Messaging-
Bericht
2020

SOM 2020

Um es in Hemingways Worten zu sagen: „Das Zeitalter des Messaging kam langsam, aber dann gewaltig.“

Im Laufe des letzten Jahrzehnts hat sich die Art und Weise verändert, wie wir unsere Nachrichten erhalten, mit unseren Kollegen interagieren und mit den Menschen, die uns wichtig sind, in Kontakt bleiben. Im Jahr 2017 überholte Messaging offiziell die sozialen Medien als weltweit beliebteste Online-Freizeitbeschäftigung. Seit 2018 haben fast alle großen Messaging-Kanäle ihre Türen für Unternehmen geöffnet, während Unternehmen modernes Messaging in ihre eigenen Anwendungen und Websites integriert haben.

2019 wurde Messaging selbst zur Story. Es beherrschte die globalen Schlagzeilen und löste politische Proteste, Fehlinformationskriege und eine anhaltende Debatte über die Vor- und Nachteile der End-to-End-Verschlüsselung aus (Verfechter des Datenschutzes und Verbraucher lieben sie, die Strafverfolgung und autoritäre Regimes nicht so sehr).

Wir sprachen mit mehr als zwei Dutzend Kundendienst-, Vertriebs-, Marketing- und Produktleitern in einigen der „gesprächigsten“ Unternehmen über Messaging im Jahr 2020.Dieser Bericht stützt sich auf die Erkenntnisse, die sie mit uns geteilt haben, auf Original- und Fremddaten sowie auf unsere eigene Forschung und Berichterstattung über die vorderste Front der Revolution im Business-Messaging.

Rob Lawson
Rob Lawson, Global Partnerships, Google


Wir werden sehen, wie sich die Aufmerksamkeit von der Kundenbetreuung als Hauptantrieb für geschäftliche Mitteilungen hin zu Marketing, Lead-Generierung und Vertrieb verschiebt. Bisher war es so, dass Unternehmen in erster Linie durch die Reduzierung von Call-Center-Kosten und die Frustration bereits bestehender Kunden motiviert sind, in diese Richtung zu gehen. 2020 werden wir zunehmende Aktivitäten von Marken sehen, die spezielle Kommunikationstechniken einsetzen, um neue Kunden zu gewinnen und den Geschäftswert zu steigern.

Das globale Messaging

Menschen auf der ganzen Welt verbringen mehr Zeit damit, Nachrichten zu versenden, als mit jeder anderer Online-Aktivität und jeder hat seine bevorzugte Chat-App. Während das Format vielfältig und zersplittert bleibt, haben einige wenige Technologie-Giganten bisher das Thema vorgegeben.

42 % der Menschen weltweit besitzen ein Smartphone
87 % der Smartphone-Besitzer verwenden Messaging

Quelle: Statista

Der Messaging-Krieg dauert an

Während Facebook darauf hin arbeitet, seine Messaging-Anwendungen zu einer riesigen Messaging-Plattform zusammenzuführen, hat WhatsApp bereits 2 Milliarden Nutzer erreicht, und Messenger hat sich an zweiter Stelle gehalten. Tencent hält mit WeChat und seinem älteren, aber eher auf ein jüngeres Zielpublikum ausgerichteten Geschwisterchen QQ seinen Einfluss auf China aufrecht.

Jiaqi Pan
Jiaqi Pan, Mitbegründer und CEO, Landbot


Mit der fortlaufenden Einführung der WhatsApp Business-Lösung wird der westliche Markt schließlich über einen Messaging-Dienst verfügen, der das WeChat-Universum nachbilden kann.

Beliebteste Messaging-Apps nach monatlichen aktiven Benutzern (in Millionen)
Balkendiagramm

Quelle: Statista

Dafür gibt es eine WhatsApp

WhatsApp ist die führende Chat-Anwendung in 112 Ländern, gegenüber 104 im letzten Jahr. WeChat ist in China nach wie vor allgegenwärtig, während KakaoTalk in Korea, LINE in Japan und das nach Osteuropa orientierte Viber ihre regionalen Hochburgen verteidigen (die obskure Android-App imo ist nur in Usbekistan und Turkmenistan wirklich beliebt). Beachten Sie, dass diese Übersicht weder die Telco-basierte Textverarbeitung (SMS/RCS) noch iMessage berücksichtigt – Apples Standardlösung für die Textverarbeitung, die von 45 % der aktiven Smartphone-Nutzer in den USA verwendet wird.

