen sorgen.

Darum geht es außerdem in diesem Leitfaden:

• Was ist ein Self-Service-Portal für Kund:innen?
• Verwendung von Self-Service-Portalen: 5 Vorteile
• Beispiele für Customer-Self-Service-Portale
• Die 10 besten Customer-Self-Service-Portale
• So wählen Sie die geeignete Customer-Self-Service-Plattform
• Wie erstellt man ein Self-Service-Portal?
• Häufig gestellte Fragen
• Möchten Sie jetzt ein KI-gestütztes Customer-Self-Service-Portal kostenlos testen?

Ein Customer-Self-Service-Portal ist ein Tool, das es Kund:innen erlaubt, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ohne sich dabei direkt an Kundendienst-Mitarbeiter:innen wenden zu müssen. Die Lösung enthält eine Wissensdatenbank, die es Nutzer:innen ermöglicht, Community-Beiträge zu verwalten und Supportinteraktionen nachzuverfolgen – alles in einem personalisierten Hub. Das Portal strukturiert Informationen so, dass sie sich leicht durchsuchen lassen und die Lösungen gut verstanden werden.

Customer-Self-Service-Plattformen sind einfache Tools mit vielen Vorteilen. Mit der richtigen Lösung bemerken Sie bald die folgenden Verbesserungen in Ihrem Unternehmen:

• Anstieg der Kundenzufriedenheit: Mithilfe von Customer-Self-Service lassen sich viele Ärgernisse verringern, die Kund:innen erleben, wenn sie ein neues Produkt verwenden oder auf ein Problem stoßen. Wenn Kund:innen ihre Probleme schnell und mit minimalem Aufwand lösen können, bleibt gar nicht genug Zeit, in der ihr Ärger sich manifestieren und wachsen könnte. Stattdessen verwandelt sich ihr Unmut in Zufriedenheit – wenn sie nämlich sehen, wie leicht es ihnen von Ihrem Unternehmen gemacht wird, ihre Probleme selbst zu lösen.
• Verbesserung des Onboarding von Kund:innen und der Produktakzeptanz: Softwareportale für den Self-Service bieten eine Fülle von Ressourcen, um neuen Kund:innen dabei zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung herauszuholen. Portale können Leitfäden, FAQs und ein Community-Forum anbieten, in dem Kund:innen Erfahrungen austauschen und von anderen lernen können.
• Schnellere Antwortzeiten: Wenn eine Frage durch eine kurze Suche gelöst werden kann, dann sollte man niemanden stundenlang auf eine zweiminütige Konversation warten lassen. Die Einführung eines Self-Service-Portals minimiert die Wartezeiten für alle, die mit einer echten Person sprechen müssen. Außerdem wird die Fähigkeit Ihres Unternehmens, schnellen und reaktiven Kundenservice zu bieten, verbessert.
• Steigerung der Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Reduzierung des Ticketvolumens: Wenn die Kund:innen ihre Probleme allein lösen können, reduziert das die Arbeitsbelastung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. So können sie mehr Zeit mit schwerer lösbaren Problemen verbringen. Statt andauernd bei Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen nachhaken zu müssen, können die Kund:innen den Status ihrer Supporttickets im Customer-Self-Service-Portal überprüfen und wissen so genau, wann ihr Problem gelöst werden wird.
• Reduzierte Kosten und größere Skalierbarkeit: Da Self-Service-Portale die Anzahl der Support-Tickets erheblich reduzieren, bleiben die Workloads von schlankeren Serviceteams in Spitzenzeiten und in der Hochsaison überschaubar. So können Sie es vermeiden, temporär arbeitendes Personal im Kundendienst während dieser Anstiege einzustellen und zu schulen. Gleichzeitig bleibt aber die Effizienz der Abteilung beibehalten.

Customer-Self-Service-Portale sorgen für eine Win-Win-Situation für Kund:innen und Unternehmen, begeistern Kund:innen mit einem Support rund um die Uhr und steigern gleichzeitig die Effizienz und senken die Kosten.

