Es sollte niemanden mehr überraschen, dass Verbraucher mit Unternehmen inzwischen auch per SMS in Kontakt treten möchten. Chat und Messaging sind bereits in vielen Websites und Anwendungen verfügbar, sei es für den Live-Support oder für Peer-to-Peer-Gespräche. Mit anderen Worten: Konversationen zwischen Unternehmen und Kunden nehmen immer neue Formen an.
Konversationen sind wichtig – sie sind die Bausteine von Beziehungen. Jede einzelne Beziehung, die wir haben, ob zu Verwandten, zu Freunden, zu Kollegen und sogar zu Menschen, die uns unsympathisch sind, drückt sich aus in Konversationen – oder in ihrer Abwesenheit.
Der Begriff Conversational Business ist heutzutage in aller Munde. Man muss unbedingt verstehen, warum bestimmte Arten von Konversationen ein besseres Benutzererlebnis bieten. Was ist die natürlichste, intuitivste und einfachste Form? Da sich Chat und Messaging in Branchen wie Reisen, Gesundheitswesen, Finanzen und Retail mit Support, E-Commerce, Marketing und Vertrieb überschneiden, ist es wichtig, genau zu verstehen, was am effektivsten ist. Zu beachten ist außerdem, dass die Dichotomie zwischen „Chat“ und „Messaging“ irreführend ist, da die Begriffe oft synonym verwendet werden. Der eigentliche Unterschied besteht darin, wie wir die herkömmliche Funktion des Live-Chats im Vergleich zur Funktion des asynchronen Messaging verstehen, die im Kundensupport relativ neu ist.
Was ist Live-Chat?
Live-Chat-Software ermöglicht also synchrones Messaging – eine Form der Zwei-Wege-Kommunikation, wo eine Konversation in Echtzeit ausgeführt wird. Genau wie ein Telefonat findet es in Echtzeit statt. Dabei wird die Aufmerksamkeit der Teilnehmer voll beansprucht, und das Anfang und Ende dieser Sitzungen ist dank dem Live-Chat-Tool klar definiert.
Synchrones Messaging ist eine Form der Zwei-Wege-Kommunikation, die für Live-Chat charakteristisch ist. Genau wie ein Telefonat findet es in Echtzeit statt. Dabei wird die Aufmerksamkeit der Teilnehmer voll beansprucht, und das Anfang und Ende dieser Sitzungen ist klar definiert.
Asynchrones Messaging hingegen bedeutet, dass Konversationen jederzeit angehalten und später fortgesetzt werden können. Bei Bedarf ist die Kommunikation in Echtzeit möglich, aber in den meisten Fällen findet sie etappenweise statt. Somit bietet es dem Kunden die Möglichkeit den Austausch zeitweise zu unterbrechen, um sich anderen Dingen zu widmen. Das Ergebnis: Mehr Flexibilität.
Was ist Messaging?
Messaging bezieht sich in der Regel auf asynchrone Konversationen auf instant Messengern, die über soziale Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat und Instagram geführt werden. Dabei kann es durchaus um Support gehen, aber die Konversationen konzentrieren sich oft auf kommerzielle Aspekte und Marketing. Der Support per Messaging ist nicht sitzungsbasiert, sondern asynchron und praktisch: Der Kunde entscheidet selbst, wann er antwortet. Wenn er wirklich in Eile wäre, würde er zu einem direkteren Kanal wechseln.
Social-Media-Messaging bezieht sich auf Konversationen, die über Messaging-Anwendungen und -Plattformen von Drittanbietern wie WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und sogar Instagram oder Twitter-Direktnachrichten geführt werden. Für Unternehmen sind solche Kanäle attraktiv, da sie bereits von Millionen Menschen auf der Welt genutzt werden und sich dadurch zahlreiche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit Kunden ergeben.
Unternehmen, die Apple Business Chat in iMessage, Facebook Messenger oder die Business API von WhatsApp verwenden, können über verifizierte Geschäftsprofile mit Kunden in Kontakt treten. Eine komplette asynchrone Messaging-Lösung sieht so aus, dass Unternehmen Umfragen, Benachrichtigungen und Updates an Kunden senden und eine Antwort erwarten können. Die Statistik, dass SMS-Nachrichten eine Öffnungsrate von 98 % haben, ist irrelevant, wenn der Kanal nur genutzt wird, um ahnungslose Kunden mit unwichtigen und unpersönlichen Nachrichten zu überfluten.
Eingebettetes Messaging bezieht sich auf moderne Messaging-Erlebnisse, die in eine Anwendung oder Website eingebettet sind. Dabei kann es sich um ein mobiles Software Development Kit (SDK) handeln, das Kunden die Interaktion mit dem Support ermöglicht. Die App von Four Seasons verwendet ein integriertes SDK, damit Gäste mit dem Concierge kommunizieren können.
Messaging-Plattformen wie Sunshine Conversations schaffen ein Bindeglied zwischen nativem In-App-Messaging und Social-Media-Messaging-Kanälen, sodass ein Kunde überall den Gesprächsfaden aufnehmen kann und sich nicht wiederholen muss. Auf diese Weise erhält der Kundenserviceagent im Rahmen eines einheitlichen Kundenprofils volle Einsicht in den kompletten Kontext, und der Kunde kann antworten, wann und wo es ihm am besten passt.
Wann wird Live-Chat genutzt?
