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Rund-um-die-Uhr-Support ohne Rund-um-die-Uhr-Mitarbeiterbesetzung

Von Raquel Jacob, Director of Operations bei Unbabel

Veröffentlicht 5. April 2018
Zuletzt aktualisiert: 5. April 2018

Die Bereitstellung eines Rund-um-die-Uhr-Supports kann sich als äußerst schwierig erweisen. Bevor wir näher auf die praktischen Einzelheiten eingehen: Die Nachfrage nach Rund-um-die-Uhr-Support ist unweigerlich eine Folge des geschäftlichen Erfolgs Ihres Unternehmens. Schließlich müssen Sie den Support über die ursprüngliche Zielgruppe und die ursprünglichen Märkte hinaus ausbauen. Im Gegensatz zur Steigerung des Durchsatzes in einer Produktionsanlage (ein Produktionsanstieg von 10 % lässt sich in der Regel leicht bewerkstelligen) ist der Schritt zu einem Rund-um-die-Uhr-Support nicht so linear: an einem Tag müssen vielleicht 8, 12 oder vielleicht 16 Stunden abgedeckt werden, am nächsten Tag sind es 24 (je nach Anzahl der Anfragen). Wenn Sie zwar denselben Service, aber in einem etwas größeren Umfang anbieten, steigen die Kosten für die Supportfunktion in Ihrem Unternehmen um 60–100 % .

Wozu also der ganze Aufwand? Dafür gibt es drei gute Gründe:
Zunächst möchten Sie sicherlich Support in den verschiedenen Zeitzonen bereitstellen. Sie haben vielleicht bereits in Ihrem Wachstumsmarkt ein Team vor Ort. In dem Fall können Sie sich glücklich schätzen. Denn die meisten Unternehmen müssen neue Märkte erst erschließen, indem sie großartigen Support bieten und einen guten Ruf aufbauen, ohne dass ein zahlender Kundenstamm vorhanden ist. Und darauf kommt es an: Laut einem Bericht von der Europäischen Kommission gaben 42 % der Verbraucher an, dass sie niemals Produkte oder Dienstleistungen von einem Unternehmen kaufen würden, dessen Vertrieb und Support nur in anderen Sprachen verfügbar sind.

Möglicherweise möchten Sie Geschäftskunden Support als Bestandteil eines Premium-Produkts anbieten, was häufig im Mittel- und Hochpreissegment der Fall ist. Dies lässt sich ziemlich leicht bewerkstelligen, weil der Support zum Profitzentrum wird: Kunden werden ausdrücklich darauf vorbereitet, für die Bereitstellung des Supports zu bezahlen.

Doch die größte Herausforderung selbst ist die Kundenerwartung. In der heutigen Omnichannel- und Online-Welt fordern Kunden einen Sofort-Service, und zwar Tag und Nacht. Diese Erwartungen stehen dabei nicht im Zusammenhang mit den Kosten des gelieferten Produkts oder der gelieferten Dienstleistung. Kunden erwarten stets denselben Service. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie 10 € im Monat für ihren Cloud-Dienst bezahlen, 100 € im Monat für Strom ausgeben oder 1000 € im Monat für einen erstklassigen B2B-Service aufbringen.

Support ist zu einem gewissen Maß ein überschaubarer und vorhersehbarer Geschäftsaufwand. Tatsächlich erachten ihn mittlerweile viele intelligente Unternehmen als Wachstumstreiber: eine Möglichkeit, sich von den Wettbewerbern abzuheben und Ideen in den Produktplan einzubringen. Die Herausforderung besteht darin, die Kosten beim Übergang von einem kleinen Unternehmen mit einem Hauptsitz oder einer Kundengemeinschaft zu einem größeren Unternehmen geringzuhalten.

Die effektivsten Unternehmen sehen diesen Übergang nicht nur als Herausforderung, sondern als Chance, ihre Supportfunktion für die Zukunft zu optimieren.

Sechs Tipps, wie Sie die Wachstumsbarriere durchbrechen

1. Optimieren Sie den Self-Service

Dadurch reduzieren Sie die Belastung für Ihr bestehendes Team und Ihre Ressourcen halten länger.

Ein Problem, das keinen Support mehr benötigt, ist ein gelöstes Problem – sowohl für Sie als auch Ihren Kunden. Schließlich heißt es im Fast-Company-Magazin: „Self-Service hat den größten Effekt, wenn er auf einer Win-win-Philosophie beruht. Eine bessere Kundenbeziehung sollte immer das Hauptziel sein. Die Vorteile für das Unternehmen sind Effizienz und höhere Gewinne. “Es empfiehlt sich, häufig gesuchte Lösungen für Kundenprobleme sichtbarer, verfügbarer und funktionaler zu machen:

  • Weisen Sie auf regelmäßige Anfragen und deren Lösungen in Kundenforen hin?
  • Ändern Sie die Abläufe in Ihren Prozessen (online oder offline), um Komplexität und Verwirrung zu verringern?
  • Nutzen Sie Videos und Screenshots oder bieten Sie Ihren Geschäftskunden Schulungen und Webinare, um Nutzer weiterzubilden?
  • Eliminieren Sie Mikroprozesse vollständig? Niemand sollte ein Supportticket zum Zurücksetzen des Passworts oder zum Hinzufügen eines neuen Kontos erstellen müssen.