Self-Service-Tools sind sehr nützlich, sie sollten aber immer in einem sinnvollen Zusammenhang stehen. Für eine wirklich wirkungsvolle Strategie ist es wichtig, einen breiteren Ansatz zu verfolgen und eine Vielzahl von Tools zu implementieren, die nahtlos zusammenarbeiten, wie z. B. die folgenden:

• Wissensdatenbanken sind Ressourcenbibliotheken innerhalb der Customer-Self-Service-Portale, die das gesamte Spektrum der Dienstleistungen und Produkte eines Unternehmens abdecken. Ihre Wissensdatenbank sollte eine durchsuchbare Sammlung von häufig gestellten Fragen, Tutorials, Anleitungen und anderen Ressourcen enthalten, auf die Ihre Kund:innen zurückgreifen können.
• In den Community-Foren können sich Kund:innen austauschen und sich gegenseitig Fragen beantworten. Kund:innen verstehen ihre Bedürfnisse untereinander besser als jeder andere, und ein Community-Forum ist eine fantastische Möglichkeit, sich durch den Austausch von Erfahrungen und Tipps gegenseitig zu unterstützen.
• KI-Agenten sind die nächste Generation von Bots für den Kundenservice. Sie können dieselben Funktionen wie ihre Vorgänger handhaben und beispielsweise Wissensdatenbankartikel weitergeben und Aufgaben verteilen. Darüber hinaus können sie aber auch komplexe Aufgaben eigenständig übernehmen und personalisiert übermitteln: So stellen sie etwa Rückerstattungen aus und beheben differenziertere Fehler.
• FAQ-Seiten bestehen aus einer Sammlung der häufigsten Fragen, die Kund:innen in jeder Phase der Customer Journey haben. Sie sind in der Regel nach Thema oder Kategorie sortiert, sodass Kund:innen Informationen schnell finden können.
• KI-gestützte Suchmaschinen liefern genauere Suchergebnisse, sodass Kund:innen in Ihrer Wissensdatenbank effizienter Antworten finden können.
• Fortschrittliche Wissensmanagementsysteme sowie Beitragsempfehlungen statten Kund:innen bereits mit allen wichtigen Informationen aus, noch bevor sie danach suchen. Team-Publishing hilft internen Teammitgliedern, effektiv zusammenzuarbeiten und zusammenhängende Inhalte zu erstellen.

Durch die Priorisierung dieser wichtigen Tools können Unternehmen einen robusten, benutzerfreundlichen Self-Service Helpdesk erstellen, der die aktuellen Kundenbedürfnisse erfüllt und sich an zukünftige Anforderungen anpasst.

Hier können Sie vergleichen, wie gut verschiedene Portalanbieter Anforderungen der Kund:innen an den Self-Service erfüllen.

1. Zendesk

Zendesk bietet ein KI-gestütztes Customer-Self-Service-Portal als Teil unserer umfassenden CX-Lösung. Es ist benutzerfreundlich für Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie sicher und skalierbar.

Erstellen Sie in Rekordzeit ein Portal mithilfe von Tools der Generativen KI wie Erweitern, Tone Shift und Sprachvereinfachung. Machen Sie sich Ihre Ticketdaten mithilfe von KI-gestützten Content Cues zunutze: Diese ermitteln, wenn es Lücken im Self-Service gibt, indem sie häufige Kundenfragen markieren und leistungsschwache Inhalte kennzeichnen. So bleibt das Wissen immer auf dem neuesten Stand. Fortschrittliche Berichte-Tools bieten Insights in die Auswirkungen Ihrer Bemühungen im Self-Service und ermöglichen eine kontinuierliche Optimierung.

Unsere flexible Architektur ermöglicht die Anpassung und Integration zusätzlicher Tools von Drittanbietern im Zendesk Marketplace, sodass Sie das Portal an Ihre Markenästhetik anpassen und die Funktionalität auf spezifische Geschäftsanforderungen erweitern können.

Gleichzeitig stellt die KI-gestützte Suche sicher, dass Kund:innen mit minimalem Aufwand schnell die benötigten Informationen finden können.

Zendesk AI Agents, die autonomsten Bots der Branche, können Ihr Wissen nutzen, um den Support für über 80 Prozent der Kundenanfragen zu automatisieren. Wenn Kund:innen weitere Unterstützung benötigen, werden über das Portal übermittelte Anfragen nahtlos an unseren branchenführenden Arbeitsbereich für Agenten weitergeleitet. Dort können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen sie zusammen mit den Anfragen über alle anderen Kanäle verwalten. Kund:innen profitieren von einer zentralen Schnittstelle, um den Status aller ihrer Anfragen zu überprüfen, unabhängig von der Art und Weise, wie sie zu Ihnen gelangen.

