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Umgang mit ausfälligen Kunden: 3 Wege, um Ihrem Team den Rücken zu stärken

Erfahren Sie, wie Sie mit Kunden, die sich unangemessen verhalten, geschickt umgehen und Ihr Team im Konfliktfall unterstützen können.

Von Erin Hueffner, Autor

Veröffentlicht 14. März 2022
Zuletzt aktualisiert: 14. März 2022

Bis zu diesem Vorfall war es ruhig im Laden. Der Samstagvormittag war entspannt und ich war in einer kleinen Boutique einkaufen, nachdem ich mit meinen üblichen Latte geholt hatte. Während ich durch kuschelige Pullover stöberte, stürmte eine Frau in Richtung Kasse. Oh oh, dachte ich. Sofort schrie die Frau eine Mitarbeiterin an. Sie war nicht nur sauer – sie war außer sich vor Wut. Ich beobachtete aus der Ferne, wie eine fassungslose Mitarbeiterin versuchte, sie zu beruhigen. Aber das schien sie nur noch wütender zu machen. Die Frau lief rot an und stieß Obszönitäten aus und stürmte davon, bevor sie zurückkam und ein zweites Mal loslegte. Ich stand da, mit offenem Mund vor Schreck, als die Mitarbeiterin in Tränen ausbrach. Schließlich erschien eine Führungskraft und begleitete die wütende Frau schnell aus dem Geschäft.

Ausfällige Kunden zehren an den Nerven der Serviceteams. Das hier können Sie dagegen tun:

So furchtbar es auch war, sind solche Auftritte keine Seltenheit. Wir alle haben schon viral gegangene Videos gesehen, in denen Mitarbeiter von Fluggesellschaften von widerspenstigen Passagieren angegriffen und Restaurantangestellte von aufgebrachten Gästen angeschrien wurden. Im dritten Jahr der Pandemie lassen manche Personen ihren aufgestauten Frust an der ersten Person aus, die ihnen begegnet – und das ist oft eine Servicekraft. Aber viele Beschäftigte sind nicht mehr willens, solche Ausfälle hinzunehmen, und die Arbeitgeber stärken ihnen den Rücken. Einige Geschäfte stellen sich die Frage, ob die Devise „der Kunde hat immer Recht“ noch zeitgemäß ist und stärken die Moral ihrer Mitarbeiter. Ein Restaurant schloss im Juli 2021 für einen „Tag der Freundlichkeit“, nachdem Gäste das Personal zum Weinen gebracht hatten. Und eine Studie im Vereinigten Königreich hat ergeben, dass unangemessenes Verhalten von Kunden auf dem Vormarsch ist. Dies veranlasst führende Wirtschaftsvertreter weltweit, einen stärkeren Schutz für ihre Mitarbeiter zu fordern. Die Arbeitnehmer haben die Nase voll von unangemessenem Verhalten. Das US-Handelsministerium (U.S. Labor Department) meldete, dass im November 2021 eine Rekordzahl von 4,5 Millionen Arbeitnehmern ihren Job gekündigt haben, wobei Beschäftigte in der Gastronomie und im Gesundheitswesen den größten Anteil daran hatten. Auch wenn die Gründe dafür unklar sind, zeigt diese große Kündigungswelle keine Anzeichen einer Verlangsamung. Nach den letzten drei Jahren sind viele Arbeitnehmer ausgebrannt. Das Fazit? Unternehmen müssen sich heute mehr denn je um ihre Mitarbeiter kümmern, wenn sie ihre Türen offen halten wollen. Eine der schwierigsten Aufgaben im Kundenservice ist es, jemandem zu helfen, der sich beschwert, seinem Frust Luft macht oder vielleicht sogar ausfallend wird. Und obwohl es selten persönlich gemeint ist, kann es sich so anfühlen, wenn ein Kunde wütend wird. Wir alle sind nur Menschen und haben menschliche Bedürfnisse – Gehör zu finden, Bestätigung zu erfahren und uns geborgen zu fühlen. Das gilt für Ihre Kunden und Ihr Team an der Basis.