2. Denken Sie direkt von Anfang an im globalen Rahmen

Dadurch verringern Sie Komplexität und erleichtern die Skalierbarkeit mit zunehmender Unternehmensgröße. Jeder Unterschied bei den Prozessen zwischen Abteilungen, Büros und Ländern verursacht Komplexität. Dies ist einer der Hauptgründe, warum große Unternehmen schwerfällig werden und an Agilität verlieren. Insbesondere SaaS-Dienste schaffen eine unglaubliche Skalierbarkeit. Denn sie können einheitlich genutzt werden, ob Denver oder Dänemark, das spielt keine Rolle. Wenn Sie Kundenprozesse im Voraus sicher planen können, wird die Skalierung viel einfacher.

3. Beherrschen Sie die Kunst der Playbooks

Dadurch geben Sie Ihren Teams Prozesse vor, die sie befolgen können, ohne Einbußen in Sachen Flexibilität hinnehmen zu müssen.

Sie denken jetzt sicher, dass sich verschiedene Länder drastisch unterscheiden. Und dabei geht es nicht nur um sprachliche und kulturelle Unterschiede: Nehmen wir die Verfügbarkeit verschiedener Technologien als Beispiel. Stationäre Internetverbindungen in Korea sind mit einer Geschwindigkeit von 132 MB blitzschnell. In Italien hingegen beträgt die Geschwindigkeit gerade mal 32 MB (und beides sind keine besonderen Ausnahmefälle). Die Einwohner werden also die ihnen zur Verfügung stehenden Technologien auf unterschiedliche Weise nutzen.

Eine optimierte Supportfunktion bedarf daher eines Gleichgewichts zwischen globalisierten Prozessen und einer gewissen Flexibilität für lokale Gegebenheiten. Die Lösung sind Playbooks. Matthew Bruun, Chief Revenue Officer bei Brightpearl, sagt: „Bei Brightpearl nutzen wir Playbooks intensiv: Denn sie geben uns dokumentierte Prozesse für verschiedene Rollen und Märkte vor. Sei es Support, Kundenerfolg oder Produktmanagement, ein Playbook legt jede Herangehensweise fest. Dadurch erhalten wir Strukturen und Leitvorgaben, sodass jeder in einer beliebigen Rolle weiß, wie ein bestimmtes Ziel erreicht werden kann. Aber uns bleibt auch die nötige Flexibilität, um kulturelle Unterschiede zu berücksichtigen.“

Playbooks helfen Ihnen nicht nur dabei, mit internationalen Kunden zurechtzukommen, sondern Sie sind auch besser darauf vorbereitet, neue Schichtmuster einzuführen, zum Beispiel für Kundenserviceagenten, die neu im Unternehmen sind und nicht häufig mit erfahrenen Mitarbeitern zusammenarbeiten.

4. Nutzen Sie Technologie. Überall.

Dadurch reduzieren Sie die Kosten jeder Interaktion und erfüllen Erwartungen in allen Kanälen

Bereits 2011 prognostizierte Gartner, dass bis zum Jahr 2020 85 % des Kundenerlebnisses mit einem Unternehmen ohne menschliche Interaktion erfolgen – und das war sogar noch, bevor rudimentäre KI-Möglichkeiten wie Bots ein Thema waren. In den 1990er-Jahren wollten Unternehmen Technologien einsetzen, um Kosten zu senken, unabhängig davon, ob ihre Kunden das wollten oder nicht. Heutzutage hängt ein positives Kundenerlebnis davon ab. Während 69 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Kommunikationskanäle in Echtzeit verknüpfen, tun dies aber nur 38 % der Unternehmen tatsächlich.

Ihr Stack sollte Technologie enthalten, um ein optimales Kundenerlebnis zu erzielen und um die Kosten zu senken.

5. Ordnen Sie Anfragen und Kanäle den entsprechenden Antwortzeiten zu

Sie müssen wissen, was sofort erledigt werden muss und was noch etwas warten kann.

Kundenzufriedenheit ist abhängig von Kundenerwartung – und darüber haben wir mehr Kontrolle, als Sie vielleicht denken. Ihr Team könnte bereits alle Hände voll zu tun haben und braucht etwas Zeit, um E-Mails zu beantworten. Senden Sie wenigstens eine automatische Antwort, in der der Erhalt der Anfrage bestätigt und am besten auch die erwartete Antwortzeit angegeben wird. Dadurch sichern Sie sich das Verständnis des Kunden und verbessern das Kundenerlebnis.

