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Die Mischung macht`s – Rotation im Kundendienst

Von Tara Ramroop

Veröffentlicht 4. Juli 2017
Zuletzt aktualisiert: 4. Juli 2017

Jobbezeichnungen haben in einem gut funktionierenden Arbeitsumfeld keine Bedeutung, richtig? Falsch, denn genau das Gegenteil ist der Fall.

Eine Jobbezeichnung kann vor allem im Kundendienst-Bereich einen enormen Einfluss auf die persönliche und berufliche Erfüllung einzelner Mitarbeiter oder ganzer Teams nehmen sowie auf deren Wunsch, sich jeden Tag aufs Neue zu 100 % für Ihre Kunden einzusetzen.

Während wir beim Thema Software absolut in unserem Element sind, wissen wir jedoch auch, dass eine Software nicht die Pauschal-Lösung für den Kundendienst ist, wenn die Mitarbeiter und Teams, die eine bestimmte Software verwenden, sich durch die Technologie nicht unterstützt fühlen. Allem Anschein nach haben die Jobbezeichnungen in einem Kundendienst-Team großen Einfluss darauf, wie motiviert und fähig sich die Mitarbeiter in ihrem Job fühlen und wie zufrieden sie bei ihrer Arbeit sind.

Warum das so ist? Jobbezeichnungen im Kundendienst sind egal unter welchen Umständen erstrebenswert. Sie bieten neueren oder jüngeren Mitarbeitern ein Ziel, das sie anstreben können. Sie sind Teil eines Karrierepfads, der Fähigkeiten und Fachwissen voraussetzt. Nur allzu oft betrachten Kundendienstberater ihre Positionen in allen Branchen als temporär. Jobbezeichnungen geben Mitarbeitern in Verbindung mit anderen Faktoren jedoch das Gefühl, dass es sich bei ihren Positionen nicht um Stellen handelt, die jederzeit neu besetzt werden können.

Es gibt aber noch mehr, was man bei der Benennung von Positionen beachten sollte. Das Zusammenstellen eines Kundendienstteams, das gerne miteinander arbeitet und jeden Tag mit Begeisterung zur Arbeit kommt, verlangt eine gewisse Kreativität. Dazu gehört auch, dass der Karrierepfad Ihres Talent Pools im Kundendienst-Bereich operationalisiert wird. Dabei könnten Sie beispielsweise darauf achten, dass sich keine Langeweile und Gewohnheit unter den Kollegen breitmachen, indem die einzelnen Rollen und Aufgaben untereinander rotieren und entsprechenden Ebenen - von Must-Haves bis Nice-To-Haves - zugewiesen werden.

Hier einige Beispielpositionen:

Triage

Diese Mitarbeiter sind dafür zuständig, dass eingehende Tickets an bestimmte Supportteams oder sogar an Abteilungen außerhalb des Kundendienstes weitergeleitet werden.

Phone Coordinator

Die Telefonzentrale der Fünfziger Jahre haben wir hinter uns gelassen, aber das Konzept ist bei vielen Kundendienstmeams auch heute noch sehr präsent. Die Tatsache, dass sich jemand um die Weiterleitung von Kunden an Agenten kümmert, wenn das Anrufvolumen besonders hoch ist, ist von unschätzbarem Wert.

Ticket Tank

Diese Berater kümmern sich um Tickets, die einen größeren Zeitaufwand darstellen oder eine Eskalation auf einer anderen Ebene verlangen.

Diese Agenten kümmern sich um Tickets, die komplexer sindoder eine Eskalation auf einer anderen Ebene erfordern.

Chat

Das Chat-Team kümmert sich um Live-Interaktionen mit Kunden per Chat, was extrem wichtig sein kann, wenn eine hohe Anzahl an Supportanfragen eingeht.

Phones

Das Telefon-Team kümmert sich um Live-Interaktionen per Telefon.

Training

Das Training ist eine interessante Möglichkeit für Agenten, die detaillierte Kenntnisse Ihres Unternehmens besitzen. Sie helfen dabei, Kunden zu  erklären, wie sie Ihr Produkt oder Ihren Service nutzen können.

Subject Matter Expert

Eine weitere interessante Möglichkeit für Agenten, die auf der Karriereleiter im Kundendienst ganz nach oben wollen. Diese Berater nehmen an Produktmeetings teil und bieten Feedback, um Verbesserungen zu ermöglichen. Sie sind sozusagen die Stimme des Kunden.

Knowledge Manager

Diese Mitarbeiter schreiben Beiträge für die Wissensdatenbank, Kurzanleitungen, Forum-Posts, Blog-Posts und andere Inhalte, die Ihren Kunden Hilfe zur Selbsthilfe gibt.

Zu guter Letzt sollten Sie außerdem eine Gruppenstruktur in Betracht ziehen, bei der einige Supportmanager für kleinere Gruppen des Kundendienstteams verantwortlich sind. Auf diese Weise erhalten Kundendienst-Vertreter gezielteres Feedback und deutlichere Anweisungen, genauso wie in einer Schule mit kleineren Klassen, nur eben in Ihrem Unternehmen.