Funktionen:

• KI-gestützte Tools zur Wissenserstellung und -verwaltung
• KI-Agenten
• KI-gestützte Berichte
• Workflows zur Genehmigung und Veröffentlichung
• Software für Community-Foren
• Robuste Suchmaschine (vereinheitlichte, kombinierte, semantische Suche)
• Kontextbezogener Self-Service (Web-Widget/Mobile SDKs)
• Omnichannel Ticketsystem
• Ticketformulare
• Über 1.700 Apps und Integrationen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 55 € pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr unter Zendesk Preispläne.

2. Zoho Desk

Zoho Desk ist ein cloudbasierter Customer-Self-Service-Helpdesk mit einer Wissensdatenbank. Zohos Omnichannel-Funktion ermöglicht es den Benutzer:innen, Konversationen über mehrere Kanäle hinweg zu führen, einschließlich E-Mail, Telefon, soziale Medien und Websites. Nutzer:innen können auch an Community-Foren teilnehmen, um Erfahrungen auszutauschen und voneinander zu lernen.

Es bietet Automatisierungen des Workflows, um funktionsübergreifende Prozesse zu verwalten. So können die Nutzer:innen mit dem Blueprint Builder Sequenzen per Drag-and-Drop visuell zusammenstellen. Das Portal enthält auch einen KI-gestützten Chatbot, der Antworten auf häufige Anfragen geben und Probleme an menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten kann. Sie können das Help Center an Ihre Marke anpassen und in Ihre App einbetten, damit Ihre Kund:innen problemlos auf alle Ressourcen zugreifen können.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• Chatbots
• Community-Foren
• Anpassbar
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 7 € pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Zoho in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Zoho abschneidet.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub bietet Supportfunktionen wie Live-Chat, Helpdesk und Ticketerstellung. In der Wissensdatenbank können Sie Antworten auf die häufigsten Fragen Ihrer Kund:innen speichern und sie organisieren und kennzeichnen, sodass sie sich auffinden lassen. Chatbots können diese Beiträge teilen, und Tools für Konversationsintelligenz zeigen auf, was die Bots richtig machen und was funktioniert.

Neben den Funktionen für den Customer-Self-Service bietet HubSpot Service Hub Tools für das direkte Messaging per Video sowie Funktionen für das Team-Management. Mit HubSpot können Sie auch benutzerdefinierte Umfragen erstellen, um Kundenfeedback zu aktuellen Servicestandards einzuholen.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• Chatbots
• Suchmaschine
• Omnichannel-Messaging
• Kundenumfragen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 15 € pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich HubSpot in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu HubSpot abschneidet.

4. Intercom

Intercom ist eine Conversational Relationship Platform (CRP), die Kundensupport über Bots, personalisiertes Messaging und Chats anbietet. Die Plattform von Intercom umfasst eine dialogbezogene Marketingfunktion inklusive Nutzung von anpassbaren Online-Chatbots, die Website-Besucher:innen zu Echtzeit-Konversationen anregt. Die Chatbots können Antworten aus Quellen wie Beiträgen aus dem Help Center, öffentlichen URLs und PDFs abrufen.

Die Software bietet auch „Produkttouren“ an, die die Kund:innen durch den Anmeldevorgang führen. Onboarding-Funktionen wie einmalige Nachrichten und integrierte Kampagnen einschließlich In-Produkt-Messaging und anpassbare Banner für den oberen Teil Ihrer App oder Website sind darin enthalten. Unternehmen können informative Tipps zu Funktionen hinzufügen, die Kontext für die Verwendung oder die nächsten Schritte bieten.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• Chatbots
• Anpassbar
• Produkttouren
• Automatisches Onboarding

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 29 USD pro Platz/Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Intercom in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Intercom abschneidet.

5. LiveAgent

LiveAgent bietet Chat-Optionen in Echtzeit, eine Customer-Self-Service-Software und ein integriertes Call Center. Zu den wichtigsten Funktionen gehört eine anpassbare Wissensdatenbank, mit der Unternehmen eine Repository mit häufig gestellten Fragen, Artikeln und Tutorials erstellen und organisieren können. Das Portal bietet Analysefunktionen, mit denen Unternehmen wichtige Metriken nachverfolgen, die Leistung messen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermitteln können.

