Das beste Self-Service-Portal für Kunden

Bieten Sie Ihren Kunden Hilfe – zur Selbsthilfe.

Leitfaden für einen optimalen Kunden-Self-Service

Kunden lösen ihre Probleme gern selbst. Es ist schneller und einfacher als die Kontaktaufnahmen mit einem Kundenservice-Mitarbeiter und lässt sie unabhängig und eigeninitiativ handeln. Doch die Implementierung eines zusammenhängenden Self-Service-Systems in Ihrem Kundensupport ist nicht ohne Herausforderungen.

Im Folgenden geht es um die wichtigsten Fragen rund um die Kunden-Self-Service-Software und um Möglichkeiten, wie Sie den Einführungsprozess so reibungslos wie möglich gestalten können: für zufriedenere Kunden.

Klicken Sie sich einfach nach Belieben durch das folgende Inhaltsverzeichnis:

Was ist der Kunden-Self-Service?

Der Kunden-Self-Service ist ein Tool, der es Kunden erlaubt, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ohne sich dabei direkt an Mitarbeiter wenden zu müssen. Kunden-Self-Service heißt eine Form von Support, die es den Benutzern erlaubt, Lösungen häufig mithilfe einer Wissensdatenbank, einem Chatbot oder einer automatisierten Aufgabenverwaltungsplattform selbst zu finden. Es handelt sich dabei um eine Ansammlung von Wissen, das so organisiert ist, dass sich Antworten darin leicht und schnell suchen und interpretieren lassen.

Self-Service-Software kann den Kundenservice nicht vollständig ersetzen. Sie dient aber als wertvolle zeitsparende Ergänzung, von der sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter profitieren können – besonders wenn sie sinnvoll gestaltet und leicht zu navigieren ist.

Wozu sollten Sie ein Kunden-Self-Service-Portal nutzen?

Für Sie als Unternehmen sind die Kunden Ihr wertvollstes Gut. Damit sie Ihrem Unternehmen treu bleiben, ist es wichtig, dass sie mit Ihrem Produkt zufrieden sind. Self-Service-Portale verleihen Ihren Kunden ein Gefühl von Kontrolle über die gekauften Produkte, sodass sie schnell Probleme lösen können, anstatt sich bei Freunden oder auf sozialen Medien über Ihr Produkt zu beschweren. So können Sie auch unter Beweis stellen, wie sehr Sie sich um Kundenzufriedenheit bemühen.

Sie benötigen natürlich nicht unbedingt ein Self-Service-Portal. Wenn Sie aber eines haben, dann zeigt das, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und sie wertschätzen. Und genau das könnte zum entscheidenden Faktor werden, damit Ihre Kunden zu Ihnen und nicht zu Ihrer Konkurrenz kommen.

Benötigen Sie weiterhin Kundenservicemitarbeiter, wenn Sie ein Self-Service-Portal haben?

Ja. Einige Kunden suchen immer das direkte Gespräch mit einer anderen Person. Kunden-Self-Service-Tools können jedoch die Wartezeit für Kunden, die Beratung von Ihren Mitarbeitern benötigen, erheblich reduzieren. Das sorgt für eine bessere Gesamterfahrung im Kundenservice und weniger unzufriedene Kunden.

Welche Voraussetzungen sind für den Kunden-Self-Service notwendig?

Damit die Kunden die bestmöglichen Antworten auf ihre Fragen erhalten, sind auf Ihrer Kunden-Self-Service-Seite drei Dinge nötig: Wissensdatenbankartikel, Community-Foren und ein Ticketsystem.

  1. Eine Bibliothek mit Wissensdatenbankartikeln

    In Ihrem Kunden-Self-Service-Portal sollte es eine durchsuchbare Sammlung an häufig gestellten Fragen, Benutzerleitfäden, praktischen Anleitungen und anderen Ressourcen geben, die die gesamte Bandbreite Ihrer Produktfähigkeiten und -komponenten umfasst. Die Suchleiste sollte leicht sichtbar sein, weil es sich dabei um das einfachste und naheliegendste Tool für die Antwortsuche handelt. Über die Suchleiste können Ihre Kunden die gesamte Ressourcenbibliothek durchsuchen, bis sie die Lösung für ihr spezielles Problem gefunden haben.

