Interne Wissensdatenbank Ein Leitfaden

Ihr Unternehmen birgt wahre Schätze an Informationen. Sind diese allerdings fest in der E-Mail-Inbox (und den Köpfen) Ihrer Mitarbeiter verschlossen, dann verschwenden Sie damit Zeit und spielen auf Risiko. Eine interne Wissensdatenbank ermöglicht allen Zugang zu den Informationen, die sie benötigen, indem sie in einer einzigen Plattform zusammengeführt werden. Mithilfe der richtigen Software für interne Wissensdatenbanken kann dieser Informationsschatz Ihre Mitarbeiter dazu befähigen, eigene Lösungen zu finden.

In diesem Leitfaden erklären wir die Grundlagen für die Nutzung einer internen Wissensdatenbank, wie sich eine interne Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen erstellen lässt und worauf Sie achten sollten, wenn Sie sich über mögliche Tools für interne Wissensdatenbanken für Ihr Unternehmen informieren.

• Was ist eine interne Wissensdatenbank?
• Welche Vorteile bietet eine interne Wissensdatenbank?
• Wodurch unterscheiden sich interne und externe Wissensdatenbanken?
• Was gehört in eine interne Wissensdatenbank?
• Wie lässt sich eine interne Wissensdatenbank erstellen?
• Wie legt man die Struktur einer internen Wissensdatenbank an?
• Wie lässt sich eine interne Wissensdatenbank optimal nutzen?
• Welche Auswahlkriterien helfen bei der Suche nach einer geeigneten internen Wissensdatenbank-Software?
• Häufig gestellte Fragen
• Sind Sie bereit für Ihre interne Wissensdatenbank?

Eine interne Wissensdatenbank ist genau das: eine Wissensdatenbank für die interne Nutzung innerhalb Ihres Unternehmens. Sie gleicht einer digitalen Bibliothek oder einem Lexikon mit Ihren Unternehmensinformationen, denn sie erleichtert es den Mitarbeitern und Teammitgliedern, alles Notwendige schnell aufzufinden. Ohne interne Wissensdatenbank müssten die Mitarbeiter sich mit jeder Frage an Kollegen wenden oder eine Menge Dokumente und Daten wälzen – und wären so weitaus unproduktiver.

Nichts gegen eine Arbeitskultur, in der man sich gegenseitig hilft und Fragen beantwortet ... Es geht aber auch darum, die Zeit Ihrer Mitarbeiter optimal einzuteilen. Eine interne Wissensdatenbank sorgt dafür, dass bei Fragen die relevantesten und korrektesten Informationen zur Verfügung stehen, ohne dass der Zeitplan eines Mitarbeiters aus den Fugen gerät.

Wofür ist eine interne Wissensdatenbank da?

Ihre Kunden benötigen eine Online-Wissensdatenbank, um mehr über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erfahren. Auf dieselbe Weise brauchen die Mitarbeiter eine interne Wissensdatenbank, die ihnen dabei hilft, ihre Arbeit zu erledigen. Eine Wissensdatenbank für Ihre Kunden hilft ihnen dabei, eigene Lösungen zu finden. Das wiederum vermindert die Anzahl der Anrufe bei Ihrem Kundenserviceteam. Eine interne Wissensdatenbank für Ihre Mitarbeiter funktioniert auf die gleiche Weise und stellt sicher, dass alle korrekte und aktuelle Informationen zur Hand haben, ohne dass sie auf der Suche danach das gesamte Team mobilisieren müssen.

Wo kann ein Unternehmen eine interne Wissensdatenbank erstellen?

Eine interne Wissensdatenbank ist ein Softwareprogramm, das entweder lokal oder in der Cloud verortet ist und als digitale Bibliothek für alle Informationen fungiert, die Ihre Mitarbeiter brauchen könnten. Es gibt Softwareprogramme, die exklusiv für Wissensdatenbankfunktionen entwickelt wurden, sowie umfassende Softwarepakete, die interne Wissensdatenbanken als Zusatzfunktion anbieten.

