Bessere Kundenbeziehungen schaffen mit Messaging

Ansprechende, moderne und automatisierte Konversationen: Wir freuen uns, Zendesk Messaging für Website und mobile Apps vorzustellen.

Von Jesse Martin, Content Marketing Associate

Veröffentlicht 10. November 2020
Zuletzt aktualisiert: 20. November 2020

Messaging ist aktueller als je zuvor. Unsere Welt wird durch Kommunikation über Smartphone-Apps zusammengehalten. Messaging hilft uns, in Verbindung zu bleiben, selbst wenn wir räumlich getrennt sind, und Gespräche können überall und jederzeit stattfinden. Kein Wunder, dass diese Entwicklung auch für Unternehmen von großem Interesse ist.

Live-Chat ist schon seit einiger Zeit ein wichtiger Pfeiler von Kundenservicelösungen: Mehr und mehr Echtzeitkonversationen zwischen Unternehmen und ihren Kunden finden im Internet statt. Wenn Sie keine Lust haben, mit jemandem zu telefonieren oder ewig auf eine E-Mail zu warten, chatten Sie einfach mit einem Kundenbetreuer – genau wie mit Freunden oder Kollegen. Für Unternehmen hat sich das als vorteilhaft erwiesen: Kunden erhalten Hilfe direkt auf der Website und brauchen nicht mehr nach E-Mail-Adressen, einer Telefonnummer oder einem Webformular zu suchen.

Aus diesem Grund freuen wir uns, Messaging jetzt auch für die Websites und Apps Ihres Unternehmens bereitzustellen. So sieht Live-Chat für den modernen Verbraucher aus. Er findet in Echtzeit statt und ist kontinuierlich – und vereint damit die besten Aspekte von Live- und Social-Media-Messaging. Außerdem ist Live-Chat komplett skalierbar und auf die Bedürfnisse von Kunden, Kundenbetreuern und Unternehmen zugeschnitten.

Kunden nehmen am liebsten über die Website oder App eines Unternehmens Kontakt auf.

(Zendesk Benchmark)

Die Evolution des Live-Chats

Live-Chat hat bereits eine Reihe von Veränderungen durchlaufen. WhatsApp, Instagram und Messenger (alle im Besitz von Facebook) setzen sich in Unternehmen als Supportkanäle immer mehr durch, weil Kunden diese Apps bereits im Alltag verwenden. Messaging findet sich in allen unseren Beziehungen wieder, sieht aber dank der Verwendung von GIFs, Emojis, Multimedia und Mini-Apps ganz anders aus als Live-Chat.

Während Social-Media-Messaging-Kanäle ein wichtiger Bestandteil einer modernen CX-Strategie sind, nehmen Kunden nach wie vor am liebsten über die Website oder App eines Unternehmens Kontakt auf. Und da ist Live-Chat noch immer der Standard. Verbraucher verlangen beim Browsen auf Websites zwar die praktischen Aspekte von Live-Chat, gleichzeitig aber auch die modernen Elemente von Social-Media-Messaging-Apps wie WhatsApp, iMessage und Facebook Messenger. Aus Unternehmenssicht ist Messaging nicht nur praktisch für Kunden, sondern auch besser für Supportmitarbeiter, kostengünstiger und deutlich anpassbarer.

„Beim ganzen Hype um Business-Messaging geht es eigentlich hauptsächlich um Chat-Apps für Verbraucher. Dabei findet der Großteil der Konversationen nach wie vor auf Unternehmens-Websites statt, und zwar in Chat-Widgets, die auf diesen Websites oder in mobilen Apps eingebettet sind.“

Mike Gozzo, VP of Product, Conversations, Diginomica

Einer der wichtigsten Aspekte von Messaging ist, dass die Konversation beginnt und endet, wann es dem Kunden passt. Dabei kann es sich um eine schnelle „Live“-Antwort handeln oder um ein längeres Hin und Her, das sich über mehrere Stunden oder Tage hinzieht. Unternehmen, die Social-Messaging-Kanäle nutzen, haben das begriffen. Aber wenn Kunden nach Web-Chat oder in die App integriertem Messaging suchen, wo sie normalerweise nur Live-Chat-Funktionen finden, wird ihr Erlebnis sicherlich nicht besser sein.

Nachfolgend finden Sie drei Gründe, weshalb Sie Messaging auf Ihrer Website und in Ihrer mobilen App einbetten sollten, um die Customer Experience zu verbessern. Sind Sie bereit für etwas mehr Asynchronität?

