Wenn man bedenkt, dass 61 % der Verbraucher angeben, dass ein guter Service wichtiger als der Preis oder die Qualität eines Produkts ist, dann ist die Implementierung eines effizienten Kundenservice-Trainings nicht mehr länger eine Option, sondern ein absolutes Muss für jedes kleine, mittlere oder große Unternehmen.
Fakt ist, dass 96 % der Verbraucher den Kundendienst als einen der wichtigsten Punkte ansehen, wenn sie sich dafür entscheiden, einer Marke treu zu bleiben. Und warum ist die Kundentreue so wichtig?
Einer der wichtigsten Gründe für die Kundenbindung ist, dass es zwischen 5 und 25 Mal weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen Neukunden zu gewinnen.
Um es kurz zu fassen: Ein gutes Kundenservice-Training unterstützt Ihr Unternehmen,
den Umsatz zu steigern,
Kunden an sich zu binden,
Kosten zu reduzieren
und Ihr Image innerhalb Ihrer Branche zu konsolidieren.
Aber wie sollte Sie dabei vorgehen? Nachfolgend finden Sie einige wichtige Tipps und Tricks für die Schulung bzw. Ausbildung Ihrer Mitarbeiter im Kundendienst. Probieren Sie es ruhig einmal aus!
Kundenservice-Training
Die Schulung im Bereich Kundendienst zielt vor allem darauf ab, die Mitarbeiter darauf vorzubereiten, Ihre Kunden aufmerksam und effektiv zu betreuen.
Folgenden Herausforderungen muss sich eine gute Schulung im Bereich Kundendienst stellen:
Lösung der Kundenanfragen
im schnellstmöglichen Zeitraum,
über den vom Kunden bevorzugten Kanal,
mit einer empathischen Ansprache,
und gleichzeitig mit Zugriff auf die Historie der Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen.
Angesichts dieser Herausforderung empfehlen wir einen schrittweisen Ansatz für die Erstellung einer Schulung im Bereich Kundendienst:
Entwicklung zwischenmenschlicher Fähigkeiten
Bereitstellung von Informationen über das Produkt oder den Service
Fallstudien
Entwicklung und Teilen von Servicestandards
Einrichtung eines Mentorenprogramms
Schulungen zur Nutzung der verfügbaren Tools
Bevor wir uns mit den einzelnen Schritten befassen, ist es wichtig, dass Sie und Ihre Mitarbeiter im Kundendienst sich vor Augen führen, dass jede Interaktion mit einem Kunden einzigartig ist.
Jede Kontaktaufnahme ist ein Erlebnis und jeder Fehler kann eine jahrelange Beziehung zu einem Kunden gefährden.
1. Entwicklung zwischenmenschlicher Fähigkeiten
70 % der Kauferlebnisse basieren darauf, wie dich der Kunde während des Einkaufs behandelt fühlt. Deshalb ist es auch so wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundendienst mit Kontakt zu Kunden diese mit Aufmerksamkeit, Interesse und Einfühlungsvermögen behandeln.
Das klingt zunächst durchaus offensichtlich, aber die Arbeit im Kundendienst kann manchmal ganz schön anstrengend sein, denn am Ende gibt es eben diese Kunden und jene Kunden.
Deshalb ist es neben der technischen Ausbildung wichtig, den Mitarbeitern zu zeigen, wie sie mit ungeduldigen, aggressiven und frustrierten Kunden umgehen.
Natürlich werden nicht alle Kunden so sein, aber es wird sicher einige mit diesem Profil geben.
Und ganz ehrlich: Kunden, die sich an das Unternehmen wenden, weil sie Probleme oder Schwierigkeiten bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung haben, sind in der Regel nicht gerade gut auf das Unternehmen zu sprechen.
In diesem Fall sollten die Mitarbeiter im Kundendienst wissen, wie sie reagieren müssen, um das Problem zu lösen, den Kunden zu beruhigen oder wie sie mit unangenehmen Aussagen umgehen können.
Eine Möglichkeit dafür sind Simulationen, um in der Praxis zu zeigen, wie man mit Stresssituationen umgeht.
Es ist dabei besonders wichtig, das Einfühlungsvermögen zu schulen, also die Fähigkeit, sich in die Lage des anderen zu versetzen.
2. Bereitstellung von Informationen über das Produkt oder den Service
Es gibt wenig Schlimmeres im Kundendienst, als wenn ein Mitarbeiter das Problem des Kunden nicht versteht, weil er die Funktionalität des Produkts oder der angebotenen Dienstleistungen nicht kennt.
Neben den persönlichen Fähigkeiten ist es wichtig, dass der Mitarbeiter im Kundendienst die vom Unternehmen angebotenen Dienstleistungen und Produkte sowie alle Funktionen und die häufigsten Probleme der Kunden genau kennt.
