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5 Möglichkeiten, wie Finanzdienstleister Messaging für ein besseres Kundenerlebnis einsetzen können

Von Hannah Wren, Mitarbeiter für Content Marketing

Veröffentlicht 18. Februar 2020
Zuletzt geändert 18. Februar 2020

Durch das Aufkommen von Bots, AI und Interaktivität im Messaging wurden Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp und iMessage von Orten, an denen wir chatten, zu Plattformen, auf denen wir Geschäfte tätigen. Conversational Business entwickelt sich nur in eine Richtung – Gartner schätzt, dass „bis 2022 70 % aller Kundeninteraktionen über neu aufkommende Tools wie Chatbots, maschinelles Lernen und mobiles Messaging erfolgen werden, gegenüber 15 % im Jahr 2018.“1

Die Finanzindustrie war bisher ein langsamerer Teilnehmer am digitalen Transformationswettlauf, doch die Fintech-Unternehmen sind auf dem Vormarsch und verändern den Wettbewerb. Sie nehmen sich einen Teil des Conversational Business-Kuchens und schaffen damit schnelle, personalisierte und sichere Messaging-Erlebnisse, die darüber hinaus gehen, die Kunden da abzuholen, wo sie sich gerade befinden. Und traditionelle Banken holen auf.

Hier sind fünf Gründe, warum sich konversationsorientierte Kundenerlebnisse für Finanzdienstleister auszahlen.

1. Das Versprechen eines besseren digitalen Erlebnisses

Kunden sind in allen Bereichen ihres Lebens daran gewöhnt, einfach digital zu kommunizieren und dieser Standard gilt auch für Finanzdienstleister. Online-Banking bleibt jedoch oft hinter den Erwartungen zurück: Nur 44 Prozent der Online-Kunden und 34 Prozent der Mobilfunkkunden gaben laut einer Studie von Bain & Company an, dass ihr Online-Banking-Service einfach zu nutzen ist.

Viele der großen Technologieunternehmen nutzen die Schwächen traditioneller Banken als Gelegenheit, um mit neuen und verbesserten digitalen Angeboten in die Finanzierung einzusteigen – angefangen bei der Kreditkarte von Apple über die Kredite für Kleinunternehmen von Amazon bis hin zu Googles Plänen für ein intelligentes Girokonto – und die Verbraucher sind begierig darauf, sie auszuprobieren. „Wenn wir uns mit den wichtigsten Gründen befassen, warum diese Verbraucher bereit sind, mit Technologieanbietern zusammenzuarbeiten, ist das „Versprechen eines besseren digitalen Erlebnisses“ der zweitwichtigste Faktor„, so 451 Research.

Über 61 Prozent der Verbraucher geben an, dass Messaging der einfachste und bequemste Weg ist, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Viele Finanzdienstleister investieren daher ihr Geld in Messaging, um die nächste Generation von Kunden für sich zu gewinnen und das Versprechen eines besseren digitalen Erlebnisses einzulösen. Und die traditionellen Finanzunternehmen stehen unter dem Druck, diesem Beispiel zu folgen, oder ihre Kunden werden einfach den Dienstleister wechseln.

Mit Google Pay können Nutzer beispielsweise mit der Zahlungsmethode ihrer Wahl Geld an Kontakte senden sowie Geld anfordern, das an sie gesendet wurde, und es direkt über eine iMessage oder eine SMS auf ihr Debitkartenkonto überweisen. Facebook führte in den USA ein ähnliches nahtloses Verfahren ein, das es den Benutzern ermöglicht, Geld innerhalb des Messengers zu senden und zu überweisen.

Oder bei Venmo, dessen mobiles Zahlungserlebnis so einfach ist, dass Millennials nur selten Bargeld mit sich führen, können die Benutzer nun auch Zahlungen via iMessage anfordern sowie per Nachricht in ihre mobile App um Hilfe bitten. In ähnlicher Weise hat Apple Card eine rund um die Uhr verfügbare Unterstützung per Textnachrichten eingeführt, deren Slogan so einfach ist, wie es sich anhört: „Haben Sie eine Frage? Senden Sie uns einfach einen Nachricht“, sagt Apple.