Messaging ist einfacher für Kunden

Messaging bedeutet, dass Kunden sich nicht wiederholen müssen

Business-Messaging ist auf den Kunden und seine Bedürfnisse zugeschnitten. Ein Kunde, der sich bereits auf der Checkout-Seite befindet, sollte zum Beispiel blitzschnell eine Antwort erhalten, damit er den Warenkorb nicht abbricht. Wir wissen, dass 75 Prozent aller E-Commerce-Kunden, die mit einem Kundenbetreuer chatten, tatsächlich einen Kauf tätigen; daher ist es entscheidend, dass diese Gelegenheit voll genutzt wird. Ein Kunde, der Ihre App verwendet, hat es hingegen wahrscheinlich nicht so eilig. Wenn eine Konversation zu einem Zeitpunkt stattfinden kann, der sowohl dem Kundenbetreuer als auch dem Kunden am besten passt, egal, wie lange es letztendlich dauert, kann sich jeder auf das konzentrieren, was momentan am wichtigsten ist.

69 Prozent aller Erwachsenen in den USA nutzen Messaging, um sich an den Kundenservice zu wenden

Source: Messaging 2020

Ein Nachteil von Live-Chat ist, dass er an Sessions gebunden ist: Sobald ein Chat endet, entweder absichtlich oder versehentlich, löst sich der Konversationsverlauf in Luft auf. Jeder von uns weiß, wie es ist, ewig darauf zu warten, dass endlich ein Live-Chat-Mitarbeiter verfügbar ist, nur um die WLAN-Verbindung zu verlieren, aus Versehen eine Registerkarte zu schließen oder durch andere Dinge abgelenkt zu warten. Um den Faden wieder aufzunehmen, muss der Kunde noch einmal ganz vorne anfangen, auf einen Mitarbeiter warten und sein Anliegen erneut vorbringen. Das kostet Zeit und Nerven.

Social-Media-Messaging-Apps sorgen dafür, dass Kunden problemlos chatten können, ohne dass Konversationsverlauf und Kontext unwiederbringlich verloren gehen. Genau das war ein schlagkräftiges Argument für Social-Media-Messaging, als Unternehmen auf den Zug aufsprangen: Kunden mögen es nicht, wenn sie sich wiederholen müssen, und Kundenbetreuer schätzen es, jederzeit den benötigten Kontext griffbereit zu haben, damit sie direkt und persönlich auf den Kunden eingehen können. Messaging hilft, die Konversation am Laufen zu halten – genau wie bei Social-Media-Kanälen. Kein Wunder, dass Messaging den höchsten CSAT-Wert aller Kanäle verzeichnet sowie eine schnellere Lösungszeit und breite Akzeptanz durch bekannte Marken.

Letztendlich verdienen Kunden die gleiche Behandlung, wenn sie sich per Messaging mit einem Live-Mitarbeiter in Verbindung setzen. Weil es so wichtig ist, hier noch einmal: Kunden wiederholen sich nicht gerne!

Messaging hat mehr Funktionen als Live-Chat

Messaging hat mit 98 Prozent die höchste Kundenzufriedenheit

Quelle: CX-Trends 2020

Es macht keinen Spaß, auf einen verfügbaren Live-Chat-Mitarbeiter zu warten. In Live-Chat-Clients fehlen außerdem meist die Features, die Messaging ansonsten so angenehm machen. In diesem Punkt sind die Kunden von heute durch Social-Media-Messaging verwöhnt. Funktionselemente wie Schnellantworten, automatische Antworten, Eingabeindikatoren und Lesebestätigungen machen es Unternehmen, die Messaging nutzen, wesentlich leichter, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und zu antizipieren.

Karussell mit teilbaren Inhalten

Wenn Sie Messaging und alle seine Funktionen für bessere Konversationen in Ihre Apps und Websites einbetten, fühlen sich Ihre Kunden respektiert und wissen, dass Sie ihre Zeit schätzen. Eine bessere Customer Experience bedeutet höhere Kundenbindung, Kundentreue und Kundenzufriedenheit. Wenn Kunden die Möglichkeit haben, Messaging zu verwenden, tun sie das in der Regel auch. Ohne die Zwänge von älteren Live-Chat-Clients erhalten Kunden ein Erlebnis, das Chats mit Familienangehörigen, Freunden und Kollegen ähnelt.

