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10 Methoden zum Umgang mit Kundenbeschwerden (+ die häufigsten Kundenbeschwerden)

Kundenbeschwerden sind ein notwendiger erster Schritt für eine Verbesserung Ihres Unternehmens. Hier finden Sie einige Methoden für einen gekonnten Umgang damit.

Von Hannah Wren, Autor

Zuletzt aktualisiert: 13. Februar 2024

Schon allein das Wort Kundenbeschwerden ruft alle möglichen negativen Gefühle hervor. Wie auch sollte man eine Beschwerde nicht als etwas Schlechtes betrachten?

Denn ganz egal, wie sehr Sie sich auch anstrengen mögen, hochwertige Produkte und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten: Unzufriedene Kunden sind schlichtweg unvermeidbar. Kein Unternehmen kann sich der Realität von Kundenbeschwerden vollständig entziehen. Allerdings können diese für Unternehmen, die einen besonders guten Umgang mit Kundenbeschwerden beherrschen, zu einer Chance statt zu einer lästigen Pflicht werden.

Ihr Leitfaden für die Lösung von Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden sind Feedback von Kunden über Ihr Unternehmen, die entstehen, wenn die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden. Wenn man mit Umsicht und Mitgefühl darauf reagiert, können sie eine Gelegenheit bieten, die Kundenbeziehung zu erhalten und zu verbessern.

Welche Kundenbeschwerden sind die häufigsten?

Hier finden Sie die häufigsten Arten von Kundenbeschwerden und Sie erfahren, wie Sie darauf reagieren können.

  1. Lange Wartezeiten
  2. Keine Kontaktmöglichkeit für den Support
  3. Informationen wiederholt geben zu müssen
  4. Mangelnde Empathie
  5. Unzureichende Kenntnisse
  6. Ungünstige Arbeitszeiten
  7. Schwer auffindbare Informationen
  8. Ungünstige Kanäle

häufige Kundenbeschwerden

1. Lange Wartezeiten bei Anrufen

Wenn ein Kunde Sie mit einer Beschwerde kontaktiert, ist er bereits verärgert. Wenn er dann auch noch längere Zeit in der Warteschleife hängt, wird das Problem noch größer. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends-Bericht gaben fast 60 Prozent der Kunden an, dass Warteschleifen der frustrierendste Aspekt einer Serviceerfahrung ist. Lange Wartezeiten könnten darauf hinweisen, dass es für Ihre Kundenservicemitarbeiter zu viele Anfragen gibt. Sehen Sie sich genauer an, wann es im Call Center besonders viele Anfragen gibt und wann weniger los ist. Dementsprechend können Sie dann ihre Mitarbeiter besser einplanen. Sie könnten außerdem Ihre Self-Service-Technolgie auffrischen und so einige Kundenserviceanrufe umleiten. Die Kunden lösen häufig ihre Probleme am liebsten selbst: eine Win-Win-Situation.

2. Keine Kontaktmöglichkeit für den Support

Automatisierte Telefonsysteme können Ihnen dabei helfen, die Tickets für Ihre Mitarbeiter zu priorisieren und häufige Fragen ohne Supportmitarbeiter zu bearbeiten. Wenn ein Kunde jedoch in einer Schleife gefangen ist und keine Möglichkeit hat, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, führt das zu Frustration. Bieten Sie in jedem Fall Support auf unterschiedlichen Kanälen an: Telefon, Messaging, Live-Chat und E-Mail. Mit der richtigen Kundenservicesoftware können Supportmitarbeiter ganz einfach zu einem anderen Kanal überwechseln, wenn der Kunde das wünscht. Wenn ein Kunde beispielsweise beim Unternehmen anruft, dann aber lieber zu Messaging übergehen möchte, sollten Ihre Supportmitarbeiter die Möglichkeit haben, die Konversation nahtlos weiterzuführen.