Die Software kann Website-Besucher:innen überwachen, den besten Zeitpunkt für die Einleitung eines Gesprächs bestimmen und sehen, ob Kund:innen Hilfe benötigen. Das Kundenportal ermöglicht es den Kund:innen, den Fortschritt ihrer offenen Tickets einzusehen, wodurch unnötige Nachfragen vermieden werden. Im Community-Forum können Kund:innen Informationen austauschen und sich gegenseitig bei der Lösung von Problemen helfen, damit sie kein Support-Ticket eröffnen müssen.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• Chatbots
• Community-Foren
• Besucherüberwachung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan und eine 14-tägige oder 30-tägige kostenlose Testversion sind verfügbar.

6. Gladly

Gladly ist eine persönliche Plattform für den Kundenservice für KMU und große B2C-Unternehmen, die Computer Telephony Integration und Kundenbeschwerdeverfolgung anbietet. Die Plattform von Gladly ermöglicht Kundenkonversationen über eine Reihe unterschiedlicher Kanäle, darunter SMS, In-App-Chats, IVR und soziale Medien. Das Chat-Widget von Gladly bietet automatisierte Antworten auf Kundenanfragen und liefert schnelle Antworten zum Bestellstatus.

Nutzer:innen können die Wissensdatenbank anpassen, um Antworten in mehreren Sprachen basierend auf dem Standort der jeweiligen Kund:innen bereitzustellen. Wenn Benutzer:innen eine Änderung an einem Beitrag vornehmen, können sie das Update über alle Kanäle veröffentlichen. Zusätzlich bietet Gladly eine Funktion für die gemeinsame Aufgabenverwaltung, sodass Teammitglieder Erinnerungen setzen, Aufgaben erstellen und zuweisen und Aktualisierungen zum Fortschritt offener Tickets erhalten können.

Funktionen:

• Mehrsprachige Wissensdatenbank
• Multichannel-Veröffentlichung
• IVR
• Berichterstattung in Echtzeit
• Aufgabenverwaltung

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 180 US-Dollar pro Hero/Monat bei jährlicher Abrechnung.

7. Document360

Document360 ist auf den Aufbau und die Verwaltung von Wissensdatenbanken spezialisiert. Das Wissensdatenbankportal von Document360 bietet einen Editor und eine Kategorieverwaltung für das Erstellen von Selbsthilfeinhalten. Mit einem Rich-Text-Editor, Markdown-Support und einer Vorschau in Echtzeit können Nutzer:innen ihre Inhalte so formatieren, dass sie ihren Markenrichtlinien entsprechen.

Document360 dient Kund:innen und Mitarbeiter:innen als eine vereinfachte Website mit einer Wissensdatenbank und einer optimierten Suchmaschine, die auf allen Geräten lesbar ist. Es bietet auch Tools für das Erstellen von FAQ-Seiten, Online-Benutzerhandbüchern und Mitarbeiterhandbüchern. Die Benutzer:innen können verschiedene Versionen von Artikeln anzeigen und Änderungen bei Bedarf rückgängig machen, wodurch die Gefahr des Überschreibens von Inhalten beseitigt wird.

Funktionen:

• Rich-Text-Editor
• Beitragsversionen
• Suchmaschine
• FAQ-Seiten
• Geschäftsglossar

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 199 USD pro Projekt/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Document360 in Zendesk integrieren lässt.

8. Help Scout

Help Scout ist eine Kundensupport-Plattform mit zwei Softwaretools für den Self-Service. Das erste Tool, Docs, hilft Unternehmen, auf einfache Weise eine Wissensdatenbank aufzubauen, auf die Benutzer:innen zurückgreifen können, um schnell Antworten zu finden. Unternehmen können die Plattform so anpassen, dass sie ihre einzigartige Markenidentität widerspiegelt, und die Inhalte so organisieren, dass sie dem Betrachtenden gefallen.

Beacon, das zweite Tool, ist ein Help Widget, das in die Beiträge der Wissensdatenbank eingebettet ist. Es ist so gestaltet, dass es Antworten auf häufig gestellte Fragen zum Artikel liefert. Beacon verfolgt auch die Nutzeraktivität auf Webseiten und Beiträgen, um Trends zu erkennen, welche Seiten verlinkt oder genehmigt werden können.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• Help Widget
• Anpassbar
• Berichte und Analysen
• HIPAA-konform

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 22 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Help Scout abschneidet.

