Die Möglichkeit zum Self-Service ist nicht nur ein kleiner Bonus für die Kunden. Sie ist entscheidend für einen reibungslosen und schnellen Support, wie ihn die Kunden heute erwarten. Unser Customer Experience Trends Report 2020 fand heraus, dass leistungsstarke Unternehmen mit 76 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit Self-Service-Optionen anbieten – aber nur ein Drittel der Unternehmen bietet überhaupt eine Art von Self-Service an. Diese Lücke stellte für die meisten Unternehmen eine verpasste Gelegenheit dar.
Viele Marken korrigieren derzeit ihren Kurs – der Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 ergab, dass über 60 Prozent der Unternehmen jetzt im Rahmen einer Reihe von digitalen Veränderungen in ihren Self-Service investieren, um mit den veränderten Kundenpräferenzen Schritt zu halten. Das Gute ist, dass es Technologien gibt, die es Unternehmen erleichtern, schnell die Möglichkeit zum Self-Service zu etablieren.
Eine FAQ-Seite ist eine der einfachsten Formen des Self-Services und kann ein großartiger erster Schritt beim Aufbau eines vollständigen Help Centers sein. Doch zuerst die FAQ der FAQ: Warum sind sie überhaupt wichtig, wie sollten Sie sie gestalten und was können Sie tun, um sicherzustellen, dass Kunden die Antwort finden, nach der sie suchen?
Welche Vorteile bietet eine FAQ-Seite?
Eine FAQ-Seite ist ein Bereich auf der Website eines Unternehmens, der häufig gestellte Fragen von Kunden zu den Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen des Unternehmens auflistet und beantwortet. In der Vergangenheit handelte es sich dabei meist um eine statische Seite mit Fragen und Antworten, aber heute kann eine FAQ-Seite auch als Kurzform des Help Centers eines Unternehmens dienen: Als eine robuste Wissensdatenbank, die Kunden in die Lage versetzt, ihre Probleme selbst zu lösen.
Alles, was Kunden wissen wollen oder müssen, kann in den Bereich der FAQs fallen. Diese Fragen beziehen sich oft auf Preise, Rückgaberichtlinien, Servicenutzung, Produkteinrichtung, Fehlerbehebung und mehr.
„Eine FAQ-Seite ist eine Möglichkeit, proaktiv und vorausschauend zu erkennen, was Ihre Kunden brauchen“, so Madison Davis, Senior Manager of Content Management im Customer Advocacy-Team von Zendesk. „Sie birgt auch die Gelegenheit, Menschen in die Richtung zu weisen, in die sie gehen sollen. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass sie etwas Bestimmtes sehen, ist eine FAQ-Seite ein optimaler Ort, um es zu erwähnen.“
Für Kunden liegen die Vorteile einer FAQ-Seite auf der Hand. Anstatt ihre wertvolle Zeit mit Anrufen oder Nachrichten an den Kundenservice zu verschwenden, erhalten sie eine sofortige Antwort auf ihre Frage – idealerweise geht das so schnell und unkompliziert wie bei einer Google-Suche. Diese zeitsparende Komponente ist auch für Unternehmen ein großer Vorteil.
„Wenn Sie Informationen bereitstellen können, die die Benutzer selbst finden, müssen Ihre Mitarbeiter keine Zeit damit verschwenden, einfache Fragen zu beantworten“, erklärt Davis.
Im Idealfall führt eine FAQ-Seite dazu, dass die Mitarbeiter weniger Tickets bearbeiten müssen und mehr Zeit für komplexe Fragen haben, die eine persönliche Beratung erfordern. Durch die Reduzierung der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter erhöht eine FAQ-Seite wahrscheinlich deren Engagement.
