Call Center-Schulungen: Der unverzichtbare Leitfaden für 2025

Der Eindruck, den Kund:innen von Unternehmen haben, basiert meistens auf ihren Interaktionen mit den Mitarbeiter:innen im Support. Möglicherweise ist Ihr Call Center nämlich einer der wenigen Orte, an denen Ihre Kund:innen direkt mit Ihrem Unternehmen interagieren, insbesondere wenn Ihr Unternehmen hauptsächlich online tätig ist. Um sicherzustellen, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen guten Kundenservice bieten, müssen Sie in hochwertige Schulungen für das Call Center investieren.

Sowohl die Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen als auch die Customer Experience (CX) sind von großer Bedeutung. Zufriedenere Mitarbeiter:innen sind besser für den Kundendienst, und geeignete Schulungen im Kundenservice führen zu einer verbesserten Customer Experience. Lesen Sie weiter und lernen Sie unsere 14 Best Practices für Call Center-Schulungen, Tipps für den Aufbau eines erfolgreichen Schulungsprogramms und eine Vorlage zur Optimierung der Abläufe kennen.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Die Bedeutung von Call Center-Schulungen
• So erstellen Sie ein Call Center-Schulungsprogramm
• Die wichtigsten Schulungsmaterialien für Call Center
• 20 Best Practices für erfolgreiches Call Center-Training
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie die Leistung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch umfassende Call Center-Schulungen

Die Bedeutung von Call Center-Schulungen

Ganz gleich, ob Sie ein Call Center neu starten oder Ihre aktuellen Vorgehen aktualisieren möchten: Call Center-Schulungen können dafür sorgen, dass aus Misserfolg Erfolg wird.

Entwicklung von Mitarbeiterfähigkeiten im Kundendienst

Schulungsprogramme sind unerlässlich, wenn man die Call Center-Fähigkeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessern möchte. Ein erfolgreiches Programm sollte sowohl Soft Skills wie Empathie und aktives Zuhören als auch Wissen über Call Center-Tools und -Software stärken. Wenn Sie technische Fähigkeiten und Produktkenntnisse in die Schulung einbeziehen, können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen dann besser mit neuen Technologien umgehen und bleiben immer über die neuesten Trends der Branche auf dem Laufenden.

Besserer Kundenservice

Die passenden Call Center-Schulungen und ein gutes Personalmanagement im Call Center sorgen dafür, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen die notwendigen Informationen und Tools haben, um Kundenprobleme direkt beim ersten Aufkommen zu lösen. So ist es seltener notwendig, zurückzurufen, die Kundenzufriedenheit steigt und weniger Frustration tritt auf. Darüber hinaus können Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen hervorragenden Service bieten und die Customer Experience verbessern.

Weniger Fluktuation und Abwanderung bei den Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Call Center-Schulungen können Mitarbeiterfluktuation und -abwanderung verringern, indem sie den Kundendienst-Mitarbeiter:innen die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse bereitstellen, um Kundeninteraktionen effektiv zu handhaben. Wenn sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen in ihren Rollen sicher fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie zufriedener mit ihrer Arbeit sind. Das stärkt die Moral und sorgt für niedrigere Fluktuationsraten.

Darüber hinaus zeigen umfassende Schulungsprogramme, die in die berufliche Entwicklung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und die Employee Experience (EX) investieren, dass den Unternehmen der Erfolg der Mitarbeiter:innen im Kundendienst wichtig ist. Das sorgt für eine stärkere Bindung und mehr Engagement, was zu einer langfristigen Bindung beitragen kann.

Verbesserte Produktivität und Effizienz von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Kaum etwas ist so gut für Unternehmen wie selbstbewusste, erfolgreiche Kundendienst-Mitarbeiter:innen in einem Contact Center. Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die fürs Call Center gründlich geschult werden, können komplexe Situationen, nuancierte Probleme und Ticketeskalationen handhaben. Indem Schulungen fundierte Kenntnissen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens fördern, wird auch die Produktivität und Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen gefördert. Dies geschieht, weil Vertriebsmitarbeiter die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse erhalten, um in ihren Rollen herausragende Leistungen zu erbringen.