9. Gorgias

Gorgias ist eine Helpdesk-Plattform für den E-Commerce, die Automatisierung zur Lösung von Kundenproblemen verwendet. Das Self-Service-Softwareportal kann Tickets automatisch kategorisieren oder Antworten basierend auf früheren Interaktionen vorschlagen. Händler können so automatisierte Antworten auf häufige Fragen geben, z. B. wo sich die Bestellungen befinden oder wie man Rücksendungen vornimmt.

Der Dienst lässt sich mit anderen Plattformen wie Shopify und Magento integrieren, um Bestellinformationen zu erhalten. Vorformulierte Antworten können diese Informationen einbeziehen, um für ein Konto spezifische Variablen zu berücksichtigen. Die Plattform unterstützt auch Live-Chat und bietet eine Analyse-Suite, mit der Unternehmen Leistungsmetriken nachverfolgen können.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• Chatbots
• Berichte und Analysen
• Autoresponder
• Integration mit E-Commerce-Plattformen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 10 USD pro Monat. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Gorgias abschneidet.

10. Whatfix

Whatfix ist eine Plattform für die digitale Umsetzung, die sich in bestehende Anwendungen integrieren lässt, um den Benutzer:innen beim Lernen zu helfen. Seine Customer-Self-Service-Software verwendet In-App-Anleitungen, intelligente Tipps und Hilfemenüs, um den Benutzer:innen Orientierung zu geben.

Die Plattform bietet einbettbare Selbsthilfe-Wikis, mit denen die Benutzer:innen nach Inhalten suchen können, einschließlich Videos, Diashows und PDFs. Darüber hinaus können Unternehmen Analysen zum Nutzerverhalten sammeln, um zu ermitteln, welche Funktionen Kund:innen am häufigsten verwenden und Schwachstellen bei ihren Inhalten finden. Außerdem können Unternehmen benutzerdefinierte oder sofort einsatzbereite Umfragen verwenden, um direkt von ihren Kund:innen Insights zu erhalten.

Funktionen:

• Wissensdatenbank
• In-App-Anleitungen
• Codefreier Editor
• Orientierungsanalysen
• Kundenumfragen

Preisinformationen: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu Whatfix auf.

Die Auswahl der richtigen Customer-Self-Service-Plattform ist entscheidend, wenn Sie Ihre Customer Experience und die betriebliche Effizienz verbessern möchten. Berücksichtigen Sie bei der Bewertung potenzieller Lösungen die folgenden Schlüsselfaktoren, um eine fundierte Entscheidung zu treffen:

• Achten Sie darauf, dass das Tool komplett in Ihren Tech-Stack integriert werden kann:Eine gute Integration ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss zwischen Systemen und verhindert Datensilos. So können Sie beispielsweise das Portal mit Ihrem Ticketsystem verbinden, damit Kund:innen Support innerhalb des Portals anfordern können. Die Integration stellt sicher, dass die Anfrage automatisch an den gleichen Ort wie Ihre anderen Kanäle weitergeleitet wird. Darüber hinaus können Sie mithilfe von Integrationen das Portal an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen.
• Bewerten Sie die KI-Funktionen: KI-Agenten können sich beispielsweise mit Ihrer Wissensdatenbank verbinden, um die Möglichkeiten für den Self-Service zu erweitern. Wenn Sie die Fähigkeiten der KI vollständig verstehen und wissen, wie sie trainiert wird, erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, wie sie sich in Ihren Betrieb einbetten lassen. Sie können beispielsweise vortrainierte KI sofort bereitstellen. Wenn diese jedoch nicht auf die CX spezialisiert ist, müssen Sie möglicherweise selbst mehr Schulungszeit aufbringen.
• Achten Sie auf die Benutzerfreundlichkeit: Self-Service-Portale sollten benutzerfreundlich und einfach zu warten sein. Eine einfache, intuitive Benutzeroberfläche ermutigt Kund:innen eher dazu, selbst nach Antworten zu suchen. Eine Plattform mit wenig Wartungsaufwand reduziert dafür die Belastung für Supporteams. Indem Unternehmen eine solche Ausgewogenheit herstellen, machen sie aus den Self-Service-Portalen wertvolle Assets, die die Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern.
• Bewerten Sie die Gesamtbetriebskosten (TCO): Niedrige Gesamtbetriebskosten bedeuten, dass der Wert über die Lebensdauer der Software insgesamt größer ist. Wenn Sie unerwartete Kosten, wie Entwicklergebühren und Wartungskosten, einberechnen, vermeiden Sie mögliche Budgetüberschreitungen.