2. Self-Service der nächsten Generation

Fast die Hälfte der Finanz- und Versicherungsunternehmen haben virtuelle Assistenten für alles – von der Lead-Generierung bis zum Kundensupport – eingesetzt. Bei letzterem fällt der Self-Service als Trend auf. Self-Service ist heute wichtiger denn je, da die Verbraucher von Bankfilialen zu einem rund um die Uhr zugänglichen Konto wechseln. Mit Chatbots können Finanzdienstleistern durch eine schnelle Reaktion auf Kundenfragen und ständigen Support mit dem Trend Schritt halten. Laut einer Umfrage von Bain & Company reduzierten die Chat-Assistenten so bei über 58 Prozent der Befragten im Privatkundengeschäft von Banken und Versicherungen die Supportkosten um mehr als 20 Prozent, sparten mehr als 4 Arbeitsstunden pro Tag und verringerten die Kundenabwanderung um 20 Prozent.

Bots für den Support im Bankwesen entwickeln sich von Live-Chat-Maschinen zu menschenähnlichen Messaging-Agents. Im Gegensatz zum Live-Chat ist Messaging asynchron. Dadurch können Kunden die Konversation so beginnen und beenden, wie sie es möchten. Und das ist auch der Grund dafür, warum Messaging mit einem CSAT-Wert von 98 Prozent die höchste Zufriedenheitsbewetung aller Kanäle hat.

Ein herausragendes Beispiel dafür ist Erica von der Bank of America. Dieser Bot hat in 2 Monaten über eine Millionen Menschen erreichen können. Kunden können bei ihr unter anderem den Ersatz für eine verlorene Karte anfordern, Einspruch hinsichtlich Gebühren einlegen und eine Erfassung ihrer monatlichen Ausgaben erhalten. Sie können für eine höhere Barrierefreiheit auch über die Stimme mit ihr kommunizieren.

Beim Facebook Messenger-Bot von Wells Fargo können Kunden erfahren, wo sie den nächsten Geldautomaten finden oder bei Eno von Capitel One können sie ihre Kreditkartenrechnungen per SMS bezahlen. Und diese Bots zahlen sich aus, wenn es darum geht, Self-Services für Routineaufgaben zu ermöglichen – in einer Studie vergaben Bankkunden für Routineaktivitäten, die online durchgeführt wurden, einen um 20 Punkte höheren durchschnittlichen Net Promoter Score als für solche, die telefonisch oder persönlich durchgeführt wurden.

3. Umsetzbarer, proaktiver Support

Mit proaktivem Messaging-Support können Unternehmen Kundenbedürfnisse vorhersehen, bevor sie aufkommen. Beispielsweise könnte eine Bank Messaging auf ihrer Website ermöglichen, um die Lead-Generierung zu unterstützen, da für Prozesse wie die Beantragung eines Kredits oft ein langes, mehrstufiges Webformular erforderlich ist. Über ein eingebettetes Messaging-Popup können potenzielle Kunden Fragen stellen, bevor sie nicht mehr weiter kommen. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie nicht aufgeben und das Formular vollständig ausfüllen.

Das Wichtigste an proaktiven Messaging-Erlebnissen ist, dass sie umsetzbar sind. Zum Beispiel führt Robinhood Messaging ein, um den Benutzern proaktiv aktuelle Informationen über ihre Anlagen, wie z. B. Aktien, Optionen und Krypto-Käufe oder -Verkäufe, zu übermitteln. In ähnlicher Weise nutzen die Banken das Messaging, um Kunden proaktiv über verdächtige Abbuchungen zu benachrichtigen, wenn bald eine Rechnung bezahlt werden muss oder wenn der Kontostand niedrig ist. Was diese Benachrichtigungen umsetzbar macht, ist, dass die Kunden innerhalb des Threads darauf reagieren können, indem sie beispielsweise bestätigen, dass sie eine markierte Abbuchung vorgenommen haben, oder darum bitten, ihre Karte zu sperren, wenn ihnen die Abbuchung nicht bekannt ist.

Das Conversational Business funktioniert in beide Richtungen. Ausgehende Nachrichten sind proaktiv, aber meistens nicht konversationsorientiert. Finanzunternehmen müssen darauf vorbereitet sein, dass die Kunden auf ihre Benachrichtigungen reagieren. Dies erfordert eine verbindende Ebene, die die Nachrichten aus jedem Kanal zu einer einzigen Konversation zusammenführt, sodass der Agent dem Kontext sowohl erkennen kann, auf welche ausgehende Nachricht der Kunde reagiert, sowie relevante Hintergrundinformationen zu diesem Kunden erhält , wie z. B. seinen Namen, seine E-Mail-Adresse und den Kontotyp. Ohne Zugang zu diesem zentralen Kontext tappen die Agenten völlig im Dunkeln, und schnelle und persönliche Reaktionen sind nahezu unmöglich. Zusätzlich sorgen Funktionen wie die verifizierten Geschäftsprofile von WhatsApp für mehr Glaubwürdigkeit auf den Messaging-Kanälen von Drittanbietern, da die Kunden wissen, von wem die Meldung kommt.

