Was ist der Unterschied zwischen Chat und Messaging?

Im heutigen Marktumfeld schätzen die Verbraucher:innen schnellen und bequemen Support, wenn sie mit einem Problem oder einer Frage konfrontiert werden – und die Auswahl der richtigen Support-Methode ist entscheidend für den Geschäftserfolg.

Live-Chat und Messaging sind zwei Customer Experience (CX)-Schwergewichte, die Verbraucher:innen am zuverlässigsten mit Supportteams verbinden können. Die Frage lautet: Welche ist die richtige für Ihr Unternehmen? In diesem Beitrag erläutern wir den Unterschied zwischen Chat und Messaging und geben Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um Ihren Kund:innen immer wieder eine hervorragende Customer Experience zu bieten.

• Chat vs. Messaging
• Was ist Live-Chat?
• Was ist Messaging?
• Chat oder Messaging für Ihren Betrieb
• Verwendung von Chat oder Messaging zur Verbesserung Ihrer CX (Customer Experience)

Chat vs. Messaging

Live-Chat und Messaging sind zwei der beliebtesten Methoden, die Unternehmen nutzen, um mit Verbraucher:innen zu interagieren und durch Conversational Commerce eine herausragende CX zu liefern.

Obwohl sich beide Kanäle unterscheiden, ist es wichtig zu wissen, dass Live-Chat und Messaging zum dialogorientierten Kundenservice gehören. Beide sind nützlich, aber Messaging hat den Staffelstab vom Live-Chat übernommen, um modernen Verbraucher:innen weiterentwickelte Funktionen und Erlebnisse zu bieten.

• Der herkömmliche Live-Chat bietet Kund:innen in Echtzeit persönliche Unterstützung durch Support-Mitarbeiter:innen auf der Website oder in der App eines Unternehmens. Bei dieser Methode liegt der Schwerpunkt auf dem „sofortigen Support“, da die Kund:innen die Konversationen nicht speichern oder später fortsetzen können.
• Messaging kann Echtzeit- oder laufende Unterstützung auf der Website, in der App oder in den sozialen Medien eines Unternehmens bieten. Im Gegensatz zu einer Live-Chat-Sitzung können Kund:innen Messaging-Konversationen beginnen und beenden, ohne dass Kontext oder Verlauf verloren gehen.

Werfen wir nun einen genaueren Blick auf Live-Chat und Messaging.

Herkömmlicher Live-Chat vs. Messaging
	Live-Chat	Messaging
Überblick	Sitzungsbasierte Supportkonversationen in Echtzeit zwischen einem:einer Kund:in und einem:einer Support-Mitarbeiter:in	Eine laufende Supportkonversation zwischen einem:einer Kund:in und einem:einer oder mehreren Support-Mitarbeiter:innen
Konversationsebene	Ähnlich wie bei einem Telefongespräch, erfordert eine unmittelbare Beteiligung	Konversationen können beginnen und enden, wann es am besten passt – und zwar unter Beibehaltung des Kontexts
Funktionen	Umfasst grundlegende Chat-Funktionen wie Benachrichtigungen und Weiterleitung der Kund:innen	Umfasst erweiterte Chat-Funktionen wie Lesebestätigungen und Gruppennachrichten

Was ist Live-Chat?

Der Live-Chat-Support wurde oft als Nachfolger des telefonischen Kundenservice bezeichnet und hat sich zu einem wichtigen Pfeiler für Personen entwickelt, die sofortige Hilfe benötigen, ohne die „1 für den Kundenservice“ wählen zu müssen. Es ist mittlerweile alltäglich, dass man auf einer Website eine Chatblase in der Ecke sieht, sei es beim Online-Shopping, beim Online-Banking oder einfach beim Surfen im Internet.

Wie ein Telefonanruf erfordert der Live-Chat die Aufmerksamkeit der Kund:innen und hat einen bestimmten Startpunkt und einen bestimmten Endpunkt. Kund:innen können ihr Problem sofort lösen oder werden an jemanden weitergeleitet, der das kann – „sofort“ ist hier der Schlüsselbegriff. Wenn die Sitzung beendet ist, kann sie nicht wiederhergestellt oder neu gestartet werden.

Wann ist Live-Chat sinnvoll?

Unternehmen sollten den Live-Chat nutzen, wenn Kund:innen sofortige Unterstützung in Echtzeit benötigen.

Für Verbraucher:innen bedeuten Chats einen schnellen und effektiven Service, der sie an die jeweilige Seite oder Aktion, die sie auf der Website durchführen, bindet. Diese Kommunikationsmethode ist besonders vorteilhaft auf Seiten mit hoher Konversionsrate, wie z. B. Kassenseiten.