Nachdem Sie diese Aspekte sorgfältig abgewogen haben, können Sie besser eine Customer-Self-Service-Plattform auswählen, die Ihre unmittelbaren Bedürfnisse erfüllt und Ihre langfristigen Ziele in Bezug auf Wachstum und Kundenzufriedenheit unterstützt.

Mit einem Self-Service-Portal als Teil der Help Center Software Ihres Unternehmens können Sie die CX verbessern und Ihr Serviceteam entlasten, doch es ist wichtig, bei der Erstellung sorgfältig vorzugehen. Befolgen Sie diese Best Practices, um sicherzustellen, dass sie für Ihre Kund:innen möglichst viel herausholen:

• Nutzen Sie KI-Tools, um direkt loslegen zu können: Verwenden Sie Wissensdatenbank-Tools mit generativer KI, um schon bald die ersten Inhalte für FAQ-Seiten, Leitfäden und Tutorials zu erstellen. KI-gestützte Analysen können Ihnen dabei helfen, die Kundenprobleme und -anfragen zu ermitteln, die zuerst angegangen werden sollen.
• Passen Sie es an das Erscheinungsbild Ihrer Marke an: Verwenden Sie im gesamten Portal einheitliche Farben, Logos und Schriftbilder. Stellen Sie sicher, dass Tonalität und Ansprache mit Ihrer Markenstimme übereinstimmen (generative KI-Tools können dabei helfen). Passen Sie die Benutzeroberfläche an die einzigartige Ästhetik und Werte Ihrer Marke an.
• Sorgen Sie dafür, dass die Suchleiste direkt sichtbar ist: Die Suchleiste ist das wichtigste Tool, damit die richtigen Antworten gefunden werden können. Wenn die Kund:innen Ihre Wissensdatenbank und Ihre Foren durchsuchen, passiert es häufig, dass sich weitere Fragen auftun. Jede Seite Ihres Portals sollte eine Suchleiste haben, damit sie nicht zurück zur Hauptseite navigieren müssen, um eine neue Frage einzugeben.
• Teilen Sie alles in klare Kategorien ein: Manchmal haben Ihre Kund:innen schon eine Ahnung, woher das Problem rühren könnte. Wenn sie ihnen eine Kategorienliste gängiger Probleme oder Komponenten an die Hand geben, können sie direkt zu ihrer Lösung gelangen.
• Erstellen Sie Links zu ähnlichen Artikeln: Andernfalls wissen Ihre Kund:innen möglicherweise nicht, wie sie nach ihrem Problem suchen können. Indem sie die Artikel untereinander verlinken, geben sie den Leser:innen die Möglichkeit, sich anzunähern und schließlich zu der Frage zu finden, die sie im Grunde von Beginn an stellen wollten.
• Bieten Sie die Möglichkeit, mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen: Trotz aller Hilfestellungen seitens Ihres Unternehmens müssen die Kund:innen manchmal doch erkennen, dass die Antwort nicht da ist. Indem Sie auf jeder Seite eine Kontaktmöglichkeit zum Support anbieten, egal ob über das Chat Widget, per E-Mail oder eine Telefonnummer, lassen Sie Ihre Kund:innen wissen, dass sie im Zweifelsfall immer eine(n) Mitarbeiter:in kontaktieren können.
• Richten Sie Abläufe ein, um Wissen aktuell zu halten: Analysen Ihres Self-Service-Portals können wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, welche Ressourcen Ihre Kund:innen am meisten nutzen. Beispielsweise können Content Cues aufdecken, welche Ressourcen Ihre Kund:innen am meisten – und am wenigsten – nutzen, sodass Sie Updates priorisieren oder neue Inhalte um sie herum erstellen können.

Diese Praktiken tragen dazu bei, eine effiziente, effektive und markenorientierte Self-Service-Experience zu schaffen.