Bei der Entscheidung, wie eine solche Unternehmensdatenbank aufgebaut werden soll, stehen Ihnen zwei Möglichkeiten offen, wo das Software-Tool laufen soll. Wenn Sie sich für eine On-Premise-Software entscheiden, wird das interne Wissensdatenbank-Tool direkt auf ihrer Computer-Hardware installiert und läuft auf Ihren eigenen Servern. Bei diesen Programmen fallen in der Regel höhere Vorabkosten an. Außerdem ist für die laufende Wartung und Aktualisierung der Software fundiertes IT-Fachwissen erforderlich. Dahingegen laufen SaaS-Programme (Software as a Service) auf den Servern des Softwareanbieters und sie werden von den Benutzern über den Internetbrowser oder eine App gesteuert.

1. Kürzere Wartezeiten auf die Problemlösung
   

   Warteschlangen mag keiner. Besonders wenn der „kleine Moment” zu qualvollen Minuten wird, in denen der Supportmitarbeiter nach Antworten sucht. Stellen Sie sich nun dasselbe Szenario vor, wenn der Supportmitarbeiter eine interne Wissensdatenbank zurate ziehen kann, in der fundierte Antworten auf die häufigen Kundenfragen zu finden sind. Wenn Mitarbeiter im Kundenkontakt auf Informationen warten müssen, dann wird diese Wartezeit an die Kunden weitergegeben. Und mit jeder langen Minute, die verstreicht, wächst deren Unzufriedenheit. Um produktiver zu arbeiten und Probleme effizient zu lösen, sollten Sie vor allem die Wartezeiten vermeiden.

2. Schnelleres Onboarding
   

   Eine interne FAQ-Wissensdatenbank nutzt nicht nur Ihren Kunden – sondern als Ressource Ihrem gesamten Team. Jeder von uns war schon einmal neu in einem Unternehmen und hatte das Gefühl, ganz von vorne beginnen zu müssen. Eine interne Wissensdatenbank ist ein Begrüßungsgeschenk, von dem alle noch lange Zeit profitieren.

   Informationen, die bereits existieren, muss man nicht erst umständlich suchen. Ob es um Informationen über Mitarbeitervergünstigungen oder Urlaubspläne geht: Ihr Team kann die Antworten schnell finden und sich wieder wichtigeren Dingen zuwenden – ihrer Arbeit.

3. Weniger Unzufriedenheit unter den Mitarbeitern
   

   Unklarheiten führen zu Frustration und Frustration führt zu schlechter Leistung. Wenn Mitarbeiter sich auf der Suche nach notwendigen Informationen ständig im Kreis herum drehen, ist die Unzufriedenheit mit ihrem Job nicht fern. Womöglich kriegen das auch die Kunden zu spüren.

   Eine Wissensdatenbank im Unternehmen stellt einen eindeutigen Problemlösungspfad bereit. Das verringert Frustrationsgefühle und verbessert die Zufriedenheit sowohl von Mitarbeitern als auch Kunden. Zwar ist die Pflege einer akkuraten Wissensdatenbank mit etwas Arbeit verbunden, aber die Einsparungen an Zeit und Frustration durch klare Vorgehensweisen bei der Problemlösung machen den Aufwand für Organisation und Zugriff mehr als wett.

4. Geringere HR-Arbeitsbelastung
   

   Neben der Nutzung Ihrer internen Wissensdatenbank für die Unterstützung bereits bestehenden Kundenservice-Skills, lässt sich die Software für die interne Wissensdatenbank auch als Aufbewahrungsort für persönliche Informationen im Zusammenhang mit dem Arbeitsverhältnis nutzen. Statt sich bei Fragen zu vertraulichen Daten wie Unternehmensrichtlinien und Gehaltsabrechnungen an das HR-Team wenden zu müssen, können diese Informationen sicher in der internen Wissensdatenbank Ihres Unternehmens aufbewahrt werden. Sie entlasten so Ihr HR-Team und verringern den Zeitaufwand der Mitarbeiter, den die Suche danach kosten würde.

5. Genauere und standartisierte Informationen
   

   Der Ansatz, interne Informationen ad hoc zur Verfügung zu stellen, wobei jeder Mitarbeiter ein „eigenes System” entwickelt, funktioniert nicht. Ein solches System mit den aktuellsten und genauesten Informationen auf dem neuesten Stand zu halten ist unmöglich: Da überschneiden sich Aufgabenbereiche und wichtige Daten gehen verloren.