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 geben 64 Prozent der Website-Besucher:innen mehr Geld aus, wenn ihre Probleme auf der Seite, auf der sie sich befinden, gelöst werden. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass Besucher:innen ein Produkt kaufen, wenn sie sich mit einem:einer Live-Chat-Mitarbeiter:in interagieren, 2,8-mal höher.

Für Unternehmen ist Live-Chat in der Regel weniger kosteneffizient als Messaging, da zusätzlicher Personalbedarf besteht. Da Konversationen im Hier und Jetzt stattfinden, können sich die Kundendienst-Mitarbeiter:innen immer nur auf einen:eine Kund:in gleichzeitig konzentrieren. Unternehmen können ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen jedoch mit Chatbots unterstützen und das Ticketvolumen von Live-Konversationen reduzieren.

Beispiel: Der Riese unter den Rideshare-Unternehmen Uber nutzt die Live-Chat-Funktionen von Zendesk, um Kund:innen in Echtzeit mit Fahrer:innen und dem Support zu verbinden – eine Partnerschaft, die zu einem Kundenzufriedenheitsscore (CSAT) von 95 Prozent bei einem wöchentlichen Volumen von 30.000 Chats führte.

Ashley Bradford, Global Chat Support Manager bei Uber, sagt: „UberEATS ist auch ein interessanter Anwendungsfall für den Chat, weil wir drei Parteien miteinander verbinden – die „Esser:innen“ mit den Restaurants und dann mit den Kurier:innen, die die Lieferung übernehmen. Wir nutzen den Live-Chat hauptsächlich mit den Esser:innen, um sicherzustellen, dass ihr Erlebnis nahtlos verläuft.“

Was ist Messaging?

Messaging ist eine Weiterentwicklung des Live-Chats für moderne Verbraucher:innen. Diese CX-Methode bringt mehr Funktionen und Möglichkeiten mit sich, wie z. B. Rich Communication Services (RCS) Messaging, Schreibanzeigen, Lesebestätigungen und Gruppen-Chat-Messaging mit mehreren Support-Mitgliedern.

Der größte Vorteil dieser Methode ist wohl das Timing der Konversation. Verbraucher:innen lassen sich leicht ablenken – andere offene Registerkarten, eingehende Telefonanrufe und allgemeines Chaos im Haushalt können eine Live-Chat-Konversation aus der Bahn bringen. Messaging hingegen ermöglicht es ihnen, eine Lösung zu finden, wenn sie dazu bereit sind.

Messaging erfolgt in der Regel in zwei Formen:

1. Soziale Medien: Messaging in Apps von Drittanbietern wie WhatsApp, Instagram Business Direktnachrichten, Google Business Messages und anderen Kommunikations-Apps.

2. Eingebettet: Messaging auf der Website oder in den mobilen Apps eines Unternehmens.

Wann ist Messaging sinnvoll?

Unternehmen sollten Messaging nutzen, wenn sie ihre CX auf ein Niveau heben wollen, das über den Live-Chat hinausgeht und einen sicheren, bequemen und personalisierten Kundensupport bietet.

Diese Art der Kundenkommunikation bietet mehrere Vorteile, unter anderem:

• Effizienz von Kundendienst-Mitarbeiter:innen: Bei Messaging-Diensten müssen die Konversationen nicht in Echtzeit stattfinden. Das bedeutet, dass Mitarbeiter:innen mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten können, was ihre Effizienz und die Anzahl der Kund:innen, denen sie helfen können, erhöht.

• Kosteneffizienz: Da die Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch Messaging effizienter werden, werden weniger Mitarbeiter:innen benötigt als bei Live-Kanälen, was zu geringeren Arbeitskosten führt, ohne dabei die Customer Experience zu beeinträchtigen.

• Individueller Support: Der Verlauf der Messaging-Konversation geht nicht verloren, was zu einem individuellerem Erlebnis für Verbraucher:innen führt. Selbst wenn das Ticket an verschiedene Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet wird, können diese immer den vollen Kontext aufrufen.

• Kundenkomfort: Messaging-Konversationen können an Orten stattfinden, an denen Ihre Kund:innen bereits ihre Zeit verbringen. WhatsApp hat beispielsweise rund 2,7 Milliarden aktive Nutzer:innen pro Monat – die Nutzung dieser Ressource für den Kundensupport bietet den Verbraucher:innen eine bequeme Verbindung zu Ihrer Marke.

