Dürfen wir vorstellen: Guillaume Deleeuw, Team Lead für Tier 2 Technical Support bei Zendesk. Guillaume ist seit vier Jahren bei Zendesk und arbeitet in unserem Büro in London. Zuvor war er drei Jahre im Customer Support bei Apple tätig. Mit so viel Erfahrung, hauptsächlich im Bereich Tier 3 Support, sollte man meinen, mit der Arbeit im Kundenservice sei sein Berufswunsch in Erfüllung gegangen.
Keineswegs! Guillaume kam zu seiner Karriere im Kundensupport rein durch Zufall, als er auf Weltreise war. Er stammt aus dem französischen Chantilly, studierte Informatik und arbeitete zunächst als Netzwerkadministrator in Frankreich. Nach ein paar Jahren wurde er vom Reisefieber gepackt. „Ich wollte einfach mal etwas Neues entdecken“, berichtet er. „Also zog ich los. Ich betrachtete das als eine Art Studienurlaub.“ Er reiste quer durch die Vereinigten Staaten, England und Irland. Und dort, in Cork, fand er sich eines Abends im Pub einer Jugendherberge wieder, wo er mit ein paar Leuten von Apple Bier trank. „Sie waren im Supportteam tätig und suchten Verstärkung“, erzählt er weiter. „Ich war wirklich nicht auf Arbeitssuche, aber sie boten mir einen Job an. Da hab ich einfach ja gesagt.“ Wie sich sehr schnell zeigte, lag es ihm ungemein, Menschen zu helfen und technische Probleme zu lösen.
Momentan managt Guillaume ein Team aus sieben Tier-2-Supportagenten und hat sich einen Ruf als proaktiver Problemlöser gemacht. Nachfolgend erzählt er, wie er es fertigbringt, in einem hochtechnischen Team Kreativität und professionelles Wachstum zu fördern.
Ihr Team ist intern dafür bekannt, dass es Problemen auf den Grund geht und sie nicht einfach an ein anderes Team weiterreicht. Wie bringen Sie Ihr Team dazu, sich wirklich kreative Lösungen einfallen zu lassen?
Mein Glaube an unsere Supportteams und ihren Einfallsreichtum ist unerschütterlich. Tier 2 arbeitet oft mit dem Entwicklungsteam, dem Produktteam, dem Operations-Team und anderen zusammen, je nachdem, mit welchen Problemen wir es zu tun haben: Produkt, Netzwerk oder Infrastruktur. Für ein bestimmtes Problem arbeiten wir unter Umständen mit mehreren Teams gleichzeitig. Selbst wenn das Problem hochtechnisch ist, gibt es in der Regel mehrere Methoden, es anzugehen und letztendlich zu lösen.
Mein Ansatz ist, den Leuten viel Spielraum zu geben. Ich betrachte es als meine Aufgabe, dafür zu sorgen, dass jedes Teammitglied auf dem richtigen Weg ist und effizient arbeitet. Abgesehen davon wissen meine Leute, dass ich es begrüße, wenn sie Probleme auf ihre eigene, kreative Weise lösen. Ihre Meinung zählt, und ich höre ihnen genau zu. Oft ist es so, dass unterschiedliche Perspektiven zum gleichen Thema dazu führen, dass sich ein Lösungsansatz herausschält, an den vorher noch keiner gedacht hat. Es gibt viele Wege, zum Ziel zu kommen, und ich finde es spannend herauszufinden, welcher der effizienteste ist.
Guillaume und Team bei einem Offsite-Meeting in London
Wie fordern Sie Ihre Leute auf, ihre Produktkenntnisse zu erweitern?
Übung macht den Meister! Einfach einen Beitrag in unserer internen Wissensdatenbank zu lesen hat längst nicht den gleichen Lerneffekt, wie wenn man die Schritte selbst durchführt und mit den gleichen Problemen konfrontiert ist wie der Kunde. Wenn man als Agent selbst schon einmal das gleiche Problem hatte und es dann lösen konnte, ist man in der idealen Ausgangsposition, auch dem Kunden weiterzuhelfen.
Als ehemaliger Netzwerkadministrator habe ich einen Server bei mir zu Hause stehen. Im Moment ist es ein Raspberry PI 2 mit einem Debian Jessie, damit ich mit Skripts und anderen Operations-Komponenten experimentieren kann. Auch einige meiner Teammitglieder haben Server für praktische Übungen daheim, und wir tauschen uns aus über das, was wir gelernt haben, oder wir arbeiten Tutorials durch. So bleiben wir auf dem Laufenden.