Was ist Employee Self Service? Vorteile und Umsetzungstipps

HR- und IT-Teams haben viele Verantwortlichkeiten. Sie helfen bei der Organisation von Schulungen, verwalten die Lohn- und Gehaltsabrechnung, sorgen für die Einhaltung von Vorschriften, warten wichtige Geschäftssysteme und halten den Betrieb am Laufen. Laut dem Zendesk Employee Experience Trends Report sehen 84 Prozent der Unternehmen die Employee Experience als eine kritische Unternehmenspriorität an – vor diesem Hintergrund wird verständlich, warum fast die Hälfte der Unternehmen in neue Employee Service Tools investiert.

Zu dieser Art von Tools gehört auch Employee Self Service (ESS). ESS zielt darauf ab, repetitive Anfragen an HR und IT Teams möglichst zu verhindern und die Arbeitsbelastung für diese Teams so zu reduzieren, da Mitarbeiter:innen die Möglichkeit erhalten, ihre Probleme eigenständig zu lösen. In diesem Leitfaden erläutern wir, was ESS leistet, wie er die Employee Experience (EX) verbessert und wie Sie ihn reibungslos in Ihrem Unternehmen implementieren können.

Außerdem in diesem Leitfaden:

• Wie funktioniert Employee Self Service?
• Vorteile von Employee Self Service
• Tipps zur Implementierung von Employee Self Service
• Häufig gestellte Fragen
• Erstellen Sie mit Zendesk eine KI-gestützte Self-Service-Strategie für Mitarbeiter:innen

Wie funktioniert Employee Self Service?

Im Rahmen des Employee Self Service erstellen Unternehmen Tools (in erster Linie Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken), die Mitarbeiter:innen in die Lage versetzen, HR und IT Aufgaben eigenständig durchzuführen und schnell auf Fachwissen zuzugreifen. Arbeitgeber:innen sollten dabei eine Strategie entwickeln, um Inhalte zu aktualisieren und ESS Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten, um dauerhaft von ihren Vorteilen zu profitieren. Heute ist KI für Unternehmen unverzichtbar, um ihre ESS Tools aufzubauen, zu warten und zu skalieren.

Mit ESS können Mitarbeiter:innen selbstständig auf Informationen zu ihren Sozialleistungen zugreifen, Urlaub beantragen, die IT Abteilung kontaktieren und andere wichtige Funktionen ausführen. Dies trägt zur Vermeidung von Tickets für HR und IT bei, sodass diese Teams effizienter arbeiten können.

Employee Self Service macht Personal- und IT Abteilungen nicht überflüssig – er steigert vielmehr deren Produktivität und verbessert so Ihre EX. Er schafft eine zentrale Anlaufstelle für wichtige Informationen, vereinfacht Arbeitsabläufe, reduziert Tickets für die Personal- und IT Abteilung und verbessert die Mitarbeitermotivation.

Vorteile von Employee Self Service

Das gesamte Unternehmen kann von Portalen für Employee Self Service profitieren. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Vorteile von ESS – von der Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit bis zur Reduzierung der internen Supportkosten.

Höhere Zufriedenheit von Mitarbeiter:innen

Wenn Mitarbeiter:innen auf eine Reaktion der IT warten müssen, können sich ihre Projekte um Stunden oder sogar Tage verzögern. Employee Self Service ermöglicht Support rund um die Uhr, damit Teammitglieder nicht lange auf Unterstützung warten müssen, was zu einer positiveren EX führt.

Laut dem Zendesk Employee Experience Trends Bericht stimmen über 80 Prozent der EX Führungskräfte der Aussage zu, dass die Implementierung von Self-Service-Tools (wie einer Wissensdatenbank) zu einer signifikanten Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit führt.

Reduziert die Arbeitsbelastung für HR- und IT Teams

Mit Employee Self Service lassen sich die wichtigsten Fragen von Mitarbeiter:innen beantworten, damit Tickets erst gar nicht bei der Personal- oder IT Abteilung eingehen. Mitarbeiter:innen können in einer Wissensdatenbank nach Lösungen suchen, und müssen sich nicht in die Ticketwarteschlange einreihen. KI kann Mitarbeiter:innen auch proaktiv relevante Artikel vorschlagen, wenn sie ein Ticket einreichen möchten. Zusammengenommen verringern diese Prozesse die Arbeitsbelastung für IT und HR und verbessern die Teamproduktivität.

