Self-Service für Kunden: Ein Leitfaden, wie Sie Ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen

Befähigen Sie Ihre Kunden, ihre Probleme selbst zu lösen, denn autarke Kunden sind zufriedenere Kunden.

Von Elaine Atwell

Veröffentlicht 6. April 2021
Zuletzt aktualisiert: 6. Mai 2021

Das beste Supportticket ist das, das niemals erstellt wird. Anstatt die Kundenservicemitarbeiter zu bitten, jedes Feuer zu löschen, können die Kunden nach Möglichkeit ihre eigenen Lösungen finden.

Wenn Ihr Unternehmen den Kunden-Self-Service beherrscht, können Verbraucher ihre eigenen Probleme lösen, ohne eine E-Mail senden oder einen Anruf tätigen zu müssen. Sie senken die Kosten drastisch, steigern die Effizienz von Live-Mitarbeitern und verbessern das Gesamterlebnis für Kunden.

Was ist Kunden-Self-Service?

Der Kunden-Self-Service ist der Vorgang, mit dem Kunden ihre eigenen Probleme ohne Hilfe eines Supportmitarbeiters lösen.

Mit der heutigen Omnichannel-Support-Technologie ist der Self-Service nicht auf eine Plattform beschränkt. Ein Kunde kann mit einem Bot in Ihrer App chatten und wird zu einem Help-Center-Beitrag weitergeleitet. Ihr Unternehmen kann per automatisierter Textnachricht nachverfolgen, ob der Kunde die gewünschten Antworten erhalten hat. Ist dies nicht der Fall, kann der Kunde bei Bedarf einen Anruf mit dem Live-Support vereinbaren.

6 wichtige Self-Service-Kanäle für Kunden

Je mehr Kunden mobile und digitale Technologien einsetzen, desto mehr Unternehmen werden einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, um den Self-Service über eine Vielzahl von Support-Plattformen bereitzustellen. Diese beinhalten:

FAQ-Seite

FAQ steht für „Häufig gestellte Fragen“ (Frequently asked questions). FAQ-Seiten enthalten Antworten auf die häufigsten Fragen der Kunden. Die FAQ-Seiten für einen Einzelhändler behandeln wahrscheinlich Fragen wie „Welche Rückgabebedingungen gelten in Ihrem Unternehmen?“, gefolgt von einer kurzen Erläuterung. Das Schlüsselwort hier ist „kurz“ − FAQ-Seiten müssen simpel und präzise gestaltet sein.

Bei einem guten FAQ-Design sollten auf keinen Fall Links zu anderen Ressourcen fehlen, wie z. B. zu einer Wissensdatenbank mit ausführlicheren Beiträgen, einer Telefonnummer für den Kundensupport oder einem Live-Messaging-Dienst.

Inhalte der Wissensdatenbank oder des Help Centers

Mit einer KI-gestützten Wissensdatenbank können Sie proaktiv Fragen beantworten, ohne dass Kunden selbst nach den richtigen Informationen suchen müssen. Um Help-Center-Inhalte zu finden, verwenden Kunden ein Suchwerkzeug auf einer Unternehmens-Website oder in Web-Suchmaschinen wie Google. Zusätzlich zur Unternehmens-Website und Suchmaschine kann die App eines Unternehmens Help-Center-Inhalte bereitstellen.

Die robuste FullStory-Wissensdatenbank von Zendesk ist ein hervorragendes Beispiel für ein intelligentes Help Center.

Screenshot des KI-gestützten FullStory-Help-Centers

Wenn der Endbenutzer eine Anfrage eingibt, werden sofort Artikel vorgeschlagen. Die Help-Center-Inhalte sind in Abschnitte unterteilt, die auf Thema, Inhaltstyp und Benutzertyp basieren. Und da die Inhalte auf Vorlagen erstellt werden, die für Suchmaschinen optimiert sind, finden Benutzer das Help Center hoffentlich auch, wenn sie noch nicht auf der FullStory-Website waren, indem sie ihr Problem einfach googeln.

Diese hilfreichen Funktionen zum Erkennen von Help-Center-Inhalten sind für FullStory von entscheidender Bedeutung, da Kunden, Ingenieure und Softwareentwickler häufig jederzeit einfach und schnell Antworten abrufen müssen.

Community-Forum

Ein Community-Forum ist ein Ort, an dem Benutzer Fragen stellen und Antworten von anderen Benutzern erhalten sowie zuvor gestellte Fragen durchsuchen können. Unternehmen können ein Community-Forum als Teil ihrer Wissensdatenbank oder als separaten Bereich ihrer Website betreiben. Foren haben in der Regel Community-Moderatoren, die von Unternehmensadministratoren überwacht werden.

