Neues übersichtliches Design
Wir stellen vor: der dialogorientierte Arbeitsbereich für Agenten
Alle Infos immer zur Hand
Zendesk ist in erster Linie für Kundenserviceagenten konzipiert. Das heißt, dass wir immer mal wieder alles radikal umgestalten. Agenten möchten schnell helfen, ohne zwischen mehreren Dashboards wechseln zu müssen oder Kunden darum zu bitten, sich zu wiederholen. Wenn Ihre Supportmitarbeiter immer die richtigen Tools und Daten zur Hand haben, können sie relevante, persönliche Konversationen mit Ihren Kunden führen – und zwar auf jedem Kanal.
Einheitliche Kanäle
Der Arbeitsbereich für Agenten führt Chat, E-Mail, Voice und Social-Media-Messaging in der gleichen Oberfläche zusammen. So können Agenten einheitliche Konversationen führen, schneller antworten und einfacher nachfassen. Ihr Team kann bei der Kundenbetreuung mühelos den Kanal wechseln – zum Beispiel direkt im Omnichannel-Eingabebereich auf eine Chat-Konversation per E-Mail antworten.
Immer der richtige Kontext
Alles, was Sie zu einem Kunden wissen müssen, finden Sie jetzt an einem Ort. In der Visitenkarte erscheinen alle wichtigen Profilinformationen, einschließlich Kontaktinfos und bevorzugte Sprache sowie allgemeine Notizen. Außerdem sehen Sie alle bisherigen Kundeninteraktionen, darunter Webseiten-Besuche und Warenkorbaktivität. So erhalten Sie einen kompletten Überblick über die gesamte Customer Journey. Mit Zendesk Sunshine können Sie sogar noch einen Schritt weitergehen und Ereignisdaten aus externen Quellen einbinden.
Teamarbeit leicht gemacht
Kundenserviceagenten müssen hin und wieder interne und externe Teams einschalten, um Kunden rasch zu helfen. Mit Nebenkonversationen können Ihre Mitarbeiter per E-Mail oder Slack völlig unbürokratisch andere Abteilungen anfunken. So können sie zum Beispiel eine Retourenrechnung, eine Genehmigung der Rechtsabteilung oder einfach einen schlauen Tipp erhalten, ohne die Kundenkonversation verlassen zu müssen.
Immer voll konzentriert
Konversations-Updates verfolgen
Sie werden live benachrichtigt, wenn Nachrichten per E-Mail, Chat, Telefon und Social-Media-Messaging eingehen. Sie sehen sofort, wenn ein Kunde per Chat antwortet oder wenn eine neue WhatsApp-Nachricht eintrifft. So können Sie sich auf das konzentrieren, was momentan am wichtigsten ist.
Fertigstellen im Handumdrehen
Umfassende Anpassungsmöglichkeiten
Dank der Möglichkeit, Ticketmetadaten überall schnell zu aktualisieren, können Sie mühelos zwischen Konversationen wechseln. Sie können Ticketformulare und -felder kanalübergreifend aktualisieren und eine Konversation schnell einem anderen Teammitglied zuweisen. Im Zendesk Marketplace gibt es Hunderte von Apps – von Workforce-Management zu Agentenproduktivität und mehr –, die Sie integrieren können, um relevante Details direkt in Zendesk Support anzuzeigen. So erhalten Sie eine einheitliche Ansicht des Kundenanliegens und können schneller Hilfe bieten.
Der Arbeitsbereich für Agenten in Aktion
Die Herausforderung
BombBomb enables 30,000+ customers to connect through the power of video. With a simple Chrome extension or mobile app, BombBomb allows customers to record and send video emails in a matter of seconds. To support their customers, BombBomb uses a variety of channels, including email, chat, phone and social media. But managing these channels all at once can be a challenge, and BombBomb noticed that agent productivity was suffering.
Unsere Lösung
Durch Wechsel auf die Zendesk Support Suite erhielt das Team von BombBomb Zugriff auf den neuen Arbeitsbereich für Agenten. Jetzt haben alle Kundenserviceagenten auf allen Kanälen die gleichen Tools und Prozesse. Dank der Fähigkeit, relevante Kundendetails, Apps und Ticketfelder einzubeziehen, können sie auf den wichtigsten Kanälen – Chat und E-Mail – noch schnellere Antwortzeiten erzielen. Das Supportteam kann jetzt von einem Ort aus auf eingehende Chats reagieren und dann schnell und einfach per E-Mail oder Telefon nachfassen. BombBomb macht es richtig!
„Unsere Kunden setzen sich mit uns auf verschiedenen Kanälen in Verbindung, darunter E-Mail, Chat und Telefon, und wir wollen dafür sorgen, dass sie immer den bevorzugten Kanal nutzen können. Mit dem Arbeitsbereich für Agenten können wir alle diese Kanäle an einem Ort zusammenführen, damit unser Supportteam kontextbezogenen persönlichen Support bieten kann. Das hat dazu beigetragen, dass unsere Kundenzufriedenheit auf 98 % gestiegen ist.“
Jonathan Bolton
SVP of Operations
