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Fünf Wege, wie Finanzdienstleister auf dialogorientierten Kundensupport setzen
Stimmt es wirklich, dass Finanzdienstleistungsunternehmen bei der Einführung neuer Software und Technologie hinterherhinken?
Von Hannah Wren, Autor
Zuletzt aktualisiert: 5. Dezember 2022
Warum haben Finanzdienstleister den schlechten Ruf, neue Technologien nur langsam anzunehmen? Nun, laut Forbes erschweren es Faktoren wie starke Regulierung und Schwierigkeiten beim Aufbau und Einsatz neuer Technologien.
Aber das stimmt nicht ganz. Finanzdienstleistungsinstitute, wie Banken und Kreditgeber, setzen neue Technologien ein. Unsere Daten zeigen, dass mehr als 70 % aller Kunden bei der Interaktion mit Marken Conversational Experiences erwarten. Und wenn es um Finanzinstitute geht, ist dies nicht anders.
Deshalb sind die Verwendung von Messaging-Kanälen, KI-gestützte Bots zur Sichtung von Anfragen und Back-End-Benutzeroberflächen, die es Finanzinstituten erleichtern, sicher den Überblick über Kundendaten zu behalten, absolut in Erwägung zu ziehen.
Im Folgenden haben wir fünf Möglichkeiten skizziert, wie Conversatonal Experiences wie Messaging, Bots und KI in der Finanzbranche eingesetzt werden können, um eine bessere Customer Experience zu schaffen, die sich langfristig auszahlt.
1. Modernisierung des Kontaktcenters
Denken Sie an die Kennzeichen einer schlechten Customer Experience: Lange Wartezeiten, ständiges Wiederholen und man kommt nur mit viel Reibung zu einer Lösung – wenn überhaupt. Eine alte Kontaktcenter-Software kann all diese Probleme verschlimmern, und Banken sind solche Softwarelösungen leider nicht fremd.
Das Bereinigen der Benutzeroberfläche des Supportmitarbeiters ist ein guter Ausgangspunkt. Die veraltete Kontaktcenter-Software, auf die sich Finanzinstitute normalerweise verlassen, ist oft ein Mix aus On-Premise-Software, Integrationen von Drittanbietern und veralteten Kanälen, der über Jahre gewachsen ist. Anrufe, E-Mails und vielleicht sogar Live-Chats werden in ihren eigenen Silos abgewickelt, was zu Ineffizienzen führt, die diese Institute am Ende mehr kosten, als sie ausgeben müssten.
Eine moderne, dialogorientierte Benutzeroberfläche über die Supportmitarbeiter alle ihre Tickets von jedem Kanal aus verfolgen können – sei es per Messaging, Telefon oder E-Mail – hilft Ihren Teams auf lange Sicht. Um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten, zeigt der Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk relevante Kundendaten an, was den Mitarbeitern Zeit spart.
Supportmitarbeiter haben Einblick in frühere Interaktionen und Kundendaten sowie Zugriff auf zeitsparende automatisierte Workflows, Makros und Auslöser, die die Effizienz steigern. Am wichtigsten ist vielleicht, dass Zendesk sicher in andere im Unternehmen verwendete Systeme integriert werden kann.
2. Eine persönlichere Customer Experience
Warum wünschen sich Kunden ein personalisierteres Erlebnis? Oft liegt es daran, dass sich Interaktionen mit Marken zutiefst unpersönlich anfühlen können. Wenn Menschen eher wie eine Nummer oder ein Ticket behandelt werden als das, was sie sind – Menschen –, werden sie einen größeren Anreiz haben, sich woanders nach Dienstleistungen umzusehen.
90 % der Kunden sind gewillt, für personalisierte Experiences auch mehr auszugeben, aber nur 29 % der Supportmitarbeiter in Finanzunternehmen sagen, dass sie die notwendigen Informationen schnell finden können, damit sie diesen Erwartungen entsprechen können
Denken Sie an die vielen Arten, wie Menschen tagtäglich mit Finanzdienstleistungsmarken interagieren. Sie senden Geld in Apps von Drittanbietern, überprüfen ihr Online-Banking, beantragen Kredite und Kreditkarten und vereinbaren Termine mit Kreditgebern und Beratern. Jede dieser Marken und Institutionen hinterlassen einen großen digitalen Fußabdruck, mit dem ihre Kunden vertraut sind. Wenn diese Kunden den Support in Anspruch nehmen, möchten sie Anerkennung. Sie erwarten Wertschätzung dafür, wie viel Zeit sie mit diesen Marken verbringen.
Eine Möglichkeit, die Personalisierung deder Customer Experience zu gewährleisten, besteht darin, Support über Messaging-Kanäle wie WhatsApp oder iMessage sowie über Ihre Web- und Mobilpräsenz anzubieten. Die Einbettung des Supports über mehrere Kanäle schafft eine konsistente Experience, und die richtigen Tools im Backend sorgen dafür, dass es sich für den Kunden nahtlos anfühlt.
Einige Messaging-Kanäle können verwendet werden, um Benachrichtigungen an Kunden zu senden – z. B. wenn ein Darlehen oder eine Überweisung genehmigt wird. Wenn Kunden in das Gespräch einsteigen oder auf die Benachrichtigung antworten, haben die Supportmitarbeiter den vollständigen Kontext, um die Art der Anfrage zu verstehen, ohne den Kunden zu verpflichten, sich zu wiederholen.