  2. Ein Community-Forum

    Fast alle Probleme, die Ihre Kunden mit Ihrem Produkt haben, sind auch schon einmal bei anderen vorgekommen. Ähnlich wie bei Produktbewertungen vertrauen einige Kunden auch den Erfahrungen anderer mehr, als den Worten Ihrer Mitarbeiter.

    Ihre Kundenservicemitarbeiter kennen zwar Ihr Produkt und wissen, wie es funktioniert. Manchmal können dennoch am besten die Menschen helfen, die nicht die Unternehmenssprache sprechen. Die Kunden verstehen ihre gegenseitigen Anforderungen besser als alle anderen und ein Community-Forum eignet sich hervorragend für den wechselseitigen Support durch das Teilen von Erfahrungen.

  3. Eine zentrale Anlaufstelle für die Ansicht, Aktualisierung und Übermittlung von Tickets

    Wenn Wissensdatenbank-Bibliothek und Community-Foren keine Antworten geben können, dann können die Kunden auch die Kunden-Self-Service-Plattform dafür nutzen, um Hilfe-Tickets selbst zu senden. Ein Ticketsystem ermöglicht Ihren Kunden die detaillierte Problembeschreibung für einen Mitarbeiter, ohne dafür Zeit am Telefon zu verbringen. Außerdem werden frühere Tickets gespeichert, sodass alle sehen können, wie weit fortgeschritten der Lösungsprozess bereits ist und wie lange er schon dauert.

Welche Vorteile bringen Kunden-Self-Service-Plattformen?

Kunden-Self-Service-Plattformen sind einfache Tools mit vielen Vorteilen. Häufig sind sie unter den Funktionen von CRM und Help Desk-Software zu finden. Je besser die Markenanpassung und die Benutzeroberfläche, desto deutlicher treten die Vorteile hervor, die entstehen, wenn Kunden mehr Selbstbestimmtheit in Bezug auf ihre Einkäufe erhalten.

  • Weniger unzufriedene Kunden

    Kunden erleben häufig dann Frustration, wenn sie bei der Anwendung eines gekauften Produkts irritiert sind. Und Frustrationen führen manchmal zu negativen Bewertungen, die andere potenzielle Kunden lesen könnten.

    Ein Kunden-Self-Service-Portal eignet sich dazu, viele solcher Frustrationserfahrungen im Vorfeld abzuwenden. Auf einfache Weise können die Kunden ihre Probleme lösen, bevor in den Kunden der Wunsch wächst, eine negative Bewertung zu schreiben. Wenn das Problem schnell und mit minimalem Aufwand gelöst werden kann, dann bleibt den Kunden erst gar nicht die Zeit, Unzufriedenheit zu entwickeln. Stattdessen verwandelt sich ihr Unmut in Zufriedenheit – wenn sie nämlich sehen, wie leicht es ihnen von Ihrem Unternehmen gemacht wird, ihre Probleme selbst zu lösen.

  • Schnellere direkte Interaktionen

    Müssten alle Kunden, die ein Problem mit Ihrem Produkt haben, für eine Lösung zum Telefon greifen, dann könnte es Stunden dauern, bis sie zu einem Mitarbeiter vordringen. Und jede weitere Minute, in der die Kunden am Telefon warten, wächst berechtigter Weise ihre Unzufriedenheit.

    Self-Service-Software reduziert die Wartezeiten drastisch für alle, die tatsächlich die telefonische Hilfe eines Mitarbeiters benötigen. Wenn eine Frage durch eine kurze Suche gelöst werden kann, dann sollte niemanden stundenlang auf ein einfaches zweiminütiges Gespräch warten müssen. Die Einführung eines Self-Service-Portals minimiert die Wartezeiten für alle, die anrufen müssen – die Gelegenheit für Ihr Unternehmen, schnellen und reaktiven Kundenservice zu bieten.

  • Sinkende Arbeitsbelastung im Kundenservice

    Ihre Kundenservicemitarbeiter erleben viel Stress. Wenn die Kunden ihre Probleme allein lösen können, reduziert das die Arbeitsbelastung der Kundenservicemitarbeiter. So können sie mehr Zeit mit schwerer lösbaren Problemen verbringen.

