Was ist Kundenservice? Definition und Bedeutung

Die Kundenservice-Journey ist für jeden anders. Einige Kunden kaufen sofort und melden sich danach nie wieder. Andere hingegen kommen mit Fragen oder Beschwerden zurück.

Das Ziel von Kundenservice ist es, jede Interaktion sinnvoll zu nutzen. So entstehen langfristige und stabile Beziehungen zu Ihren Kunden. Um das zu erreichen, muss die Qualität des Kundenservice konstant hoch bleiben. Sie entscheidet darüber, ob Kunden treu bleiben oder sich nach Alternativen umsehen.

In diesem Leitfaden zeigen wir, welche Rolle der Kundenservice für eine ausgezeichnete Customer Experience (CX) spielt. Außerdem stellen wir zentrale Eigenschaften vor, die Ihr Support-Team mitbringen sollte – und vieles mehr.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Warum ist Kundenservice so wichtig?
• 7 Arten, exzellenten Kundenservice zu bieten
• Häufig gestellte Fragen
• Übertreffen Sie Ihre Ziele für den Kundenservice mit der richtigen CX-Software

Warum ist Kundenservice so wichtig?

Kundenservice ist entscheidend, weil eine durchdachte Support-Struktur die Kundenbindung stärkt und neue Aufträge schafft. Sie steigert den Absatz bei Bestandskunden und verbessert zugleich die gesamte Customer Experience.

Der Unterschied zwischen durchschnittlichem und herausragendem Kundenservice ist oft nur sehr gering. Trotzdem hat er eine enorme Wirkung auf die Kundenzufriedenheit.

Kunden, die sich schlecht betreut fühlen, wechseln schnell zu einem anderen Anbieter. Wer sich hingegen gut aufgehoben fühlt, bleibt einem Unternehmen meist langfristig treu.

7 Arten, exzellenten Kundenservice zu bieten

Egal, ob Sie ein neues Support-Team aufbauen oder ein bestehendes Team weiterentwickeln möchten – guter Kundenservice bleibt entscheidend. Wir haben dafür einige zentrale Tipps zusammengestellt.

1. Priorisieren Sie die Schulung von Kundendienst-Mitarbeitern

Ein gut geschultes Support-Team kann Kundeninteraktionen effektiver handhaben. Daher ist es wichtig, dass Sie regelmäßige Kundenservice-Schulungsprogramme durchführen, damit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter immer optimal arbeiten.

Hier sind einige wichtige Kundenservice-Kompetenzen und -Eigenschaften, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

• Einfühlungsvermögen: Wenn Kunden verärgert sin, kann eine defensive Reaktion das Problem noch verschärfen. Schulen Sie Ihre Kundendienst-Mitarbeiter gezielt, damit sie echtes Verständnis für Kunden vermitteln können. So entsteht der Eindruck, dass sie alles tun werden, um wirklich zu helfen.
• Zuhören: Aktives Zuhören kann Kundendienst-Mitarbeitern helfen, besser zu verstehen, was Kunden empfinden, wünschen und brauchen. Üben Sie aktives Zuhören, indem Sie genau darauf achten, was Kunden sagen. Beachten Sie außerdem Tonfall und Körpersprache (falls es sich um einen Videoanruf oder ein persönliches Treffen handelt). Warten Sie, bis Kunden mit dem Sprechen fertig sind, bevor Sie antworten.
• Transparenz: Wenn Kunden mit dem Support in Kontakt treten, erwarten sie eine schnelle und unkomplizierte Hilfe. Eine Stunde in der Warteschleife ist für sie inakzeptabel. Hat Ihr Serviceteam viel zu tun, sollten Sie den Kunden mitteilen, mit welcher Wartezeit sie rechnen müssen.
• Multitasking: Live-Chat-Support-Mitarbeiter müssen mehrere Gespräche gleichzeitig führen, aufmerksam zuhören und passende Antworten finden. Diese Anforderungen verlangen Konzentration, Schnelligkeit und ein hohes Maß an Servicekompetenz. Großartige Multitasker kommen gut damit zurecht, parallel mit mehreren Personen zu kommunizieren. Auch bei vielen Fragen behalten sie den Überblick und verlieren das große Ganze nicht aus den Augen.
• Kreativität: Unerwartete Anforderungen von Kunden und Fragen sind unvermeidlich. Kundendienst-Mitarbeiter sollten lernen, die Bedürfnisse ihrer Kunden gezielt zu erkennen. Mit kreativer Problemlösung entwickeln sie dann individuelle, passgenaue Lösungen.
• Kundenorientierte Denkweise: Kunden haben nicht zwangsläufig recht oder unrecht, aber ihre Wahrnehmung der Ereignisse prägt ihre Erfahrungen. Eine kundenorientierte Denkweise hilft Kundendienst-Mitarbeitern, die Customer Experience stets in den Mittelpunkt zu stellen. So passen sie ihren Service individuell an – selbst dann, wenn sie nicht mit dem Kunden übereinstimmen.
• Digitale Kompetenz: Kunden erwarten natürliche Conversational Experiences, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Außerdem erwarten sie, dass alle, mit denen sie interagieren, den vollständigen Kontext ihrer Situation kennen. Kundendienst-Mitarbeiter sollten die eingesetzten Technologien und Lösungen im Kundenservice genau kennen. Nur so können sie eine durchgehend positive Customer Experience sicherstellen.

Rollenspielübungen bieten eine gute Gelegenheit, wichtige Fähigkeiten in sicherem Rahmen zu trainieren. So sind Kundendienst-Mitarbeiter besser vorbereitet, wenn sie später mit echten, kritischen Situationen konfrontiert werden.