Messaging macht Supportteams effizienter

Obwohl Kunden die Möglichkeit schätzen, mit Unternehmen per Chat in Kontakt zu treten, ist das nicht der einzige Kanal, den sie verwenden. Dazu kommen noch ältere Kanäle wie E-Mail und Telefon sowie neuere Kanäle wie Social Media. Supportteams haben also schon alle Hände voll zu tun und brauchen keinen weiteren Kanal – das sollte man zumindest meinen. Dem ist aber nicht so!

Wenn Sie Messaging in den Kanalmix aufnehmen, erleichtern Sie Ihren Teams die Arbeit, besonders wenn Messaging parallel zu Konversationen aus anderen Kanälen verwaltet werden kann. Kundenbetreuer können mehrere Dinge gleichzeitig erledigen, asynchron arbeiten und mehrere Konversationen gleichzeitig führen – alles ohne den Druck, mehrere Live-Konversationen in Echtzeit handhaben zu müssen.

Wenn Kundenbetreuer den erforderlichen Kontext griffbereit haben, können sie eine optimale Customer Experience bieten. Dieser Kontext – Konversationsverlauf sowie relevante Kundendaten wie Name, Kontaktinfos und bisherige Käufe – wird in einem einheitlichen Arbeitsbereich zur Verfügung gestellt. Anstatt jeden Kanal isoliert zu verwalten oder auf bestimmte Kanäle ganz zu verzichten, können bei Bedarf weitere Mitarbeiter zur Betreuung und Verfolgung von Konversationen eingesetzt werden.

Die Erfassung des Kundenkontexts braucht nicht schwer zu sein. Alle benötigten Informationen können schon vor Gesprächsbeginn gesammelt werden; mit ein bisschen Automatisierung ist das nicht weiter schwer. Im Rahmen von Messaging können Unternehmen Routine-Interaktionen automatisieren, um Zeit zu sparen und Daten einzuholen. Funktionen wie eingebettete Formulare ermöglichen die Erfassung relevanter Daten, bevor der Kunde an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wird.

Für erfolgreiche Interaktionen und zufriedene Kunden ist der Kontext ausschlaggebend. In einem modernen Agentenarbeitsbereich sind Daten wie der Name und die Kontaktinformationen des Kunden sowie der bisherige Interaktionsverlauf für Kundenbetreuer sichtbar und für Teammitglieder zugänglich. So brauchen Kundenbetreuer nicht erst Fragen zu stellen und können sich stattdessen auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist, und sich mit komplexeren Anliegen befassen.

Messaging lässt sich einfach implementieren, anpassen und skalieren

Bis 2022 werden bei 70 Prozent aller Kundeninteraktionen neue Technologien wie Machine Learning, Chatbots und mobiles Messaging zum Einsatz kommen

Source: Messaging 2020

Wenn ein Kunde außerhalb der normalen Geschäftszeiten Hilfe braucht oder eine Frage hat, die schnell gelöst werden kann, ist ein Bot sein erster Ansprechpartner. Ein Bot kann die Informationen des Kunden erfassen, damit das Unternehmen später nachfassen kann, oder den Kunden zum verfügbaren Self-Service-Angebot führen. Einfache Fragen, wie etwa Öffnungszeiten oder Adresse, können durchaus ohne Eingreifen eines Supportmitarbeiters beantwortet werden. Der Kunde sollte aber grundsätzlich die Möglichkeit haben, mit einer Person zu chatten, wenn er Hilfe braucht.

Bots sind besser

  1. Sie sparen Zeit

    Bots sparen Kundenbetreuern und Kunden Zeit, weil sie vor dem Eskalieren von Anliegen relevante Informationen erfassen. Da Angaben wie Name und Kontaktinformationen automatisch gesammelt werden, kann sich der Kundenbetreuer auf die persönliche Betreuung konzentrieren. Außerdem hilft der zusätzliche Kontext, dem Problem schneller auf den Grund zu gehen.

  2. Sie helfen, den Support zu skalieren und Kosten zu senken

    42 Prozent von Führungskräften im Kundenservice erwarten einen weiteren Anstieg der Kundenanfragen, können aber nicht immer neue Mitarbeiter einstellen. Bots können hier helfen, denn sie sind sehr wohl in der Lage, einfache Anfragen zu lösen, Anfragen an den richtigen Kundenbetreuer weiterzuleiten und Kundenanfragen außerhalb der Geschäftszeiten zu beantworten. Dadurch werden Kundenbetreuer entlastet, damit sie sich auf komplexere Fällen konzentrieren können.

