Kundenservice-Schulung: Ein umfassender Leitfaden

Kunden erwarten schnellen, unkomplizierten und hochwertigen Service. Bleibt diese Erwartung unerfüllt, wenden sie sich oft an einen Konkurrenten. Eine hervorragende Customer Experience (CX) ist der Schlüssel, um Kunden zu gewinnen und zu halten.

Um eine starke CX zu schaffen, brauchen alle Kundendienst-Mitarbeiter die richtigen Fähigkeiten und fundiertes Wissen. Nur mit dieser Grundlage können sie die Kunden mit ihren Anliegen effizient und zielgerichtet unterstützen.

Die richtige Strategie verbessert die Teamleistung und steigert die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Gleichzeitig fördert sie Kundenbindung und -loyalität, ohne das Geschäftsergebnis negativ zu beeinflussen.

Erstellen Sie mithilfe unseres Leitfadens und der anpassbaren Vorlage einen soliden, ansprechenden Schulungsplan bzw. ein Trainingsprogramm für den Kundenservice, das Ihre CX auf die nächste Stufe bringt.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Warum ist Kundenservice-Schulung so wichtig?
• Ist es besser, zu schulen oder einzustellen?
• 5 Arten von Kundenservice-Schulungen
• Welche Kompetenzen sollten im Bereich Kundenservice vermittelt werden?
• Tipps für effektive Kundenservice-Schulung
• Materialien für Kundenservice-Schulungen
• Häufig gestellte Fragen
• Stärken Sie Ihre Kundendienst-Mitarbeiter mit dem richtigen CX Partner

Warum ist Kundenservice-Schulung so wichtig?

Kundenservice-Schulungen statten Kundendienst-Mitarbeiter mit dem nötigen Wissen, den richtigen Fähigkeiten und passenden Tools aus. Dieses Konzept, auch bekannt als Customer Success Enablement, sorgt dafür, dass sie täglich effizient arbeiten können. Hier stellen wir einige der wichtigsten Vorteile von Customer Service Trainings vor.

Sie schaffen einen Raum für Weiterbildung

Kundendienst-Mitarbeiter erlernen die Fähigkeiten, die sie benötigen, um in ihren Jobs zu überzeugen. Fortlaufende Schulungen helfen neuen Mitarbeitern, die Grundlagen Ihrer Arbeitsabläufe sicher zu beherrschen. Erfahrene Mitarbeiter hingegen, bleiben durch Pläne zur persönlichen Entwicklung über interne Prozesse, Technologien und Kundentrends informiert.

Sie nutzen diese Pläne auch, um ihre Fähigkeiten gezielt weiterzuentwickeln. Dies führt zu einer Belegschaft, die sich kontinuierlich verbessert.

Schulungen stärken Kundentreue und Kundenbindung

Herausragender Kundenservice macht den Unterschied zwischen besonderen Serviceteams und Teams aus, die ihre Arbeit nur zufriedenstellend erledigen. Eine fundierte Schulung Ihrer Serviceteams verschafft Ihnen einen klaren Wettbewerbsvorteil. Sie stärkt die Kundentreue und verbessert langfristig die Kundenbindung.

Wenn Kundendienst-Mitarbeiter personalisierten, schnellen, kompetenten und empathischen Support bieten, entstehen positive Kundenerlebnisse. Das erhöht die Chance, dass Kunden dem Unternehmen langfristig treu bleiben.

So wird die Zufriedenheit am Arbeitsplatz gesteigert

Laut der Studie der University of Phoenix wollen sich 55 Prozent der US-Arbeitnehmer in derzeitigen Position weiterentwickeln. Sie glauben, dass sie es tun würden, wenn ihr Arbeitgeber gezielte Möglichkeiten zur Entwicklung von Kompetenzen anbieten würde.

Solche Maßnahmen fördern nicht nur das Wissen, sondern auch die Leistung der Mitarbeiter. Sie empfinden ihre Rolle dadurch als wertvoller und fühlen sich bei der Arbeit wohler. Das führt zu mehr Engagement und einer stärkeren Bindung ans Unternehmen.

Kundenservice-Schulungen steigern Produktivität

Gut geschulte Mitarbeiter bieten schnelleren Support. Wenn Unternehmen eine kontinuierliche Weiterentwicklung ermöglichen, wachsen starke und vielseitige Teams. Sie priorisieren Aufgaben effizient, lösen Probleme schnell und nutzen Ressourcen gezielt.

Das wiederum steigert die Produktivität. Gleichzeitig steigen zentrale Leistungskennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Zeit bis zur ersten Reaktion (FRT). Auch andere relevante KPIs entwickeln sich dadurch positiv.