2. Nutzen Sie KI für mehr Effizienz

Der Einsatz von KI und Automatisierung im Kundenservice wird immer mehr zum Standard. Daher konzentrieren sich Unternehmen zunehmend darauf, diese Technologie bei jeder Kundeninteraktion einzusetzen.

KI ist entscheidend für die Fähigkeit eines Unternehmens, eine überzeugende Customer Experience zu bieten. Sie reicht von der Automatisierung repetitiver Aufgaben bis zum Einsatz eines Copiloten, der Kundendienst-Mitarbeiter aktiv unterstützt.

Unternehmen, die in KI investieren, stellen immense positive Auswirkungen auf ihre betriebliche Gesamteffizienz fest. Für 70 Prozent der CX-Führungskräfte sind Automatisierungen aut dem Zendesk Customer Experience Trends-Bericht 2024 sehr wichtig. Das betrifft u.a. KI-Agenten, die immer mehr an Bedeutung gewinnen.

Dies zeigt, wie wichtig eine Investition in KI für Kundenserviceteams sein kann.

3. Personalisieren Sie jede Experience

Verbraucher erwarten heute personalisierte Experiences. Diese lassen sich durch Werbeaktionen, Empfehlungen der Produkte und Dienstleistungen, passende Support-Interaktionen und personalisierte Maßnahmen bereitstellen.

Doch Personalisierung ist nicht nur für Verbraucher von Vorteil. Laut CX Trends-Bericht sind 62 Prozent der Kundendienst-Mitarbeiter überzeugt, dass der Zugang zu Daten hilfreich ist. Er ermöglicht eine gezielte Personalisierung von Interaktionen und verbessert ihre Leistung im Kundenservice.

4. Bewerten Sie vorhandene Supportkanäle für den Kundenservice

Verbraucher fordern mehr Omnichannel-Experiences – eine CX-Strategie, die vernetzte und konsistente Interaktionen über Kanäle schafft. Machen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer aktuellen Supportkanäle. Stellen Sie sicher, dass Sie genau dort Unterstützung bieten, wo Ihre Kunden am aktivsten sind.

Zu den beliebtesten Kundenservice-Kanälen gehören:

• Telefon

• Mobiles Messaging

• Soziale Medien

• E-Mail

• Live-Chat

• Self-Service

Unabhängig von den genutzten Kanälen sollten Sie Ihren Kunden durchgängig zuverlässigen Support bieten. Eine nahtlose Kommunikation über alle Kontaktpunkte hinweg ist dafür entscheidend.

5. Konzentrieren Sie sich auf unternehmerische Auswirkungen

Beim effektiven Kundenservice geht es nicht nur um Live-Interaktionen, sondern um jeden Aspekt Ihres Unternehmens. Richten Sie Ihre Strategie im Kundenservice an den allgemeinen Geschäftszielen aus, um Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu entdecken.

Unser CX Trends-Bericht hat in Bezug darauf eine interessante Sache gezeigt. 75 Prozent der Unternehmen sehen mangelnde Transparenz bei der Datenerfassung als Risiko für Abwanderung von Kunden.

Kunden möchten wissen, welche Daten erfasst werden und wie diese geschützt sind. Unternehmen sollten deshalb offen und proaktiv über ihre Methoden informieren. So stärken sie das Vertrauen und verbessern die Customer Experience.

6. Stellen Sie sicher, dass Ihre Systeme integriert werden können

Achten Sie darauf, dass sich Ihre Kundenservice-Tools nahtlos mit anderen Systemen verbinden lassen. Besonders wichtig ist die Integration mit einer Customer Relationship Management (CRM)-Software, um einheitliche Abläufe zu gewährleisten.

So schaffen Sie einen einheitlichen und effizienten Workflow. In kritischen Momenten benötigen Kundendienst-Mitarbeiter schnellen Zugriff auf relevante Informationen. Das führt zu einem zügigeren und wirkungsvolleren Kundenservice.

7. Legen Sie messbare Ziele fest

Ein strukturierter Ansatz zur Bewertung des Kundenservice beginnt mit klar definierten Leistungsindikatoren (KPIs). Diese sollten sowohl die Geschäftsziele als auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden widerspiegeln.

Wesentliche Metriken sollten qualitative Indikatoren wie Stimmungsanalysen aus Kundenfeedback sowie quantitative Kennzahlen wie die folgenden umfassen:

• Durchschnittliche Reaktionszeit

• Lösungsrate beim ersten Kontakt

• Ticketvolumen

• Kundenzufriedenheitswerte (CSAT)

Legen Sie für jede Metrik klare und zeitgebundene Ziele fest. So behalten Sie die Entwicklung stets im Blick. Ein Beispiel: Steigern Sie die Erstlösungsrate in sechs Monaten von 75 auf 85 Prozent. Oder senken Sie die durchschnittliche Reaktionszeit innerhalb eines Quartals um 20 Prozent.

Überprüfen Sie alle Kennzahlen regelmäßig in wöchentlichen oder monatlichen Meetings, um gezielt Verbesserungen anzustoßen.

Häufig gestellte Fragen

Übertreffen Sie Ihre Ziele für den Kundenservice mit der richtigen CX-Software

Ein guter Kundenservice macht Ihr Unternehmen auf einem konkurrenzstarken Markt deutlich attraktiver. Unternehmen, die starken Service bieten, gewinnen auf natürliche Weise neue Kunden. Schlechter Kundenservice hingegen führt dazu, dass Aufträge an die Konkurrenz verloren gehen. Sie müssen jedoch nicht allein daran arbeiten, Ihre Customer Experience zu verbessern.

Zendesk stellt Ihnen eine Komplettlösung zur Verfügung. Dazu gehören ein einheitlicher Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter, Messaging-Funktionen sowie Berichte und Analysen, um durchgehend eine starke CX zu gewährleisten.