Vereinfacht den Zugriff auf wichtige Informationen

Das Teilen von Informationen ist ein wichtiger Baustein der EX, der Vertrauen und Mitarbeiterbindung aufbaut. Ein interner Helpdesk und eine Wissensdatenbank bilden eine zentrale Anlaufstelle, an der Mitarbeiter:innen auf alle notwendigen Informationen zugreifen können.

Wenn ein:e Mitarbeiter:in beispielsweise eine Frist oder die Anzahl der verbleibenden Urlaubstage vergessen hat, kann er/sie diese Daten über ESS an einem zentralen Ort einsehen. Mitarbeiter:innen können erforderliche Informationen leicht selbst finden und müssen nicht warten, bis die Personalabteilung Zeit für sie hat.

Senkt die Supportkosten

Employee Self Service senkt die Supportkosten, indem er den Ressourcenbedarf von HR und IT reduziert und gleichzeitig die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen steigert. Da Mitarbeiter:innen ihre Probleme mit Self-Service selbst lösen können, müssen Personal- und IT Abteilungen keine zusätzlichen Teammitglieder einstellen, um die steigende Arbeitsbelastung zu bewältigen.

Tipps zur Implementierung von Employee Self Service

Bei der Einführung eines neuen Systems sollten Sie sorgfältig überlegen, wie Sie es implementieren möchten. Diese Tipps helfen Ihnen dabei, einen reibungslosen Übergang zum Employee Self Service umzusetzen, um ein besseres Employee Experience Management zu gewährleisten.

Nutzen Sie KI als Grundlage für Self-Service-Ressourcen

KI Tools können den Self-Service für Mitarbeiter:innen auf verschiedene Weise erleichtern. Beispielsweise kann KI Teams dabei unterstützen, die besten Themen zu identifizieren, indem sie häufig gestellte Fragen der Mitarbeiter:innen an Ihre internen Teams markiert.

Außerdem unterstützen generative KI Tools wie Zendesk-KI Autor:innen dabei, aus wenigen Stichpunkten vollständige Artikel zu erstellen und deren so Stil anzupassen, dass alles zu Ihrer Markenstimme passt.

Verwenden Sie die richtige Software

Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Mitarbeiter:innen zu befragen, wie sie sich die ideale Employee Self Service Experience vorstellen. Der beste Weg zum Erfolg besteht darin, Daten aus EX Journey Mapping zu nutzen und eine Software mit Funktionen zu suchen, die sich in die bestehenden Arbeitsabläufe der Mitarbeiter:innen einfügen, damit die Akzeptanz möglichst groß ist. Generell sollten Sie für eine erfolgreiche Integration von Employee Self Service-Lösungen auf Benutzerfreundlichkeit, niedrige Gesamtkosten und hilfreiche Funktionen achten.

Definieren Sie Rollen, Verantwortlichkeiten und Veröffentlichungsprozesse

Der Schlüssel zur Erstellung einer effektiven Wissensdatenbank liegt in einer effektiven Planung der Inhalte. Weisen Sie Teammitgliedern Rollen zu, damit alle genau wissen, wer für das Verfassen, Überprüfen, Veröffentlichen und Aktualisieren der Inhalte verantwortlich ist.

Zendesk-KI kann den Prozess der Inhaltserstellung vereinfachen, indem sie einige Stichpunkte in einen vollständigen Artikel umwandelt, damit Ihr Content Team produktiver arbeiten kann. Unsere Software verfügt außerdem über Genehmigungs- und Veröffentlichungsworkflows, mit denen Sie Berechtigungen für die Bearbeitung und Veröffentlichung von Inhalten innerhalb Ihres Teams festlegen und Artikelaktualisierungen zuweisen können. Dadurch sind alle auf dem gleichen Stand und die Content Strategie für die Wissensdatenbank ist abgestimmt.

