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Der Umgang mit schwierigen Kunden: 5 Typen und wie man ihnen helfen kann

Im Folgenden finden Sie fünf schwierige Kunden, denen Sie in Zukunft begegnen könnten, und Empfehlungen, wie Sie ihnen effektiv helfen und ihre Probleme lösen können.

Von Eunisse De Leon

Veröffentlicht 5. Dezember 2018
Zuletzt aktualisiert: 12. Januar 2021

Ganz egal, wie viel Zeit Sie dafür aufwenden, einen guten Kundenservice anzubieten, müssen Sie immer bedenken, dass Sie nicht alle Kunden immer zufrieden stellen können. Und auch jeder Supportmitarbeiter wird einmal Zeit für schwierige Kunden aufbringen müssen. Also ob sie es nun mit einem Kunden mit sehr hohen Erwartungen oder einfach mit jemandem zu tun haben, der nur einen schlechten Tag hat – es lässt sich nicht vermeiden, dass Sie auch auf Kunden treffen, die nur schwer zufriedenzustellen sind. Der Schlüssel liegt jetzt darin zu lernen, wie man das Beste aus dem Umgang mit schwierigen Kunden macht und die Situation auf eine Weise löst, die alle zufrieden stellt.

Im Folgenden finden Sie fünf Beispiele für schwierige Kunden, mit denen Sie in Zukunft bei der Arbeit oder in den sozialen Medien zu tun haben könnten, und Empfehlungen, wie Sie ihnen helfen, aggressives Verhalten abfangen und ihre Probleme lösen können:

Umstrittene Kunden: Aufgebrachte Beate

Wer sie ist: Diese verärgerte Kundin ist mit ihrer Familie im Urlaub. Sie war aufgebracht, da das von ihr gebuchte Deluxe-Zimmer ein großes Bett anstelle von zwei kleineren Betten hat. Sie war der Meinung, dass das von ihr gebuchte Zimmer groß genug für sie und ihre beiden Kinder wäre – ihre Tochter, die neben ihr schlafen möchte, und ihr Sohn, der es vorzieht, in einem separaten Bett zu schlafen.

Statt höflich zu fragen, was mit ihrer Reservierung passiert ist, erheben schwierige Kunden wie Beate ihre Stimme gegenüber den Mitarbeitern und bezeichnen sie als inkompetent. Beate ist müde von der langen Anreise und gehört nicht zu den Menschen, die sich die Erklärungen des Managers anhören möchten. Im Moment möchte sie nur gegenüber einer Person, die ihr zuhört, ihren Ärger zum Ausdruck bringen. Wie zum Beispiel über ihr iPad für jeden auf Twitter.

So gehen Sie damit um: Ganz egal, ob die Schuld bei Ihnen oder auf der Seite der Kundin liegt, eine Person wie Beate ist nicht bereit, zuzuhören. Aber es gibt Möglichkeiten, zu helfen. Reagieren Sie auf ihre Aggressivität nicht ebenfalls mit starken Emotionen, denn das würde die Situation nur noch verschlimmern. Versuchen Sie, das Problem zu verstehen: Warum ist sie verärgert? Und warten Sie, bis sie wieder zur Ruhe gekommen ist. Wenn ihr Ärger nachgelassen hat, nutzen Sie die Gelegenheit, sich zu entschuldigen und eine Lösung anzubieten. Verletzende Worte der Kundin dürfen jedoch nicht Ihre Entscheidungen oder Ihren Kundenservice insgesamt beeinträchtigen.

Herausfordernde Kunden: Der sehr ungeduldige Patrick (V.I.P)

Wer er ist: Patrick ist, wie alle Kunden, ein Mensch, der nicht gerne wartet. Die Turnschuhe, die er anprobiert hat, sind zu klein, also hat er eine größere Größe bestellt. Es war Wochenende und daher gibt es natürlich viele Kunden, die sich aufgrund eines Problems an die Mitarbeiter wenden. Aber Patrick ist es egal, wie lang die Warteschlange ist. Warum sollte ihn das auch interessieren? Er will einfach nur seine Schuhe bekommen und fertig.

So gehen Sie damit um: Alle Kunden verdienen eine prompte Reaktion und schnelles Handeln, unabhängig davon, wie schwierig sie sind und wer in einer Situation was getan hat. Darüber hinaus muss man heutzutage davon ausgehen, dass jeder mit schwierigen Umständen zu tun hat und in irgendeiner Weise mit seiner mentalen Gesundheit zu kämpfen hat. Geben Sie Ihr Bestes, dem Kunden zu erklären, warum die Lösung seines Problems nicht so schnell vorankommt, wie er es gerne hätte. Geben Sie dem Kunden über den Tonfall Ihrer Stimme, der Wortwahl und Ihre Formulierungen (authentisch, angenehm) und Ihrer Körpersprache (wenn Sie per Video Support leisten) zu verstehen, dass Sie seine Geduld zu schätzen wissen. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie seine Frustration und seinen Ärger verstehen. Sie können schwierige Menschen erreichen, wenn Sie vermitteln können, dass Sie Ihr Bestes geben, um ihnen so schnell wie möglich zu helfen. Verweisen Sie Patrick, wenn möglich, an weniger beschäftigte Kollegen, die ihm zeitnah Hilfe und einen besseren Kundenservice bieten können.

