SMART Goals im Customer Service: So setzen Sie die richtigen Ziele für Ihren Kundenservice

Lernen Sie, wie man das SMART-Modell verwendet, um wichtige Ziele im Kundenservice zu definieren und zu erreichen.

Veröffentlicht 3. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 19. April 2021


Der Weg zu unglücklichen Kunden besteht aus vagen Intentionen.

Ok, diese Redewendung gibt es nicht. Aber es stimmt, dass zu vage Zielsetzungen einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Supportteams haben — und somit auch auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Für ideale Ergebnisse im Kundenservice brauchen Sie zunächst eindeutige Ziele. Eine der beliebtesten Methoden, um Ziele zu definieren, ist SMART. Die Abkürzung, die erstmalig 1981 in einem Artikel des Director of Corporate Planning der Washington Water Power Company George T. Doran erwähnt wurde, beinhaltet fünf Anforderungen, die jedes Ziel erfüllen sollte.

  1. Spezifisch: Das Ziel muss sich auf ein bestimmtes Problem oder einen bestimmten Bereich beziehen.
  2. Messbar: Es muss eine eindeutige Methode geben, um Prozesse und Erfolge zu messen.
  3. Attraktiv: Damit ein Ziel attraktiv wird, muss es auch möglich sein, es zu erreichen.
  4. Relevant: Ihre Ziele müssen die allgemeine Strategie und Mission Ihres Unternehmens ergänzen.
  5. Terminiert: Das Ziel muss eine feste Deadline bzw. Deadlines haben.

Mit der SMART-Methode können Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern helfen, dem ultimativen Supportziel näher zu kommen: Kundenzufriedenheit.

Spezifisch: Kreieren Sie präzise Ziele mit Fokus auf den Support.

80 Prozent der Neujahrsvorsätze scheitern. Ein Grund dafür? Die Ziele sind nicht spezifisch genug. Wenn Sie Ihre Ziele erreichen wollen, müssen diese sehr spezifisch und detailliert sein.

Nehmen wir zum Beispiel den Neujahrsvorsatz, den fast die Hälfte aller Menschen fassen: Abnehmen. Ein so weit gefasstes Ziel scheint unerreichbar, da man gar nicht weiß, wo man anfangen soll. Diese Überforderung sorgt bei vielen Menschen dafür, dass sie aufgeben, bevor sie richtig angefangen haben.

Wie wäre es, anstatt eines vagen, verschwommenen Ziels etwas genauer zu werden? Vielleicht mit Aussagen wie „Ich werde drei Monate lang täglich 5 Kilometer laufen” oder „Ich werde pro Woche ein halbes Kilo und insgesamt 10 Kilo in 5 Monaten abnehmen.” Diese Ziele sind erfolgversprechender, da sie große, übergeordnete Ziele in kleinere und erreichbarere Ziele und Aufgaben aufbrechen.

Dieselbe Taktik kann auch für Ziele im Kundenservice genutzt werden. „Kundenzufriedenheit verbessern” kann in spezifischere Ziele wie „Anrufweiterleitung innerhalb von sechs Wochen um 30 Prozent reduzieren.” runtergebrochen werden.

Wenn Sie sicherstellen wollen, dass Ihre Ziele präzise genug sind, können Sie dies überprüfen, indem Sie die folgenden Fragen beantworten.

Gehen wir zum Beispiel davon aus, dass sich Kunden derzeit über lange Wartezeiten beschweren, wenn sie beim Support anrufen. Nun wollen Sie es als Ziel definieren, dass die Anrufbeantwortungszeiten verbessert werden.