4. Sichere Omnichannel-Erlebnisse

Ein weiterer Vorteil von sitzungsunabhängigem Messaging besteht darin, dass Kunden die Konversation kanalübergreifend fortsetzen können – der Omnichannel-Support ermöglicht eine dreimal schnellere Ticketauflösungszeit . Der nahtlose Wechsel zwischen öffentlichen und privaten Kanälen ist für Finanzdienstleister besonders wichtig, da sie mit vertraulichen Informationen arbeiten. Zum Beispiel könnte ein Kunde aus praktischen Gründen über einen öffentlichen Kanal wie Facebook Kontakt aufnehmen. Wenn ein Agent vertrauliche Informationen benötigt, kann er den Kunden auf die firmeneigene sichere App oder den Web-Chat oder einen verschlüsselten Messaging-Kanal wie WhatsApp umleiten.

Im echten Omnichannel-Banking werden Konversationen zwischen Bots und Menschen sowie zwischen Kanälen nahtlos weitergegeben. Das liegt daran, dass verschiedene Konversationen im Finanzbereich eine andere Mischung aus digitalen und persönlichen Prozessen erfordern, so Bain & Company: Kunden bevorzugen für routinemäßige Finanzanfragen eher einen Bot, wollen bei komplexeren Anliegen aber oft mit einem Menschen sprechen. Mit rollenbasierten Messaging-Berechtigungen können Finanzunternehmen einen Kunden mit der richtigen Person verbinden und sicherstellen, dass nur die richtige Person Zugang zu den Informationen dieses Kunden hat.

Egal, ob ein Kunde zwischen einem Bot und einem Menschen oder zwischen Kanälen wechselt – er empfindet es immer als schlechtes Erlebnis, wenn er sich wiederholen muss.– Deshalb benötigen die Banken die gleiche verbindende Ebene des Gewebes, damit sie den richtigen Kontext und den richtigen Gesprächsverlauf mit dem Kunden zur Hand haben.

5. Ein menschlicheres Erlebnis

70 Prozent der Verbraucher betrachten ihre Beziehung zu ihrer Bank laut Accenture als transaktional und nicht als beziehungsorientiert. Darüber hinaus wären 40 Prozent bei einem besseren persönlichen Erlebnis loyaler gegenüber ihrer Bank.

Messaging an sich ist persönlicher als andere Kanäle, da der Kunde es neben der Kommunikation mit Freunden und Familie auch für Konversationen mit einem Unternehmen nutzt. Aus diesem Grund nutzen viele Fintech-Firmen Messaging für eine persönliche Finanzberatung. Nehmen wir Cleo, einem frechen Bot, mit dem die Budgetplanung nicht nur einfach wird, sondern auch Spaß machen. Bitten Sie sie, mit ihnen und ihrer Budgetplanung hart ins Gericht zu rösten, und sie wird Ihnen mit GIFs von Cersei Lannister beibringen, wie Sie besser haushalten können. In ähnlicher Weise sendet Plum, ein Facebook Messenger-Bot, der ebenfalls auf der Plum-App verfügbar ist, den Benutzern persönliche Spartipps und nutzt dabei Emojis zur Ermutigung.

Mit Messaging sind auch die Kundenkonversationen umfangreicher, kompletter und zentral verfügbar. Auch hierbei ist ein vollständiger Überblick über den Kunden für ein personalisiertes Messaging-Erlebnis unerlässlich, da es Unternehmen den notwendigen Kontext für engere Interaktionen bietet, z. B. wie lange ein Kunde schon im Unternehmen ist, seinen Bestellverlauf oder warum er zuletzt Kontakt aufgenommen hat, sowie eine Möglichkeit für Unternehmen, diese Daten zu verwalten. Unternehmen können die von den Kunden freiwillig mitgeteilten Konversationsdaten nutzen (natürlich unter Berücksichtigung des Datenschutzes und der Einhaltung von Vorschriften), um den Kunden bessere Unterstützung zu bieten, indem sie Erkenntnisse gewinnen, aus denen sich bessere persönliche Erlebnisse ergeben.

Um mehr über die Veränderung der Kundenerlebnisse in den verschiedenen Branchen durch Messaging zu erfahren, lesen Sie unseren Conversational Business-Bericht „Messaging-Bericht 2020“.

 
1Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison, 11 Juni 2019