    Statt andauernd bei Ihren Mitarbeitern nachhaken zu müssen, können die Kunden den Status ihrer Tickets im Self-Service-Portal überprüfen und wissen so genau, wann ihr Problem gelöst werden wird. So müssen Ihre Kundenservicemitarbeiter nicht ständig die gleichen Fragen beantworten, was auf Dauer ihrer Produktivität und Arbeitsmoral zugute kommt.

Geld- und Zeiteinsparungen

Mithilfe eines Self-Service-Systems lässt sich Zeit und Geld sparen, ohne dass die Erwartungen der Kunden auf der Strecke bleiben. Die Kunden bezahlen Sie schließlich nicht nach Anzahl der Interaktionen, Ihre Kundenservicemitarbeiter müssen Sie dennoch für ihre Zeit und ihre Kompetenz vergüten. Ein Self-Service-Portal dient als intelligente Strategie für zufriedenere Kunden und effizientere Kundenservicemitarbeiter.

Was macht ein gutes Self-Service-Portal aus?

Auch wenn es bereits Online-Foren gibt, in denen Ihr Produkt besprochen wird und in denen Lösungen gefunden werden – darüber haben Sie keine Kontrolle. Ein Self-Service-Portal dagegen, das Teil der Help-Desk-Software Ihres Unternehmens ist, gibt Ihnen die Möglichkeit, selbst zu bestimmen, wie Ihre Kunden Hilfe suchen und was sie dabei zu sehen bekommen. Damit sie sich auch tatsächlich an Ihr Self-Service-Portal und nicht an irgendein beliebiges Forum wenden, müssen Sie einige Maßstäbe setzen:

Die Probleme Ihrer Kunden verstehen

Ihre Kunden sind keine Einheit, dennoch werden viele Probleme und Fragen mehrfach auftreten. Ein gutes Self-Service-Portal stellt klar, dass die Nutzung Ihres Produkts nicht für jeden vollständig intuitiv sein wird. Egal, wie einfach oder klar das Problem sein mag, sie sollten es nicht kleinreden. Stattdessen sollten Sie klarstellen, dass Sie genau wissen, welche Probleme bereits aufgetreten sind, und bei der Lösungsfindung respektvoll mit den Fragestellenden umgehen.

Eine strukturierte und benutzerfreundliche Oberfläche

Alle, die sich Ihre Kunden-Self-Service-Seite ansehen, sollten genau verstehen, welche Schritte sie zur Antwort auf ihre Frage führen. Das Wissen sollte eindeutig kategorisiert, verlinkt und durchsuchbar sein. Selbstverständlich können Sie einige Markenelemente auf Ihrer Seite beibehalten, doch das wichtigste Ziel sollte die Benutzerfreundlichkeit sein. Denken Sie daran: Diejenigen, die Ihr Self-Service-Portal besuchen, sind da, weil sie bereits ein Problem haben. Sie sollten keine zusätzlichen Hürden aufbauen, indem Sie eine unordentliche oder verwirrende Self-Service-Seite präsentieren.

Eine einfache, direkte Sprache

Die Kunden wünschen sich schnelle Antworten. Wenn Sie Ihre Kunden-Self-Service-Software an Ihr Unternehmen anpassen, sollten Sie sie nicht mit einer persönlichen Note oder Humor aufladen. Selbst wenn Ihre Markentonalität sonst von Humor oder einer starken Persönlichkeit geprägt ist – das sollten Sie sich für die anderen Teile Ihrer Website aufsparen.

Sorgen Sie dafür, dass alle Titel und Beiträge kurz und gut lesbar sind. Nutzen Sie Bilder, Grafiken und Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Das Ziel der Veröffentlichung dieser Informationen ist die schnelle und einfache Problemlösung. Je leichter desto besser, also.

