Wie sich der perfekte Tonfall auf die Kundenzufriedenheit auswirkt

1967 stellte Albert Mehrabian die „7 %-38 %-55 %“-Regel auf, die besagt, dass Kommunikation aus drei Teilen besteht:

1. Die tatsächlich von Ihnen verwendeten Wörter (7 %),
2. Der Tonfall in Ihrer Stimme (38 %) und
3. Die Körpersprache, die Ihre Worte und Ihre Stimme ergänzt (55 %).

Allein die Verwendung einer positiven Wortwahl in Gesprächen (z. B. „Danke“) hat nur zu 7 % Auswirkungen auf die Kunden. Um wirklich eine Verbindung mit Ihrer Zielgruppe aufzubauen, müssen Sie auch den positiven Tonfall und die Körpersprache mit einbeziehen. Dies gilt für telefonische, persönliche oder schriftliche Kommunikation.

Definition des Tonfalles

Der Tonfall einer Stimme kann auf verschiedene Dinge hindeuten, aber in der Regel lässt er auf die Einstellung, d. h. auf die Qualität oder das Gefühl in Ihrer Stimme, die bzw. das durch die Worte, die Sie verwenden, ausgedrückt wird.

Zum Beispiel bietet MailChimp ein Beispiel für die Unterscheidung zwischen Tonfall und
Stimme:

„Es gibt einen Unterschied zwischen Stimme und Tonfall. Betrachten Sie es so: Sie sprechen immer mit derselben Stimme, aber Ihr Tonfall ändert sich. Möglicherweise verwenden Sie im Gespräch mit Ihren engsten Freunden und Ihrer Familie oder mit Ihrem Vorgesetzten jeweils einen anderen Tonfall.“

Jay Ivey, Analyst bei Software Advice, einem Unternehmen, das Kundenservicesysteme bewertet, sagt, dass der Tonfall des Kundenservices von Voice-over-E-Mail, Chat oder anderen Textinhalten ausschließlich durch Sprache vermittelt wird – d. h. Diktion, Syntax, Wörter, Zeichensetzung in der schriftlichen Kommunikation – nicht durch den Tonfall oder die Körpersprache des Sprechers.

Kunden können auf die Einstellung, die schriftlich durch Worte und textbasierte Kommunikationskanäle vermittelt wird, genauso empfindlich reagieren wie auf verbale Kommunikation. Ihre Kundensupport-Mitarbeiter müssen daher verstehen, wie subtile Unterschiede bei der Formulierung oder Interpunktion den Tonfall ihres Inhalts verändern können, und müssen wissen, wie sie auf der Grundlage des emotionalen Zustands und der Erwartungen des Zuhörers entscheiden können, welcher Tonfall am besten geeignet ist.

Welchen Tonfall sollte der Kundensupport verwenden?

Ihre Kundensupport-Mitarbeiter müssen nicht nur einmalig entscheiden, welchen Tonfall sie verwenden. Der Tonfall muss sich ständig anpassen, um den Anforderungen Ihrer unterschiedlichen Kunden gerecht zu werden. Glücklicherweise kann ein bestimmter Tonfall, der in der schriftlichen Kommunikation verwendet werden soll, von allen Mitarbeiter im Kundensupport übernommen und angepasst werden. Diese Vorgaben sind oft in den Richtlinien für die schriftliche Kommunikation eines Unternehmens festgehalten.

Sie müssen Ihre Kundenservice-Mitarbeiter dazu ermutigen zu lernen, einfühlsam auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Wenn der Kunde über etwas besonders verärgert ist und nur möchte, dass sein Problem gelöst wird, ist es keine gute Idee, am Telefon oder schriftlich Witze darüber zu machen, wie „nervig es sein muss“ oder wie „ärgerlich“. Ihr Kunde ist eh schon unzufrieden mit Ihrem Unternehmen – daher sollten Sie kein Öl ins Feuer gießen.

Wenn aus der schriftlichen Kommunikation des Kunden andererseits zu erkennen ist, dass er gegen ein bisschen Humor in Ihren Inhalten nichts einzuwenden hat, spricht nichts dagegen (wenn der Humor vorsichtig verwendet wird). Damit können Sie die Stimmung etwas aufheitern und Ihr Schreiben geht vielleicht viral.

Leider ist es nicht immer möglich zu sagen, welchen Tonfall Ihre Kunden bevorzugen. Software Advice hat recherchiert, welche Art von Tonfall Menschen in verschiedenen Support-Situationen bevorzugen. Diese haben wir im Folgenden skizziert.

Hinweis:

Die Untersuchung von Software Advice konzentrierte sich zwar auf E-Mail-Support, kann aber ebenso gut auf andere Kanäle angewandt werden.

Kunden bevorzugen informelles Geplänkel

In einem neutralen Ton zu kommunizieren, ist vielleicht die sicherste Methode für Support-Mitarbeiter, um Kunden anzusprechen, aber manchmal ist es nicht unbedingt das geeignetste Mittel.