• Optimierte Interaktionen: Unternehmen, die mit ihren Kund:innen über Messaging interagieren, können eine ganz neue Dimension der Interaktionen erreichen. Sie können eingebettete Zahlungen, Standortkarten, benutzerdefinierte Bots, GIFs und vieles mehr implementieren, um Verbraucher:innen ein stärkeres immersives Erlebnis zu bieten.

• Weitergeleitete Tickets: Chatbots sind zwar bei ausgewählten Live-Chat-Diensten verfügbar, sie sind aber ein integraler Bestandteil des Messaging. KI bietet den Verbraucher:innen eine Lösung rund um die Uhr und kann einfache Probleme lösen, bevor sie überhaupt an Support-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden.

• Umsatzsteigerung: Mit Messaging-Diensten können Unternehmen über WhatsApp, Facebook, Instagram und Co. mit Kund:innen interagieren und Leads generieren – ein Prozess, der als Social Selling bezeichnet wird.

Beispiel: Die Hotelkette Four Seasons nutzt die Conversational Messaging Funktionen von Zendesk, um ihren Gästen ein luxuriöses Erlebnis zu bieten. Laut Marco Trecroce, CIO von Four Seasons Hotels and Resorts, hat diese Partnerschaft zu deutlich höheren Zufriedenheitswerten bei den Gästen geführt.

„Unsere gesamte Strategie besteht darin, Messaging zu nutzen und mehr damit zu erzielen“, sagt Trecocre. „Früher rief man in einem Hotel an und wurde an den:die Concierge oder den Wellness-Bereich weitergeleitet … jetzt gestalten wir mit Messaging diese Interaktionen nahtloser, so dass man als Gast keine Mühe hat, mit diesen verschiedenen Abteilungen in Verbindung zu treten.“

Chat oder Messaging für Ihren Betrieb

Live-Chat und Messaging können Ihre gesamte Customer Experience auf das nächste Level bringen. Die Auswahl eines Kanals hängt jedoch von den Bedürfnissen der Kund:innen und dem Umfang des Supports ab, den Ihr Unternehmen bieten möchte.

Um die Unterschiede zwischen diesen Kommunikationsmethoden zu erläutern, sehen wir uns Spartan Race an, eine Marke für Ausdauer und Hindernisrennen, die über Erfahrung mit Live-Chat und Messaging verfügt.

Spartan Race begann 2013 mit dem Einsatz von Zendesk Live-Chat. Über Jahre hinweg erwies sich dies als erfolgreiche und effektive Methode, mit den Kund:innen zu kommunizieren. Noch heute nutzt das Unternehmen den Live-Chat in seinem Shopify-Shop – eine Entscheidung, die zu einem Anstieg der Einzelhandelsumsätze um 27 Prozent führte.

Im Jahr 2020 wechselte das Unternehmen hauptsächlich zu Zendesk Messaging, um die Skalierung des Supportteams mit weniger Mitarbeiter:innen zu unterstützen.

Aja Varney, Director of Global Customer Engagement bei Spartan Race, sagte: „Wir hatten einfach nicht genug Mitarbeiter:innen, um während der Supportzeiten einen Live-Chat zu führen, und wir konnten das Volumen, das hereinkam, nicht bewältigen. Dank der asynchronen Kommunikation, die immer verfügbar ist, macht Messaging einen gewaltigen Unterschied. Wir können mit unseren Kund:innen jetzt immer dort in Kontakt treten, wo sie auf unseren Kanälen gerade sind.“

Wenn Sie sich zwischen Chat und Messaging entscheiden, machen Sie es wie Spartan Race.

Wenn Sie bequeme, persönliche Konversationen zwischen Ihren Mitarbeiter:innen und Kund:innen wünschen, sollten Sie den Live-Chat ausprobieren. Wenn Sie eine CX auf hohem Niveau mit Vorteilen wie eine höhere Anzahl der Interaktionen, Mitarbeiter- und Kosteneffizienz, Kundenkomfort und mehr wünschen, ist Messaging die richtige Methode für Sie.

Verwendung von Chat oder Messaging zur Verbesserung Ihrer CX

Moderne Unternehmen benötigen moderne CX-Lösungen, um im heutigen Marktumfeld erfolgreich zu sein. Ein hervorragender Kundensupport ist von entscheidender Bedeutung und den Unterschied zwischen Chat und Messaging zu verstehen, ist entscheidend, um Ihr Supportteam auf eine höhere Stufe zu bringen und es zu stärken.

Zendesk bietet umfassende Live-Chat- und Messaging-Dienste, mit denen Sie auf Ihrer Website, in Ihren Apps und auf Ihren Kanälen in den sozialen Medien eine vielfältige Conversational Experience entwickeln können. Testen Sie uns noch heute kostenlos und revolutionieren Sie Ihren Kundensupport.