Führende Messaging-App in jeden Land
Choroplethkarte

Quelle: SimilarWeb

KakaoTalk wird von 90 % der südkoreanischen Smartphone-Benutzer genutzt

Quelle: Asia Times

Geschwisterrivalität

Da sich im Laufe des Jahres 2019 immer mehr Unternehmen an die WhatsApp Business API angeschlossen haben, ist die Zahl der WhatsApp-Nachrichten, die über die Sunshine Conversations-Plattform fließen, um mehr als 3.000 % gestiegen.

Wachstum des Nachrichtenvolumens auf der Sunshine Conversations-Plattform von Zendesk
Punktvergleich Punktvergleich

Sie finden ihre Stimme

Sie sind keine Messaging-Plattformen an sich, aber Smart Speaker und Sprachassistenten sind Schlüsselkomponenten der Sprachrevolution, die die Art und Weise, wie wir kommunizieren – und wie wir mit Marken interagieren – verändern. Amazon war der erste Anbieter, aber Google ist Alexa dicht auf den Fersen, während Alibaba, Baidu und Xiaomi um die chinesische Marktdurchdringung kämpfen.

Lauren Kunze
Lauren Kunze, CEO, Pandorabots


Die Industrie erzielt immer schnellere Durchbrüche bei früheren technologischen Hürden, wie Sprachsynthese, künstliche Emotionen oder „Uncanny Valley“ und Verarbeitung natürlicher Sprache. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen und Organisationen, die sich der AI-Ethik verschrieben haben, weiterhin aktiv Werkzeuge für Dinge wie die Erkennung tiefgreifender Fälschungen oder die Bekämpfung algorithmischer Verzerrungen entwickeln, um AI für das Gute und AI für alle zu gewährleisten.

Weltweiter Marktanteil an Smart Speakern: 2016-2019
Gestapeltes Balkendiagramm

Quelle: Statista

Einfach nur surfen

Die Verbraucher nutzen nach wie vor Sprachassistenten für Informationen und Beratung, anstatt Einkäufe zu tätigen.

Akhil Talwar
Akhil Talwar, Director, Product Management, Bold360


2020 wird das Jahr sein, in dem einzelne oder nur begrenzt einsetzbare Konversations-Bots ausgemustert werden. Bots werden in zunehmendem Maße auf der Grundlage ihrer Leistung und gemeinsamer Metriken überprüft werden – genauso wie menschliche Agenten – und für diejenigen, die nur über begrenzte Fähigkeiten verfügen und nicht für verschiedene Aufgaben und Verantwortlichkeiten skalierbar sind, sind die Tage gezählt.

Wie Kunden Sprachassistenten für Konsumprodukte und den Einzelhandel verwenden
Prozentwerte Prozentwerte

Quelle: Capgemini

74 % der Verbraucher verwenden Sprachassistenten für die Suche nach oder den Kauf von Produkten

Quelle: CapGemini

Die Chatbots sind tot. Lang leben die Chatbots.

Chatbots haben den Hype-Zyklus so oft durchlaufen, dass sieben von 10 Personen „Chatbot-müde“ sind, so eine Schlagzeile. Aber in Wahrheit sind sie einfach Teil der Struktur des digitalen Handels geworden. Unternehmen setzen Bots in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Support ein, und sie tun dies mit einer ausgesprochen menschlichen Note.

Die Berichterstattung über Chatbots im Laufe der Zeit
Flächendiagramm

Quelle: CB Insights

Banking mit Bots

Fast die Hälfte der Finanz- und Versicherungsunternehmen haben Bots für alles – von der Lead-Generierung bis zum Kundensupport – eingesetzt.

