Drei intelligente Lösungen für typische Herausforderungen im Kundenservice

Drei intelligente Lösungen für typische Herausforderungen im Kundenservice

31. Januar 2019
Drei intelligente Lösungen für typische Herausforderungen im Kundenservice

Sie haben ein fantastisches Kundenserviceteam, das alles tut, um Kunden bei jeder einzelnen Interaktion zufriedenzustellen. Ihre Absichten sind gut, aber mit der Ausführung hapert es leider noch etwas.

Je ambitionierter ein Kundensupportteam ist – und Ambitionen sind immer gut! –, desto größer die Herausforderungen. Natürlich ist jedes Unternehmen anders, aber wachsende Organisationen, die Customer Experience großschreiben, haben in der Regel einige Herausforderungen gemeinsam.

Herausforderung 1: Ihre Organisation hat Schwierigkeiten, die richtigen Daten zu erfassen und die Daten, die Sie bereits haben, sinnvoll zu nutzen

In jeder Branche redet man viel von den Vorteilen eines datengestützten Ansatzes, aber Worten Taten folgen zu lassen ist kein leichtes Unterfangen. Ohne die richtigen Tools ist das Erfassen und Organisieren von Daten zu Kunden – wer sie sind und welche Erfahrungen sie mit einem Unternehmen machen – eine schier unlösbare Aufgabe. Und viele Unternehmen gehen auch wirklich in einer wahren Datenflut unter. Je mehr Daten Sie haben, desto schwieriger ist es, Daten herauszufiltern, die für Ihre Ziele wichtig sind, und diese dann praktisch umzusetzen.

Eine interne Umfrage ergab, dass 52 % der von uns befragten Unternehmen Schwierigkeiten haben, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Ohne diese Fähigkeit ist eine Kundenservicestrategie allerdings ein Ratespiel.

Lösung: Metriken identifizieren, die wirklich relevant sind, und die richtige Technologie finden, um sie zu nutzen

Ehe Sie in Analysetools investieren, nehmen Sie sich die Zeit, um Ihre Geschäftsziele zu klären und die Daten zu identifizieren, mit denen Sie diese Ziele erreichen können. Genau das sind die Metriken, die Sie messen müssen.

Für die meisten Kundenserviceteams sind die wichtigsten Kundenservicemetriken eine Mischung aus Daten zum Kundenfeedback (wie Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score [NPS]) und Daten zur Agentenleistung (wie Antwort- und Lösungszeiten).

Sobald Sie geklärt haben, welche Metriken für Sie wichtig sind, sehen Sie sich nach einem Tool um (wie Zendesk Explore), das nicht nur das Sammeln von Daten erleichtert, sondern auch ihre Darstellung in einem Format, mit dem Sie und Ihr Team mühelos arbeiten können. Ein intuitives Dashboards und übersichtliche Berichte sind ausschlaggebend, um die Daten, die Sie haben, wirksam zu nutzen.

Sobald sich der Zugriff auf die richtigen Metriken verbessert hatte, konnten 61 % von uns befragten Unternehmen endlich datengestützte Entscheidungen treffen – eine deutliche Verbesserung.Eines der Unternehmen, die dank Zendesk Explore von besseren Metriken profitieren, ist Beam Communications: John Zante, Vice President der Firma, sagt: „Jetzt kann ich datengestützte Entscheidungen treffen und genau messen, was unsere Kunden von unserem Support halten.“

Herausforderung 2: Ihre Antwort- und Lösungszeiten sind zu langsam

Kundenerwartungen lassen keinen Raum für Schneckentempo: 65 % aller Verbraucher erwarten heute schnelleren Service als noch vor fünf Jahren. Es ist ihnen egal, welche internen Gründe es für langsame Antworten gibt. Sie wollen sofort eine Antwort. Noch besser: vor fünf Minuten.

Für Kundenserviceteams ist es schwer, Probleme schnell zu lösen, wenn es keinen guten Prozess gibt, bei dem Tickets auf Anhieb und so schnell wie möglich beim richtigen Agenten landen. Wenn Agenten Zeit damit verschwenden, Tickets wie heiße Kartoffeln von einer Abteilung zur nächsten zu schieben, weil keiner dafür verantwortlich sein will, erfüllen sie die Erwartungen ihrer Kunden mit Sicherheit nicht.

Unsere Untersuchungen belegen das: 40 % aller von uns befragten Unternehmen geben an, sie können keine zuverlässigen Aussagen zur Zeit bis zur ersten Antwort und Lösungszeit machen.