   In einer internen Wissensdatenbank werden die Informationen von den geeignetsten Personen Ihres Unternehmens überprüft und für den Zugriff durch bestimmte Teams und Benutzer freigegeben. So lassen sich nicht nur alle notwendigen Informationen schnell abrufen, sondern man arbeitet auch im sicheren Wissen, dass die Informationen authorisiert wurden. Schließlich sollten Sie sich im Umgang mit Ihren Kunden nicht auf veraltete Methoden verlassen müssen, die irgendein ehemaliger Mitarbeiter eingeführt hatte.

6. Höhere Kundenzufriedenheit
   

   Letztendlich geht die Rechnung nur mit dem Kunden auf. Auch wenn Ihre Kunden nie einen Pixel Ihrer internen Wissensdatenbank zu Gesicht bekommen, so können sie doch mit Sicherheit ihre Auswirkungen spüren. Kundenserviceteams mit internen Wissensdatenbanken sind besser in der Lage, Kundenfragen schnell zu beantworten, Probleme erfolgreich zu lösen und Interaktionen ohne Frustrationen zu handhaben.

   Ob bei der Echtzeitunterstützung am Telefon oder der Reaktion auf ein Supportticket: Ihre Supportmitarbeiter erhalten in einer internen Wissensdatenbank alles, um Ihren Kunden das zu geben, was sie benötigen – nämlich eine schnelle Lösung für ihr Problem.

Der Unterschied liegt in der Zugriffsberechtigung. Die externe Wissensdatenbank halten Sie für Ihre Kunden oder andere neugierige Benutzer bereit, die mehr über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfahren möchten. Deshalb solltlen Sie darauf achtgeben, nicht zu viele Informationen in Ihrer externen Wissensdatenbank zu veröffentlichen. Schließlich könnte Ihre Konkurrenz sich daraus ihren eigenen Nutzen ziehen.

Eine interne Wissensdatenbank enthält oft teilweise die gleichen Informationen, etwa zur Produktfunktion, Fehlerbehebung oder Anweisungen, was man tun kann, wenn etwas schiefläuft. Ihre interne Wissensdatenbank enthält allerdings auch noch viele Daten, die Ihre Kunden – und Konkurrenten – nicht kennen müssen. Außerdem haben interne Wissensdatenbanken oft viel mehr Berechtigungseinstellungen. So lässt sich kontrollieren, wer entsprechend seiner Rolle im Unternehmen was sehen kann.

Mit dem Wissen, wofür eine interne Wissensdatenbank da ist, stellt sich Ihnen vielleicht die Frage: Wie sieht eine interne Wissensdatenbank aus?

Was in Ihre interne Wissensdatenbank gehört, ist ganz allein Ihre Entscheidung und hängt davon ab, was Ihr Team für möglichst viel Produktivität benötigt. Zu den häufigsten Informationen, die in eine Unternehmenswissensdatenbank eingespeist werden, gehören die folgenden:

• Die grundlegenden Informationen über das Unternehmen. Standorte, Website, Aktiensymbole, Verfahrenshandbücher, Sicherheitsrichtlinien, Unternehmensmitteilungen und Newsletter usw.
• Onboarding und Training. Richtlinien für neue Mitarbeiter, Unterlagen und Protokolle für das Onboarding und Schulungsmaterialien für jede einzelne Rolle.
• Technische Hilfen. Einrichtung von Geräten und Software, IT-Fehlerdiagnose, Tech-Stack-Informationen, Sicherheit usw.
• Mitarbeiterverzeichnis. Eine umfassende Liste des Organisationsaufbaus, der Kontaktdaten und der Teamstrukturen.
• Kalender und Veranstaltungen. Wichtige Daten, Ferientage, Meilensteine und Veranstaltungen.
• Mitarbeitervergütung und -leistungen. Gehaltsabrechnungen, Informationen zum Kranken- und Zahnversicherungsschutz, Richtlinien für bezahlte Abwesenheit, Elternzeitgenehmigungen usw.
• Abteilungsspezifische Informationen. Ziele und Statistiken für die Teams, Abläufe, Leitfäden für die Fehlerdiagnose usw.
• Lösungen für Kundenprobleme. Eine Sammlung der besten Antworten auf die häufigsten Kundenfragen, leicht umsetzbare Anweisungen für die Problemlösung und Notitzen anderer Kundenservicemitarbeiter.