Prozentsatz der Unternehmen, die Chatbots nutzen, nach Branche.
Balkendiagramm

Quelle: CapGemini

„Bis 2022 werden 70 % aller Kundeninteraktionen über neu erscheinende Tools wie Chatbots, maschinelles Lernen und mobiles Messaging erfolgen, gegenüber 15 % im Jahr 2018.“

(Quelle: Gartner, „Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center“, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison, 11. Juni 2019)

Eva Taylor
Eva Taylor, Sr. Manager, Social and Marketing Operations, Hootsuite


Die Automatisierung kann dazu beitragen, die Arbeitsbelastung zu verringern, aber eine menschliche Note wird immer noch wichtig für den Aufbau maßgeschneiderter, intensiver Kundenbeziehungen bleiben.

Der Aufstieg des Conversational Business

Jedes Jahr deckt Zendesk die Top-Trends in den Bereichen Kundenerlebnis und -bindung auf, basierend auf Branchenumfragen und Daten von 45.000Kunden in 140 Ländern. Der diesjährige CX Trends-Bericht zeigte, dass die Unternehmen langsam die Erkenntnis erlangen, dass jede Kundeninteraktion Teil einer Konversation ist. Diese Konversationen finden über eine Reihe von Kanälen statt, wobei sich Messaging und Chat als Favoriten für Unternehmen und Kunden gleichermaßen herauskristallisiert haben.

Im Jahr 2019 stieg die Anzahl der Nachrichten, die zwischen Unternehmen und Kunden auf der Sunshine Conversations-Plattform von Zendesk ausgetauscht wurden, um 500 %.

Noch ist Zeit

Zwar sind Kanäle des Conversational Business, wie SMS, Chatbots, Sprachassistenten, Messaging-Anwendungen und Chat, immer noch nicht so verbreitet wie Telefon und E-Mail, doch das wird sich bald ändern. Eine wachsende Zahl von Unternehmen plant ihre Einführung für das Jahr 2020.

Cesar Miguel
Cesar Miguel, Head of the Innovation Factory, Accor


Kunden wollen Antworten sofort und nicht erst in 24 Stunden (wie bei E-Mails), oder womöglich erst in einer Woche (auf dem Postweg). Und heutzutage sind die meisten Unternehmen nicht so organisiert, dass sie das gewährleisten können. Diese Geschwindigkeit kann nur mit Echtzeit-Interaktionsplattformen erreicht werden, und das sind Chat und Sprache.

Kanäle, die Unternehmen anbieten oder in den nächsten 12 Monaten hinzufügen möchten
Gestapeltes Balkendiagramm

Quelle: Zendesk Benchmark

Der Wunsch nach schneller Kommunikation

Unternehmen nutzen Messaging aus denselben Gründen, aus denen die Verbraucher es lieben. Messaging ist schnell, persönlich, benutzerfreundlich und sicher. Im Gegensatz zum traditionellen Live-Chat ist die Nachrichtenübermittlung auch asynchron und es gibt keine Sitzungen mehr, was bedeutet, dass die Kunden dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben, und dass die Agenten mehr Kunden auf einmal bedienen können. Dabei haben sie direkten Einblick in den Kontext und können dem Kunden so ein persönlicheres Erlebnis bieten.

Gründe, warum Unternehmen Messaging anbieten
Benutzerdefiniertes Balkendiagramm

Quelle: Zendesk Benchmark

Sarah Marion
Sarah Marion, Associate, iNovia Capital


2020 wird das Jahr sein, ab dem eine sinnvolle Branchenreife sichtbar sein wird. Man kann beobachten, dass Startups viel Geld aufbringen, während etablierte Unternehmen ihre Konversationsstrategie durch Übernahmen verstärken. 2020 ist das Jahr von Conversational Businesses in Milliarden-Dollar-Sphären.

Conversational Commerce ist da

Messaging findet man am häufigsten im Handel, wo sich neben dem Support auch der Conversational Commerce entwickelt.

Lawrence Lewis
Lawrence Lewis, Sr. Director of Customer Experience, Dyme


Die Konversationstechnologie im Jahr 2020 wird eine bereits wettbewerbsfähige Handelslandschaft deutlich wettbewerbsfähiger machen. Wenn Sie jetzt Konversation zu Ihrem Technologiepaket hinzufügen, kann sich Ihr Unternehmen von Rest abheben.