Lösung: interne Prozesse verbessern

Ein erster Schritt in die richtige Richtung ist die Erstellung von Service-Level-Vereinbarungen (SLA). Durch Abstecken konkreter Ziele formulieren Sie den Standard, den Sie von Ihren Agenten erwarten, damit Sie alle mit dem gleichen Maßstab messen können.

Damit Ihr Team Ihre SLAs auch wirklich einhält, müssen Sie fortlaufend prüfen, inwieweit sie erfüllt werden. Richten Sie Alerts ein, damit Teammitglieder und Manager wissen, falls sie Gefahr laufen, die gesteckten Ziele zu verfehlen.

Es reicht aber nicht, einfach Erinnerungen zu erstellen; Sie müssen auch dafür sorgen, dass Ihre interne Struktur Ihrem Team die Möglichkeit gibt, auch wirklich erfolgreich zu sein. Ihr Team braucht Tools, um schnell erkennen zu können, worum es bei einem Ticket geht und welcher Agent am besten zur Bearbeitung geeignet ist. Sie müssen klar definieren, wer wofür verantwortlich ist, und allen Mitarbeitern einen praktischen Referenzpunkt geben, um Informationen schnell zu finden, wenn sie gebraucht werden.

Als die von uns befragten Unternehmen einen besseren Prozess zur Erstellung und Einhaltung von SLA eingerichtet hatten, sagten 37 %, dass sich die Zeit bis zur ersten Antwort und die Lösungszeit verbessert hatten.

„Wir können jetzt endlich Service-Level-Vereinbarungen für unsere Kunden effektiv verfolgen und verwalten, und zwar so, dass allem Agenten klar ist, was sie tun müssen, um ihre Vorgaben zu erreichen“, sagt Daniel Mcguigan, IT-Administrator bei Smoothwall.

Herausforderung 3: Sie wissen nicht so recht, ob Ihre Kunden zufrieden sind

Kunden sind für Unternehmen wichtiger als alles andere. Daher muss ihre Zufriedenheit absolute Priorität haben. Damit Unternehmen wissen, wie nahe sie diesem Ziel kommen, müssen Kunden in der Lage sein, direktes Feedback abzugeben.

Für viele Organisationen ist es schwer, direktes Kundenfeedback zu erfassen, um herauszufinden, wie wirksam ihre Kundenservicestrategie ist. 41 % der von uns befragten Unternehmen sagen, sie haben keine effiziente Methode zur Erfassung von Kundenfeedback, und 62 % haben keinen Prozess, um die Kundenzufriedenheit zu messen.Wie können Sie sich verbessern, wenn Sie im Dunkeln tappen?

Lösung: Umfragen zur Kundenzufriedenheit senden

Mit Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie sich schnell ein genaues Bild Ihrer Leistung machen. Diese Umfragen funktionieren, weil sie nicht zu viel von Kunden verlangen – der Zeitaufwand beträgt nur wenige Sekunden, denn der Kunde braucht einfach auf „Ja“ oder „Nein“ zu klicken. Wenn der Kunde will, kann er auch einen Kommentar hinterlassen, der Ihnen wiederum wertvolle Einsichten liefert.
30 % der von uns befragten Unternehmen sagten, dass sie nach Einführung von Zufriedenheitsumfragen die Kundenzufriedenheit verbessern konnten.

So erhalten Sie neben nützlichen Daten auch aussagekräftige Business-Einsichten, wie Jessica Schmidt, Manager of Customer Success bei Beekeeper, bestätigen kann. „Es ist einfach toll, dass wir jetzt messen können, wie zufrieden unsere Kunden sind, und sich gleichzeitig Chancen identifizieren lassen, wie wir noch besser werden können“, sagt sie.

Lösen Sie Ihre wichtigsten Kundenservice-Herausforderungen

Gute Absichten sind erst der Anfang. Um die ambitionierten Ziele zu erfüllen, die Sie Ihrem Team gesteckt haben, müssen Sie Ihre größten Herausforderungen frontal angehen. Mit den richtigen Technologielösungen ist das viel leichter machbar. Geben Sie Ihrem Team die Tools, die es braucht, um wirklich überzeugenden Kundenservice zu bieten.

Wie sich Kundenservice auf Ihr Unternehmen auswirkt

Lesen Sie unsere Studie zum Thema.

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