Eskalationsmanagement mit dem Ticketsystem: Definition und Funktionsweise

Je nach Branche erhalten Unternehmen zwischen 979 und 18.331 Supportanfragen pro Monat. Unter diesen Hunderten oder Tausenden von Tickets sind einige Anfragen verborgen, die nicht beim ersten Kontakt mit den Kundendienst-Mitarbeitenden oder einem Support-Bot gelöst werden können. Je länger es dauert, ein Problem zu lösen, desto frustrierender ist die Erfahrung für die Kunden.

Einige Tickets können (und sollten) über Optionen für den Self-Service abgefangen werden, um Ihren Mitarbeitenden wertvolle Zeit zu sparen. Aber woher wissen Sie, welche Anfragen wenig und welche mehr Zeit und Mühe erfordern? Und wie genau gehen Sie mit diesen komplexeren und anspruchsvolleren Anfragen um? Für solche Fälle ist ein Prozess für die Ticketeskalation im Kundenservice sehr hilfreich.

Um in der heutigen schnelllebigen und kundenorientierten Zeit wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Sie funktionierende Prozesse für die Ticketeskalation ermöglichen. So versetzen Sie Ihr Team in die Lage, Probleme schnell und effizient lösen zu können.

Wie läuft die Eskalation ab?

Die Ticketeskalation erfolgt über eine Supportstruktur auf mehreren Ebenen. Jede Teamebene kümmert sich – abhängig von der Komplexität des Problems und anderen wichtigen Faktoren – um unterschiedliche Kundenprobleme. Eine hierarchische Eskalationsstruktur beginnt normalerweise mit dem Self-Service. Von dort aus wird die Frage an die Kundendienst-Mitarbeitenden weitergegeben. Dabei kommt es auf ihre Erfahrung, ihr Fachwissen und ihren Zugang zu verschiedenen Tools und Informationen an.

Der Eskalationsprozess kann je nach Größe einer Organisation unterschiedlich sein. Größere Unternehmen haben möglicherweise viele Ebenen und zahlreiche Kundendienst-Mitarbeitenden, während ein kleines Unternehmen vielleicht nur einen oder zwei Mitarbeitende und eine Führungskraft hat. Die Bezeichnungen der verschiedenen Supportstufen und der Mitarbeitenden können ebenfalls variieren. Dennoch handelt es sich bei den folgenden Supportebenen um eine Standardstruktur, die sich gut umsetzen lässt:

• Ebene 0: Self-Service, einschließlich Ressourcen aus dem Online-Help-Center und Chatbots.
• Ebene 1: Kundendienst-Mitarbeitende, die für die Problemlösung mit Help-Center-Software, grundlegenden Produktkenntnissen mit anderen Tools für die Zusammenarbeit ausgestattet sind. Diese Kundendienst-Mitarbeitenden befolgen in der Regel Standardanweisungen. Wenn sie ein Problem nicht lösen können, protokollieren sie es und ordnen das Ticket der entsprechenden übergeordneten Ebene zu.
• Ebene 2 (und höher): Die Kundendienst-Mitarbeitenden der höheren Ebenen verfügen über zusätzliche Ressourcen, mehr Erfahrung und Zugriffsrechte, die eine Fehlerbehebung ermöglichen. Finden sie keine Lösung, markieren auch sie die Tickets erneut und hinterlassen Notitzen für die Mitarbeitenden, die auf der nächsten Ebene zuständig sind.
• Entwickler:innen/Techniker:innen: Bei Problemen, die über eine einfache Fehlerbehebung hinausgehen, müssen qualifizierte Entwickler:innen und Techniker:innen hinzugezogen werden.

Wie läuft die Ticketeskalation also in der Praxis ab? Angenommen, eine Kundin kauft einen Smart-TV, aber eine bestimmte Streaming-App darauf funktioniert nicht. Sie geht ins Internet und nutzt das Help Center des Unternehmens (Ebene 0), um selbst einige Nachforschungen anzustellen. Da sie die gewünschte Antwort nicht findet, nutzt sie die Live-Chat-Funktion auf der Website des Unternehmens, um weitere Hilfe zu erhalten. Ein Bot verbindet sie mit einem Mitarbeiter der Ebene 1. Der Kundendienst-Mitarbeiter nutzt die ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen, wie z. B. eine Wissensdatenbank. Allerdings kann er die Streaming-App nicht reparieren und er eskaliert deshalb das Ticket. Ein Mitarbeiter der Ebene 2 führt weitere Fehlerbehebungen durch und findet einen Fehler in der App. Das Problem wird gelöst, indem eine Mitarbeiterin der Ebene 3 der Kundin dabei hilft, die App auf ihrem Fernseher neu zu installieren und sich nochmals bei der Plattform anzumelden.