Prozentsatz der Unternehmen, die Messaging nutzen
Balkendiagramm

Quelle: Zendesk Benchmark

LATAM steht an der Spitze

Lateinamerika  – wo WhatsApp führend ist – ist schneller als andere Regionen im Conversational Business, wobei der Asien-Pazifik-Raum, Europa, der Nahe Osten und Afrika dicht folgen. In vielen Entwicklungsländern hat das Messaging Internet, E-Mail und mobile Anwendungen überholt und ist zu dem digitalen Handelskanal geworden.

Patrick Nguyen
Patrick Nguyen, CTO, [24]7.ai


Da das Volumen des geschäftlichen Messaging im Jahr 2020 sprunghaft ansteigt, werden viele Unternehmen mit steigenden Kosten und einer Verschlechterung des Kundenerlebnisses in Verbindung mit neuen Kanälen zu kämpfen haben. Sie werden ihre derzeitigen sprachzentrierten Kontaktzentren überdenken und die operativen Systeme implementieren müssen, die erforderlich sind, um die Nachrichtenübermittlung zu einem effektiven Kanal für den Kundenservice zu machen.

Prozentsatz der Unternehmen in jeder Region, die Messaging nutzen
Prozentwerte nach Region

Quelle: Zendesk Benchmark

B2C in der Konversation

Business-to-Consumer-Marken nehmen Messaging schneller an als B2B-Unternehmen, wobei nur 4 % der Unternehmen Messaging für interne Operationen nutzen.

Mit wem kommunizieren Unternehmen per Messaging?
Kreisdiagramm

Quelle: Zendesk Benchmark

Diana Helander
Diana Helander, Head of Developer Marketing, Twitter


Während viele Marken einen speziellen Twitter-Handle für Kundendienstanfragen haben, nutzen Marketingspezialisten diese wertvolle öffentliche Konversation oft nicht, um den Kunden zu Wort kommen zu lassen.Marken, die in das Kundenerlebnis investieren, können diese Echtzeit-Konversation nutzen, um die Entdeckung von Produkten zu inspirieren und Innovationen zu fördern.

(Fast) Garantierte Zufriedenheit

Unternehmen, die sich in Bezug auf Messaging noch immer unsicher sind, brauchen sich nur diese Statistik anzusehen: Messaging-Anwendungen verzeichnen die höchste Kundenzufriedenheitsquote aller Kanäle, mit einem CSAT von 98 %.

Ed Bice
Ed Bice, CEO, Meedan


Da Politiker, Interessensvertretungen und schlechte Schauspieler sich immer mehr darüber bewusst werden, dass politische Veränderungen durch Erzählungen und Erinnerungen ausgelöst werden, wird die Fähigkeit, auf kontroverse Kampagnen in den Messaging-Bereichen zu reagieren, ein wesentlicher Bestandteil jedes seriösen Kommunikationsdrehbuchs sein.

Durchschnittl. CSAT pro Kanal
Balkendiagramm

Quelle: Zendesk Benchmark

The Message

Ist die Message angekommen?

Wenn Ihnen dieser Bericht gefällt, werden Sie unseren alle zwei Wochen erscheinenden Newsletter lieben. Er heißt The Message* und ist vollgepackt mit den neuesten Branchennachrichten, Einsichten und Emoji-Wortspielen. 🤓

*Nur auf Englisch verfügbar

The Message

Ein Jahr des Messaging: 2019

Der Messaging-Bericht des letzten Jahres prognostizierte, dass 2019 das Jahr sein würde, in dem sich die Schleusen des Messaging endlich öffnen würden. Als nächstes geschah Folgendes:

9 interessante Stories aus dem Bereich Conversational Business 2020

Eine Messaging-Plattform, die sie alle beherrscht
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Eine Messaging-Plattform, die sie alle beherrscht

Der Plan von Facebook, die Backends von Messenger, WhatsApp und Instagram zusammenzuführen, wird ein proprietäres Messaging-Ökosystem mit fast 4 Milliarden Nutzern schaffen.