„Supportmitarbeiter sind es wirklich leid, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten“, so Davis. „Meiner Meinung nach kann man die Mitarbeitererfahrung verbessern, indem man Dauerbrenner eliminiert und sie in häufig gestellte Fragen verwandelt.“
3 Tipps für die Gestaltung einer überzeugenden FAQ-Seite
FAQ-Seiten sollten gründlich recherchiert, einfach zu navigieren und voll hilfreicher Tipps sein. Um ein derart positives Self-Service-Erlebnis zu bieten, sollten Sie sich an die folgenden Best Practices halten.
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Recherchieren Sie gründlich
Um eine umfassende FAQ-Seite zu erstellen, sollten Sie eine große Zahl von Kundeninteraktionsdaten analysieren. „Sie sollten sich die Mühe machen, eine große Anzahl an Tickets anzusehen und herauszufinden, was Ihre Kunden wissen wollen“, so Davis.
Wenn Sie ein Ticket-Kategorisierungssystem haben, das mit Stichwörtern arbeitet, sollten Sie es verwenden, um Supportinteraktionen zu klassifizieren. Finden Sie dann heraus, welche Kategorien am häufigsten verwendet werden. Sprechen Sie auch mit Ihren Mitarbeitern, damit sie Ihnen mitteilen können, welche Fragen sie regelmäßig beantworten oder bearbeiten.
Sie können auch ein Tool wie Google Analytics verwenden, um zu sehen, welche Suchanfragen und Begriffe Kunden auf Ihre Website führen. (Beziehen Sie eventuell Ihr Marketingteam mit ein, denn dieses befasst sich vermutlich bereits intensiv mit SEO). Sobald Sie die am häufigsten gestellten Fragen identifiziert haben, achten Sie auf den genauen Wortlaut und die Formulierungen, die Kunden verwenden.
„Manche Menschen geben den gesamten Satz ein, andere nur zwei Stichwörter“, erklärt Davis. „Wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden ihr Problem beschreiben, wird es wahrscheinlicher, dass Sie ihnen Ihre FAQ über die Suche bereitstellen können.“
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Gestalten Sie Ihre FAQ-Seite sauber und übersichtlich
Wenn Sie alle häufig gestellten Fragen als eine lange Liste präsentieren, könnten Kunden müde werden, nach der benötigten Antwort zu suchen. Gliedern Sie stattdessen Ihre FAQ-Seite nach Themen und fassen Sie Anfragen zusammen, die sich auf dasselbe Thema beziehen. Wenn Sie viele Informationen abzudecken haben, müssen Sie möglicherweise separate FAQ-Seiten für verschiedene Zielgruppen oder Anwendungsfälle erstellen.
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Seien Sie kreativ und verwenden Sie Videos oder Fotos
Eine weitere Möglichkeit, FAQ-Seiten ansprechender zu gestalten, ist die Auflockerung des Textes durch hilfreiche Grafiken, Bilder oder kurze Videos.
„Wir stellen vermehrt fest, dass die Menschen visuelle Hilfsmittel wünschen oder sogar erwarten“, so Davis. „Ob das nun Screenshots oder kurze Video-Tutorials sind: In jedem Fall kommt es gut an, weil die Menschen so die Gelegenheit erhalten, etwas Neues zu lernen.“
Die Daten zeigen, dass Video-Tutorials besonders beliebt sind. Eine Studie von Wyzowle stellte fest, dass 72 % der Kunden bei der Auswahl von Texten und Videos am liebsten über visuelle Eindrücke mehr über ein Produkt oder einen Service erfahren. Sowohl die Freshly FAQ-Seite als auch die Ruggable FAQ-Seite sind ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Erklärvideos eingesetzt werden können.
Obwohl die Erstellung von Videoinhalten zeitaufwändiger sein kann, wissen die Kunden die Mühe zu schätzen. Und wenn ein aufgezeichnetes Tutorial ein Konzept ausreichend erklären oder dem Kunden klare Anweisungen geben kann, müssen Ihre Supportmitarbeiter das nicht tun – was die Abläufe für alle effizienter macht.