Ist es besser, zu schulen oder einzustellen?

Einige Unternehmen stellen bevorzugt erfahrene Kundendienst-Mitarbeiter ein und räumen dem Schulungsprozess keine Priorität ein. Sie glauben, sie können eine Abkürzung nehmen oder Kosten senken, indem sie auf erfahrenes Personal setzen. Das ist aber in den meisten Fällen eine Fehlkalkulation.

Obwohl es wichtig ist, die besten Kandidaten einzustellen, müssen Unternehmen sie unabhängig von ihrem Wissensstand schulen. Die Schulung von Mitarbeitern im Kundenservice kann in kritischen Bereichen eine Merge bewirken. Zum Beispiel:

• Kommunikation der Vision Ihres Unternehmens: Erfahrene Kundendienst-Mitarbeiter wissen oft, was allgemein guten Service auszeichnet. Doch sie kennen nicht unbedingt die Anforderungen, die für exzellenten Kundenservice in Ihrem Unternehmen gelten. Schulungen können neue Mitarbeiter über Ihre Ziele im Kundenservice aufklären.
• Charakterisierung Ihres Zielkunden: Neue Mitarbeiter kennen weder Ihr spezifisches Kundenprofil noch Ihre besonderen Anforderungen an den Kundenservice. Beides muss gezielt geschult und vermittelt werden. Durch eine Schulung können Sie sie darauf vorbereiten, mit wem sie es zu tun haben werden.
• Einführung in Ihre Tools: Wenn Sie Kundenservice-Tools oder interne Anwendungen nutzen, brauchen neue Mitarbeiter eine gezielte Schulung. Sie lernen dabei, wie sie diese Werkzeuge sicher und effektiv anwenden. So erfahren sie, wie sie die Tools sicher und effizient nutzen.

Die Einstellung erfahrener Kandidaten ist eine gute Grundlage für ein starkes Supportteam. Dennoch brauchen Unternehmen Schulungsprogramme, um das volle Potenzial dieser Mitarbeiter zu entfalten.

5 Arten von Kundenservice-Schulungen

Es gibt keinen einheitlichen Ansatz für die Schulung von Kundendienstteams. Wählen Sie das Modell, das dem Budget, dem Zeitplan und den Anforderungen Ihres Teams entspricht.

1. Kundenservice-Schulungen für neue Mitarbeiter

Schulungen für neue Mitarbeiter und das Onboarding von Teammitgliedern decken in der Regel Unternehmenskultur, Software und Produktwissen ab. Am besten sollte das Programm zwischen vier und sechs Wochen in Anspruch nehmen.

Analysieren Sie während des Prozesses Ihr Schulungsprogramm, indem Sie diese Fragen stellen:

• Wird das Schulungsmaterial gut verstanden?

• Gibt es offene Fragen, die zu beantworten sind?

• Wo ist Raum für Verbesserungen, die den Lernprozess beschleunigen könnten?

Wenn Sie regelmäßig nachhaken, bleiben neue Mitarbeiter auf dem aktuellen Stand. Gleichzeitig sichern Sie die Qualität im Kundenservice langfristig ab. Außerdem hilft Ihnen ihr Feedback dabei, die Schulung für zukünftige Einarbeitung zu verbessern.

2. Hausinterne Schulungen von Mitarbeitern

Support-Führungskräfte oder erfahrene Vertriebsmitarbeiter übernehmen meist die internen Kundenservice-Schulungen. Dabei greifen sie auf firmeneigene Schulungsmaterialien zurück. Wenn Sie Daten auswerten und einen maßgeschneiderten Lehrplan entwickeln, lassen sich Schwachstellen gezielt adressieren. So optimieren Sie die Schulung und lösen typische Probleme wie langsame Reaktionszeiten oder lange Interaktionen.

Da jedes Unternehmen anders ist, sollte das Schulungsprogramm auf Ihre eigenen Prozesse und Ihre Unternehmenskultur zugeschnitten sein. Ein allgemeiner Ansatz aus einem anderen Unternehmen führt selten zum gewünschten Erfolg. Eine Anpassung des Schulungsprogramms an Ihre spezifischen Gegebenheiten stellt sicher, dass es zu den Bedürfnissen Ihres Teams passt. Dadurch verbessert sich nicht nur der Lernprozess, sondern auch die Gesamtleistung.