Wenn es keine andere Möglichkeit gibt, man aber wirklich nicht nicht zum Telefon greifen möchte. Viele Unternehmen bieten Live-Chat auf ihrer Website an. Live-Chat wurde als Alternative zum Telefon entwickelt. Viele Funktionen, wie Warteschlangen und Sitzungen, sind ähnlich wie bei einem Call Center. Wenn ein Benutzer nicht telefonieren möchte, ist Live-Chat durchaus praktikabel. Aber wenn Live-Chat-Clients nicht die Messaging-Funktionen haben, mit denen wir inzwischen einfach rechnen, ist die gesamte Interaktion deutlich weniger persönlich.
In einem kürzlich erschienenen Artikel im Wall Street Journal zum Thema Weiterentwicklung des Telefongesprächs, in dem auch populäre Messaging-Anwendungen wie Audio-Nachrichten und Videoanrufe angesprochen wurden, schrieb Katherine Bindley: „Einige meiner Interviewpartner haben mir gesagt, dass sie, wenn unerwartet das Telefon klingelt, sofort meinen, es sei jemand gestorben.“
Mike Gozzo, VP of Product, Conversations bei Zendesk Sunshine Conversations, ist unerwarteten Anrufen gegenüber ähnlich negativ gestimmt: „Es nervt mich ungeheuer, wenn mich jemand ungebeten anruft. Ich habe diesem Anruf nicht zugestimmt, aber er beansprucht 100 % meiner Aufmerksamkeit.“
Live-Chat stellt ein ähnliches Problem dar. Da die Konversation sitzungsbasiert ist, ist alles vorbei, sobald der Benutzer die App schließt oder die Verbindung getrennt wird. Wenn man in einer Warteschlange auf einen verfügbaren Kundenserviceagenten wartet oder es eine gefühlte Ewigkeit dauert, bis man eine Antwort erhält, hat man schnell die Nase voll. Wenn das Gespräch wieder aufgenommen wird, muss der Kunde sein komplettes Anliegen noch einmal von vorne herunterleiern.
Wann wird Messaging genutzt?
Marken mit modernen Messaging-Supportstrategien haben die Oberhand, wenn es um ein persönlich gestaltetes menschliches Engagement geht. Da eine Konversation auf dem Kanal eines Drittanbieters stattfindet, ist der gesamte Konversationsverlauf sichtbar – und bei moderner Kommunikationssoftware sollte er auch der Supportagent Zugriff haben. Das gleiche gilt für Messaging auf der Website eines Unternehmens, wobei ein asynchroner kanalübergreifender Web-Messenger an die Stelle des Live-Chat-Widgets tritt. Die Konversation kann überall beginnen, auf anderen Kanälen fortgesetzt und jederzeit wieder aufgenommen werden.
Über den Support hinaus setzt sich Messaging auch im Handel sowie im Finanz-, Gesundheits- und Bildungswesen immer mehr durch. Unternehmen in diesen Branchen nehmen Kanäle in Anspruch, die von Menschen bereits genutzt werden. Konversationen über Social-Messaging-Kanäle können Marken helfen, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Zahlreiche Reise- und Hotelmarken nutzen Messaging sowohl während des Buchungsprozesses als auch zur Schaffung von konversationsorientierten Concierge-Services, die auf Fragen und Wünsche der Hotelgäste während des Aufenthalts eingehen. Retailer bieten personalisierte Empfehlungen über App-basierte Personal Shopper, die während des Kaufprozesses eine Beziehung zu den Kunden aufbauen. Sogar Banken setzen Chatbots ein, um Millennials Finanzberatungsleistungen zu bieten, etwa durch proaktive Benachrichtigungen bei ungewohnter Ausgabenaktivität. Mithilfe derartiger Konversationen zeigen sich Marken zugänglich und menschlich, und Verbraucher gewöhnen sich an diese Aspekte der Personalisierung und Annnehmlichkeit.
Was bedeutet das für Unternehmen?
Messaging macht es leicht, personalisierte und praktische Unterstützung in großem Maßstab anzubieten und gleichzeitig die vielfältigen Möglichkeiten der Kanäle zur Schaffung konversationsorientierter Gesprächserlebnisse zu nutzen. Moderne Messaging-Software für Unternehmen unterstützt außerdem Integrationen für Analysen, Chatbots und Zahlungen. Entscheidend ist, dass Unternehmen diese Konversationen jetzt zusammen mit dem gesamten Kontext speichern können, um damit zukünftige Kundeninteraktionen zu vereinfachen.
Wenn Kunden außerhalb der normalen Supportzeiten eine Nachricht senden, können sie durch Automatisierungsfunktionen oder Chatbots benachrichtigt werden, wann sie mit einer Antwort vom Kundenbetreuer rechnen können, und auf relevante Self-Service-Inhalte verwiesen werden. Da jeder Benutzer eine andere Antwortzeiten erwartet, können Supportagenten mehr Konversationen gleichzeitig führen. Statt den Schwerpunkt auf die personelle Besetzung eines rund um die Uhr erreichbaren Contact Centers zu legen, können sich Unternehmen auf andere Aspekte konzentrieren, die für ein überzeugendes Kundenerlebnis sorgen.
Natürlich sollte Messaging nicht das einzige Kriterium für herausragenden Kundenservice sein. Unternehmen müssen auf jedem Kanal verfügbar sein, auf dem sich die Kunden aufhalten. Eine Omnichannel-Supportstrategie verspricht, durch Auswahl, Annehmlichkeit und Zugänglichkeit das bestmögliche Kundenerlebnis bieten – sei es durch Self-Service, Anrufe, E-Mail, Live-Chat oder Messaging.
Weitere Infos über asynchrones Messaging finden Sie hier.