Ein strategischerer Ansatz sieht jedoch vor, die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen angemessen für die eingegangenen Anfragen und die erwarteten Antwortzeiten einzusetzen. Nicht zuletzt, weil die Leistung im Allgemeinen schrecklich ist. 

Der legendäre Serviceguru Shep Hyken kommentierte die Statistiken aus dem Jahr 2015 folgendermaßen: „Mir war klar, dass es schlimm ist, aber ich wusste nicht wie schlimm. Bei E-Mails betrug die durchschnittliche Antwortzeit 7 Stunden und 51 Minuten! Auf Facebook betrug die durchschnittliche Antwortzeit 1 Tag, 3 Stunden und 7 Minuten!“ 

Die Messlatte, die intelligente Unternehmen überwinden müssen, ist also sehr niedrig. Ein Live-Chat (wie ein Telefongespräch) findet sofort statt – wie ein Gespräch in Echtzeit. Die sozialen Medien und E-Mails hingegen sind zeitverzögert. Sie haben Zeit, um das Problem zu untersuchen, Ihre Ressourcen zu verwalten und Erwartungen effektiv zu kommunizieren. Wenn etwas Zeit oder zusätzliche Ressourcen erforderlich sind, um die Kontrolle über alle eingehenden Anfragen zu gewinnen, sollten Sie sich diese Zeit nehmen.

6. Setzen Sie jeden im Team ein

Dadurch wird der Service zum Herzstück Ihres Unternehmens.

Die Ressourcen sind die Herausforderung eines Rund-um-die-Uhr-Services. Der Einsatz von Supportagenten kostet Geld. Es sei denn, diese Mitarbeiter sind bereits im Unternehmen beschäftigt. Wissen Sie noch, wie es war, als nur drei Mitarbeiter im Unternehmen gearbeitet haben und jeder an das Telefon ging?Bei Unternehmen, die wachsen, geht es ähnlich zu. Dies lässt sich zwar nicht längerfristig aufrechterhalten, aber von jedem Mitarbeiter wird erwartet, alles zu geben – vor allem während des Weihnachtsgeschäfts.

Es ist nicht nur der verzweifelte Versuch, eine Lösung zu finden, sondern bietet enorme Vorteile. Wenn Unternehmen wachsen (insbesondere, wenn sie die 25- und 150-Mitarbeitermarke übersteigen), verändern sich ihre Eigenschaften. Mitarbeiter schotten sich allmählich ab und konzentrieren sich auf ihre Aufgabenbereiche. Aber in der heutigen Welt, in der der Kunde König ist und sein SaaS-Abonnement mit einem Klick kündigen kann, ist es jedermanns Aufgabe, die Kundenerwartung zu übertreffen. 

Chris Savage, CEO der Video-Plattform Wistia, sagt: „Wir nennen es All Hands Support. Das heißt, dass alle Mitarbeiter abwechselnd das Chat-Widget verwalten, Telefonanrufe entgegennehmen und tätigen, um sich um Kunden zu kümmern. Die Vorteile dieses gemeinschaftlichen Supportsystems sind riesig. Sie können nicht nur technische Probleme leichter automatisieren, sondern auch das Messaging Ihres Unternehmens verbessern, die Verwirrung in Bezug auf Funktionen verringern, Preiselemente ändern, die nicht richtig zusammenpassen, und Probleme aus allen anderen kundenbezogenen Geschäftsbereichen entfernen.“

Genau wie Ihr Supportteam jeden Aspekt des Produkts kennen sollte, schadet es niemandem in Ihrem Unternehmen, ein tiefgehendes Verständnis für das Supporterlebnis zu haben.

Wenn Ihr CEO, Ihr Vertriebsteam oder Ihre Produkt- und Technikspezialisten einige Stunden pro Woche im Kundenservice eingesetzt werden, frischen sie ihr Verständnis für die Kundenbedürfnisse auf. Die Vorteile davon überwiegen bei weitem die Kosten, die entstehen, weil sie nicht ihren normalen Aufgaben nachgehen konnten.

Unbabel hilft Unternehmen, die global agieren wollen, Sprachbarrieren zu überwinden. Außerdem optimieren wir die Workflows von Unternehmen, die bereits auf dem internationalen Markt tätig sind. Dafür nutzen wir Unbabel Translate for Zendesk. Unbabel stützt sich auf eine Mischung aus domänenangepasster, neuronaler maschineller Übersetzung, Qualitätsbewertung und einer weltweiten Community von 55.000 Übersetzern, um Ihnen dabei zu helfen, einen echten mehrsprachigen Kundenservice anzubieten.

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