Unternehmen müssen sich heute mehr denn je um ihre Mitarbeiter kümmern, wenn sie ihre Türen offen halten wollen.

Aber wie sollten Sie mit Kunden umgehen, die die Grenze zum unangemessenen Verhalten überschreiten? Es läuft auf Folgendes hinaus: Wenn Sie sich gut um Ihre Kunden kümmern wollen, müssen Sie sich zuerst um Ihr Team kümmern.

1. Schulen Sie Ihr Team in Deeskalationstechniken

Wenn Sie sich bedroht fühlen, schaltet Ihr Körper in den Kampf-oder-Flucht-Modus: Ihr Gesicht wird rot, Ihr Herzschlag beschleunigt sich und Sie können nicht mehr klar denken. Das kann auch passieren, wenn der Tonfall von jemandem aggressiv wird oder Sie eine abfällige SMS erhalten. Diese Reaktion ist fest in uns verankert. Aber wenn Sie im Kundenservice tätig sind, gehört der Umgang mit Wut zum Job, daher ist Deeskalationstraining besonders wichtig. Deeskalationsstrategien helfen dabei, Konflikte zu entschärfen und zu lösen oder ganz zu vermeiden. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Kundenservice-Mitarbeiter in der Kunst des Umgangs mit angespannten Situationen zu schulen, stärkt das Ihre Mitarbeiter und ist gut für Ihre Kunden. Das Ziel ist es, die Bedürfnisse des Kunden zu berücksichtigen und Lösungen zu finden und gleichzeitig das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zu schützen. Im Folgenden finden Sie einige erprobte Tipps:

  • Verwenden Sie eine positive Sprache. Versuchen Sie, negative Begriffe wie „nie“, „nicht“ und „nein“ zu vermeiden. Indem Sie einen positiven Ton anschlagen, steuern Sie das Gespräch in die richtige Richtung.
  • Danken Sie dem Kunden, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat. Wenn Sie Ihre Wertschätzung aufrichtig ausdrücken, hat der Kunde das Gefühl, Gehör zu finden. Kundenbeschwerden sind eine Gelegenheit, ein Problem zu korrigieren, das Sie sonst übersehen hätten.
  • Sagen Sie dem Kunden, was Sie tun werden, um ihm zu helfen. Nachdem Sie die Beschwerde des Kunden zur Kenntnis genommen und so viele Informationen wie möglich gesammelt haben, ist es an der Zeit, zu handeln. Legen Sie die Schritte fest, die Sie unternehmen werden, um das Problem zu lösen, und teilen Sie dem Kunden einen Zeitraum für das weitere Vorgehen mit. Und lösen Sie dann Ihr Versprechen auch ein.

2. Vermitteln Sie Best Practices im Kundenservice

Ihre Mitarbeiter werden unweigerlich in Situationen geraten, in denen es zu Spannungen mit Kunden kommt. Um sie für den Umgang mit verärgerten Kunden zu rüsten, sollten Sie Schulungen zu bewährten Techniken im Kundenservice und zu den Unternehmensrichtlinien durchführen, damit sich die Mitarbeiter in der Lage fühlen, zu helfen oder Grenzen zu setzen. Lassen Sie die Mitarbeiter wissen, dass sie Zeit haben, ein Problem zu lösen, damit sie nicht das Gefühl haben, sie müssten ein Ticket mit einem wütenden Kunden im Eiltempo abarbeiten. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices, die Sie berücksichtigen sollten:

  • Geben Sie frustrierten Kunden eine Chance, Dampf abzulassen. Das heißt nicht, dass Sie es zulassen müssen, dass die Kunden unflätige Ausdrücke benutzen oder Sie persönlich angreifen – das ist unangemessenes Verhalten. Aber Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass Ärger und Frustration daher rühren, dass ein Bedürfnis nicht erfüllt wurde. Wenn Sie genau zuhören, können Sie vielleicht die Ursache für das Problem herausfinden.
  • Entschuldigen Sie sich. Sie können sich noch so sehr an die Vorgaben Ihres Unternehmens halten – wenn der Kunde sich nicht gehört fühlt, spielt das keine Rolle. Entschuldigen Sie sich aufrichtig für das, was falsch gelaufen ist, und hören Sie sich dann an, was Ihr Gegenüber zu sagen hat.
  • Bieten Sie einen Rabatt oder eine Rückerstattung an. Wenn das Anliegen berechtigt ist oder wenn Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat, sollten Sie sich entschuldigen und eine Lösung anbieten, um Abhilfe zu schaffen. Dies kann bedeuten, dass Sie einen Rabatt, eine Erstattung oder einen Umtausch anbieten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team weiß, wie das schnell umzusetzen ist, damit die Situation entschärft wird.

3. Machen Sie psychologische Sicherheit zur obersten Priorität

Manchmal sind Menschen einfach unverschämt oder wollen einen Streit vom Zaun brechen. Supportmitarbeiter leisten mehr, wenn sie wissen, dass ihre Vorgesetzten und ihr Unternehmen hinter ihnen stehen. Es ist wichtig, einen Standardprozess für die Konfliktlösung zu schaffen (bevor es brenzlig wird). Überlegen Sie sich die Schritte und schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, was zu tun ist, wenn die Kundenbeziehung eskaliert. Der geschickte Einsatz von Technologie kann es den Mitarbeitern erleichtern, Unterstützung anzufordern. Influence Mobile verwendet Zendesk für den Kundenservice und hat eine Schaltfläche auf dem Dashboard seiner Supportmitarbeiter, die diese betätigen können, wenn sie Hilfe bei einem Kunden benötigen, der sich unangemessen verhält. „Unsere Supportmitarbeiter sind alle darin geschult, was sie zu erwarten haben, und verfügen über Erfahrung im Kundenservice“, sagt Tracey Hamblin, Leiterin des Supports bei Influence Mobile. „Wir haben Verständnis dafür, dass Menschen frustriert sind, aber wir akzeptieren es nicht, wenn wir persönlich angegriffen oder beleidigt werden. Die Mitarbeiter wissen, dass sie Kunden, die sich unangemessen verhalten, an ihre Vorgesetzten weiterleiten können. Sie müssen nicht alles allein ausbaden.“

Die Mitarbeiter wissen, dass sie Kunden, die sich unangemessen verhalten, an ihre Vorgesetzten weiterleiten können. Sie müssen nicht alles allein ausbaden.Tracey Hamblin, Leiterin des Supports bei Influence Mobile

In einer Richtlinie sollte festgelegt werden, was Ihr Team zu tun hat, wenn ein Kunde anfängt zu schreien, Schimpfwörter verwendet oder droht. Sorgen Sie dafür, dass auch Ihre Kunden diese Richtlinie kennen. Lassen Sie Ihre Kunden unmissverständlich wissen, dass Sie ihnen gern helfen, aber dass Sie die Interaktion beenden müssen, wenn ihr Verhalten anhält. Wenn das nicht hilft, kann und sollte Ihr Team einen ausfälligen Kunden auffordern zu gehen oder eine Interaktion sofort beenden. Zudem muss Ihr Team die Möglichkeit haben, den entsprechenden Kunden in Ihrem System zu kennzeichnen, um die Geschäftsleitung zu informieren. Und wenn es sich bei dem Kunden um einen „Wiederholungstäter“ handelt, sollten Sie überlegen, weit Sie gehen möchten, um Ihre Geschäftsbeziehung mit ihm aufrechtzuerhalten. Letztendlich wird Ihr Team davon profitieren, wenn es sieht, dass sein Wohlbefinden an erster Stelle steht.

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Laut unseren Untersuchungen kann ein hervorragender Kundenservice jeden umstimmen – selbst den verärgertsten Kunden.

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