3. Workshops mit externen Experten

In der Regel werden diese mehrtägigen Workshops von externen Experten für Kundenservice geleitet und umfassen mehrere intensive Schulungseinheiten. Diese Art von Kundenservice-Schulung bietet Vorteile, es gibt aber auch Schwierigkeiten zu beachten:

• Pro: Kundendienst-Mitarbeiter lernen direkt von Fachleuten in fesselnden, inspirierenden und interaktiven Sitzungen.
• Contra: Solche Schulungen sind oft teuer und zeigen wenig nachhaltige Wirkung. Kundendienst-Mitarbeiter können das Gelernte meist nicht langfristig in die Praxis umsetzen.

Um den Nutzen solcher Workshops zu maximieren, sollten Sie überlegen, ob sich eine Aufzeichnung lohnt. Diese lässt sich in einer internen Wissensdatenbank speichern und allen Mitarbeitern zugänglich machen. Somit können sie immer darauf zurückgreifen, wenn sie Informationen aus dem Workshop brauchen oder zusätzliche Motivation suchen.

4. Kundenservice-Trainings zur Auffrischung

Regelmäßige Schulungen sollten selbst für erfahrene Kundendienst-Mitarbeiter selbstverständlich sein. Denn manche Kompetenzen im Kundenservice lassen mit der Zeit nach. Eine regelmäßige Leistungsprüfung hilft dann dabei, Fähigkeiten aufzufrischen und gezielt weiterzuentwickeln.

Stellt sich bei der Prüfung heraus, dass Mitarbeiter bestimmte Kompetenzlücken haben, kann eine Auffrischungsschulung gezielt ansetzen. So lässt sich die Leistung wieder auf das gewünschte Niveau heben.

Um Ihr Budget zu entlasten, gewinnen Sie erfahrene Mitarbeiter für die Mithilfe bei der Schulung. Sie sollten jedoch darauf achten, dass ausreichend Kapazitäten vorhanden sind. Nur dann können Mitarbeitende neben ihren Hauptaufgaben auch die Kundenservice-Weiterbildung im Team verantwortungsvoll übernehmen.

5. Kundenservice-Schulungen in speziellen Situationen

Schulungen aufgrund besonderer Umstände finden meist nur einmal statt. Sie basieren auf einem konkreten Anlass, etwa der Einführung eines neuen Produkts oder einer speziellen Situation. Diese Sitzungen sind zeitkritisch und sollten nicht verschoben werden.

Der Lernprozess lässt sich beschleunigen, wenn Kundendienst-Mitarbeiter Schulungen eigenständig absolvieren können. Eine klare Frist sorgt zusätzlich für Struktur und Verbindlichkeit.

Welche Kompetenzen sollten im Bereich Kundenservice vermittelt werden?

Ausgezeichneter Kundenservice geht weit über das reine Beantworten von Fragen hinaus. Er erfordert ein feines Gespür für die Stimmung der Kunden. Supporttickets müssen zügig und strukturiert bearbeitet werden. Gleichzeitig braucht es Lösungsorientierung und die Fähigkeit, auch unter Druck ruhig und professionell zu handeln.

Schulungsprogramme sollten sowohl die Unternehmensphilosophie als auch den gewünschten Kommunikationsstil vermitteln. Zusätzlich ist es wichtig, dass sie relevante Hard- und Soft Skills abdecken. Nur so können Kundendienst-Mitarbeiter ihre Aufgaben im Alltag sicher und kompetent bewältigen.

Tipps für effektive Kundenservice-Schulung

Wie bereits erwähnt, sind Kundenservice-Schulungen entscheidend, um die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeitern zu erhöhen. Sie stärken zudem die Kundentreue.

Ein entsprechendes Programm zu erstellen ist jedoch einfacher gesagt als getan. Hier sind unsere Top Tipps für effektive Customer Service Trainings:

• Setzen Sie Kunden an die erste Stelle. Kunden an die erste Stelle zu setzen bedeutet, die Anliegen von Kunden bei der Entscheidungsfindung zu priorisieren. Wenn Sie Ihre Schulung auch auf Kunden ausrichten, werden Sie ganz automatisch ein besseres Programm erstellen.
• Legen Sie klare Ziele für den Kundenservice fest. Bestimmen Sie die zentralen Fähigkeiten und Wissensbereiche, die für Ihr Team relevant sind. Richten Sie Ihre Schulung gezielt danach aus, um einen klaren und praxisnahen Lernrahmen zu schaffen.
• Legen Sie Wert auf aktive Schulungen. Halten Sie nicht nur Präsentationen, sondern regen Sie zur Teilnahme an. Integrieren Sie Simulationen und Rollenspiele, um Lerninhalte zu festigen.
• Messen Sie die Leistung. Messen Sie die Leistung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter, um die Effektivität Ihrer Schulungen zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Dies kann Ihnen helfen, Ihr Programm zu bewerten und Ihr Serviceteam zu skalieren.