Die Bereitschaft für Verbesserungen

Im Zuge der Erweiterung Ihrer Produktpalette oder von Neuerungen an bestehenden Produkten muss auch Ihr Self-Service-Portal ständig angepasst werden. Ihr Self-Service-Portal ist nicht nur für Ihre Kunden sondern auch für Sie ein wertvolles Tool. Schließlich hilft es Ihnen dabei, wiederkehrende Probleme mit dem Produkt im Laufe der Zeit zu eliminieren. Prüfen Sie Ihr Self-Service-Portal und Ihre Community-Foren regelmäßig. Erwarten Sie dabei nicht, dass gleich Ihr erster Versuch, ein Self-Service-Portal einzurichten, perfekt ausfällt. Im Zuge Ihres Unternehmenswachstum werden Sie die Inhalte ständig erweitern und verbessern müssen.

Welche unterschiedlichen Arten von Kunden-Self-Service gibt es?

Eine Wissensdatenbank

Bei einer Wissensdatenbank handelt es sich um eine Ansammlung von kostenlosen Informationen zu Ihrem Produkt. Dazu können Tutorials als Videos oder schriftliche Anleitung gehören, Benutzerleitfäden sowie Grafiken, die Ihren Kunden bei der Problemlösung in Bezug auf Ihr Produkt helfen können. Sie sollte leicht durchsuchbar sein, damit potenzielle und bestehende Kunden gleich finden, was sie benötigen.

Eine automatisierte Plattform für die Aufgabenverwaltung

Eine automatisierte Plattform für die Aufgabenverwaltung bearbeitet Informationsanfragen, ohne dass ein Mitarbeiter beteiligt ist. Ihre Kunden können dort ihre persönlichen Angaben überprüfen und aktualisieren. Wenn Ihr Unternehmen eine Dienstleistung wie z. B. Kurse anbietet, können Ihre Kunden die automatisierte Aufgabenverwaltungsplattform nutzen, um zu buchen oder zu stornieren.

Eine App

In den meisten Fällen möchten die Kunden lieber nicht mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen – selbst wenn sie das Telefon dafür in der Hand halten. Eine App dagegen ermöglicht es den Kunden von unterwegs die nötigen Antworten zu finden, zumindest wenn die App gut strukturiert ist und sich leicht navigieren lässt.

Ein Chatbot

Ein Chatbot ist ein computerbasiertes System, das mithilfe von künstlicher Intelligenz eine menschliche Konversation simuliert. Besucher auf Ihrer Website haben möglicherweise keine Zeit oder Geduld für eine detaillierte Suche. Chatbots sind eine Kundensupport-Funktion, die mit den Kunden interagiert, um Fragen zu beantworten, sie zu den richtigen Produkten zu leiten oder sie durch den Kaufablauf zu führen.

Wie erstellt man ein Self-Service-Portal?

Bei wirklich guter Kunden-Self-Service-Software sollte ein Self-Service-Portal schon mit zu den Hauptfunktionen gehören. Sie müssen es dann nur noch selbst anpassen. Ihre Kundenservicemitarbeiter sind bei der Anpassung Ihres Self-Service-Portals die erste Adresse. Holen Sie sich deshalb ihre Anregungen ein, wenn es um häufig gestellte Fragen und Methoden zur Lösung dieser Probleme geht.

Eine direkt sichtbare Suchleiste

Die Suchleiste ist das wichtigste Tool, damit die richtigen Antworten gefunden werden können. Wie Ihr Kunden-Self-Service-Portal auch aussehen soll, achten Sie bei der Konfiguration darauf, dass die Suchleiste immer gleich sichtbar ist. Wenn die Kunden Ihre Wissensdatenbank und Ihre Foren durchsuchen, passiert es häufig, dass sich weitere Fragen auftun. Jede Seite Ihres Portals sollte eine Suchleiste haben, damit sie nicht zurück zur Hauptseite navigieren müssen, um eine neue Frage einzugeben.

Klare Kategorien

Manchmal haben Ihre Kunden schon eine Ahnung, woher das Problem kommen könnte. Eine Liste mit Kategorien häufiger Probleme oder bestimmte Komponenten ermöglicht eine schrittweise Annäherung an die Wurzel des Problems. Das ist besonders dann wichtig, wenn Sie mehr als ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten.