Der Erfolg wird davon abhängen, ob Facebook Verbraucher und Aufsichtsbehörden davon überzeugen kann, dass es den Datenschutz ernst nimmt, und sich gleichzeitig von einem Social-Media-Unternehmen in eine Messaging-First-Commerce-Plattform wie WeChat verwandelt. WhatsApp steht vorerst im Rampenlicht, aber warten Sie einfach auf die lang erwartete (und unbestätigte) Unternehmenslösung von Instagram, die das Konversationsgeschäft auf die nächste Ebene bringt.

150 Millionen Menschen auf Instagram haben jeden Monat eine Konversation mit einem Unternehmen.

Quelle: Facebook

Eine Messaging-Plattform, die sie alle beherrscht
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Hussein Fazal
Hussein Fazal, Mitbegründer und CEO, SnapTravel


Die Plattformen werden immer aggressiver beim Aufbau und der Förderung von Chat-basierten Erlebnissen bei den Kunden. 2020 ist das Jahr, in dem der Durchschnittsverbraucher erkennt, dass er direkt mit einer Marke kommunizieren und dadurch ein großartiges Kommunikationserlebnis haben kann.

Der Discovery Channel
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Der Discovery Channel

Nun, da die großen Anbieter ihre Chat-Apps für Unternehmen geöffnet haben, wird die nächste Schlacht in den Messaging-Kriegen um die Gewinnung von Konsumenten geführt werden.

Die im Entstehen begriffene Business-Messaging-Plattform von Google hat den Vorteil, dass sie auf der weltbesten Suchmaschine und Kartenanwendung aufgebaut ist. Die Killerfunktion des Apple Business Chats ist Chat Suggest. Sie fordert iPhone-Benutzer, die versuchen, Unternehmen anzurufen, dazu auf, ihnen stattdessen eine Nachricht zu schicken. Facebook verfügt über seine allgegenwärtige Werbeplattform.Unternehmen sind endlich bereit, mit Kunden per Messaging zu kommunizieren. Es ist Zeit, Kunden die Message zu überbringen.

Der Discovery Channel
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Jonathan Williams
Jonathan Williams, CEO, ChatInc


Im Jahr 2020 werden Unternehmen den Einsatz von Gesprächstechnologien ausweiten, um die Kundenakquise zu unterstützen, und mit der Einführung von Zahlungen beginnen, sich über die üblichen Gesprächsverpflichtungen hinauszuwagen. Der Chat wird zu einem wichtigen Bestandteil des E-Commerce-Mix werden.

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Zahlungen im Chat könnten der Schlüssel zur Erschließung des Conversational Commerce im Westen sein.

Im Apple Business Chat ist Apple Pay integriert, und Facebook arbeitet an mehreren Projekten mit WhatsApp Pay, Facebook Pay und, was am umstrittensten ist, an Libra, seiner geplanten Krypto-Währung. Auch Kakao, Line und Telegram verfügen über eigene Krypto-Währungen in unterschiedlichen Entwicklungsstadien. Der Kauf von Dingen ist ein entscheidender Teil des Kundengesprächs, und auch das wird noch viel einfacher werden.

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Larry Kim
Larry Kim, CEO, MobileMonkey


Ich freue mich sehr darauf, mehr API-Entwicklung von den Chat-Plattformen zu sehen, einschließlich Instagram, WhatsApp, Google und Apple – sie alle haben Messaging-APIs, die sich in einer Form von Beta-Zugriff befinden und voraussichtlich bald in größerem Umfang verfügbar sein werden.

Chatten: Reich werden oder schließen
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Chatten: Reich werden oder schließen

Schritt 1 ist die Anbindung an die Kanäle, die die Kunden bereits nutzen. Schritt 2 ist, ihr gesamtes Potenzial zu nutzen.

Eingabe von Indikatoren, Lesebestätigungen, Emoji, Emoticons und schnellen Antworten. Das sind einige der Aktionen, die wir beim Messaging am Liebsten nutzen.Aber zu viele Unternehmen nehmen „SMS“ zu wörtlich. Der langwierige Kampf, SMS (Short Message Service) durch RCS (Rich Communication Services) als neuen Textnachrichtenstandard zu ersetzen, ist Teil einer größeren Bewegung, um die geschäftliche Nachrichtenübermittlung interaktiver zu gestalten. Bald wird alles innerhalb der Konversation passieren.