In der ersten, von Software Advice durchgeführten Umfrage gaben 65 % der Kunden an, dass sie bei Support-Mitarbeitern, mit denen sie kommunizieren, einen „lockeren“ Ton bei den Inhalten bevorzugen.

Interessanterweise war die Verteilung über alle Alters- und Geschlechterdemographien hinweg einheitlich. Ganz egal, wie jung oder alt der Kunde war, bevorzugte er in der Regel einen lockeren Ton und Schreibstil.

Profi-Tipp:

Verhalten Sie sich wie ein Mensch, nicht wie ein Roboter. Wann immer Sie mit einem Kunden kommunizieren, verfassen Sie Ihre Schreiben in einem lockeren und neutralen Ton. Überlegen Sie sich, welche Geschichte Sie vermitteln möchten oder welches Gefühl und welche Atmosphäre Sie mit der Kommunikation schaffen möchten. Kontraktionen und Ausrufezeichen sind nicht verboten, also scheuen Sie sich nicht, Ihrem Schreiben etwas Charakter zu verleihen!

Auf den Kontext kommt es an

Auch wenn Kunden im Allgemeinen einen menschlicheren, freundlicheren Ton bevorzugen, ist jede Support-Interaktion anders. Ein Servicemitarbeiter muss in der Lage sein, die Situation und jede Emotion, die beteiligt ist, einzuschätzen, um dann den richtigen Ansatz festzulegen und angemessen zu reagieren.

Laut Jay Ivey zum Beispiel werden Kunden eine lockere Einstellung in einer heiklen Situation wahrscheinlich als unsensibel, herablassend oder anderweitig unangemessen auffassen. Das sorgt vielleicht nicht unbedingt für eine produktive Stimmung.

Eine überwältigende Mehrheit der Kunden – 78 % – wäre unzufrieden, wenn ihre Anfrage in einem lässigen Tonfall abgelehnt würde. Im Gegensatz dazu gaben nur 35 % der Befragten an, dass ein in einem formellen Tonfall bewilligter Antrag ihre Zufriedenheit beeinträchtigt.

Profi-Tipp:

Ihre Support-Mitarbeiter müssen im Umgang mit verärgerten Kunden vorsichtig sein. Es ist nicht nötig, auf die harte Tour zu erfahren, welche Macht Emotionen haben können: Diese Kunden reagieren möglicherweise wesentlich empfindlicher auf den Tonfall in der Kommunikation. Die beste Vorgehensweise ist, einen neutralen Tonfall beizubehalten und auf andere Techniken zurückzugreifen, um die Situation zu entschärfen und eine produktivere Stimmung zu schaffen. Es ist OK, wenn eine Interaktion Ihrer Support-Mitarbeiter auf Twitter landet – solange die Angelegenheit für alle Beteiligten zufriedenstellend gelöst wurde.

Umgangssprache ist manchmal unangebracht

Ein zu lockerer Ton kann manchmal zu weit gehen. Ja, dieser Stil ist weit verbreitet und und kann bei jedem für eine entspannte Stimmung sorgen, besonders wenn der Sprecher oder Autor, der Ihr Unternehmen vertritt, von Natur aus witzig ist.

In den letzten zehn Jahren haben Emoticons [ ;P ], Emojis und Umgangssprache [„lol“] in den Inhalten der digitalen Kommunikation Einzug gehalten. Klar, damit können Sie jeder Geschichte und jedem Satz etwas Charakter verleihen. Aber weiß das auch jeder Leser zu schätzen?

Obwohl 49 % der Kunden keine der angegebenen Optionen als zu lässig empfanden, waren 35 % der Kunden der Meinung, dass Emoticons für Support-Services zu informell sind. In ähnlicher Weise äußerten sich 26 % über umgangssprachliche Wörter.

Jay Ivey macht hier aber eine Einschränkung. Im Gegensatz zu Support-E-Mails ist der Live-Chat von Natur aus zwangloser. Durch das Hin- und Her-Schreiben von Nachrichten in Chats ist es leichter, sich daran zu erinnern, dass auf der anderen Seite ein echter Mensch mit einer Persönlichkeit sitzt. Manchmal mag es tatsächlich angebracht sein, in einer Kommunikation per Chat Emoticons oder Umgangssprache zu verwenden, solange die Supportmitarbeiter auf der anderen Seite sorgfältig auf die Bedürfnisse des Lesers eingehen.

Profi-Tipp:

Erfassen Sie die Situation. Wenn der Kunde Emoticons oder Umgangssprache verwendet, können Sie ebenso antworten. Übertreiben Sie es nur nicht und behandeln Sie die Kommunikation nicht wie einen schlechten Twitter-Post.

Sie alle sind Teil einer Geschichte: Ein Agent sollte aufmerksam darauf achten, wie sich der Kunde fühlt. So kann er die richtige Ausdrucks- oder Wortwahl treffen. Wenn durchdacht an die Inhalte herangegangen wird, die diesen Interaktionen zugrunde liegen, kann ein Agent dafür sorgen, dass die Botschaft, die er vermitteln möchte, auch richtig beim Kunden ankommt.