Aktualisieren Sie Inhalte in der Wissensdatenbank, wenn erforderlich

Eine Software für Wissensdatenbanken unterstützt Ihr Team bei der Erstellung eines Inhaltskalenders, mit dem Sie verfolgen können, welche Themen behandelt und wann Artikel veröffentlicht werden. Wenn es zu Veränderungen bei Ihrem Unternehmen, den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter:innen oder in Ihrer Branche kommt, müssen bestimmte Inhalte wahrscheinlich aktualisiert oder archiviert werden. KI kann Content Teams dabei unterstützen, Möglichkeiten zur Aktualisierung von Inhalten zu erkennen, sodass alle Ressourcen stets auf dem neuesten Stand sind.

Zendesk Content Cues identifiziert beispielsweise Ihre leistungsstärksten und schwächsten Help Center Artikel. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass häufig aufgerufene Inhalte korrekt sind und veraltete Artikel aktualisieren oder entfernen.

Erstellen Sie Self-Service-Tutorials für Mitarbeiter:innen

Wir alle sind Gewohnheitstiere. Daher kann es bei der Einführung neuer Software oder Prozesse zu anfänglichen Schwierigkeiten kommen. Erstellen Sie Tutorials zur Verwendung neuer Self-Service-Funktionen für Mitarbeiter:innen.

Bitten Sie beispielsweise jemanden, eine Bildschirmaufnahme zu erstellen, während diese Person verschiedene Funktionen ausführt oder erklärt, wie man sich im Portal zurechtfindet. Fügen Sie diese Aufnahme Ihrer Wissensdatenbank hinzu, damit Mitarbeiter:innen sie später aufrufen und nutzen können.

Integrieren Sie Bots in Ihr ESS Programm

Bots sind eine wertvolle Ergänzung, um den Employee Self Service zu vereinfachen. Sie können häufig gestellte Fragen automatisch beantworten und relevante Artikel vorschlagen, wenn Mitarbeiter:innen um Hilfe bitten, wodurch das Ticketvolumen für interne Teams reduziert wird. Mit Zendesk können Sie beispielsweise Workflows für Ihre Bots erstellen, damit sie wissen, wie sie auf Anfragen reagieren sollen oder wann sie Ihre Mitarbeiter:innen mit einem Teammitglied aus der Personal- oder IT Abteilung verbinden müssen.

Gehen Sie auf Bedenken der Mitarbeiter:innen ein

Es ist immer wichtig, Feedback von Mitarbeiter:innen einzuholen und auf Fragen zu neuen ESS Prozessen einzugehen. Achten Sie darauf, dass ein Tool neben Tutorials auch Omnichannel Support ermöglicht, damit Ihre Mitarbeiter:innen bei der Einarbeitung in neue Arbeitsabläufe problemlos Fehler beheben oder Fragen stellen können. Sie können auch eine Umfrage zur Mitarbeitermotivation durchführen, um sich ein Bild über die Meinung Ihrer Mitarbeiter:innen zum ESS Prozess und den bereitgestellten Ressourcen zu machen.

Denken Sie daran: ESS soll die Personal- oder IT Abteilung nicht ersetzen. Sie sollten es Ihren Mitarbeiter:innen daher weiterhin ermöglichen, sich an diese Teams zu wenden, wenn sie ihre Probleme nicht über den Self-Service lösen können.

Häufig gestellte Fragen

Erstellen Sie mit Zendesk eine KI-gestützte Self-Service-Strategie für Mitarbeiter:innen

Die Software, für die sie sich am Ende entscheiden, ist einer der wichtigsten Faktoren bei der effektiven Implementierung von Employee Self Service. Holen Sie mit Zendesk das Beste aus Ihrem ESS heraus und erstellen Sie übersichtliche Wissensdatenbanken, nutzen Sie KI zur Erstellung sowie Aktualisierung von Inhalten und richten Sie automatisierte Workflows ein. Mit unserer Software können Ihre Teams die Anliegen Ihrer Mitarbeiter:innen schneller lösen und so eine bessere Employee Experience schaffen.