Dabei muss er sich kontinuierlich auf dem Laufenden halten, weil es sehr wahrscheinlich ist, dass sich das Produkt oder die Dienstleistung im Laufe der Zeit verändert.
Halten Sie Ihre Mitarbeiter im Kundendienst immer auf dem Laufenden.
Informieren Sie Ihre Mitarbeiter im Kundendienst über jede Neuigkeit, die Ihre Produkte betrifft. Nutzen Sie die Möglichkeit, sie auf Bereiche hinzuweisen, die Zweifel bei den Kunden hervorbringen könnten, und welche Lösungen sich am ehesten anbieten.
Ein Tipp für das Teamtraining: Führen Sie eine persönliche Präsentation durch und aktualisieren Sie die Wissensdatenbank, damit Ihre Mitarbeiter immer schnellen Zugriff auf die geteilten Inhalte erhalten.
Dies reduziert die im Kundendienst aufgewandte Zeit, das Problem des Kunden wird schneller gelöst und das Erlebnis mit der Marke positiv besetzt.
3. Fallbeispiele
Nichts hilft besser, als reale Situationen nachzuspielen, um die Erfahrungen mit den Mitarbeitern im Kundendienst zu teilen.
Wir lernen oft aus unseren Erfolgen und Misserfolgen im Arbeitsalltag. Dies kann besonders nützlich sein, um herauszufinden, was man in bestimmten Situationen tun sollte und was nicht.
Außerdem ist es sehr wahrscheinlich, dass ein guter Service zu einem herausragenden Service wird, wenn wir auch auf die kleinen Details achten.
Wenn wir herausfinden wollen, was geändert werden muss, müssen wir den erbrachten Service analysieren und Verbesserungen vorschlagen.
Eine interessante Möglichkeit besteht darin, die Schulungsteilnehmer zu bitten, eigene Geschichten aus dem Kundendienst mit den anderen zu teilen und dabei auf besonders komplizierte Fälle hinzuweisen. Andere Teilnehmer können dann Ratschläge erteilen, wie sie mit dieser Situation umgegangen wären.
Schaffen Sie ein Ambiente, in dem die Mitarbeiter sich motiviert und nicht etwa unter Druck gesetzt fühlen.
4. Entwicklung und Teilen von Servicestandards
Wenn Sie einen wirklich hohen Qualitätsstandard im Kundendienst erzielen möchten, sollten Sie unbedingt ein Dokument mit den wichtigsten Servicestandards erstellen, das auch ein Flussdiagramm für den Kundendienst enthalten kann.
Organisieren Sie dabei Strategien für die Ansprache vor dem Verkauf und nach dem Verkauf und planen Sie auch die einzelnen Support-Prozesse.
Alles muss gut dokumentiert und dann mit den Mitarbeitern im Kundendienst geteilt werden, damit sie immer genau wissen, was zu tun ist. Lücken im Kundendienst zu vermeiden bzw. zu schließen ist eine Aufgabe die Sie nicht vernachlässigen sollten
5. Richten Sie ein Mentorenprogramm ein
Innerhalb Ihres Unternehmens sollte die Rolle des Mentors von einem erfahrenen Mitarbeiter eingenommen werden, der diejenigen Mitarbeiter unterstützt, die erst seit Kurzem für die Firma arbeiten.
Der Mentor teilt sein Wissen mit den anderen, bietet Hilfe an und sorgt dafür, dass seine „Lernenden“ engmaschig betreut werden.
Dies ist eine effiziente Art und Weise, um die Verantwortung für die Schulung mit anderen Fachleuten zu teilen, die bereits gute Leistungen im Dienst erbringen, und sie gleichzeitig zu engagieren.
Die Mentoren können echte Informationen über die tägliche Arbeit weitergeben und das kontinuierlich, ohne extra auf die speziell anberaumten Schulungssitzungen warten zu müssen.
6. Führen Sie Schulungen zur Verwendung der Tools durch
Um einen wirklich hochwertigen Kundendienst für Ihre Kunden bereitzustellen, ist es unabdingbar, in Tools zu investieren, die Ihr Team in folgenden Fragen unterstützen:
Omnichannel-Support,
Zugriff auf die Wissensdatenbank,
Plattformen wie Chats,
Daten und Berichte.
Mit einer vollständig integrierten Software für den Kundendienst bieten Sie Ihrem Team die Tools, die es benötigt, um den Kunden ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Neben der Bereitstellung dieser Tools sollten Sie Ihre Mitarbeiter aber auch umfassend schulen, damit sie wirklich wissen, wie sie damit umgehen müssen.
Zeigen Sie ihnen alle Funktionen und Ressourcen. Beziehen Sie jeden einzelnen der Schritte im standardisierten Serviceprozess mit ein, über den wir weiter oben gesprochen haben.
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