So erstellen Sie ein Call Center-Schulungsprogramm

Ein Call Center-Schulungsprogramm definiert strukturierte Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten und Softwareanforderungen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen befolgen sollten. Dabei ist es nicht so wichtig, ob es sich um ein Call Center für eingehende oder ausgehende Anrufe oder ein externes BPO-Callcenter handelt. Zwar sind die Anforderungen an Schulungen bei jedem Call Center unterschiedlich, doch die drei wesentlichen Schritte, um das Programm zu starten, sind folgende:

1. Rollen und Verantwortlichkeiten festlegen

Ganz gleich, ob Sie ein bestehendes Call Center-Schulungsprogramm überarbeiten oder ein neues einführen: Es ist wichtig, dass darin festgelegt wird, wer es beaufsichtigt. Abhängig von Ihrer Unternehmensgröße kann diese Aufsicht aus einer Person oder einem Team von Mitarbeiter:innen bestehen. Es kann hilfreich bei der Klärung von Rollen und Verantwortlichkeiten sein, ein RACI-Rahmenwerk einzuführen. Das sorgt auch für eine effektive Implementierung zu Anfang sowie einen nachhaltigen Erfolg.

2. Schulungsmaterialien für Call Center erstellen

Ihre Materialien für die Call Center-Schulung spielen eine entscheidende Rolle für den Erfolg Ihres Programms. Diese Ressourcen müssen mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen und auf verschiedene Schulungsbedürfnisse eingehen.

Stellen Sie bei der Entwicklung Ihrer Schulungsmaterialien sicher, dass diese Folgendes enthalten:

• Kenntnisse über Produkt oder Dienstleistung: Diese Informationen sind grundlegend für das Onboarding neuer Mitarbeiter:innen und sollten das, was ein Unternehmen verkauft, abdecken. Aktualisieren Sie Ihre Schulungsmaterialien regelmäßig, sobald sich Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterentwickeln.
• Interne Richtlinien: Dabei geht es um die individuellen Standards des Unternehmens, einschließlich Rückgaberichtlinien, Kundenservice-SLAs und andere Verfahren, die sicherstellen, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen konsistenten Support bieten.
• Tools und Software: Stellen Sie sicher, dass Schulungsmaterialien Best Practices sowie Ressourcen für die Software und Tools, die Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen täglich verwenden, umfassend behandeln. So dürfen z. B. Ihre Kundendienstlösung und generative KI nicht fehlen. So erhalten die Kundendienst-Mitarbeiter:innen das Wissen und die Fähigkeiten, die erforderlich sind, um maximal effizient und effektiv zu arbeiten.
• Standards und Prozesse im Kundendienst: Diese Materialien behandeln die Phasen im Kundenservice, Deeskalationsprozesse und andere Standards, die für den täglichen Einsatz im Kundendienst erforderlich sind.
• Best Practices für Supportkanäle: Für Unternehmen, die Omnichannel-Kundenservice anbieten, bieten diese Materialien eine eingehende Schulung für Kundeninteraktionen auf allen Kanälen. Erstellen Sie für jeden Kanal, den Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen nutzen, Schulungsmaterialien, einschließlich Telefon, Chat, E-Mail und soziale Medien.

Denken Sie auch daran, schriftliche, akustische und visuelle Elemente für Ihre Materialien zu erstellen. Diese Schulungsmaterialien und -ressourcen können in einer internen Wissensdatenbank untergebracht sein, sodass sie für alle Ihre Mitarbeiter:innen leicht zugänglich sind.

3. In Lösungen für das Workforce Engagement Management (WEM) investieren

Workforce Engagement Management (WEM)-Tools wie QA- und WFM-Software können feststellen, wenn Schulungsbedarf besteht, indem sie die Teamleistung analysieren und Wissenslücken aufzeigen. Zendesk WEM nutzt beispielsweise KI, um Erkenntnisse zu gewinnen, die genau zeigen, wie Ihr Team abschneidet, und Bereiche für Coaching hervorheben. Außerdem können Sie Schulungen in die Zeitpläne der Kundendienst-Mitarbeiter:innen einbeziehen.