3. Wiederholt dieselben Informationen geben müssen

Kunden mögen es gar nicht, Mitarbeitern ihre Probleme immer und immer wieder erklären zu müssen. Das geschieht, wenn sie an einen anderen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden. Das Gleiche ist der Fall, wenn die Kundenservicemitarbeiter nicht problemlos an alle Informationen herankommen, die sie für die Unterstützung des Kunden benötigen. So oder so: Wenn Kunden mehrfach wiederholen müssen, um welches Problem es sich handelt, entsteht Frustration. Und das führt zu einer schlechten Customer Experience. Investitionen in eine CRM-Software wie beispielsweise die von Zendesk lohnen sich, weil sie an diesem Punkt die Reibung minimieren. Die richtige Technologie versorgt ihre Supportmitarbeiter mit der notwendigen Information, um den Kunden helfen zu können, ohne Anrufe weiterleiten zu müssen und weitgehend ohne dass sich die Kunden wiederholen müssen. Wenn ihr Team über vollständige Kundenprofile wie das untenstehende verfügen, können die Mitarbeiter die Servicetickets schneller lösen.

4. Der Supportmitarbeiter war unfreundlich

Unsere Umfrage ergab außerdem, dass über 30 Prozent der Kunden glauben, dass freundliche Supportmitarbeiter entscheidend für eine gute Customer Experience sind. Wenn Ihre Kundenserviceteam empathisch und professionell auf die Kunden eingeht, verbessert das den Ruf Ihrer Marke. Wenn die Mitarbeiter allerdings nicht über die entsprechenden Soft-Skills verfügen, entsteht bei den Kunden ein negativer Eindruck. Und wenn ein Kunde bereits verärgert ist, eskaliert die Situation schnell, wenn der Supportmitarbeiter unfreundlich ist. Diese Kundenbeschwerde sollten Sie proaktiv lösen. Stellen Sie Supportmitarbeiter ein, die neben dem technischen Know-How auch über die entsprechenden Soft-Skills verfügen und bieten Sie Schulungen zur Entwicklung der empathischen Fähigkeiten an. Ein gutes Reklamationsprogramm kann auch dazu beitragen, verärgerte Kunden im Nachhinein zu beruhigen. Die Supportmitarbeiter bei Birchbox werden dazu ermutigt, die Kunden, die den ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer negativ beurteilt haben, erneut zu kontaktieren.

5. Der Supportmitarbeiter verfügt nicht über ausreichend Informationen

Wenn das Unternehmen den Supportmitarbeitern nicht die geeigneten Tools für die Lösung von Kundenproblemen zur Verfügung stellt, führt das zu unzufriedenen Kunden. Es ist meist ein Problem im Back-End, wenn die Kundeninformation nicht ausreicht. Kundenserviceteams benötigen hochwertige Technologie, um bei Bedarf direkt auf die Informationen, die sie benötigen, unkompliziert zugreifen zu können, um die Daten zu verfolgen und sie immer wieder zu aktualiserien. Ohne ein entsprechendes Ticketsystem müssen Kunden häufig in der Warteschlange hängen oder werden von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet. Am effektivsten kann man auf diese Kundenbeschwerde reagieren, indem man in ein hochwertiges Ticketsystem investiert. Eine Kundenservicesoftware, die kanalübergreifend Informationen verbindet und es den Supportmitarbeitern ermöglicht, nahtlos zusammenzuarbeiten, sorgt dafür, dass Kundenservicemitarbeiter effektiv an der Problenlösung arbeiten können.

