Call Center KPIs: 5 wichtige Metriken zur Umgestaltung Ihres Contact Centers

Definierte Call Center-Metriken

• Mit Call Center-Metriken oder KPIs (Key Performance Indicators) können Sie den Erfolg und die Effizienz eines Call Centers messen. Zu den üblichen Call Center-Metriken gehören unter anderem die Zeit bis zur Lösung, die Anzahl der an einem Tag oder in einer Woche gelösten Tickets und vieles mehr.

Anhand dieser Metriken können Manager Erkenntnisse über die Bedeutung der Daten erhalten oder entsprechende Schlussfolgerungen daraus ziehen. Mit den gewonnenen Erkenntnissen können Teams konkrete Wege finden, um die Leistung eines Call Centers zu verbessern und diese Verbesserungen bei Vorgesetzten zu präsentieren. Konkrete Statistiken bieten auch einen Anhaltspunkt, den Führungskräfte bei der Beurteilung des Gesamtzustands eines Unternehmens gerne heranziehen.

Das Problem ist, dass sehr viele verschiedene Call Center-Metriken analysiert werden können – und die Nachverfolgung jeder Metrik ist für einen vielbeschäftigten Manager nicht immer machbar. Der Schlüssel liegt darin, vorrangig solche Daten zu betrachten, die am wichtigsten sind, um die Leistung des Call Centers einzuschätzen.

5 wichtige Call Center KPIs zur Nachverfolgung

1. Durchschnittliche Sprechzeit

   Die Sprechzeit bezieht sich auf die Anzahl der Minuten und Sekunden, die zwischen dem Annehmen und dem Auflegen des Telefons durch einen Supportmitarbeiter vergehen. Diese Metrik wird zwar manchmal mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit verwechselt, bei der Sprechzeit wird jedoch nicht die Wartezeit oder die Zeit berücksichtigt, die nach Beendigung eines Anrufs für das Zusammen aufgewendet wird.

   Um die durchschnittliche Sprechzeit zu berechnen, verwenden Sie die untenstehende Formel:

   

   Mit der durchschnittlichen Gesprächszeit können Sie messen, wie gut Ihr Team mit verschiedenen Arten von Kundenserviceszenarien umgehen kann. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Manager analysiert die Leistung eines einzelnen Supportmitarbeiters. Die durchschnittliche Sprechzeit beträgt fünf Minuten oder weniger. In diesem Monat hatte der Supportmitarbeiter jedoch einige Anrufe, die länger als 10 Minuten dauerten. Wenn Sie jetzt die Aufzeichnung der Anrufe, die länger als 10 Minuten gedauert haben, auswerten, können Sie feststellen, mit welchen Arten von Anrufen oder Prozessen der Agent möglicherweise Schwierigkeiten hat. Oder die Dauer der Anrufe könnte auf ein größeres Problem hinweisen, wie zum Beispiel ein grundlegendes Problem mit dem Produkt oder Service.

   Supportmitarbeiter bearbeiten eine Vielzahl von Anrufen – einige sind stressiger als andere. Anhand der durchschnittlichen Sprechzeit können Sie feststellen, welche Arten von Anrufen und Anfragen Supportmitarbeiter am meisten in Anspruch nehmen. Verwenden Sie diese Informationen, um Wissensdatenbankressourcen oder gezielte Schulungen zu entwickeln, mit denen Supportmitarbeiter ähnliche Anrufe in Zukunft schneller beantworten können.

   Bei jeder Regel gibt es aber auch eine Ausnahme. Die durchschnittliche Sprechzeit ist nicht immer ein Marker für Erfolg, wie es zum Beispiel bei der Einzelhandels- und Lifestyle-Marke Magnolia der Fall ist. Der Grund: Ungefähr die Hälfte der Anrufe sind Fans, die anrufen, um sich zu unterhalten oder Geschichten auszutauschen, da sie die nahbaren Gründer des Unternehmens und TV-Stars Chip und Joanna Gaines mögen. Das Learning: KPIs sollten immer die individuellen Eigenschaften des Unternehmens berücksichtigen.

2. Verpasste und abgelehnte Anrufe

   Verpasste Anrufe liegen vor, wenn ein Agent nicht rechtzeitig ans Telefon geht, sodass der Kunde wieder in die Warteschlange gestellt wird. Abgelehnte Anrufe bedeuten, dass der Agent den Anruf aktiv abgelehnt hat, höchstwahrscheinlich, weil er mit einem anderen Kunden im Gespräch war. Eine große Anzahl verpasster und abgelehnter Anrufe führt natürlich zu niedrigen Kundenzufriedenheitsraten.

   Viele Tools in Call Center-Software verfolgen verpasste und abgelehnte Anrufe automatisch. Mit Zendesk Talk können Manager diese Metrik sogar für einzelne Support-Mitarbeiter einsehen:

   

   Machen Sie Ihre Kunden wieder glücklich, indem Sie die Grundursache für diese verpassten und abgelehnten Anrufe ermitteln. Ein häufiger Grund ist Personalmangel. Achten Sie auf Zeiten, in denen verpasste und abgelehnte Anrufe gehäuft vorkommen. Wenn sie in bestimmten Schichten oder zu bestimmten Tageszeiten auftreten, könnte dies ein Hinweis darauf sein, dass zu Zeiten mit hohem Anrufaufkommen nicht genügend Supportmitarbeiter zur Verfügung stehen.