1. Entscheidend sind die Problemfelder und Fragestellungen. Zunächst sollten Sie eine interne Prüfung anstellen, um herauszufinden, wo die Wissenslücken bei Ihren Mitarbeitern in Bezug auf die benötigten Informationen liegen. Sehen Sie sich dazu die durchschnittliche Dauer von Onboarding und Schulungszeiten an, die durchschnittliche Wartezeit im Call Center und sogar die Beschwerden, die seitens der Mitarbeiter bei der HR-Abteilung eingehen. Zu wissen, aus welcher Richtung die meisten Anfragen kommen, ist schon die halbe Miete, wenn es darum geht, die geeigneten Tools für eine effiziente Beantwortung zu finden.
2. Informieren Sie sich über Ihre Möglichkeiten. Es herrscht sicher kein Mangel an Softwaretools für interne Wissensdatenbanken. Nicht jede Plattform eignet sich allerdings für Ihr Unternehmen. Beschäftigen Sie sich intensiv mit den Benutzerbewertungen, Paketpreisen und -funktionen und den Möglichkeiten zu skalieren. Erstellen Sie dann eine Liste der Funktionen, Partnerempfehlungen und Budgetgrenzen, die ihre Optionen beschränken.
3. Erstellen Sie eine Strategie für Ihren Ansatz. Sobald Sie die besten Optionen für eine interne Wissensdatenbank-Software gefunden haben, ist es an der Zeit, sie mit Ihren Anforderungen aus Schritt 1 abzugleichen. Erstellen Sie eine Rangfolge Ihrer Prioritäten und listen Sie dann die Softwarefunktionen auf, die ihnen jeweils am besten entsprechen. Ein wichtiger Faktor dabei ist die Integration. Wenn Sie bereits ein CRM oder eine komplette Kundenserviceplattform verwenden, sollten Sie sicherstellen, dass sich Ihre interne Wissensdatenbank darin integrieren lässt, um Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität zu garantieren.
4. Wählen Sie ein Software-Tool für die interne Wissensdatenbank. Nach gründlicher Recherche und einer Bedarfseinstufung ist es an der Zeit, sich zu entscheiden. Damit es am Ende keine bösen Überraschungen gibt, sollten Sie – falls angeboten – vom kostenlosen Testzeitraum Gebrauch machen. Eine gute Möglichkeit, um festzustellen, ob das Software-Tool tatsächlich zu Ihrem Unternehmen passt. Wenn die Implementierung reibungslos verläuft, dann wissen Sie, dass Sie die richtige Plattform gefunden haben.
5. Erstellen Sie Ihre Wissensdatenbank ... und bauen Sie sie weiter aus.Ist Ihre Wahl erst einmal auf die richtige Plattform gefallen und haben Sie diese erfolgreich installiert, dann geht es an den Aufbau. So müssen beispielsweise die Benutzerberechtigungen festgelegt werden, weil nicht jeder Mitarbeiter Zugang zu allen einzelnen Unternehmensdaten haben sollte. Außerdem sollten Sie alle Unternehmensinformationen vom bisherigen Speicherort importieren. Und so Manches ist bisher nur in den Gedächtnissen der Mitarbeiter gespeichert. Eine ideale interne Wissensdatenbank-Software macht Ihnen die Erstellung und Organisation Ihrer Wissensdatenbank leicht. Und am Ende nutzen Sie vielleicht die Wissensdatenbank des Software-Anbieters, um Ihre eigene zu erstellen!

Welche Probleme möchten Sie mit Ihrer internen Wissensdatenbank lösen?

Ihre interne Wissensdatenbank soll alle Fragen zentral und vollständig beantworten können. Das bedeutet für die Mitarbeiter im Kundenservice, dass darin außerdem alle Antworten auf alle möglichen Kundenfragen enthalten sind. Wenn ein Kunde anruft und wissen möchte, wie sich ein gänzlich neues Produkt nutzen lässt, ist der Supportmitarbeiter nicht davon abhängig, dass diese Frage bereits im Meeting behandelt wurde und er sich daran erinnert. Vielmehr kann er sich einfach an die interne Wissensdatenbank wenden und hat so eine schnelle und akkurate Lösung parat.

Die Kunden stellen zum Beispiel Fragen über die Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Produkt, sie möchten wissen, wie die Rücksendung funktioniert oder sind auf der Suche nach Antworten zu produktspezifischen Fragen. Wenn Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern eine Wissensdatenbank zur Verfügung stellen, müssen sie nicht die E-Mails nach Antworten durchforsten, einen Mitarbeiter um Hilfe bitten oder eine falsche Antwort geben, damit der Kunde keine zu lange Wartezeit hat.