6. Der Kundensupport ist nur zu unpraktischen Zeiten verfügbar

Die Erwartungen der Kunden sind höher als je zuvor. Sie rechnen damit, den Support sofort kontaktieren zu können, wenn ein Problem entsteht. Sie möchten keinen ganzen Tag lang warten und oft sind schon ein paar Stunden zu viel. Diese Beschwerde ist in Unternehmen, die an Wochenenden keinen Support anbieten, häufig oder kommt in globalen Unternehmen vor, die ihren Kundenservice nur einer Zeitzone anpassen. Ein Chatbot kann Ihnen gut dabei helfen, Ihre Supportzeiten zu verlängern. Am besten lassen sich Chatbots in Kombination mit Supportmitarbeitern einsetzen. Wenn die Supportmitarbeiter gerade nicht arbeiten, kann ein Bot einfachere eingehende Anfragen beantworten. In globalen Unternehmen hat sich ein Follow-the-Sun-Modell bewährt. Dies bedeutet kurz gesagt, dass der Support der Sonne folgt: eine Art globaler Workflow, bei dem von Standorten in unterschiedlichen Zeitzonen aus Probleme gelöst und weitergegeben werden. Das erhöht die Reaktionsfähigkeit und minimiert Verzögerungen.

7. Informationen nicht online finden zu können

Kunden möchten per Self-Service ihre Probleme am liebsten selbst lösen. Dennoch bietet laut unseren Untersuchungen nur ein Drittel der Unternehmen eine Art Self-Service, egal ob als Help Center, Wissensdatenbank oder FAQ. Vielleicht ist das auch der Grund dafür, dass ein begrenzter Online-Zugang zu Informationen zu den häufigsten Kundenbeschwerden zählt. Ein hervorragendes Wissensmanagementsystem eignet sich am besten, um diese Beschwerde zu vermeiden. Der Aufbau einer Wissensbank oder einer Online-Community ist jedoch nur ein erster Schritt. Kunden beschweren sich auch dann, wenn die Self-Service-Beiträge nicht mehr aktuell sind. Sie benötigen also einen Plan, damit Ihre Online-Ressourcen immer auf dem neusten Stand sind. Eine KI-gestützte Wissensdatenbank kann Beiträge, die nicht mehr aktuell sind melden und neuer Themen empfehlen.

8. Ich kann den Support nicht über meine gewünschte Kontaktmethode erreichen

Die Kunden möchten Unternehmen über den Kanal ihrer Wahl kontaktieren. Welchen Kanal sie wählen, hängt häufig davon ab, welches Problem sie haben oder wo sie sich gerade befinden, etwa auf Ihrer Website, Ihrem Auftritt in den sozialen Medien oder auf Ihrer App. Wenn Sie Support nur auf einem Kanal anbieten, beschweren sich die Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit, besonders, wenn es sich um einen für Ihre Kundschaft unpraktischen Kanal handelt. Kundenbeschwerden Fragen Sie sich: Auf welchen Kanälen verbringen Ihre Kunden die meiste Zeit? Es geht nicht darum, einen Kanal einfach so anzubieten. Vielmehr sollten Sie herausfinden, welche Kunden Ihre Kanäle am liebsten mögen. Messaging bietet mit einem CSAT von 98 Prozent den höchsten Kundenzufriedenheitswert aller Support-Kanäle. Wenn Sie Messaging-Kanäle wie SMS, Facebook Messenger oder WhatsApp einbinden, können Sie die Kundenbeschwerden auch kanalübergreifend lösen. Messaging ist schnell, praktisch und bietet interaktive Funktionen.

10 Strategien für den Umgang mit Kundenbeschwerden

Eine Kundenbeschwerde lässt sich in zwei Ebenen effektiv lösen. Ihre Supportmitarbeiter müssen auf die Situation sofort reagieren und das Unternehmen muss das Kundensupportteam mit den notwendigen Tools ausstatten, damit es seine Arbeit gut machen kann. Zum Erfolg sind auf beiden Ebenen ein paar Schritte erforderlich.

