Ein Gastbeitrag von Tim Jaschke und Bastian Fritsch, Snocks/Snocksulting.
Kundenservice ist ein Unternehmensbereich, der oft unterschätzt und übersehen wird. Zu Unrecht: Servicemitarbeiter haben einen direkten Draht zu euren Kunden und sind damit eine wertvolle Quelle für erfolgsentscheidende Insights. Darüber hinaus bergen Kundenserviceprozesse in der Regel eine Menge unentdecktes Optimierungspotenzial. Effizienzsteigerung im Kundenservice sollte erklärtes Ziel jedes Unternehmens im Bereich E-Commerce sein, weil diese direkten Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kosten haben kann. In diesem Beitrag präsentieren wir euch fünf praxiserprobte Tipps, wie ihr Effizienz und Produktivität eures Kundenservice steigern könnt.
Tipp 1: Senkung der Average Handling Time (AHT)
Eine wichtige Kennzahl im Kundenservice ist die sogenannte Average Handling Time, also durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Anfrage. Im traditionellen Kundenservice bezog sich dieser Wert hauptsächlich auf Telefongespräche. Wie ihr sicherlich aus eigener Erfahrung wisst, kann sich ein Telefonat mit dem Kundenservice enorm in die Länge ziehen. Oft liegt es jedoch nicht an der Komplexität der Anfrage, sondern an ineffizienter Kommunikation beider Parteien. Das treibt die Average Handling Time (AHT) hoch und führt dazu, dass Servicemitarbeiter nur eine relativ geringe Anzahl an Anfragen bearbeiten können. Wie kann man damit umgehen? Als Reaktion darauf sollten Unternehmen zusätzliche Kanäle nutzen, um Kundenanfragen zu bearbeiten. E-Mail, Facebook und neuerdings WhatsApp sind im Vergleich zum Telefonservice extrem effiziente Kommunikationskanäle. Beim schriftlichen Austausch konzentrieren sich sowohl Kunde als auch Servicemitarbeiter auf wesentliche Aussagen, was zu einer schnelleren Problemlösung und gesenkter AHT führt. Dadurch hat sich die zwar die Relevanz der Average Handling Time nicht verändert, muss jedoch je nach Kanal differenziert betrachtet werden. Für alle Kommunikationsplattformen gilt jedoch selbstverständlich: Je kürzer die AHT, desto effizienter und produktiver arbeitet der eigene Kundenservice.
Tipp 2: Häufige Probleme durch Formulare lösen
Nahezu jeder Kundenservice hat mit branchen- und unternehmensspezifischen Problemen zu kämpfen. Dies führt zu einer erhöhten Frequenz von ähnlichen oder identischen Anfragen. Da die Lösung dieser Kundenprobleme nahezu immer einem bestimmten Muster folgt, gibt es hier Optimierungspotenzial. Eine mögliche und weit verbreitete Lösung ist die Entwicklung und Einführung eines vordefinierten Formulars für ein spezifisches, wiederkehrendes Problem. In der Textilindustrie könnten das Löcher im Produkt sein, in der Möbelindustrie vielleicht fehlende Einzelteile. Durch ein solches Formular können diese Kundenanfragen gesammelt und effizient abgearbeitet werden. Eine derartige Filterfunktion ist eine gute Vorlage dafür, um Serviceprozesse zu optimieren und automatisieren. Zusätzlich können Kunden, die zum wiederholten Mal von dem gleichen Problem betroffen sind, direkt das Formular nutzen und müssen nicht zusätzlich den Kundenservice kontaktieren.
Tipp 3: Makros nutzen und Tastenanschläge minimieren
Neben der Einführung zeiteffizienter Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Facebook gibt es weitere Möglichkeiten, um die Average Handling Time zu verkürzen. Gerade bei schriftlicher Kommunikation mit dem Kunden kommt es wortwörtlich auf jedes getippte Zeichen an. Hier können Tools wie Textexpander eine große Hilfe sein. Häufig verwendete Sätze und Ausdrücke werden gespeichert, erkannt und automatisch ausgefüllt. So lassen sich Kundenanfragen noch effizienter bearbeiten, und zudem sinkt die AHT weiter. Neben Tools helfen Tastenkombinationen, um zeitfressende Klicks und Tastenanschläge einzusparen. Pro bearbeitetem Ticket mögen diese Maßnahmen nur einen Unterschied von wenigen Sekunden machen, kumuliert lässt sich durch sie jedoch eine klare Produktivitätssteigerung im Kundenservice erzielen.
Tipp 4: Zugang zu notwendigem Wissen garantieren
So einfach es klingen mag: Servicemitarbeiter können Kundenanfragen nur dann effizient bearbeiten, wenn sie die Problemlösung möglichst schnell erfassen. Im Idealfall können Service-Agenten dabei auf eigene Erfahrungen zurückgreifen und die Anfrage ad-hoc bearbeiten. Gerade bei neuen Mitarbeitern fehlt es jedoch natürlich an diesen Erfahrungswerten. Diese müssen nicht nur umfangreich geschult werden, sondern auch schnellen Zugriff auf alle für die Problemlösung notwendigen Informationen haben. Hierfür eignet sich die Einrichtung einer Knowledge Database (Wissensplattform). Ein solcher digitaler Leitfaden hilft neuen Serviceagenten und erfahrenen Mitarbeitern, die ein bestimmtes Problem zum ersten Mal bearbeiten, enorm. Obwohl der initiale Aufwand für die Einrichtung einer ausführlichen Knowledge Database nicht zu unterschätzen ist, kann diese Maßnahme die Effizienz im Kundenservice langfristig enorm steigern.
Tipp 5: Anfragen auf einer Plattform sammeln und bearbeiten
Wie bereits erwähnt ist es zwar hilfreich, Kunden verschiedene Kommunikationskanäle zu bieten. Jedoch ist es ebenso wichtig, die einzelnen Anfragen auf einer einzigen Plattform zu sammeln und dort zu bearbeiten. Eine effiziente Bearbeitung der Kundenanfragen ist anders kaum möglich, da der Gesamtüberblick fehlt. Außerdem lassen sich bei einer dezentralen Bearbeitung der Tickets nur bedingt Aussagen über die Effizienz und Produktivität des Serviceteams treffen. Heute gibt es Customer-Relationship-Management-Systeme (CRMS), die eine technische Anbindung der einzelnen Kommunikationsplattformen wie WhatsApp oder Facebook problemlos ermöglichen. So laufen sämtliche Kundenanfragen an einer Stelle zusammen, von wo sie von den zuständigen Service-Agenten bearbeitet werden können. Nur so ist außerdem ein aussagekräftiges und umfassendes Reporting über wichtige Service-Kennzahlen wie die Average Handling Time möglich.
Die Quintessenz: Es gibt im Kundenservice etliche Stellschrauben, die zugunsten einer erhöhten Effizienz ausgerichtet werden können. Wer sich dieses Optimierungspotenzial entgehen lässt, riskiert langfristig hohe Servicekosten, aber vor allem unzufriedene Kunden.