  3. Sie ermöglichen personalisierte Interaktionen

    Bots helfen Ihnen, Kunden dort zu betreuen, wo sie sich aufhalten und wo sie Hilfe brauchen. Bots brauchen keine Auszeit, um Kunden beim Navigieren des Self-Service-Angebots zu unterstützen, Daten zu erfassen, häufig gestellte Fragen zu beantworten und selbständig zu lernen.

    Wenn ein Kunde allerdings mehr braucht als einen Bot, sollten Sie ihm die Möglichkeit geben, mit einer echten Person zu sprechen. Ein Bot sollte kein Hindernis darstellen, sondern seine Aufgaben erfüllen und Platz für einen Kundenbetreuer machen, wenn er überfragt ist.

Aus betrieblicher Sicht wirken Chatbots vielleicht etwas einschüchternd. Die Personen, die Supportlösungen einrichten, sind in der Regel keine Experten in den Bereichen künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Entscheidungsbäume und waren bisher oft überfordert. Aber das ändert sich.

Es gibt mehrere Arten von Chatbots. Einfache Bots können von quasi jedem Benutzer anhand von einfach zu konfigurierenden Entscheidungsbäumen erstellt werden. Sie sind sofort einsatzbereit, erfordern keinerlei Coding und sparen Supportteams viel Zeit. Ein Unternehmen, das keine besonders komplexen Anforderungen hat, sollte in der Lage sein, auch ohne externe Hilfe einen solchen Bot einzurichten.

Jedes Unternehmen sollte die Customer Experience anpassen. Damit macht es nicht nur sich selbst, sondern auch seinen Kunden das Leben leichter. Wenn die Dinge etwas komplizierter werden, kann eine integrierte Messaging-Plattform helfen.

Messaging ist eine endlos anpassbare Plattform

Messaging ist extrem flexibel. Wenn Sie einen anspruchsvollen Chatbot benötigen – zum Beispiel für komplexe Anwendungsfälle, die Integrationen erfordern, und für die Bearbeitung komplexerer Anfragen –, ist die Zusammenarbeit mit einem Partner der richtige Entscheidung.

Zendesk arbeitet mit zahlreichen Partnern zusammen, die zahllose Chatbots und Help-Desk-Integrationen erstellen, denn für die Customer Experience gibt es keine Einheitslösung. Ein konversationsorientierter Arbeitsbereich für Agenten ist hervorragend, aber Online-Retailer haben vollkommen andere Anforderungen als etwa Hotels und eine Stadtbibliothek braucht nicht die gleichen ausgefeilten Integrationen wie ein globaler Maschinenhersteller. Aber alles ist im Rahmen des Möglichen.

Anpassen des Messaging-Erlebnisses

Integrationen von Drittanbietern Erweiterte Anwendungsfälle wie Zahlungsverarbeitung, Marketingtools und E-Commerce-Lösungen
Messaging Bot-Partner Erstellen Sie selbst einen Bot oder arbeiten Sie mit einem Zendesk-Partner zusammen, um einen auf Ihre Anforderungen zugeschnittenen Bot zu entwickeln
Proaktives Messaging Sprechen Sie Kunden mit abgehenden Benachrichtigungen, Versandbestätigungen, Buchungserinnerungen und Updates proaktiv an
Gruppen-Messaging Gruppenchats sind nicht nur etwas für Sie und Ihre Freunde – auch Unternehmen können sie nutzen, um die wichtigsten Akteure (Kunden, Agenten, Fahrer, Lieferanten usw.) miteinander zu verbinden.

Hinter den Kulissen sorgt die Integration interner Tools und neuer Technologien dafür, dass Kunden optimal mit Unternehmen interagieren können. Durch Nutzung von Kundendaten, Nachfassen über einen anderen Kanal und Bereitstellung maßgeschneiderter Konversationen lässt sich gewährleisten, dass der Kunde im Mittelpunkt des Geschehens bleibt.

Dank Messaging ist das jetzt einfacher als je zuvor.

Wir stellen vor: Zendesk-Messaging

So sieht Live-Chat für den Kunden von heute aus. Sehen Sie selbst, wie Sie eine sofort einsatzbereite Messaging-Lösung erstellen können, die Kunden und Mitarbeiter begeistert, und wie sich mit unserer Sunshine Conversations-Plattform noch mehr erreichen lässt.