Eine gute Strategie für den Umgang mit Kundenbeschwerden muss von oben nach unten erfolgen. Jedes Unternehmen, das kundenorientierter arbeiten möchte, sollte diese ersten drei Tipps priorisieren:

1. Sorgen Sie dafür, dass die Antworten auf häufige Beschwerden leicht zu finden sind

Die Schnelligkeit ist ein wichtiger Faktor, der mitentscheidet, ob Kunden mit einer Kundensupportinteraktion zufrieden sind. Eine gut organisierte Wissensbank, die leicht zu durchsuchen ist, kann dabei helfen. Wenn Antworten schnell verfügbar sind, steigt die Produktivität der Supportmitarbeiter, was zu schnelleren Lösungen für Ihre Kunden führt.

2. Stellen Sie sicher, dass sich die wichtigen Informationen bei der weiteren Bearbeitung kanalübergreifend immer gleich finden lassen

Die Ära des Omnichannel-Support hat dazu geführt, dass die Bereitstellung einer integrierten Customer Experience auf vielen Kanälen komplizierter geworden ist. Aber den Kunden ist es egal, welche Herausforderungen dadurch für Sie entstehen. Wenn sie ihre Beschwerde drei Mal auf drei unterschiedlichen Kanälen wiederholen müssen, ist es unwahrscheinlich, dass sie mit einem besseren Gefühl gegenüber Ihrer Marke herausgehen. Deshalb benötigen Supportmitarbeiter den Zugang zu relevanten Hintergrundinformationen zu einem Kunden und seinem Anliegen. Dazu gehören etwa die E-Mail-Adresse, wie lange er schon Kunde ist, warum er sich beim letzten Mal an sie gewandt hat und wann der Kontakt begonnen hat. Stellen Sie Ihrem Team ein integriertes Kundenbeziehungsmanagement-Tool zur Verfügung, das eine einzige zentrale Stelle für alle Kundeninformationen bereitstellt.

3. Erfassen Sie alle Kundenbeschwerden

Einzelne Kundenbeschwerden bestehen nicht in einem Vakuum. Wenn ein Kunden ein Problem hat, haben andere mit großer Wahrscheinlichkeit schon das Gleiche erlebt. Um die gesamte Customer Experience zu verbessern, sollten Sie ein System zur Nachverfolgung aller eingehenden Tickets erstellen, damit Sie die Trends im Kundenfeedback gleich erkennen können. Nutzen Sie diese Daten dann, um die Stimme des Kunden zu verstärken, indem Sie Innovation schon in den kundenorientierten Metriken verankern. Wenn Ihre Supportmitarbeiter dann über die passende Software fürs Beschwerdemanagement sowie die entsprechenden Tools und Prozesse verfügen, liegt es an ihnen, die beste Antwort zu geben, um das Problem des Kunden zu lösen. Die folgenden sieben Schritte helfen Ihren Supportmitarbeitern dabei, mit wütenden Kunden besser umzugehen.

4. Analysieren Sie die unterschiedlichen Kundentypen

Es gibt für den Umgang mit Kundenbeschwerden keine Einheitslösung. Selbst wütende Kunden wollen nicht alle das Gleiche von einer Kundenserviceinteraktion. Die richtige Antwort hängt vom Kunden und seiner spezifischen Situation ab.

Manche wünschen sich eine Rückerstattung und andere eher eine Entschuldigung. Es kann für Supportmitarbeiter sehr hilfreich sein, die unterschiedlichen Arten von schwierigen Kunden unterscheiden zu können und zu verstehen, wie man jeweils am besten auf sie reagiert.

Arten von Kundenbeschwerden

5. Üben Sie den richtigen Ton ein

Es ist nicht leicht, ruhig zu bleiben und einen gemäßigten Ton zu bewahren, wenn man es mit einem konfrontativen oder verärgerten Kunden zu tun hat, aber es ist das A und O. Und das betrifft nicht nur Konversationen am Telefon. Jeder kennt passiv-aggressive E-Mails oder SMS. Die Supportmitarbeiter sollten versuchen, die Situation mit überlegten Antworten zu entzerren und gleichzeitig menschlich zu bleiben. Dazu gehören Emotionen wie Empathie und Neugier, schließlich kann man kaum etwas bewegen, wenn man sich anhört wie ein gefühlsloser Roboter. Die Balance ist schwer zu finden, es lohnt sich aber, sie anzustreben. „Versuchen Sie in jeder Interaktion, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Statt nur sachlich oder wertend zu reagieren, sollten Sie Mitgefühl entwickeln“, erklärt Jonathan Brummel, der bei Zendesk für den Premier Support verantwortlich ist.