In jeder Phase sollten die Kundendienst-Mitarbeitenden standardisierte Richtlinien zur Fehlerbehebung und Kennzeichnung von Tickets befolgen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass alle Beteiligten während der Eskalation auf dasselbe Hintergrundwissen zugreifen kann und es nicht zu Missverständnissen kommt.

Eskalationen können einige Zeit in Anspruch nehmen. Daher muss das Supportteam die Kund:innen während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden halten. In den Service Level Agreements (SLA), die ein Mindestniveau für garantierte Dienstleistungen festlegen, wird oft vorgeschrieben, in welchem Zeitraum diese Kommunikation erfolgen soll.

Warum es wichtig ist, eskalierte Tickets schnell zu lösen

Kund:innen erwarten schnelle und effiziente Lösungen, wenn sie sich an den Kundenservice wenden. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, führt das zu Frustration bei den Kund:innen –lange Wartezeiten gehören zu den frustrierendsten Aspekten der Kundenservice-Experience – und können sich auf Ihr gesamtes Unternehmen auswirken. Der Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 fand heraus, dass etwa 50 Prozent der Kund:innen nach nur einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen zur Konkurrenz wechseln würden. Nach mehreren negativen Erfahrungen steigt diese Zahl nochmal deutlich auf 80 Prozent an.

Um den Endnutzer:innen die bestmögliche Erfahrung zu bieten, sollen Sie Probleme möglichst schnell beheben. Auch wenn Sie die Lösung nicht sofort parat haben, können Sie Ihre Kund:innen darüber informieren, dass Sie daran arbeiten und die Antwort so schnell wie möglich bereitstellen werden.

Wann sollten Sie ein Ticket eskalieren?

Supporttickets sollten immer dann eskaliert werden, wenn ein Problem nicht im Self-Service oder mithilfe von Kundendienst-Mitarbeitenden der Ebene 1 gelöst werden kann. Dies ist notwendig, aber dennoch bedeutsam, wenn man bedenkt, wie sehr die Kund:innen auf schnelle Lösungen Wert legen.

Der Eskalationsprozess kann von der Erfahrung der Kundendienst-Mitarbeitenden, dem Schweregrad des Problems und der Zeit, die für die Lösung des Problems benötigt wird, abhängen. Es geht darum, ein Gleichgewicht zu finden: Einerseits möchte man am liebsten die Lösung schnell beim ersten Kontakt bieten, gleichzeitig ist es aber auch wichtig, das Kundenproblem vollständig zu lösen.

• Mehr Fachwissen oder Autorität ist erforderlich

  Mitarbeitende der Ebene 1 haben in der Regel Zugang zu einem Help Center und kennen Standardverfahren, sodass sie auf häufige Probleme angemessen reagieren können. Aber manchmal fällt eine Kundenfrage aus diesem Rahmen. Wenn Mitarbeitende der Ebene 1 nicht über die notwendigen Kenntnisse, das Fachwissen oder die Befugnis verfügen, um ein bestimmtes Problem zu lösen, müssen sie das Ticket an jemanden weiterleiten, der erfahrener ist bzw. diese Entscheidung treffen darf.

  So fordert vielleicht ein technisches Problem die Unterstützung von Entwickler:innen. Möglicherweise sind die Mitarbeitenden der Ebene 1 auch nicht befugt, eine finanzielle Entschädigung zu leisten oder das spezielle Ersatzteil zu liefern.

  Doch sobald die Mitarbeitenden alle ihnen zur Verfügung stehenden Mittel ausgeschöpft haben, ist es an der Zeit, das Ticket auf die nächste Ebene zu verschieben.

• Die Behebung des Problems nimmt zusätzliche Zeit in Anspruch

  Unternehmensrichtlinien und SLA geben oft vor, wie schnell ein Problem gelöst werden muss. Wenn Mitarbeitende ein Kundenproblem nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens lösen können, müssen sie es eskalieren.

  So kann ein Unternehmen beispielsweise festlegen, dass Support-Mitarbeitende der Ebene 1 nur 20 Minuten für ein Problem aufwenden dürfen. Durch den Zeitrahmen wird sichergestellt, dass die Tickets schnell an die richtige Person weitergeleitet werden und nicht offen und ungelöst bleiben. Auf diese Weise müssen die Kund:innen nicht länger als nötig warten (und das Risiko, eine SLA zu missachten, sinkt).