Screenshot des InVision-Community-Forum

Es gibt viele Gründe für Unternehmen, ein Community-Forum zu betreiben. Der offensichtlichste ist, dass Kunden oft am besten für die Lösung eines Problems anderer Kunden geeignet sind. Sie haben bereits unter realen Bedingungen mit Ihrem Produkt interagiert und können daher Probleme erkennen, die eventuell intern übersehen wurden. Darüber hinaus bieten sie möglicherweise hilfreiche Erkenntnisse zu Zwischenlösungen oder Anregungen zum Anpassen von bestimmten Anwendungsfällen. Kunden vertrauen auch der Objektivität ihrer Mitbenutzer, weil diese nicht versuchen, das Produkt zu verkaufen oder Probleme zu beschönigen − sie möchten normalerweise nur ihr Fachwissen und ihre Begeisterung teilen.

Benutzer werden wahrscheinlich ohnehin Online-Diskussionen über Ihr Produkt führen. Wenn Sie die Konversation aber selbst hosten, können Sie Verhaltensrichtlinien festlegen, mit Benutzern (sowohl zufriedenen als auch unzufriedenen) Kontakt aufnehmen, offenes Feedback zu Ihrem Produkt erhalten und vieles mehr. In der InVision-Community diskutieren Benutzer Design-Inspirationen und stellen Fragen zum Support oder zu einzigartigen Anwendungsfällen.

App

Kunden können eine App verwenden, um eine Support-Workflow-Automatisierung zu starten. Über die Grubhub-App können Kunden zum Beispiel Änderungen an ihren Bestellungen vornehmen und per Knopfdruck Rückerstattungen erhalten. Ebenso können Benutzer mit ihrer App für Zustellfahrer Lieferprobleme melden, ohne telefonisch Unterstützung bei der Zentrale anfordern zu müssen.

Screenshot einer App-Benutzeroberfläche

KI-gestützter Chat und Messaging-Dienst

Heutzutage gibt es Chatbots, die überall dort Fragen beantworten, wo Kunden Nachrichten senden. Dies umfasst Nachrichten über Websites, Apps, SMS und soziale Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger.

Mit Messaging und Bots können Kundenserviceteams ihre Abläufe skalieren und für die Kunden rund um die Uhr erreichbar sein. In der Zwischenzeit können sich die Supportmitarbeiter auf die Gespräche konzentrieren, bei denen wirklich eine menschliche Bearbeitung nötigen ist.

Erfahren Sie mehr über die wachsende Welt der Kundenservice-Chatbots.

Screenshot einer Self-Service-Chatbot-Benutzeroberfläche

Gartner prognostiziert, dass bis 2022 70 Prozent der Kundeninteraktionen per Chatbots und Mobile Messaging erfolgen werden. Diese Zahl wird mit fortschreitendem maschinellen Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache wahrscheinlich zunehmen.

Automatisiertes Call Center

Selbst im Zeitalter von E-Mails, SMS und Direktnachrichten spielen Telefonanrufe und unterstützende Technologien im Kundenservice eine wichtige Rolle.

In einem Self-Service-Szenario ruft ein Kunde ein Unternehmen an, um ein Problem zu lösen, ohne mit einem Live-Supportmitarbeiter zu sprechen. Die interaktive Voice-Antwort, auch als IVR-Technologie bekannt, ermöglicht diese Art des Kunden-Self-Service. In Kombination mit automatisierten Voice-Menüs kann IVR auch aufgezeichnete Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) wie „Wie lautet Ihre Postanschrift?“ oder „Wie ist der Status meiner Bestellung?“ bereitstellen.

Was sind die Vorteile des Self-Service-Kundensupports?

Kunden ziehen es heutzutage vor, sich selbst zu helfen. Ein kürzlich veröffentlichter Gartner-Bericht zeigt, dass 70 % der Kunden Self-Service-Kanäle verwenden, um Probleme zu lösen.

Die Kundennachfrage ist nicht der einzige Grund für die Einführung von Self-Service-Diensten. Er hilft Supportteams auch, effizient zu arbeiten. Das Team von Stanley Black & Decker erfuhr dies, nachdem es einen einheitlichen Supportansatz implementiert hatte, der Self-Service beinhaltete. Nach der Verbesserung der Help-Center-Inhalte und der Einbettung eines Wissensdatenbank-Web-Widgets konnte das Unternehmen die Lösungszeiten auf breiter Front verkürzen. Auch der durchschnittliche Kundenzufriedenheitswert stieg von 85 Prozent auf 90 Prozent.