  • Was: Können Sie das Ziel in einem Satz oder weniger erklären?
    • Beispiel: Um lange Wartezeiten zu reduzieren, wird sich Mark (der Support-Lead) mit Supportmitarbeitern treffen, um mögliche Gründe zu besprechen. Zum Beispiel das Mitarbeiterverhältnis, Anrufe, die länger als X Minuten dauern, Probleme mit der Technologie usw.
  • Wer: Hat das Ziel eine klare Zielgruppe und einen eindeutigen Verantwortlichen?
    • Beispiel: Mark, ein Supportmanager mit schnellen Bearbeitungszeiten, ist der Verantwortliche für das Programm. Nach einem Meeting mit dem Team wird der anfängliche Fokus darauf liegen, Anrufe in 10 Minuten oder weniger zu lösen.
  • Wann: Hat das Ziel eine festgelegte Deadline?
    • Beispiel: Mark wird sechs Wochen lang ein wöchentliches Meeting organisieren, um die Metriken zu besprechen.
  • Warum: Können Sie Ihrem Team den Nutzen Ihres Zieles deutlich machen?
    • Beispiel: Kundenbeschwerden aufgrund von Wartezeiten verringern die allgemeine Zufriedenheit. Anrufer, die bereits frustriert sind, wenn sie einen Supportmitarbeiter erreichen, sind noch anfälliger für negative Eindrücke.

Basierend auf diesen Antworten können Sie dann das neue Ziel setzen: „Wir werden unsere durchschnittliche Wartezeit bei Anrufen im Support innerhalb von sechs Wochen um 50 Prozent reduzieren, indem wir ein gezieltes und detailliertes Programm entwickeln und implementieren, das von Mark geleitet wird.” Anstatt es bei dem ursprünglichen Ziel zu belassen (geringeren Wartezeiten), haben Sie ein Ziel entworfen, das spezifischer, detaillierter und umsetzbarer ist.

Messbar: Entwickeln Sie einen Plan, um den Fortschritt Ihres Kundenserviceteams zu überprüfen.

Metriken eignen sich am besten, um Ihre Ziele objektiv und über einen längeren Zeitraum zu überwachen. Sie sind besonders im Support sehr wertvoll, da viele Erfolgseinheiten nur schwer quantifiziert werden können, wie die Kundentreue oder Kundenzufriedenheit. Aber Echtzeit-Metriken können eine große Motivation für Ihr Team sein.

Wenn Sie Metriken für Kundenservice-Ziele verwenden möchten, wählen Sie am besten einen Wert aus, der den Fortschritt deutlich zeigt. Sehen Sie sich diese Beispiele an.

Höheres Ziel: Die Produktivität von Supportmitarbeitern steigern, indem Kunden mehr Self-Service-Optionen angeboten werden. Überwachen Sie die Anzahl der täglich gelösten Probleme über einen 8-wöchigen Zeitraum nach der Einführung von Self-Service-Optionen.

Höheres Ziel: Die Zeit bis zur Lösung eines Kundenproblems reduzieren. Überwachen Sie die durchschnittliche Lösungszeit über einen festen Zeitraum.

Höheres Ziel: Die Wissensdatenbank der Vertriebsmitarbeiter verbessern, um die benötigte Zeit im Kundensupport zu reduzieren. Die Lösung beim ersten Anruf überwachen. Das ist der Wert, der angibt, wie viele Probleme mit einem einzigen Anruf gelöst werden können, ohne dass das Problem eskaliert oder der Anruf weitergeleitet werden muss. Wenn die Wissensdatenbank Ihrer Vertriebsmitarbeiter effektiver wird, sollten sie nicht mehr viele Anrufe weiterleiten bzw. Kunden warten lassen müssen, um ihr Problem zu lösen. Die Lösungsrate beim ersten Anruf sollte deshalb steigen.

Wenn Sie Ihre Ziele auf eine einzige Metrik konzentrieren, haben Sie eine konkrete Methode, um die Ergebnisse Ihres Teams zu bewerten.

Attraktiv: Setzen Sie Ziele, die Ihre Vertriebsmitarbeiter erreichen können.