   Ein weiteres Problem könnte die Call Center-Software sein. Beispielsweise ist die Anzahl der Anrufe, die zu einem bestimmten Zeitpunkt in die Warteschlange gelegt werden können, bei einigen Tools begrenzt. Schauen Sie in der Software-Lizenz nach, ob der Plan eine Obergrenze beinhaltet. Wenn das der Fall ist, werden Anrufe möglicherweise abgelehnt, weil das System nicht für die Menge der eingehenden Anrufe ausgelegt ist.

   Sobald Manager festgestellt haben, warum Anrufe verpasst oder abgelehnt werden, können sie festlegen, welche Systeme oder wie viele Supportmitarbeiter notwendig sind, um das Problem zu lösen.

3. Weiterleitungsrate

   Die Weiterleitungsrate ist der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die Supportmitarbeiter an ein anderes Teammitglied oder eine andere Abteilung weiterleiten. So berechnen Sie diese Call Center-Metrik:

   

   Eine hohe Weiterleitungsrate könnte darauf hinweisen, dass Anrufer den falschen First-Touch-Agent erreichen. In diesem Fall kann das interne Verteilungssystem des Call Centers das Problem sein. Bitten Sie die Supportmitarbeiter, die Kunden am Ende eines Anrufs zu fragen, ob sie den Umgang mit dem IVR, also dem Interactive Voice Response-System, verwirrend oder schwierig fanden. In diesem Fall könnten Sie die Weiterleitungsrate ganz einfach reduzieren, indem Sie die IVR-Menüoptionen überarbeiten, um das System benutzerfreundlicher zu machen.

   Wenn Anrufe an die richtige Abteilung weitergeleitet werden und die Weiterleitungsrate trotzdem weiterhin hoch ist, könnte dies auf fehlende Schulungen hindeuten. Messen Sie die durchschnittliche Weiterleitungsrate für das gesamte Call Center. Suchen Sie nach Ausreißern – z. B. Supportmitarbeiter, die regelmäßig den Durchschnittswert überschreiten, um Mitarbeiter zu identifizieren, die zusätzliche Schulungen oder Ressourcen benötigen.

4. Aufgehängt in Warteschlange

   Die Call Center-Metrik Aufgehängt – Warteschlange spiegelt die Gesamtzahl der Kunden wider, die auflegen, während sie darauf warten, mit einem Supportmitarbeiter zu sprechen.

   Wenn Kunden auflegen, bevor sie mit einem Supportmitarbeiter sprechen können, könnte eine Funktion zum Anfordern eines Rückrufs das Erlebnis verbessern. Mit einem solchen System können Kunden immer noch mit dem nächsten verfügbaren Supportmitarbeiter verbunden werden, ohne in der Warteschleife warten zu müssen.

   Einige Call Center-Softwarelösungen, wie Zendesk Talk, können aus abgebrochenen Anrufen automatisch Tickets erstellen, sofern eine Rückrufnummer angegeben wurde. Dieses System kann Supportmitarbeitern dabei helfen, potenziell schlechte Kundenerlebnisse in gute umzuwandeln, indem sie Kunden zurückrufen, die in der Warteschlange aufgelegt haben.

   

5. Durchschnittliche Antwortzeit

   Die durchschnittliche Zeit bis zur Antwort, oder ASA, gibt an, wie lange ein Kunde braucht, um einen Supportmitarbeiter zu erreichen, nachdem er an die richtige Abteilung weitergeleitet und in die Warteschlange gestellt wurde.

   Manager können anhand der ASA-Metrik erfahren, wie lange ein Agent durchschnittlich benötigt, um eingehende Anrufe zu beantworten und zu lösen. Ein hoher ASA-Wert könnte darauf hindeuten, dass dem Supportmitarbeiter eine Schulung oder das Wissen fehlt, um Kundenanfragen rechtzeitig zu beantworten.

   Er könnte aber auch ein Hinweis darauf sein, dass das Call Center personell unterbesetzt ist. Wenn z. B. die durchschnittliche Sprechzeit niedrig, der ASA-Wert aber hoch ist, ist das Call Center möglicherweise nicht mit genügend Supportmitarbeitern besetzt, um das Volumen der eingehenden Anrufe zu bearbeiten.

   Hier ist die Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Zeit bis zur Antwort:

   

   Laut einer Untersuchung des Call Centre Helper Magazins bezüglich des ASA-Werts, werden in der Branche 80 % der Kundenanrufe standardmäßig in 20 Sekunden oder weniger beantwortet. Wenn Supportmitarbeiter Schwierigkeiten haben, diesen Standard zu erfüllen, könnte es an der Zeit sein, die Onboarding-Programme oder die Programme für kontinuierliche Schulungen zu verbessern. Oder es kann auch sinnvoll sein, zusätzliche Mitarbeiter einzustellen.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit all diesen Call Center KPIs

Ein positives Kundenerlebnis ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens von größter Bedeutung. Und da die meisten Kunden ihre Support-Probleme immer noch bevorzugt per Telefon lösen möchten, sollten dem Aufbau und der Verbesserung der Call Center-Leistung in jedem Unternehmen Priorität eingeräumt werden. Die fünf oben genannten Kennzahlen für Call Center können umfassenden Erkenntnisse bieten, die Führungskräfte benötigen, um ihr Contact Center umzugestalten. Verfolgen Sie diese Zahlen, um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind, und um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.