3. Umsetzbarer, proaktiver Support
Mit proaktivem Messaging-Support können Unternehmen Kundenbedürfnisse antizipieren, bevor sie entstehen. Beispielsweise das Aktivieren von Messaging auf einer Website, um bei der Generierung von Leads während der Beantragung eines Darlehens zu helfen, was oft ein langes, mehrstufiges Webformular erfordert. Durch das Einbetten von Nachrichten können Interessenten Fragen stellen, bevor sie stecken bleiben, wodurch die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass sie aufgeben und das Formular verlassen.
Banken können Messaging verwenden, um Kunden proaktiv über mögliche Gebühren zu informieren, etwas wenn es fast Zeit ist, eine Rechnung zu bezahlen, oder wenn ein Kontostand zur Neige geht. Was diese Benachrichtigungen umsetzbar macht, ist, dass Kunden innerhalb des Threads darauf reagieren können, indem sie beispielsweise bestätigen, dass sie eine anstehende Gebühr wahrgenommen haben, oder darum bitten, ihre Karte zu pausieren. Wenn die Nachricht von einem verifizierten Unternehmensprofil und nicht von einer mysteriösen SMS stammt, fühlt sich der Kunde während der Transaktion sicherer. Funktionen wie die verifizierten Unternehmensprofile von WhatsApp erhöhen die Glaubwürdigkeit auf Messaging-Kanälen von Drittanbietern, da Kunden wissen, von wem die Benachrichtigung stammt.
Ausgehende Nachrichten sind proaktiv, aber meistens nicht dialogorientiert. Eine echte Conversational Experience erfordert eine verbindende Schicht, die Nachrichten aus allen Kanälen zu einem einzigen Gespräch vereint und Supportmitarbeitern den Kontext gibt, der es ihnen ermöglicht, zu wissen, auf welche ausgehende Nachricht der Kunde reagiert. Sie erhalten auch Zugriff auf relevante Hintergrundinformationen zu diesem Kunden, wie Name, E-Mail und Kontotyp. Ohne Zugang zu diesem entscheidenden Kontext tappen Supportmitarbeiter völlig im Dunkeln und schnelle, persönliche Antworten sind so gut wie unmöglich.
4. Automatisierung für effizientere Arbeitsabläufe
Trotz des Rufs, dass Banken zögern, neue Tools einzuführen, gibt es einige bekannte Fälle von Finanzdienstleistungsmarken, die auf Bots setzen. Der Chatbot Erica der Bank of America leitet beispielsweise bis zu 98 % der Kundenanfragen von der Eskalation an einen Mitarbeiter ab, während Einblicke in die Kontonutzung und Upselling-Services angezeigt werden.
Die Automatisierung kann Finanzinstituten viel Zeit sparen, indem häufige Anfragen umgeleitet und sichergestellt werden, dass Gespräche an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter mit dem entsprechenden Fachwissen weitergeleitet werden. Bots können so konfiguriert werden, dass sie auf häufig gestellte Fragen antworten, Wissensdatenbankmaterial anzeigen und das Gespräch zu einer Lösung führen, bevor sich ein Mensch einschalten muss.
Wenn Live-Support erforderlich ist – und das ist häufig der Fall – können Bots qualifizierende Informationen sammeln, um das Gespräch an die richtige Stelle zu leiten und dem Supportmitarbeiter Kontext zu liefern.
Als der Fintech-Innovator Mode seine Customer Experience überarbeiten musste, führte er Messaging und Automatisierung ein, um ein hohes Ticketvolumen zu bewältigen und Kundenbeziehungen besser zu verwalten. Dank der integrierten Automatisierung kann Mode Anfragen rund um die Uhr beantworten und gleichzeitig das Ticketvolumen reduzieren, sodass Supportmitarbeiter Zeit haben, sich auf wichtigere Anfragen zu konzentrieren.
„Zendesk nimmt einen Teil der Bot-Konversation in das Ticket auf, sodass wir den vollständigen Kontext haben und die Interaktion nahtlos fortsetzen können“, sagt Phil Andrews, Senior Customer Operations Executive. „Aus CX-Sicht ist es hilfreich zu sehen, welche Optionen Kunden bereits angeklickt haben. Auf der Seite der Supportmitarbeiter ist es hilfreich, eine Aufzeichnung des Gesprächs zu haben, damit wir Informationsverluste vermeiden und Zeit sparen können, indem wir Antworten nicht wiederholen.“
5. Eine integrierte, ganzheitliche Erfahrung
Conversational Experiences sorgen für eine bessere Customer Experiences, aber Support ist nur ein Aspekt der Kundenbeziehung. Um erstklassigen Kundenservice zu bieten, benötigen Finanzinstitute eine Support-Lösung, die mit ihren anderen Systemen zusammenarbeiten.
Durch die Integration des Cisco-Telefonsystems in Zendesk konnte LendingClub den Supportmitarbeitern mehr Zeit für andere Kanäle verschaffen, die Arbeitsabläufe durch Automatisierung optimieren und FAQs mit dem Answer Bot umleiten.
„Answer Bot war hilfreich bei der Beantwortung einiger schneller Fragen für unsere Kunden. Wir freuen uns, dass Kunden die Antworten finden, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen. Der Answer Bot weist sie in die richtige Richtung, um selbstständig Lösungen zu finden“, sagt Alina Doyle, LendingClub-Spezialistin.
Das Erstellen und Verwalten einer Wissensdatenbank kann die Anzahl der Tickets verringern, die Ihre Mitarbeiter bearbeiten müssen, indem Sie Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu bedienen, während die Automatisierung Wissensdatenbankartikel in Gesprächen hervorheben kann, um den Kunden zu einer Lösung zu führen, bevor er an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet wird.