„Versuchen Sie, sich in jeder Interaktion in den Kunden hineinzuversetzen“.

Oft macht es schon einen großen Unterschied, einfach zu sagen: „Das verstehe ich“. Es hilft auch, die Anwort vor dem Senden noch einmal laut vorzulesen. Achten Sie darauf, den Kunden nicht versehentlich zu beschuldigen, nur um sich selbst zu verteidigen. Das sollten Sie auch beherzigen, wenn der Kunde das Problem tatsächlich verursacht hat.

6. Hören Sie zu, bevor Sie antworten

Wer verärgert ist, will oft hauptsächlich das Gefühl haben, dass er gehört wird. Versuchen Sie nicht, die Kundenbeschwerden zu lösen, bevor Sie sich die Zeit genommen haben, sie zu verstehen. Achten Sie darauf, wirklich da zu sein und aktiv zuzuhören. Wiederholen Sie die Beschwerde, um zu bestätigen, dass Sie sie richtig verstanden haben. Für die Person, die sich beschwert, ist es häufig gleichwertig mit einer Rückerstattung oder einem Angebot, wenn jemand sich die Zeit nimmt, zuzuhören, bestätigt, dass sein Anliegen berechtigt ist und sich entschuldigt. „Erst zuhören, dann antworten – das ist ein klassischer Rat in Beziehungen“, sagt Brummel. „Ähnlich wie bei einem Streit mit einem Partner, wollen wir auch hier sofort eine Antwort geben. Sie sollten aber dem Kunden den Raum geben, sich verstanden zu fühlen, bevor er bereit ist, die Lösungsfindung anzugehen.“

„Sie sollten dem Kunden den Raum geben, sich verstanden zu fühlen, bevor er bereit ist, die Lösungsfindung anzugehen.“

Statt die Lösung direkt in Angriff zu nehmen, sollten Sie außerdem sicherstellen, dass Sie den gesamten Kontext kennen. Das erfordert die richtigen Fragen und natürlich wieder Zuhören. Wenn Sie zum Beispiel ein B2B-Unternehmen sind, sollten Sie ihrem Kunden Fragen stellen, die Ihnen dabei helfen, besser zu verstehen, was im Unternehmen des Kunden intern abläuft. Bei besonders wütenden Kunden kann es hilfreich sein, die Konversation nach der Erklärung des Kunden mithilfe von Anschlussfragen zu entschärfen.

7. Gestehen Sie Ihre Fehler ein

Die Kunden beschweren sich oft über Situationen, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Aber manchmal machen eben auch Unternehmen Fehler. Wenn das geschieht, ist es wichtig, dass Sie Ihren Fehler zugeben.

„Nehmen Sie das Feedback, so wie es kommt: Erkennen Sie es an und lernen Sie daraus, wie Ihr Team besser werden kann“, so Brummel. „Noch besser: Scheuen Sie nicht davor zurück, den Moment mit dem Kunden zu teilen.“ Sagen Sie beispielsweise so etwas wie: „Ich an Ihrer Stelle wäre auch enttäuscht.“ So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie auf seiner Seite stehen und dass Sie ihm zugehört haben.