Unvorbereitete Kunden: Die stumme Sophie

Wer sie ist: Sophie möchte eine neue Frisur. Der Stylist fragt die Kundin, welche Frisur sie sich wünscht. Sophie antwortet: „ein paar Zentimeter abschneiden und blondieren“. Das ist aber etwas ungenau.

So gehen Sie damit um: Schwierige Kunden wie Sophie erkennen nicht immer, dass es schwierig sein kann, wenn sie ihr Anliegen nicht präzise genug formulieren. Dies kann verständlicherweise zu Missverständnissen zwischen Anbietern und Kunden führen. Aber es gibt immer einen Weg, mit schwierigen Kunden umzugehen. Ein Kunde wie Sophie weiß genau, was er oder sie will, kann diesen Wunsch aber nicht richtig ausdrücken. Wenn Sophie nicht in der Lage oder nicht willens ist, Ihnen mehr Informationen über ihren Wunsch zu geben, sollten Sie selbst spezifischer nachfragen.

Unterhalten Sie sich mit einer Kundin wie Sophie. Welchen Blondton hätte sie gern? Wie kurz sollen die Haare geschnitten werden? Zeigen Sie ihr Zeitschriften oder Kataloge, um mehr über die gewünschte Haarfarbe zu erfahren. Weisen Sie darauf hin, wie gering der Unterschied ist, den ein „paar Zentimeter“ bei ihrem Haar ausmachen kann. Möglicherweise möchte sie eine starke Veränderung. Daher ist es am besten, die Erwartungen frühzeitig zu kennen (und eine möglicherweise unangenehme Situation zu vermeiden).

Kunden mit höchsten Ansprüchen: Der sich beschwerende Karl

Wer er ist: Karl hat frische Pilzsuppe bestellt, aber beim Essen kam es zu einem Problem: Ihm fiel auf, dass sie wie fertige Pilzsuppe direkt aus der Dose schmeckte.

Enttäuscht machte er den Kellner darauf aufmerksam und bat um eine Erklärung, warum die Suppe im Gegensatz zu dem, was auf der Speisekarte stand, nicht „frisch“ ist. Karl bemerkte plötzlich auch andere Kleinigkeiten, wie den Fleck auf seinem Glas und die zu schwache Beleuchtung. Er hat ein Problem. Seine Bedürfnisse werden nicht erfüllt und er möchte mit einem Manager sprechen.

So gehen Sie damit um: Vielleicht sind Ihnen die Pilze ausgegangen und Sie haben daher beschlossen, Dosensuppe zu servieren. Vielleicht hat Karl aber nur einen ungewöhnlichen Geschmack. So oder so ist es der beste Weg, sich für das Geschehene zu entschuldigen und Ausreden zu vermeiden. So können Sie die Situation entschärfen. Empathie ist an dieser Stelle sehr hilfreich.

Versuchen Sie, seine Beschwerden in einer einzigen Transaktion zu lösen. Auf diese Weise können Sie seine Bedürfnisse erfüllen, ohne andere zu ignorieren und noch mehr Kunden zu verärgern. Wenn er immer noch unzufrieden ist, wenden Sie sich an Ihren Manager. Versuchen Sie aber zunächst immer, selbst eine Lösung anzubieten. Empfehlen Sie ihm zum Beispiel eine andere Suppe oder bieten Sie an, den Preis der Bestellung von seiner Rechnung abzuziehen. Das ist guter Kundenservice.

Kunden mit Fachwissen: Die allwissende Steffi

Wer sie ist: Steffi probiert gerade in einem Kosmetikgeschäft verschiedene Grundierungen aus, als eine Beraterin an sie herantritt. Sie möchte Steffi bei der Auswahl des perfekten Farbtons für ihren Hautton helfen, als sie bemerkt, dass Steffi bereits eine Grundierung aufgetragen hat, die aber zu hell für sie ist. Steffi besteht darauf, dass es ihre Haut ist und sie weiß, was sie tut.

So gehen Sie damit um: Geben Sie Steffi ein gutes Gefühl, indem Sie ihr ein Kompliment machen, wie zum Beispiel: „Ich verstehe, warum Ihnen die Farbe gefällt“. Achten Sie nur darauf, die Wahrheit zu sagen und nicht blindlings Komplimente zu machen. Wenn das nicht funktioniert, zeigen Sie dem Kunden andere Optionen, die in Frage kommen. Wenn sie weiter darauf besteht, dass Sie Unrecht haben und sie mit ihrer Wahl Recht hat, akzeptieren Sie die Situation und insistieren Sie nicht weiter. Sie haben Ihre Aufgabe erledigt und ihr einen guten Schönheits-Tipp gegeben. Und es jetzt muss sie entscheiden, ob sie ihn annimmt oder nicht. Auch schwierige Kunden haben einen freien Willen.

Der Kundenservice ist das A und O beim Umgang mit schwierigen Kunden

Schwierige Kunden und ihre Beschwerden sind Teil des Lebens, aber auch ein großartiger Kundenservice gehört dazu. Versuchen Sie immer, sich in Ihren Kunden und sein Problem einzufühlen, auch wenn er einen schlechten Tag hat… und Sie dadurch selbst einen schlechten Tag haben. Wir vertrauen auf Ihre Fähigkeit, selbstbewusst mit schwierigen Kunden umzugehen! Waren Sie schon einmal mit einem der fünf problematischen Kundentypen konfrontiert? Teilen Sie uns Ihre Erfahrungen mit und erzählen Sie, wie Sie damit umgegangen sind.

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