Achten Sie darauf, nur Ziele zu setzen, die Ihr Team auch aus eigener Kraft, ohne die Hilfe von anderen Teams, erreichen kann. Zum Beispiel ist „In diesem Monat 10 % mehr Kunden gewinnen” nicht realistisch für ein Supportteam alleine. Den Kundenstamm zu erweitern, liegt auch in den Händen der Sales- und Marketing-Teams.

Unerreichbare Ziele zu setzen, kann die Haltung und Motivation Ihres Teams verschlechtern – also genau das Gegenteil von dem, was Sie mit Ihren Zielen erreichen wollen. Auf der anderen Seite kann es sehr ermutigend und motivierend für Ihr Team sein, wenn Sie erreichbare Ziele festlegen. Eine Studie der Universität Basel aus dem Jahr 2019 hat gezeigt, dass erreichbare Ziele der Schlüssel für persönliches Wohlbefinden sind.

Manchmal ist ein Abgleich mit der Realität hilfreich, um sicherzustellen, dass Ziele keine Hirngespinste sind. Setzen Sie sich mit einem anderen Support-Manager zusammen, um diese Fragen zu besprechen und zu überprüfen, ob Ihr Ziel machbar ist oder nicht.

  • Haben Sie die Mitarbeiter, um die Aufgabe zu erledigen? Ein großartiger Plan funktioniert nur mit den richtigen Mitarbeitern. Wenn es Ihr Ziel ist, die Anzahl der gelösten Tickets zu erhöhen, müssen Sie sich auch die Frage stellen, ob Sie genug Mitarbeiter haben, um das Arbeitspensum zu bewältigen.
  • Haben Sie das Budget, um umfassend in dieses Ziel zu investieren? Stellen wir uns vor, dass das Ziel ist, Omnichannel-Support anzubieten. Überlegen Sie, ob Sie ein realistisches Budget für ein Upgrade Ihres CRM-Systems haben, das Omnichannel-Funktionen bietet. Falls nicht, können Sie überlegen, ob es andere Bereiche gibt, in denen Sie das Budget kürzen und in CRM investieren können.
  • Haben Sie die Expertise oder einen geschulten Mitarbeiter, um Ihr Ziel zu erreichen? Sie haben die Mitarbeiter und das Geld – aber wie sieht es mit dem notwendigen Wissen aus? Wenn es beispielsweise Ihr Ziel ist, im nächsten Quartal ein neues CRM-System einzuführen, sollten Sie sich auch überlegen, ob Sie Experten haben, die Ihre Vertriebsmitarbeiter schulen können.

Falls Sie eine der Fragen mit „Nein” beantwortet haben, ist noch nicht alles verloren. Sie müssen lediglich einen Plan erstellen, um die benötigten Ressourcen zu erhalten.

Relevant: Achten Sie darauf, dass Ihre Ziele für das gesamte Unternehmen relevant sind.

Gute Ziele sollten nicht nur für den Team-Manager von Bedeutung sein. Sie sollten nicht nur Schwachstellen Ihres Kundenservices in Angriff nehmen, sondern auch die Ziele der Vertriebsmitarbeiter und die Unternehmensstrategie. Die Ziele des Supportteams sollten Produktschwachstellen beheben und so den Kunden helfen. Die Ziele sollten den Vertriebsmitarbeitern helfen, ihre eigenen individuellen Ziele zu erreichen. Und die Ziele sollten zu der allgemeinen Vision und Absicht des Unternehmens beitragen.