Doch neben der schnellen Beantwortung der Kundenfragen löst eine interne Wissensdatenbank auch weitere häufige Herausforderungen:

• Schlecht organisierte und lange Onboarding-Phasen und Schulungen.
• Eine unkoordinierte oder nicht existierende Zusammenarbeit und Datenteilung zwischen verschiedenen Teams
• Ein überfordertes HR-Team, weil es ständig mit denselben Fragen konfrontiert ist.
• Erfahrene Mitarbeiter, die andauernd die gleichen Fragen neuerer Mitarbeiter beantworten müssen.
• Teammitglieder, die ihre E-Mail-Inbox als Speicherort für Informationen nutzen.
• Teammitglieder, die für dieselbe Problemlösung bei schwankendem Erfolgsniveau unterschiedliche Methoden anwenden.

Bei der Arbeit mit einer internen Wissensdatenbank ist es nicht damit getan, einfach alle Informationen zu integrieren und der Software die Organisation zu überlassen. Sie müssen immer noch eine Struktur dafür festlegen, wie die Informationen organisiert werden sollen, damit alle, die schnell eine Antwort benötigen, diese auch in wenigen Schritten erhalten.

In Ihrem Unternehmen gibt es unterschiedliche Arten von Mitarbeitern? Dann lässt sich Ihre Wissensdatenbank gut nach Rollen strukturieren. So könnten Sie innerhalb Ihrer internen Wissensdatenbank einen Ort für Vollzeitkräfte, einen für Teilzeitkräfte und einen für Freelancer einrichten. Vielleicht erfordert Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch unterschiedliche Teilschritte. Dann könnten Sie Ihre interne Wissensdatenbank nach Aktivitäten aufteilen, sodass der gesamte Ablauf in eindeutige Schritt-für-Schritt-Anleitungen gegliedert ist. Wenn Sie dagegen viele unterschiedliche Produkte haben, können Sie Ihre Wissensdatenbank auch nach Produkttyp organisieren. Bei einem Kundenanruf können die Kundenservicemitarbeiter dann die vollständige Informationsquelle zu jedem einzelnen Teil zurate ziehen.

Wer soll Ihre interne Wissensdatenbank verwalten und/oder die Artikel dafür schreiben?

Nachdem Sie die Entscheidung gefällt haben, eine interne Wissensdatenbank-Software in Ihre Betriebsabläufe einzubetten, benötigen Sie als nächstes ein Team, das die Beiträge schreibt und verwaltet. Das Team für die interne Wissensdatenbank sollte aus Teammitgliedern bestehen, die sich mit Mitarbeitern unternehmensweit koordinieren können, die kurze und prägnante, faktisch korrekte Beiträge verfassen können und die eine Methode erarbeiten können, um die Informationen regelmäßig zu ordnen und aktualisieren.

Die Aufgabe eines Wissensadministrators oder -managers ist es, den Schreibprozess zu delegieren und die Informationen über das Unternehmen in der Wissensdatenbank zu verwalten. Die entsprechende Person sollte einen guten Überblick über alle Abteilungen in Ihrem Unternehmen besitzen.

Wer sollte auf die jeweiligen Teile der Wissensdatenbank zugreifen und diese bearbeiten können?

Im Unterschied zu Wikipedia sollte es für Ihre interne Wissensdatenbank nicht für jeden die Möglichkeit geben, diese zu bearbeiten oder Beiträge zu schreiben. Bei der Strukturierung der Wissensdatenbank des Unternehmens legt der Wissensadministrator die Berechtigungen fest, die den Zugang zu bestimmten Bereichen der internen Wissensdatenbank ermöglichen beziehungsweise verbieten. Außerdem kann er unterschiedlichen Mitarbeitern Bearbeitungsmöglichkeiten zuweisen. Sie können dann Informationen innerhalb ihres Fachgebiets erstellen, verändern und löschen.

Sollten Sie Inhalte in verschiedenen Sprachen anbieten können?

Ihre interne Wissensdatenbank sollte in allen Sprachen verfügbar sein, die Ihre Teammitglieder sprechen, egal ob sie in Vollzeit, Teilzeit oder Freelance arbeiten. Wenn Sie eine Wissensdatenbank mit der Option für mehrere Sprachen benötigen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Sprachen anbieten. Auf der Suche nach der besten Software für interne Wissensdatenbanken sollten Sie sich bei den Anbietern nochmal versichern, dass sie die Sprachen unterstützen, die Sie am meisten brauchen.