„Nehmen Sie das Feedback, so wie es kommt: Erkennen Sie es an und lernen Sie daraus, wie Ihr Team besser werden kann.“

8. Teilen Sie dem Kunden mit, worauf er sich einstellen sollte

Erklären Sie dem Kunden zu Beginn, wie lange die Lösung voraussichtlich dauern wird oder was sie tatsächlich für ihn tut können. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Die Menschen haben häufig Verständnis für den begrenzten Handlungsspielraum von Supportmitarbeitern, solange eine vernünftige Aussicht von Anfang an kommuniziert wurde. Auch wenn Sie vielleicht das Gefühl haben, dass Sie den Kunden im Stich lassen, sind Ehrlichkeit und Transparenz ein Muss. Seien Sie ehrlich mit dem Kunden und denken Sie daran, dass Sie keine menschliche Suchmaschine sind. Das heißt, dass es auch in Ordnung ist, die gewünschte Lösung einmal nicht sofort bieten zu können.

„Auch wenn solche Gespräche nicht leicht sind und sich zuerst unbequem anfühlen, ist es in Ordnung zu sagen: „Das geht heute leider nicht, aber bis dahin können wir Folgendes tun“. Oder: „Diese Informationen habe ich gerade nicht, aber ich werde sie für Sie ausfindig machen“, so Brummel. „Und auch wenn Sie dann merken, dass das sie diese Antwort nicht gern hören, ist das in Ordnung“.

Es ist in Ordnung zu sagen: „Das geht heute leider nicht, aber bis dahin können wir Folgendes tun“.

Wichtig ist, dass Sie sich nach Möglichkeit mit den richtigen Teams ausgetauscht haben und dass Sie wirklich nachfassen. Darum geht es auch im nächsten Tipp.

9. Bieten Sie die bestmögliche Lösung

Wenn Sie das Problem verstanden haben, klemmen Sie sich dahinter und legen Sie den bestmöglichen Weg zur Lösung fest. „Sich nicht zurückzumelden ist ein sicherer Weg, die Beziehung zm Kunden und das Entgegenkommen, das Sie bis dahin beim Kunden bewirken konnten, zu zerstören“, so Brummel.

„Sich nicht zurückzumelden ist ein sicherer Weg, die Beziehung zm Kunden und das Entgegenkommen, das Sie bis dahin beim Kunden bewirken konnten, zu zerstören.“

Ob es darum geht, Schritt für Schritt den Fehler zu beheben, ein Ersatzprodukt zu versenden, Rückerstattungen einzuräumen oder sich ehrlich zu entschuldigen, wenn Sie nicht das bieten konnten, was sich die Kunden erhofft hatten: Geben Sie ihnen etwas, das dafür sorgt, dass sie am Ende ein besseres Gefühl gegenüber der Marke haben. So funktioniert die Wiedergutmachung im Service.

10. Gehen Sie einen Schritt weiter

Nachdem Sie nachgefasst haben, gehen Sie noch einen Schritt weiter, wenn es im Bereich Ihrer Möglichkeiten liegt. Es lohnt sich, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. 73 Prozent der Kunden verlieben sich in eine Marke und bleiben ihr treu, weil die Kundenservicemitarbeiter so freundlich sind. Überraschen Sie zum Beispiel Ihren Kunden mit einer handschriftlichen Dankesnotiz oder räumen Sie ihm einen Rabatt für die Zukunft ein. So schickt Zappos, ein hervorragendes Beispiel für ein Unternehmen, das Customer Experiences mit dem Wow-Effekt schafft, Blumen an enttäuschte Kunden.

Proaktives Kundenbeschwerdemanagement

Es ist wichtig, dass Sie eine Strategie haben, wie Sie auf die Beschwerden der Kunden reagieren, aber ein paar Dinge können Sie auch proaktiv versuchen, um die Chance zu minimieren, dass sie überhaupt auftreten. Im Folgenden finden Sie ein paar Dinge, die Sie tun bzw. lassen sollten, um Kundenbeschwerden vorzugreifen.