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Alternativen beim FAQ erstellen
Eine FAQ-Seite kann sehr viel umfangreicher sein als eine einfache Liste von Fragen. Mit FAQ, die in einer robusten Wissensmanagementlösung oder einem Help Center enthalten sind, können Sie Hilfeartikel im Laufe der Zeit und während Ihr Unternehmen wächst, aufbauen und verwalten. In Verbindung mit einer Supportlösung können Sie mit einem Help Center allgemeine Tickets in Artikel umwandeln und Ihr Help Center durch einen intelligenten Bot erweitern.
Bots bieten Kunden sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen und machen Suchen oder Scrollen unnötig. Wenn Kunden ihre Anfrage in einem Chat oder einer Messaging-Konversation eingeben, kann ein KI-gesteuerter Bot einen relevanten Artikel vorschlagen und fragen, ob dieser sein Problem löst. Wenn der Kunde nein sagt, wird er stattdessen an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. In vielen Fällen bietet ein gut informierter Bot Kunden jedoch die Antwort, die sie benötigen, schneller als das Menschen möglich wäre. Hochentwickelte, mehrsprachige Bots funktionieren über mehrere Kommunikationskanäle, einschließlich Web, Mobile und sogar Social-Messaging-Apps.
Bei Verwendung eines Bots empfiehlt Davis, kurze, verständliche Artikel zu verfassen, die es Bots leichter machen, diese zu erkennen und für Kunden zu verarbeiten. Bei Zendesk verwenden wir unsere eigene Wissensmanagement-Software für unser Help Center und unterstützen unsere Kunden außerdem mit Answer Bot.
„Answer Bot gewichtet die ersten 75 Wörter eines Artikels stärker als den Rest des Artikels“, erklärt Davis. „Wenn Ihr Artikel also länger sein muss, sollten Sie versuchen, ihn in den ersten 75 Wörtern zusammenzufassen.“
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Im Idealfall verwendet ein Bot interne Labels oder andere Funktionen, um die Inhalte einzuschränken, die er durchsucht. Ein langes Benutzerhandbuch kann zum Beispiel nicht die schnelle Antwort liefern, die ein Kunde sucht. „Wenn Sie den Pool an Inhalten, die der Bot verwendet, kuratieren können, wird es wahrscheinlicher, dass der Bot jemandem die richtige Antwort zuordnet“, sagt Davis.
Führen Sie den Self-Service über die FAQ hinaus
Traditionell waren FAQ-Seiten die einzige Möglichkeit für Kunden, ihre Probleme selbstständig zu lösen. Heute können FAQ Teil eines größeren Help Centers sein und sogar in Makros integriert werden – Vorlagen, die Ihre Supportmitarbeiter verwenden können, wenn sie ein Kundenproblem beantworten.
„Wenn Sie über die FAQ hinaus zu einer robusteren Self-Service-Strategie übergehen, können Sie Ihren Kunden, die auf diese Weise Hilfe erhalten möchten, ein wirklich hervorragendes Erlebnis bieten“, so Davis. „Es geht nicht nur darum, die Kunden umzuleiten, damit die Mitarbeiter nicht mit ihnen sprechen müssen – sie bevorzugen es in vielen Situationen tatsächlich.“
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Reverb, ein Online-Marktplatz für Musiker, verbesserte seine Self-Service-Kapazität und verzeichnete bei den Kontaktpersonen pro Mitarbeiter innerhalb von sieben Monaten einen Rückgang um 50 Prozent. Das Unternehmen nutzt jetzt FAQ, Beiträge und Videos, um die Anzahl der Kontakte pro Mitarbeiter weiter zu reduzieren und Antworten auf Kundenanfragen zur Verfügung zu stellen.
Erstellen Sie Ihr eigenes umfassendes Help Center mit FAQ und anderen Ressourcen, um die Mitarbeitereffizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.