Bei der Erstellung einer internen Wissensdatenbank kann es vorkommen, dass der Anfang einige Herausforderungen mit sich bringt, weil Sie zunächst herausfinden müssen, was funktioniert und was nicht. Eine der besten Möglichkeiten, Ihre interne Wissensdatenbank zu optimieren, ist, Feedback von den Benutzern einzuholen. Führen Sie regelmäßige Umfragen durch, die es den Mitarbeitern leicht machen, offen darüber zu sprechen, inwieweit das System den Erwartungen entspricht und inwieweit es nicht so gut funktioniert. Auf der Grundlage dieses Feedbacks können Sie nach und nach Ihre interne Wissensdatenbank verbessern.

Sie können außerdem die Analysen im Auge behalten und sich so Feedback darüber verschaffen, wie gut das Programm funktioniert. Wenn die Wartezeiten für die Interaktionen mit dem Kundenservice genauso lang wie vor der Implementierung sind, sollten Sie im Bereich Kundenservice Strategien und Optimierungen einsetzen, um die Wartezeiten zu verkürzen.

Eine weitere Methode um Ihre interne Wissensdatenbank zu optimieren ist die Ergänzung durch unterschiedliche Inhaltsmedien. So merken Sie möglicherweise, dass für manche Erklärungen ein Video-Tutorial besser hilft als ein schriftlicher Leitfaden.

Wie würden Sie Ihre Inhalte kategorisieren?

Je weniger Wissen Sie durchforsten müssen, um eine Antwort zu finden, desto besser. Am einfachsten lässt sich Ihre interne Wissensdatenbank deshalb ordnen, indem Sie sie nach Abteilung kategorisieren. So könnten Sie beispielsweise eine interne Wissensdatenbank für Human Ressources, wieder eine andere für den Kundenservice, eine für den Vertrieb usw. einrichten. Entscheidend ist, nur die Informationen verfügbar zu machen, die für den Verantwortungsbereich der jeweiligen Nutzer relevant ist. So vermeidet man, dass die Wissensdatenbank mit Informationen überfrachtet ist, die sie nie benötigen.

Wie lassen sich Schlüsselwörter so nutzen, dass die Inhalte schnell auffindbar sind?

Sie können Ihre Inhalte optimieren, indem Sie Beiträge mit vielen Schlüsselwörtern einfügen, die den Traffic erhöhen. Mithilfe von Schlüsselwörtern, die für das Thema des Beitrags relevant sind, können Sie mehr Besucher zu bestimmten Beiträgen locken und ihnen gleichzeitig die benötigten Informationen zur Verfügung stellen. So erscheinen die besten Beiträge mit diesen Schlüsselwörtern, wenn sie eine bestimmte Frage im Suchfeld eingeben. Dann können die Benutzer die Ergebnisse durchsehen und die Beiträge lesen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit die gesuchte Antwort enthalten.

Welche Art von Inhalten werden Sie immer wieder erstellen?

Welche Art von Inhalten Sie erstellen, hängt von den Abläufen und Bedürfnissen in Ihrem Unternehmen ab. Die meisten Inhalte werden Sie wohl in Form von schriftlichen Artikeln erstellen. Wenn Sie gerade erst am Anfang Ihrer internen Wissensdatenbank stehen, schreiben Sie eher Beiträge, die einfache Antworten auf die am häufigsten in Ihrem Unternehmen gestellten Fragen geben. Dann wächst die Bibliothek mit Beiträgen und die Inhalte werden mehr und es gibt auch Videos, Schritt-für-Schritt-Anweisungen für die Fehlerbehebung, Verkaufspräsentationen, Richtlinien, Jahresberichte, Schulungsmaterialien, Kalender und vieles mehr.

Nach einiger Zeit bekommt das Wissensdatenbank-Team das Gefühl, dass sie ständig dieselben Antworten mit leichten Abwandelungen schreiben. Wenn Sie beispielsweise eine Reihe mit Produkten haben, die alle sehr ähnlich sind, sich aber doch leicht unterscheiden. Weil es viel Zeit und Energie kosten würde, jedes Produkt von Anfang an neu zu beschreiben, entscheiden sich viele Teams für Formulare für die interne Wissensdatenbank.