Verlinkte Beiträge

Eines der Probleme Ihrer Kunde könnte auch sein, dass sie nicht einmal wissen, was genau das Problem ist. Indem sie die Beiträge untereinander verlinken, geben sie ihnen die Möglichkeit, sich anzunähern und schließlich zu der Frage zu finden, die sie im Grunde von Beginn an stellen wollten.

Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit Ihren Mitarbeitern

Trotz aller Hilfestellungen seitens Ihres Unternehmens müssen die Kunden manchmal doch eingestehen, dass die Antwort nicht da ist. Indem Sie auf jeder Seite eine Kontaktmöglichkeit anbieten, egal ob über das Ticketsystem, per E-Mail oder eine Telefonnummer, lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass sie im Zweifelsfall immer einen Mitarbeiter kontaktieren können.

Die besten Kunden-Self-Service-Portale

  1. Zendesk
  2. Zoho Desk
  3. HubSpot Service Hub
  4. Hiver
  5. Intercom
  1. Salesforce Service Cloud
  2. LiveAgent
  3. Gladly
  4. Freshservice
  5. Document360

1. Zendesk Suite

Zendesk customer self service

Zendesk Suite ist das ultimative Tool, mit dem Kunden sich bequem selbst helfen können. Mit KI-gestützten Bots, mehreren Möglichkeiten für schnelles Messaging und einem vollständig integrierten Help Center hat die Zendesk Suite alles, um Ihre Kunden mit den nötigen Hilfsmitteln auf der eigenständigen Suche nach Antworten auszustatten. Auch die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigt enorm, denn mithilfe des Arbeitsbereichs für Supportmitarbeiter von Zendesk können sie die Anforderungen der Kunden schnell nachverfolgen und priorisieren, ohne dass der persönliche Touch verloren geht.

Die anpassbare Self-Service-Software von Zendesk Suite ermöglicht Ihnen die Erstellung schneller und benutzerfreundlicher Protale für Ihre Kunden. Darin sind außerdem leistungsstarke Analyse-Tools enthalten, sodass Sie über die bestmöglichen Daten verfügen, um Ihre Kunden-Self-Service-Tools laufend zu aktualisieren und zu verfeinern.

Länge des kostenlosen Testzeitraums: 14 Tage

Funktionen

2. Zoho Desk

Zoho Desk

Bildnachweis

Zoho Desk ist ein kontextbezogenes, cloudbasiertes Kunden-Self-Service-Tool mit einer Wissensdatenbank und Contextual Intelligence. Zohos Omnichannel-Funktion ermöglicht es den Benutzern, Konversationen über mehrere Kanäle hinweg zu führen, einschließlich E-Mail, Telefon, soziale Medien und Websites. Es bietet außerdem Automatisierungen des Workflows, um funktionsübergreifende Prozesse zu verwalten. So können die Nutzer mit dem Blueprint Builder Sequenzen per Drag-and-Drop visuell zusammenstellen.

Länge des kostenlosen Testzeitraums: 15 Tage

Funktionen

  • Batch-Kommunikation
  • Vorkonfigurierte Antworten
  • Anfragenterminierung
  • Community-Management
  • Nachverfolgung von Kundenbeschwerden

3. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub

Bildnachweis

HubSpot Service Hub bietet flexible Supportfunktionen wie Live-Chat, Help Desk und Ticketerstellung für die Website und Berichte-Dashboards für die Bereitstellung von handlungsfähigen Daten zur Verbesserung des Kundenservice.

Zusätzlich zu seinen Funktionen für den Kundenservice verspricht HubSpot Service Hub die Zusammenarbeit innerhalb Ihres Unternehmens zu verbessern, indem es 1:1-Video-Messaging-Tools und Funktionen für die Teamverwaltung zur Verfügung stellt. HubSpot bietet auch die Möglichkeit, Umfragen zum Kundenfeedback zu erstellen, und so die Reaktionen der Kunden auf ihre aktuellen Servicestandards zu erfragen.