Wenn er gut gemacht ist, erhöht der Self-Service die Kundenzufriedenheit und verbessert sowohl die Effizienz von Live-Mitarbeitern als auch das Endergebnis für Unternehmen.

Schnelle Lösungen für Kunden

Im Zendesk CX-Trendbericht 2021 gab fast ein Drittel der Kunden (32 Prozent) an, dass die schnelle Lösung von Problemen der wichtigste Aspekt für ein gutes Kundenerlebnis ist. Der Self-Service ist eine schnelle und direkte Möglichkeit für Menschen, ihre Probleme zu lösen. Sie können jederzeit Antworten finden und müssen nicht in der Warteschleife auf Hilfe warten – egal, wie sehr einige die größten Hits der Warteschleifenmusik auch lieben mögen.

Effiziente, informierte Kundenserviceteams

Der Self-Service ist zwar für Endbenutzer und Kunden konzipiert, bietet jedoch auch Vorteile für Supportmitarbeiter. So können beispielsweise Ihr Help Center und Ihre Wissensdatenbank als Schulungsinstrument für neue Supportmitarbeiter dienen.

„Sie können jemanden viel schneller selbstständig am Telefon oder per E-Mail Fragen beantworten lassen, wenn Sie ihm eine riesige Wissensdatenbank zur Verfügung stellen, die Antworten auf alle gängigen Fragen bietet“, sagt Jeremy Korman, Senior Product Marketing Manager bei Zendesk.

Laut Korman hilft eine gut gemachte Self-Service-Lösung den Supportmitarbeitern auch, schneller zu arbeiten.

„Wenn ein Supportmitarbeiter versucht, einem Kunden eine Antwort zu geben, kann er, anstatt sie jedes Mal selbst neu ausformulieren zu müssen, einfach einen Link zu einem Beitrag senden“, so Korman. Dies gibt dem Supportmitarbeiter Zeit, sich auf die Lösung komplexerer Kundenprobleme zu konzentrieren.

Geringere Kosten für Unternehmen

Keine Frage: Es ist günstiger, Kunden ihre Probleme selbst lösen zu lassen, als Supportmitarbeiter zu bezahlen, um sie zu lösen.

„Jedes Mal, wenn Sie eine persönliche Interaktion in eine Self-Service-Interaktion umwandeln können, reduzieren Sie die Kosten für diese Interaktion drastisch“, sagt Korman.

Gartner berichtet, dass ein Problem, das allein per Self-Service behoben wurde, 80- bis 100-mal weniger als eine Live-Interaktion kosten kann – selbst wenn das Problem in nur einem Schritt gelöst werden kann.

5 Zutaten für ein außergewöhnliches Self-Service-Kundenerlebnis

Die Grundlage für ein großartiges Self-Service-Erlebnis ist die Einfachheit. Sie müssen es den Kunden so einfach wie möglich machen:

  • Eine Antwort zu finden
  • Zu verstehen, was sie tun müssen
  • Zu handeln, um das Problem zu lösen

Folgen Sie diesem Leitfaden der Einfachheit, indem Sie Ihre Self-Service-Strategie auf diese fünf entscheidenden Elemente ausrichten:

1. Auffindbarkeit

Für ein großartiges Self-Service-Erlebnis müssen die richtigen Antworten leicht zu finden sein.

Machen Sie Ihre Self-Service-Optionen besser auffindbar, indem Sie sie als ersten Kontaktpunkt in jedem Kanal Ihres Unternehmens platzieren. Stellen Sie auf Ihrer Startseite einen deutlich sichtbaren Link zu Ihrem Help Center bereit und sorgen Sie dafür, dass Ihre interne Suchleiste die Besucher zu relevanten Informationen für die gesuchten Begriffe führt. In dem Moment, in dem jemand Ihre Website besucht, sollte Ihr Support-Chatbot ihn begrüßen und fragen, ob er Hilfe benötigt.

Sie können die Auffindbarkeit Ihrer Hilfe-Inhalte auch mithilfe der Suchmaschinenoptimierung verbessern. Auf diese Weise stoßen Ihre Kunden, wenn sie ihr Problem googeln, wahrscheinlich trotzdem auf die unternehmenseigenen Hilferessourcen.