Nutzen Sie eine Kombination dieser Tipps, um die Schulungserfahrung für Ihr Team zu verbessern. Gleichzeitig sorgen Sie für eine rundum positivere Customer Experience.

Materialien für Kundenservice-Schulungen

Schulungsmaterialien wie Vorlagen, Kurse, Spiele und Videos unterstützen gezielt die Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter. Gleichzeitig stärken sie Ihre CX Strategie und fördern eine einheitliche Qualität vom Service.

Vorlagen für Kundenservice-Schulungen

Die Erstellung einer Vorlage für die Kundenservice-Schulung ist eine einfache Möglichkeit, Ihren Prozess weiterzuentwickeln. Sie können diese Materialien nutzen, um Schulungsinhalte effizient zu vermitteln. So stellen Sie sicher, dass sowohl neue als auch erfahrene Mitarbeiter auf dem gleichen Wissensstand sind.

Nutzen Sie unsere Vorlage zur Anpassung von Kundenservice-Schulungen, um Ihre Philosophie im Kundenservice gezielt zu vermitteln. So verbessern Sie die CX und fördern gleichzeitig die Entwicklung von Kompentenzen Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter.

Aktivitäten im Rahmen von Kundenservice-Schulungen

Kundenservice-Schulungen bieten in der Regel strukturiertes Training zu verschiedenen Aspekten des Kundenservice, der Kommunikation sowie der Problemlösung.

Zendesk Training unterstützt Unternehmen dabei, optimale Lernerfahrungen für Kundendienst-Mitarbeiter zu gestalten. Auf diese Weise erwerben diese gezielt wichtige Soft- und Hard Skills, einschließlich technischer Kenntnisse.

Zusätzlich stellt Zendesk Training kostenlose Kurse und Lernpfade zur Verfügung. Diese helfen allen Teammitgliedern, hochwertige Customer Experiences zu gestalten und kontinuierlich zu verbessern.

Spiele für Kundenservice-Schulungen

Trainingsspiele für den Kundenservice machen den Schulungsprozess etwas unterhaltsamer und können Rollenspiele, teambasierte Wettbewerbe und Quizfragen umfassen. Einige Beispiele für den Einstieg sind:

• Jeopardy!: Teilen Sie Kundendienst-Mitarbeiter in Teams auf und veranstalten Sie Ihr eigenes Kundenservice Jeopardy!. Fügen Sie Fragen zu Themen und Inhalten hinzu, die das Team herausfordern werden.
• Scharade: Teilen Sie die Anwesenden erneut in kleine Gruppen auf. Ein Team spielt bestimmte Interaktionen oder Szenarien aus dem Kundenservice nach. Das andere Team soll erkennen, worum es geht, und vorschlagen, wie die Situation am besten gelöst werden kann.
• Bingo: Ihr Team soll einen Hinweis mit dem passenden Begriff oder Prozess verknüpfen. Anschließend muss es diesen Begriff auf seiner Tafel finden. Dabei kommt es auf Schnelligkeit und Genauigkeit an.

DKreative Schulungsformate in Form von Spielen steigern die Motivation der Mitarbeiter. Gleichzeitig fördern sie gezielt die Fähigkeiten von Kundendienst-Mitarbeitern.

Schulungsvideos zum Thema Kundenservice

Schulungsvideos zum Thema Kundenservice können Ihrem Team neue Prozesse vermitteln und wichtige Konzepte vertiefen. Diese Videos müssen nicht wie langweilige Schulfilme aus dem Biologieunterricht wirken – es gibt viele interessante Inhalte zur Auswahl. Verwenden Sie für den Einstieg in Ihre virtuelle Lernerfahrung beispielsweise auf Kundenservice ausgerichtete TEDx Talks oder ähnliche Videos.

Häufig gestellte Fragen

Stärken Sie Ihre Kundendienst-Mitarbeiter mit dem richtigen CX Partner

Geben Sie Ihrem Team die Chance, mit gezielten Kundenservice-Schulungen herausragende Customer Experiences zu gestalten. Nutzen Sie dabei ruhig externe Unterstützung – sie kann den Unterschied machen. Mit einem starken Partner wie Zendesk optimieren Sie Ihre Schulungsstrategie sowohl intern als auch extern. Laden Sie außerdem unsere praktische Vorlage für Customer Service Trainings herunter und starten Sie direkt durch.

Nutzen Sie die Beratung, die Sie brauchen, und greifen Sie auf kostenlose Kurse zurück. Mit Zendesk Training unterstützen Sie gezielt Ihre Kundendienst-Mitarbeiter, Administratoren, Vertriebsteams und weitere Bereiche.