Länge des kostenlosen Testzeitraums: 30 Tage

Funktionen

  • Ticketverwaltung
  • Weiterleitung/Verteilung
  • Echtzeit-Chat
  • Warteschlangenverwaltung
  • Multichannel-Kommunikation

Weitere Infos zu Zendesk für Hubspot finden Sie hier

4. Hiver

Hiver

Bildnachweis

Hiver wurde als Help Desk speziell für Google Workspace entwickelt. Hiver erlaubt es den Benutzern, E-Mails in handlungsfähige Aufgaben zu konvertieren, ohne den Gmail-Browser zu verlassen.

Mithilfe der E-Mail-Delegierungsfunktion von Hiver können die Benutzer ihre volle Inbox lichten, indem Sie E-Mails bestimmten Personen zuweisen, die Benachrichtigungen in Echtzeit erhalten, wenn eine neue Aufgabe an sie gesendet wird. Hiver bietet auch Tools für die Zusammenarbeit im Team mit einer Funktion für Notizen und Erwähnungen. Supportmitarbeiter können so in die Konversation einbezogen werden, sobald Inhalte für ihren Workflow relevant werden.

Länge des kostenlosen Testzeitraums: 14 Tage

Funktionen

  • Automatisierte Verteilung
  • Tools für die Zusammenarbeit
  • Makros/Antwortvorlagen
  • Remote-Support
  • Echtzeit-Chat

5. Intercom

Hiver

Bildnachweis

Intercom ist eine Conversational Relationship Platform (CRP), die Kundensupport mit Bots, personalisiertem Messaging und Chats anbietet. Die Plattform von Intercom umfasst eine dialogbezogene Marketingfunktion inklusive Nutzung von anpassbaren Online-Chatbots, die Website-Besucher zu Echtzeit-Konversationen animiert.

Intercom bietet auch sogenannte Produkttouren an, bei denen die Kunden proaktiv durch die Anmeldung geführt werden. Auch Onboarding-Funktionen wie einmalige Nachrichten und integrierte Kampagnen einschließliche In-Produkt-Messaging und anpassbare Banner für den oberen Teil Ihrer App oder Website sind darin enthalten.

Länge des kostenlosen Testzeitraums: 14 Tage

  • Auto-Responder
  • Multichannel-Kommunikation
  • Ereignisgesteuerte Aktionen
  • Proaktiver Chat
  • Weiterleitung/Verteilung

Weitere Infos über Zendesk für Intercom finden Sie hier

6. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud

Bildnachweis

Die Self-Service-Plattform von Salesforce bietet den Kunden Ende-zu-Ende-Kommunikation zur Problemlösung mithilfe von Messaging, gemeinsamer Datennutzung und Netzwerküberwachung. Salesforce-Benutzer profitieren von mehreren digitalen Kanalintegrationen, sodass sie ihre Fragen per mobilem Messaging, Web-Chat und soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Instagram stellen können.

Der KI-Service von Salesforce, Einstein, ist in der Service-Cloud integriert, sodass die Benutzer ihre Kunden durch Aktionen mit mehreren Teilschritten führen, den Status überprüfen und Bestellungen ändern können. Salesforce bietet auch Optionen für die Fernunterstützung. Kunden können Telefon- und Videobesprechungen über ihr Kundenportal buchen, wodurch weniger persönliche Besuche notwendig werden.

Länge des kostenlosen Testzeitraums: 30 Tage

Funktionen

  • Automatisierte Verteilung
  • Echtzeit-Chat
  • Self-Service-Portal
  • Metriken zu Vetriebsmitarbeiterleistungen
  • Warteschlangenverwaltung

Weitere Infos über Zendesk für Salesforce finden Sie hier

7. LiveAgent

LiveAgent

Bildnachweis

LiveAgent bietet Chat-Optionen in Echtzeit, ein Kundenserviceportal und ein integriertes Call Center. Mit über 130 Ticketfunktionen und mehr als 200 Integrationen, darunter Gmail, Shopify und Squarespace, verspricht LiveAgent eine umfassende Help-Desk-Lösung für kleine bis große Unternehmen.

Das Chat-Widget von LiveAgent beobachtet die Website-Besucher genau, um festzustellen, zu welcher Zeit eine Konversation am besten gelegen kommt. Zusätzlich bietet die cloudbasierte Call-Center-Software von LiveAgent weitere Funktionen, wie Rückrufe, interaktive Sprachantworten, Videotelefonate und automatische Anrufverteilung.