Täglich werden in Facebook-Posts mehr als 700 Millionen Emoticons verwendet

Quelle: Emojipedia

Chatten: Reich werden oder schließen
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Noelle Sorbara
Noelle Sorbara, Executive Director, Welcome Collective


Im Jahr 2019 half uns Messaging dabei, die Zahl der gefährdeten Asylwerber und ihrer Familien, denen wir helfen konnten, zu verdoppeln. 2020 werden wir unsere Messaging-Strategie auf neue Kanäle ausweiten, um sicherzustellen, dass wir nie den Überblick über die Konversation verlieren.

Chatbots aus humanitären Gründen
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Chatbots aus humanitären Gründen

Es wurde bereits viel darüber spekuliert, dass Chatbots Menschen ersetzen. Tatsächlich sind sie dafür da, uns in unserem Alltag zu unterstützen.

2019 wurden Chatbots für alles Mögliche eingesetzt, von der Unterstützung von Ärzten bei Operationen, der Aufklärung von Jugendlichen in Sachen sexuelle Gesundheit, dem Kampf gegen Obdachlosigkeit, bis hin zur Unterstützung von Flüchtlingen bei der Eingewöhnung und der Verbesserung der psychischen Gesundheit von Menschen. Im Jahr 2020 werden wir weitere Beispiele für Bots sehen, die Kundengespräche analysieren und sie dann auf intelligente Weise an Live-Agenten weitergeben. AI wird immer besser werden, aber einige Situationen erfordern immer noch eine menschliche Note.

35 % der Menschen erhalten lieber sofort eine Antwort von einem Bot, als eine spätere Antwort von einem Menschen.
60 % der Menschen wollen zu jedem Zeitpunkt während einer Interaktion mit einer AI auch mit einem Menschen sprechen.

Quelle: Pinsent Masons

Chatbots aus humanitären Gründen
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Leanna Nazzisi
Leanna Nazzisi, Customer Operations, Birchbox


Auch Konversations-KI werden immer vertrauter mit den Emotionen und Gefühlen von Kunden. Es werden maschinelle Lernmodelle entwickelt, um die bei Interaktionen oder Suchvorgängen verwendete Sprache zu untersuchen, um persönlichere Empfehlungen zu geben und zu entscheiden, wann es wichtig ist, eine menschliche Note hinzuzufügen.

Erik Kalviainen
Erik Kalviainen, CEO, Meya.ai


2020 wird ein Jahr des Durchbruchs für die CX-Automatisierung sein. Gute Kandidaten als Pioniere sind E-Commerce, On-Demand-Technologie und Marktplatz-Apps. Diese Unternehmen konzentrieren sich auf Webtechnologie, sodass sie den ersten Schritt hin zur Integration von automatisierten Assistenten in ihre bestehenden Web-Messenger und direkt in ihre Kernprodukte machen werden.

Auch Ihr Umfeld befindet sich im Umbruch
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Auch Ihr Umfeld befindet sich im Umbruch

Während die strahlend neuen Business-Messaging-Plattformen vielleicht die meisten Schlagzeilen machen, findet Conversational Business auch auf heimischem Terrain statt.

Der Live-Chat ist nach wie vor ein effektiver Kanal für Gespräche in Echtzeit, und eine wachsende Zahl von Banken, Hotels (siehe: Four Seasons Chat, aufbauend auf Sunshine Conversations) und andere kundenorientierte Marken schaffen maßgeschneiderte Messaging-Erlebnisse innerhalb ihrer mobilen Anwendungen und Websites. Halten Sie Ausschau nach weiteren Unternehmen, die es den Kunden ermöglichen, das Gespräch von Drittanbieter-Anwendungen auf ihre eigenen sicheren Objekte zu verlagern (und wieder zurück, wenn sie es wünschen). Das ist Omnichannel.