2. Proaktivität

Noch besser, als Ihre Antworten so zu gestalten, dass sie leicht zu finden sind, ist es, proaktive Self-Service-Lösungen zu erstellen, sodass Kunden erst gar nicht um Hilfe bitten müssen. Viele Unternehmen kontaktieren ihre Kunden über SMS, E-Mail oder Telefon, bevor sie ein Problem melden. Gartner prognostiziert, dass „bis 2025 proaktive (ausgehende) Kundenbindungsinteraktionen die Anzahl reaktiver (eingehender) Kundenbindungsinteraktionen übersteigen werden.“

Hier ist ein alltägliches Beispiel für einen proaktiven Self-Service in der Pandemie: das Follow-up-Messaging nach einer Lebensmittellieferung. Die Kunden erhalten eine Nachricht über SMS oder App, in der sie gefragt werden, wie die Lieferung war und ob etwas aus der Bestellung gefehlt hat. Wenn der Kunde ein Problem hat, kann er sofort die Schritte zur Behebung des Problems ausführen – keine Suche nach Antworten erforderlich.

3. Zugänglichkeit

Verschiedene Kundensupportkanäle bieten unterschiedliche Zugänglichkeitsvorteile. Call Center können beispielsweise für Menschen mit Sehbehinderungen hilfreich sein, nicht jedoch für Menschen, die nicht sprechen können. Webbasierte Wissensdatenbanken und Chatbots sind hilfreich für Menschen mit Hörproblemen, nicht jedoch für Menschen ohne Internetzugang.

Berücksichtigen Sie bei der Bewertung Ihrer aktuellen Self-Service-Optionen die Hindernisse, denen Ihre Kunden bei der Suche nach Hilfe begegnen können. Kann Ihr Chatbot fremdsprachige Kunden unterstützen? Bietet Ihre Wissensdatenbank Inhalte in verschiedenen Formaten (z. B. Video-Tutorials, textbasierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen), um die Anforderungen von Menschen mit Behinderungen zu erfüllen? Es ist hilfreich, Self-Service-Tools zu haben, die die Zugänglichkeit konsequent optimieren.

4. Klarheit

Einfach gesagt: Verwirren oder überfordern Sie Kunden nicht mit zu vielen Informationen auf einmal.

Manchmal verwenden Unternehmen Fach- oder Firmenjargon anstelle klarer Sprache. Untersuchen Sie die Suchtrends der Wissensdatenbank, um zu prüfen, ob Sie dieselben Begriffe verwenden, die auch Ihre Kunden bei der Suche nach Informationen verwenden.

Um sicherzustellen, dass Ihre Hilfe-Inhalte für den Durchschnittsverbraucher verständlich sind, streben Sie eine Lesestufe auf Niveau der 8. Klasse an. Verwenden Sie ein KI-Schreibassistent-Tool, um Ihre Sprache konsistent, grammatikalisch korrekt und klar zu halten.

Viele dieser Taktiken ergeben sich aus dem Design einer intelligenten Wissensdatenbank. Organisieren Sie die Beiträge der Wissensdatenbank in Kategorien, um die Navigation zu vereinfachen. Wenn sie zu unübersichtlich oder chaotisch ist, geben Kunden möglicherweise ihre Suche schon auf, bevor sie überhaupt angefangen haben.

5. Innovation

Es ist ein gängiger Fehler von Unternehmen, beim Aufbau eines Self-Service-Kanals einen starren, unveränderlichen Ansatz zu verfolgen. Wenn Kunden neue Möglichkeiten suchen, um Hilfe zu bekommen, muss sich Ihr Self-Service-Prozess mit ihnen ändern.

Verwenden Sie wesentliche Self-Service-Metriken wie Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), erstellte Tickets und die Rate unzustellbarer E-Mails, um Benchmarks für Verbesserungen zu erstellen.

Korman rät Unternehmen schrittweise vorzugehen: „Fangen Sie klein an. Beginnen Sie mit den wichtigsten Dingen und lernen Sie dann, während Sie weitermachen.“

Erwägen Sie, für neue Ansätze Beta-Tests mit kleinen Kundengruppen durchzuführen, bevor Sie Änderungen unternehmensweit einführen.

Schaffen Sie die Voraussetzungen für einen herausragenden Self-Service

Ihre vielbeschäftigten Kunden sind bereit, ihre Probleme selbst zu lösen. Je mehr Sie sie dazu befähigen, desto zufriedender werden sie mit Ihrer Marke sein.

Es ist wichtig, dass Sie die Möglichkeiten für Ihre Kunden maximieren, ihre eigenen Antworten ohne Live-Mitarbeiter zu erhalten. Ein kanalübergreifender, schrittweise aufgebauter Ansatz hilft Ihnen dabei, Ihren Self-Service-Kanal konsequent zu verbessern.

Der Wertbeitrag von Self-Service

Verbessern Sie Ihren Self-Service und erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank, Community und ein Self-Service-Portal.