Kostenloser Testzeitraum: 14 Tage

Funktionen

  • Blended Call Center
  • Batch-Kommunikation
  • Volltextsuche
  • Problem-Tracker
  • Self-Service-Portal

8. Gladly

Gladly

Bildnachweis

Gladly ist eine persönliche Kundenservice-Plattform für KMU und große B2C-Unternehmen, die Computer Telephony Integration und Kundenbeschwerdeverfolgung anbietet. Die Plattform von Gladly ermöglicht Kundenkonversationen über eine Reihe unterschiedlicher Kanäle, darunter SMS, In-App-Chats, IVR und soziale Medien.

Die Konversationszeitleiste von Gladly ermöglicht es den Nutzern, den gesamten Konversationsverlauf eines Kunden in einer zentralen Ansicht zu sammeln und so Wiederholungen zu vermeiden und schnelle Antworten zu ermöglichen. Zusätzlich bietet Gladly eine funktion für die gemeinsame Aufgabenverwaltung, sodass Teammitglieder Erinnerungen setzen, Aufgaben erstellen und zuweisen und Aktualisierungen zum Fortschritt offener Tickets erhalten können.

Länge des kostenlosen Testzeitraums: keine Informationen vom Anbieter erhalten

Funktionen

  • Self-Service-Portal
  • Chat/Messaging
  • Feedback-Management
  • Problem-Tracker
  • Batch-Kommunikation

9. Freshservice

Freshservice

Bildnachweis

Freshservice ist eine cloudbasierte IT-Helpdesk-Plattform, die von Bildungsorganisationen, Finanzunternehmen und Behörden verwendet wird. Die KI-Funktion von Freshservice „Freddy“ reduziert die Arbeitsbelastung und Bearbeitungszeit der Supportmitarbeiter durch intelligente Kategorisierung und Priorisierung.

Freddy AI verfügt außerdem über einen Thank-you-Detactor, der es den Benutzern ermöglicht, Antworten auf eingehende Tickets zu analysieren, sodass Abwesenheitsnotitzen und allgemeine Dankesnachrichten Ihre Metriken nicht negativ beeinflussen. Und mit der Natural Language Processing (NLP)-Engine von Freddy können die Supportmitarbeiter Metriken in einfachem Englisch anfordern und erhalten diese in Form von leicht lesbaren Berichten und Tabellen.

Länge des kostenlosen Testzeitraums: 21 Tage

Funktionen

  • Multichannel-Kommunikation
  • Netzwerk-Überwachung
  • Problem-Tracker
  • Volltextsuche
  • Feedback-Management

10. Document 360

Document360

Bildnachweis

Document360 wurde speziell für wachsende Unternehmen entwickelt und hat sich auf die Wissensdatenbankerstellung spezialisiert. Sein Wissensdatenbankportal wurde für die Texterstellung und -korrektur entwickelt und bietet einen innovativen Editor und Kategorienmanager für die Erstellung von Inhalten für die Kundenselbsthilfe. Zusätzlich dient es Kunden und Mitarbeitern als eine vereinfachte Wissendatenbank mit einer optimierten Suchmaschine, die auf allen Geräten lesbar ist.

Document360 bietet außerdem Tools für die Erstellung von FAQ-Seiten, Online-Benutzerleitfäden und Standardbetriebsabläufen für die Erstellung von Mitarbeiterhandbüchern.

Länge des kostenlosen Testzeitraums: 14 Tage

Funktionen

  • Tools für die Zusammenarbeit
  • Content Management
  • Self-Service-Portal
  • Diskussionsforen
  • Volltextsuche

Weitere Infos über Zendesk für Document360 finden Sie hier

So wählen Sie das geeignete Kunden-Self-Service-Portal für Ihr Unternehmen

Sprechen Sie zunächst mit Ihrem Kundenserviceteam. Feedback zu ihrer täglichen Arbeit, die häufigsten Fragen, die ihnen gestellt werden, und welche Tools ihnen das Leben leichter machen könnten, sollten Sie von den Mitarbeitern erfragen. Ihre Antworten helfen Ihnen dabei, die Funktionen herauszufiltern, die auf Ihrer Suche nach dem geeigneten Self-Service-Portal-Anbieter eine zentrale Rolle spielen sollten. Auch die folgenden Fragen können Ihnen weiterhelfen:

  • Gibt es bereits Community-Foren, in denen Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt thematisiert wird?
  • Welche Probleme begegnen Ihren Kunden besonders häufig?
  • Wie lange ist die aktuelle Wartezeit bei den Kundenservice-Anrufen?
  • Könnten Videos und/oder andere Medien dabei helfen, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen?