Wenn Sie sich die beliebtesten Beiträge ansehen: Wurden sie als besonders hilfreich eingestuft oder haben die Nutzer versucht, ein anderes, aber doch ähnliches Problem zu lösen?

Manchmal stellt sich heraus, das die Beiträge, die am häufigsten angesehen werden, nicht direkt viele Probleme lösen, sondern stattdessen den Weg zur tatsächlichen Antwort bereiten. Einige Beiträge lösen das Problem nicht, aber sie weisen den Benutzern die Richtung zur Lösung. Auch das ist auf eine gewisse Weise hilfreich. Das erreichen Sie etwa, wenn Sie in Ihren Beiträgen interne Links platzieren, ähnlich wie auf einer Seite von Wikipedia. Sie können dann die Aktivität innerhalb Ihrer internen Wissensdatenbank nachverfolgen, um festzustellen, ob die am häufigsten besuchten Beiträge tatsächlich selbst Probleme lösen oder als eine Art Sprungbrett dienen.

Auf der Suche nach dem passenden Tool für eine interne Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen sollten Sie die folgenden Kriterien und Faktoren in Erwägung ziehen:

• Möchten Sie On-Premise- oder Cloud-Software? Bedenken Sie dabei, dass Software, die sich vor Ort auf dem eigenen Server befindet, anfangs höhere Kosten mit sich bringt und außerdem eine engagierte IT-Abteilung für die Wartung und Sicherheit notwendig ist. Dagegen kann auf eine interne Wissensdatenbank, die in einer Cloud betrieben wird, von allen kompatiblen Geräten zugegriffen werden. Diese Wissensdatenbanken laufen über ein jährliches oder monatliches Abonnement-Paket.
  
• Wie gut sind die IT-Kenntnisse Ihres Teams? Wenn einige Ihrer Teammitglieder gut Code schreiben können, dann ist auch eine kostenlose Open-Source-Software für die interne Wissensdatenbank eine Option. Die Option ist kosteneffizient und gut für Unternehmen, die gerne mehr Anpassungsmöglichkeiten für ihre Tools für die interne Wissensdatenbank haben möchten. Eine weitere kosteneffiziente Option ist eine umfassende Help-Center-Software wie Zendesk, das eine vollständige Lösung für interne Wissensdatenbanken zusätzlich zu vielen anderen kundenorientierten Funktionen anbietet.
  
• Welche Geräte nutzen Ihre Mitarbeiter? Je nachdem, wo Ihre Mitarbeiter arbeiten, haben Sie nicht immer Zugang zu einem Desktop-Computer. In dem Fall eignet sich eine Software, die den Zugang von Mobilgeräten ermöglicht, besonders gut.
  
• Wie benutzerfreundlich ist die Plattform? Nachdem Sie recherchiert haben und eine Plattform ausgewählt haben, sollten Sie sie zunächst testen, bevor Sie feste Verpflichtungen eingehen. Sie bekommen ein gutes Gefühl für die Benutzerfreundlichkeit einer Plattform, wenn Sie sie einige Tage lang ausprobieren und sich wirklich ein paar Stunden lang mit ihrer Funktionsweise auseinandersetzen. Das kann keine Online-Bewertung leisten.
  

  Umfassende Kundenservice-Plattformen wie Zendesk eignen sich am besten dafür, alle Tools für den Kundenkontakt von einem zentralen Ort aus zugänglich zu halten. Das cloudbasierte System von Zendesk ermöglicht Unternehmen die Erstellung einer Wissensdatenbank, auf die sein Team von überall aus zugreifen kann und die benutzerfreundlich genug ist, damit die Benutzer sie schnell implementieren können. Sie weist außerdem mehr mobile Funktionen auf, sodass die Teams Lösungen auch auf anderen Geräten als Computern suchen können. Gerade in Zeiten, in denen mehr und mehr Teams hybride Arbeitsweisen nutzen, ist das immer wichtiger.

  Zendesk erleichtert die Erstellung und Nachverfolgung von Tickets, die Suche nach Lösungen für Kundenprobleme und stellt gleichzeitig sicher, dass alle unternehmensweit auf der Grundlage der akkuratesten Informationen arbeiten. Zusätzlich ist seine intuitive Benutzeroberfläche eine willkommene Funktion, wenn man sie mit anderen, komplexeren Plattformen vergleicht, bei denen es lange dauern kann, sie sich anzueignen und zu implementieren.