  • Sinnvolle Maßnahmen: Umfragen an Ihre Kunden senden. Fragen Sie Ihre Kunden, was Sie besser machen könnten, bevor sie sich bei Ihnen melden. Nutzen Sie diese Informationen, um die Customer Experience zu verbessern.
  • Das sollten Sie vermeiden: Bevorstehende Probleme ignorieren. Manchmal erkennen Sie im Zuge einer Kundenbeschwerde ein weiteres Problem, das später eventuell entstehen könnte. Scheuen Sie sich nicht, das anzusprechen, selbst wenn es zunächst nichts mit dem ursprünglichen Problem zu tun hat.
  • Sinnvolle Maßnahmen: Nutzen Sie künstliche Intelligenz zu Ihrem Vorteil Künstliche Intelligent kann Supportteams dabei helfen, proaktiv zu denken und gleichzeitig müßige Aufgaben für sie zu übernehmen. So kann KI negative Zufriedenheitswerte vorhersagen, bevor sie Realität werden.
  • Das sollten Sie vermeiden: Zuviel Zeit in verlorene Kunden investieren. Wenn Kunden die Beziehung mit Ihrem Unternehmen beenden, sollten Sie über eine Rückgewinnungsstrategie verfügen. Aber wenn Sie es einem Kunden zu schwer machen, die Geschäftsbeziehung mit Ihnen zu beenden, dann könnten Sie so leicht aus einem ruhigen einen wütenden Kunden machen.

Warum Kundenbeschwerden Ihrem Unternehmen nutzen

Untersuchungen zeigen, dass Menschen den Aussagen von anderen Menschen mehr vertrauen schenken als der Markenwerbung.
83 Prozent sagen von sich, dass sie ihren Freunden und Verwandten vertrauen, was wenig verwundert. 66 Prozent jedoch geben an, dass sie den Meinungen, die Fremde online veröffentlichen, auch vertrauen. Und 55 Prozent beschweren sich über soziale Medien, wenn sie ein Problem mit einem Unternehmen haben. Ganz klar: Die Beschwerde eines einzelnen wütenden Kunden kann sich verstärken und die Meinung vieler anderer prägen.

Es ist wichtig zu verstehen, dass die meisten Kunden sich weniger dafür interessieren, welche Situation die Beschwerde zu Anfang ausgelöst hat, als dafür, wie das Unternehmen dann damit umgeht. Sie beschweren sich nicht, damit Sie schlecht dastehen. Sie möchten nur, dass Sie ihnen eine Lösung bieten. Und wenn Sie es geschickt anstellen, können Sie aus etwas Negativem etwas Positives machen. Die Harvard Business Review stellte fest, dass Kunden, die sich beschwert oder negative Kommentare zu einer Marke in den sozialen Medien verfasst haben und eine Antwort erhalten haben, anschließend loyaler waren als diejenigen, die sich nie beschwert haben.

„Kundenbeschwerden sind die größte Chance, die ein Unternehmen hat, um eine kaputte Beziehung mit einem Kunden zu reparieren.“

Kundenbeschwerden richtig anzuhören, ist nicht nur ein integraler Bestandteil von gutem Kundenservice. Das Feedback, das Sie durch diese Kunden erhalten ist weit wertvoller als ein paar Punkte für Kundenzufriedenheit: Es kann Ihnen dabei helfen, das gesamte Unternehmen zu verbessern.

„Kundenbeschwerden fördern die Intelligenz des Unternehmens ungemein“, so Brummel. „Sie können dazu beitragen, eine Lücke im System oder im Prozess aufzudecken, und ihnen die Gelegenheit geben, diese zu beheben, oder Ihnen dabei helfen, das Produkt aus einer neuen Perspektive zu betrachten. Mit diesen wertvollen Informationen können Sie die Erkenntnisse teamübergreifend teilen und die Produktinnovation fördern. Kundenbeschwerden sind ein notwendiger erster Schritt für eine Verbesserung Ihres Unternehmens.“

Implementieren Sie eine überzeugende Kundenservicelösung

Erfahren Sie, wie eine Softwarelösung für das Kundenbeschwerdemanagement eine bessere Erfahrung für Kunden und Supportmitarbeiter schaffen kann.

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