Denken Sie daran, dass ein Kunden-Self-Service-Portal allein nicht auf einen Schlag alle Probleme Ihrer Kunden lösen kann. Optimale Ergebnisse brauchen Zeit, aber leistungsstarke Analysefunktionen können Ihnen dabei helfen, datengestützt Verbesserungen einzuführen.

Häufig gestellte Fragen zum Kunden-Self-Service

Was ist eine Self-Service-Strategie?

Eine Self-Service-Strategie ist ein mehrgleisiger Ansatz für die Lösung von Kundenproblemen. Denken Sie daran, dass nicht alle auf die gleiche Art und Weise lernen. Sie sollten also mehrere Wege für die Lösungsfindung Ihrer Kunden zur Verfügung stellen. Dazu können Bilder und Videos, KI-Chatbots oder CRM-Integrationen hilfreich sein. Sprechen Sie mit Ihren Kundenservicemitarbeitern darüber, wie Sie die besten Inhalte für Ihre Wissensdatenbanken und FAQ-Seiten erstellen können und entwickeln Sie dann eine entsprechende Strategie.

Was können Sie tun, um Ihren Self-Service-Kunden Ihre Wertschätzung entgegenzubringen?

Vor allem sollten Sie die Abläufe für den Self-Service so einfach und schnell wie möglich gestalten. Wenn der gesamte Prozess von der Fragestellung bis zur Lösungsfindung reibungslos verläuft, dann ist das der beste Beweis dafür, dass Sie respektvoll mit ihrer Zeit und Energie umgehen.

Welche Nachteile gibt es beim Kunden-Self-Service?

Nachteile entstehen nur, wenn die Kunden-Self-Service-Software nicht ideal eingesetzt wird. Wenn Sie sich zu stark auf den Kunden-Self-Service verlassen und keinen direkten Support mehr anbieten, dann laufen Sie Gefahr, diejenigen Kunden zu verärgern, die sich eine persönlichere Note wünschen.

Frequently asked questions on self customer service

What is a self-service strategy?

A self-service strategy is a multi-pronged approach to solving customer issues. Remember that not everyone learns the same way, so you need to set up several routes for customers to find their answers. That may involve having visuals and videos, AI chatbots, or CRM integration. Talk to your customer service reps about how to develop the best content for your knowledge base and FAQ sections, and build a strategy from there.

What can you do to make your self-service customers know you value them?

The best thing you can do is make the process of self service easy and fast. Making the entire process painless, from asking the question to getting an answer, proves that you value their time and sanity as much as your own.

What are some disadvantages of customer self service?

The only disadvantages of customer self service software come from how you use it. If you lean too much on customer self service and pull back from person-to-person support, you risk frustrating those customers who appreciate a more personal touch.

Möchten Sie ein Self-Service-Portal jetzt kostenlos testen?

Probieren Sie die leistungsstarken Kunden-Self-Service-Optionen von Zendesk innerhalb unseres 14-tägigen Testzeitraums kostenlos aus. Die intuitive Benutzeroberfläche von Zendesk ermöglicht Ihnen die Anpassung Ihres Help-Center-Designs und bietet Messaging auf mehreren Kanälen an, damit Ihre Benutzer sich mit Ihnen über ihre bevorzugten sozialen Medien in Verbindung setzen können. Es dauert nicht lange, bis Ihre Kunden erkennen, welche Vorteile es hat, wenn sie die Problemlösung selbst steuern können. Gleichzeitig profitieren die Supportmitarbeiter vom zentralen Arbeitsbereich, über den sie die Kundenanfragen praktisch bedienen können.