85 % der Kunden nutzen eine andere Kontaktmethode, wenn sie nicht umgehend eine Antwort erhalten
Unternehmen, die Omnichannel-Support einsetzen, bearbeiten Tickets mehr als 3x schneller und verkürzen die Antwortzeit um 75 %.

Quelle: Zendesk

Mike Murchison
Mike Murchison, CEO, Ada


Dank Automation-First-Kundenerlebnis-Strategien, die die Wartezeiten drastisch verkürzen, den NPS der Agenten steigern und den Upselling- und Cross-Selling-Umsatz vorantreiben, werden Unternehmen diese Ergebnisse auf neue Konversationskanäle ausdehnen. 2020 ist das Jahr, in dem Unternehmen die Einführung neuer Messaging-Kanäle nicht als Kosten, sondern als Einnahmequelle betrachten.

Auch Ihr Umfeld befindet sich im Umbruch
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Szymon Klimczak
Szymon Klimczak, CMO, LiveChat


Im Jahr 2020 werden wir noch viele weitere Produkte sehen, die mit Funktionen ausgestattet sind, die einfühlsamere und deutlich persönlichere Kundenerlebnisse bieten, insbesondere beim Chatten. Eines hat sich nicht geändert – Emotionen sind nach wie vor die stärkste Triebkraft bei der Kundenbindung.

Nancy Jamison
Nancy Jamison, Principal Analyst, Frost & Sullivan


Ein Teil der Fortschritte, die für das Jahr 2020 vorgesehen sind, ist ein größeres Bewusstsein dafür, wie man Marken durch Botschaften kohärent aufbauen kann, aber das erfordert eine größere Integration, sowohl technisch als auch organisatorisch. Wenn Unternehmen den Wert der Integration von Messaging in verfügbaren Datenquellen, wie z. B. CRM, besser verstehen, sollte es einen höheren Grad an Personalisierung geben, als je zuvor.

Der Konversations-Datentraum
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Der Konversations-Datentraum

Beim Messaging geht es nicht wirklich um die Kanäle. Es geht um die Konversation.

Es ist nur so, dass Messaging diese Konversationen zugänglicher macht als je zuvor. Sobald Unternehmen Zugang zu den tatsächlichen Worten haben, die Kunden freiwillig mit ihnen teilen (Datenschutz und Compliance stehen immer an erster Stelle), können sie die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um bessere, persönlichere Erfahrungen zu schaffen. Laut Forbes haben „78 Prozent der Unternehmen entweder eine Kundendatenplattform oder entwickeln sie gerade“. Wird 2020 das Jahr der Konversationsdatenplattformen?

68 % der Kunden sind verärgert, wenn ihr Anruf zwischen Abteilungen weitergeleitet wird.
Unternehmen verwalten 3x mehr Daten als vor 5 Jahren.
71 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen intern zusammenarbeiten, damit sie sich nicht wiederholen müssen.

Quelle: Zendesk

Der Konversations-Datentraum
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Sid Banerjee
Sid Banerjee, Gründer und Vice Chairman, Clarabridge


Das Verstehen von Messaging-Konversationen durch den Einsatz tiefgreifender, natürlichsprachlicher Verstehens-Algorithmen, die unter anderem Marker für Qualität, Effektivität, Emotionen, Anstrengung und Absicht hervorheben, wird zum Schlüssel für das Verständnis und die Optimierung des Kundenerlebnisses.

Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi, Analyst und Gründer, BlogGeek.me


Sicherheit und Datenschutz werden in diesem Jahr einen großen Schwerpunkt bilden. Angesichts der hitzigen Gespräche über Datenverletzungen, Bedenken bezüglich Datenschutz und Datenerfassung werden Unternehmen versuchen, herauszufinden, wie sie Sicherheit und Datenschutz mit den funktionalen Anforderungen ihrer Messaging-Systeme in Einklang bringen können.

Marketingspezialisten verstehen die Botschaft
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Marketingspezialisten verstehen die Botschaft

Messaging wird oft als Unterstützungskanal angesehen, aber den Verbrauchern ist es egal, welche Abteilung sich hinter dem Chat-Fenster befindet.