  Paul Lalonde, Product Marketing Manager bei Zendesk, berichtet, dass es bei einem B2B-Unternehmen, für das er früher gearbeitet hat, sehr spezifische SLAs und Verfahren für Tickets mit hoher Priorität gab.

  „[In Tier 1] Auf Ebene 1 hatten wir 60 Minuten Zeit, um zu antworten und das Problem zu bestätigen,“ erinnert sich Lalonde. „Von dort aus musste das Problem sofort an die Mitarbeitenden auf Ebene 2 weitergeleitet werden, die vier Stunden Zeit hatten, das Problem zu diagnostizieren und zu lösen.“

  Die Unternehmen wollen so vielen Kund:innen wie möglich in kürzester Zeit helfen. Viele Unternehmen verfolgen für einen schnellen Service die Zeit bis zur Lösung (Time to Resolution, TTR) – die Zeit zwischen der Meldung eines Problems und seiner Behebung – als eine Möglichkeit, die Effizienz zu messen und spezifische unternehmensweite oder mitarbeiterbezogene Ziele zu setzen.

• Das Problem ist weit verbreitet oder komplex

  Schwerwiegende oder komplizierte Probleme, die viele Kund:innen betreffen, werden in der Regel schnell eskaliert und priorisiert.

  Angenommen, ein komplettes Cloud-basiertes Softwareprogramm hat eine Störung und die Benutzer:innen können online nicht darauf zugreifen. Da das Problem viele Benutzer:innen betrifft, müsste es wahrscheinlich an das Entwicklungsteam weitergegeben werden. Das Unternehmen bräuchte außerdem viele Kundendienst-Mitarbeitende, um alle Kundenanfragen zu diesem Problem zu bewältigen.

  Dagegen ist es bei einem einzelne Supportticket, bei dem es um ein Problem mit einer bestimmten Softwarefunktion geht, nicht unbedingt notwendig, es zu eskalieren. Das Ticket kann auf Ebene 0 oder Ebene 1 gelöst werden, ohne dass weitere Mitarbeitende oder spezialisierte Techniker:innen hinzugezogen werden müssen.

3 Tipps für effizientere Abläufe bei der Ticketeskalation

Wenn Unternehmen wachsen und Kundenanfragen immer komplexer werden, haben die Teams im Kundensupport oft Mühe, Schritt zu halten.

„Irgendwann kommt häufig der Moment, da sollten Unternehmen von informellen Supportabläufen abrücken und Best Practices einführen,“ sagt Lalonde.

Im Folgenden finden Sie drei Tipps, wie Sie Ihren Ticketeskalationsprozess verbessern können, damit Tickets effizienter an die richtigen Teammitglieder weitergeleitet werden können.

1. Setzen Sie auf Technologien zur Unterstützung Ihrer Kundendienst-Mitarbeitenden und Kund:innen

   Vereinfachen Sie die Arbeitsabläufe Ihrer Mitarbeitenden und automatisieren Sie grundlegende Supportaufgaben mithilfe einer Vielzahl von Tools.

   Ein gutes Customer Relationship Management (CRM)-System bietet Tools wie automatische Auslöser, Makros und Routing, die für bessere Abläufe und eine schnellere Weiterleitung an die richtige Person sorgen. Auslöser funktionieren im Grunde nach dem Prinzip Ursache-Wirkung: Kund:innen führen eine Aktion durch, die wiederum eine andere Aktion innerhalb des Workflows auslöst. Makros sind Vorlagen für Nachrichten oder standardisierte Antworten, die automatisch auf der Grundlage des Supporttickets gesendet werden. Das Routing hilft, die Tickets automatisch an die richtige Person oder Abteilung weiterzuleiten.

   Denken Sie an das Beispiel mit den Smart-TVs. Mit einem CRM können Sie dieses Ticket automatisch an bestimmte Kundendienst-Mitarbeitende oder ein Team weiterleiten, das sich mit dem jeweiligen Fernseher oder der jeweiligen App beschäftigt. Sie könnten im CRM auch einen Auslöser setzen, um das Ticket auf der Grundlage eines bestimmten Schlüsselworts oder einer bestimmten Problemart automatisch an Mitarbeitende der Ebene 3 weiterzuleiten.