  • Sammeln Sie häufige Ziele von Vertriebsmitarbeitern. Achten Sie auf Trends in den individuellen Zielen von Vertriebsmitarbeitern innerhalb ihrer Position, und vor allem auf Ziele, die von mehreren Personen wiederholt werden. Wenn mehrere Teammitglieder dasselbe wollen, liegt es nahe, dass in diesem Bereich Verbesserungspotential für Ihre gesamte Organisation besteht.
  • Vollziehen Sie die Probleme Ihrer Kunden nach, indem Sie Umfragen, Feedback-Formulare und Social-Media-Forschung einsetzen. Achten Sie darauf, dass all Ihre Ziele letztendlich auf eine einfachere, positivere Experience für Ihre Käufer ausgerichtet sind.
  • Achten Sie darauf, dass deutlich wird, wie diese Ziele zu der allgemeinen Unternehmensstrategie beitragen. Die meisten Strategien für den Kundensupport basieren auf der Kundenzufriedenheit, und die erreicht man, indem man herausragende Experiences bietet. Testen Sie, ob Ziele Ihrer Vertriebsmitarbeiter auch für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen relevant sind, indem Sie sicherstellen, dass die genannten Ziele auch zu zufriedeneren Kunden beitragen.

Wenn Sie alle Ziele Ihres Teams mit Ihrer Unternehmensstrategie abgleichen, hat Ihr Team eine gemeinsame Aufgabe und erinnert sie daran, dass am Ende alle für den Kunden da sind.

Terminiert: Geben Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern eine Deadline, auf die sie hinarbeiten können.

Eine Deadline schafft Verantwortlichkeit. Wenn Sie ein Fälligkeitsdatum festgelegt haben, können Sie sich rückwärts von dieser Deadline vorarbeiten. Interne Ziele und Rücksprachen stellen sicher, dass Ihr Team fokussiert bleibt und kleinere Meilensteine erreicht, die zum Erfolg führen.

Kurzfristige Ziele eignen sich besonders gut, um die Haltung und Motivation Ihres Teams zu verbessern. So sehen auch ungeduldige Vertriebsmitarbeiter schnell Ergebnisse. Diese kurzfristigen Ziele können sowohl für das ganze Teams als auch für einzelne Teammitglieder bestimmt werden.

Sagen wir mal, dass es Ihr Ziel ist, die gelösten Problem diese Woche um 10 % im Vergleich zur letzten Woche zu steigern. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter im Durchschnitt 10 Probleme pro Tag löst, sind das 50 Probleme in der Woche. Um eine 10-prozentige Steigerung zu erreichen, muss der Vertriebsmitarbeiter täglich nur ein weiteres Problem lösen.

Dieses kurzfristige Ziel fühlen sich sehr viel greifbarer an als dasselbe Ziel in größerem Umfang. Kleine Erfolge wie diese motivieren Ihr Supportteam immer wieder und geben den Teammitgliedern Selbstvertrauen.

Wenn Sie ein größeres Ziel verfolgen, verwandeln Sie es lieber in ein kurzfristiges Ziel. Vielleicht können Sie es in Mini-Deadlines aufteilen, sodass es Ihrem Team erreichbarer erscheint.

  • Beispiel: CSAT-Wert um 25 % im Vergleich zum letzten Quartal verbessern. Nutzen Sie das „S” (spezifisch) in SMART, um dieses Ziel in wöchentliche Verbesserungen umzuwandeln. Sprechen Sie wöchentlich mit Ihrem Team, um langsam auf das größere Ziel hinzuarbeiten, indem Sie viele kleine Ziele erreichen.
  • Beispiel: Anrufvolumen im Support um 50 % im Vergleich zum letzten Jahr reduzieren, indem die Self-Service-Bibliothek erweitert wird. Teilen Sie dieses langfristige Ziel in monatliche und wöchentliche Ziele auf.
    • Wöchentlich: „Jeder Vertriebsmitarbeiter schreibt einen Artikel für den Self-Service pro Woche, der sich mit einem häufigen Problem befasst.”
    • Monatlich:Anrufvolumen jeden Monat um 5 % Prozent reduzieren und Aufrufe der Self-Service-Seite um 5 % steigern.”

Der richtige Zeitrahmen sorgt dafür, dass eher hoch angesetzte Ziele machbarer erscheinen. Außerdem wirken leicht erreichbare Ziele spannender und dringlicher.

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