Kanäle wie Apple Business Chat, WhatsApp und RCS ermöglichen Unternehmen die Erstellung von Geschäftsprofilen mit eigener Marke, sodass die Kunden demjenigen, mit dem sie chatten, vertrauen können. Dies bedeutet, dass Konversationen über das gesamte Unternehmen hinweg miteinander verbunden sein müssen, wobei Marketing und Vertrieb die ersten Berührungspunkte auf der Kundenreise sind. Mit mehr Kanälen, die eine proaktive und ausgehende Interaktion ermöglichen, müssen Marketingexperten lernen, wie sie Messaging in den Mix integrieren und gleichzeitig die Anti-Spam-Regeln und Erwartungen der Kunden berücksichtigen.

SMS vs. E-Mail
Balkendiagramme

Quelle: MarketingProfs

80 % der Kunden wünscht sich eine stärkere Personalisierung
60 % haben oft das Gefühl „Marken, die mich kennen sollten, kennen mich nicht sehr gut“.

Quelle: Acquia

Marketingspezialisten verstehen die Botschaft
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Joost Rijlaarsdam
Joost Rijlaarsdam, CEO, Chatshipper


Im Jahr 2020 werden die Geschäftsoperationen stärker auf Konversationen aufgebaut sein. Man wird Messaging nicht nur für die Kommunikation mit Kunden nutzen, sondern auch für interne Geschäftsprozesse wie Leistungsprüfungen, Terminplanung und IT.

Martin Frascaroli
Martin Frascaroli, CEO und Gründer, Aivo


Das Gesprächsgeschäft ist zunehmend auf Kundenbeziehungen ausgerichtet. Die Kunden sind es leid, zu verlangen, dass sie wahrgenommen werden, und die Marken hören endlich zu. 2020 geht es um Personalisierung, Flexibilität und kundenspezifische Anpassung.

Jetzt einsteigen!
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Jetzt einsteigen!

Die Zukunft des Conversational Business besteht nicht nur darin, Menschen persönlich einzubinden, sondern Gespräche zwischen ihnen auch entsprechend zu gestalten.

Denken Sie an Apps für Essenslieferungen, Uber, Airbnb und eBay. Diese Unternehmen dienen als Bindeglied in einem Ökosystem von Käufern, Verkäufern, Kurieren, Fahrern und Kundenbetreuern. Während die Plattformen aufgemotzt werden, um Mehrparteiengespräche zu unterstützen, müssen die Marken lernen, sich in ihrer Rolle als Torwächter und Community-Gestalter zurechtzufinden.

69 % der Verbraucher haben ein größeres Vertrauen in Marken, die sie über Messaging erreichen können.

Quelle: Facebook

Jetzt einsteigen!
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Mike Gozzo
Mike Gozzo, Sr. Director, Product, Zendesk


Da sich die Nutzung der sozialen Medien immer mehr von öffentlichen Diskussionen zu intimen privaten Gruppen entwickelt, ist zu erwarten, dass Unternehmen Erfolg haben werden, wenn sie lernen, wie sie diese Gespräche in kleineren Gruppen nutzen können, um Gruppen von Einzelpersonen, die um einen gemeinsamen Zweck herum organisiert sind, zu bedienen und an sie zu verkaufen.

Warren Levitan
Warren Levitan, VP Conversational Business, Zendesk


2020 wird das Jahr der verbindenden Konversationen über ganze Unternehmen hinweg. Intent- und Sentiment-Maschinen werden mit jedem Messaging-Kanal verbunden, wobei Unternehmen jede Nachricht auf intelligente Weise an das richtige System und die richtige Person oder den richtigen Bot weiterleiten. Sobald Messaging die Geschäftswelt durchdringt, werden wir sehen, dass es dafür keine Grenzen gibt.

Und das ist noch nicht alles

Und das ist noch nicht alles

Jetzt, wo die Schleusen des Messaging geöffnet sind, ist es an der Zeit, die Gesprächserlebnisse zu liefern, die die Kunden erwarten.

Zendesk macht es Ihnen leicht, Messaging in Ihr Unternehmen zu bringen, und zwar bei jedem Schritt der Kundenreise. Lassen Sie uns auch weiterhin darüber reden.

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