   Bots und Messaging-Tools sind auch ein guter Puffermechanismus für Ihre Kundenserviceteams. Mit Zendesk ist es einfach, automatisierte Self-Service-Abläufe zu erstellen. So sind Ticketeskalationen nicht so schnell erforderlich. Chatbots, wie unser Answer Bot, können grundlegende Probleme im Voraus lösen, so dass Tickets nicht an Live-Mitarbeitende weitergeleitet werden müssen. Wenn das Ticket die Beteiligung von Mitarbeitenden erfordert, können Bots Informationen von den Kund:innen sammeln, um das Problem an die richtige Person weiterzuleiten. Dann können Mitarbeitende schnell in Live-Chats einsteigen und eine weitere Eskalation vermeiden.

2. Dokumentieren und teilen Sie alles

   Wie das Sprichwort schon sagt: „Wissen ist Macht“. Indem Sie wichtige Informationen dokumentieren und Wissen innerhalb Ihres Teams weitergeben, wird der Bedarf an zukünftigen Ticketeskalationen minimiert.

   Angenommen, eine Supportmitarbeiterin der Ebene 1 ist nicht in der Lage, ein Problem schnell zu lösen, sodass das Ticket an einen Mitarbeitenden der Ebene 2 weitergegeben wird. Dieser Mitarbeitende der höheren Ebene behebt das Problem und dokumentiert sowohl Problem als auch Lösung im Help Center des Unternehmens. Wenn Kund:innen das nächste Mal ein ähnliches Problem haben, können die Mitarbeitenden der Ebene 1 auf die Wissensdatenbank zurückgreifen und das Problem lösen – eine erneute Eskalation des Tickets ist nicht erforderlich. Bots können Kund:innen auch automatisch zu den richtigen Artikeln und Informationen leiten, um die Eskalation von Anfragen zu minimieren.

   „Eine erfolgreiche Problemlösung, die unbemerkt in einem Ticket steckt. ist weit weniger wertvoll als eine, die für andere Teammitglieder dokumentiert wurde,“ so Lalonde.

   Außerdem erleichtern klar dokumentierte Prozesse und Informationen die Einarbeitung neuer Mitarbeitender im Support. Sie verfügen so bereits über die notwendigen Informationen, um mehr Tickets direkt zu lösen, anstatt sie in der Einlernungsphase an erfahrenere Kundendienst-Mitarbeitende weiterzuleiten.

3. Fassen Sie bei den Kund:innen nach

   Die Eskalation erfolgt nicht immer sofort. Während Sie noch versuchen, das Ticket an die richtige Person weiterzuleiten, sollten Sie Ihre Kund:innen darüber informieren, was hinter den Kulissen vor sich geht. Die kontinuierliche Kommunikation mindert Stress und Frustration und stärkt das Vertrauen.

   „Wenn Sie das Problem beim ersten Anruf von [a customer] nicht lösen konnten, sollten Sie die Kund:innen auf jeden Fall auf dem Laufenden halten, während Sie versuchen, eine Lösung zu finden“, rät Lalonde.

   Wie bereits erwähnt, sollten Sie sich hier an Ihren SLA orientieren. Wenn Sie keine SLA haben, sollten Sie Ziele und Erwartungen definieren, damit alle Beteiligten in Bezug auf Kommunikation und Service auf dem gleichen Stand sind. Versuchen Sie, mit Ihren Kund:innen über den Status ihrer Tickets auf den von ihnen bevorzugten Kanälen in Kontakt zu treten, z. B. über Messaging- oder Social-Media-Plattformen. Mit einem Tool wie Zendesk kann dieser Prozess automatisiert werden, so dass sich die Mitarbeitenden nicht manuell um die Nachverfolgung kümmern müssen.

Unternehmen sollten aus jeder Ticketeskalation lernen

Zunächst einmal sorgen Ticketeskalationen kurzfristig für die Kund:innen für einen reibungslosen Ablauf bei der Problemlösung. Eskalationen können Ihrem Unternehmen aber auch helfen, den Support langfristig zu verbessern. Der Schlüssel liegt in der Nutzung von Daten und Metriken, um allgemeine Trends ausfindig zu machen und zukünftige Eskalationen zu minimieren.

So sind vielleicht 10 Prozent Ihrer Ticketeskalationen mit einem bestimmten Stichwort verbunden. Sobald Sie wissen, welche Probleme besonders häufig auftreten, können Sie der Behebung dieser Probleme Priorität einräumen. Während Sie an einer Lösung arbeiten, können Sie Mitarbeitende und Kund:innen bei Bedarf auf dem Laufenden halten und Zwischenlösungen finden.

Wer proaktiv ist und weiß, welche Probleme Sie mithilfe eines guten Ticketing-Systems priorisieren sollten, kann Eskalationen vermeiden oder sogar dafür sorgen, dass Kund:innen Ihr Supportteam gar nicht erst kontaktieren müssen.