Die wichtigsten Schulungsmaterialien für Call Center

Einige Call Center-Schulungsmaterialien sind erforderlich, um ein vollständig entwickeltes Programm zu erstellen. Im Folgenden stellen wir drei Arten von Materialien vor, die Sie mit Call Center-Schulungsprogrammen verwenden können.

Schulungsvorlagen für Call Center

Mit einer Vorlage für Call Center-Schulungen lassen sich effektive Programme schneller erstellen, als wenn man ein vollständig neues Programm erstellt. Eine Vorlage umfasst in der Regel die folgenden wesentlichen Elemente:

• Einen Überblick über das Programm

• Kundenprofile

• Die Grundlagen eines Call Centers

• Einen Leitfaden für die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens

• Soft Skills und Hard Skills

• Einen Tech Stack fürs Call Center

• Weitere Ressourcen

Untenstehend finden Sie eine anpassbare Vorlage, die Ihnen hilft, ein Call Center-Schulungsprogramm für Ihr Team zu entwerfen.

Schulungskurse fürs Call Center

Ganz gleich, ob Sie ein Team vor Ort, remote oder hybrid schulen, bieten Call Center-Schulungen gute Gelegenheiten, Ihr Team weiterzubilden. Diese Kurse können im eigenen Tempo oder nach einem Zeitplan durchgeführt werden und können Folgendes umfassen:

• Webinare oder Seminare

• Übungen fürs Teambuilding

• Rollenspiele

• Fragebögen oder andere Leistungsüberprüfungen

Vorgesetzte können mithilfe der Kurse auch den Schulungsfortschritt der Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfolgen. Wenn Sie nicht über die Ressourcen verfügen, um Kurse intern zu entwerfen, sollten Sie Ihrem Team ein vierteljährliches oder jährliches Budget zur Verfügung stellen, um externe Schulungsausgaben zu decken.

Schulungsvideos fürs Call Center

Call Center-Schulungsvideos sind eine kostengünstige Möglichkeit, Kundendienst-Mitarbeiter:innen beim Umgang mit Problemen oder Themen zu unterstützen. Diese Videos sollten alles abdecken: von Ticketeskalationen bis hin zum täglichen individuellen Workflow im Kundendienst. Sie können viele Formen annehmen, darunter:

• TED-Talks mit Branchenexperten

• Interne Aufzeichnungen

• YouTube-Videos aus vertrauenswürdigen Quellen

• Whiteboard-Diskussionen

• Videoanimationen und Videos, die Geschichten erzählen

So könnten Sie zum Beispiel ein Video zum Umgang mit wütenden Kund:innen filmen und einige Phrasen und Lösungen aus dem Kundenservice einbeziehen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen in realen Szenarien verwenden können. Alternativ können Sie ein vorab aufgezeichnetes Video von einer Fachperson nutzen, die die besten Möglichkeiten zur Beantwortung von Kundenfragen anhand spezifischer Beispiele diskutiert.

14 Best Practices für erfolgreiches Call Center-Training

Beim Aufbau eines Schulungsprogramms sollten Sie die richtigen Prioritäten setzen. Arbeiten Sie mit diesen 14 Best Practices für Callcenter-Schulungen, um Ihr eigenes Schulungsprogramm besser zu gestalten.

1. Nutzen Sie KI, um die Anrufqualität zu kontrollieren

Zur Qualitätssicherung im Kundendienst gehört auch die Bewertung von Kundeninteraktionen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln und Coaching für eine Verbesserung der Mitarbeiterleistung zu ermöglichen. Das spielt eine zentrale Rolle bei der Schulung von Call Centern.

Mit KI-gestützten QA-Tools wie Zendesk QA lassen sich automatisch 100 Prozent der Interaktionen Ihres Teams mit den Kund:innen überprüfen. Darüber hinaus kann Zendesk-KI Anrufaufzeichnungen, Transkripte und Zusammenfassungen nach dem Anruf erstellen, die Manager:innen für ein handlungsorientiertes Coaching bereitstellen können. Sie helfen ihnen auch dabei herauszufinden, für welche Bereiche weitere Schulungen erforderlich sind.

2. Schulen Sie die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu Ihrem Unternehmen

Ihre leistungsstärksten Call Center-Mitarbeiter:innen verfügen oft über wichtige Unternehmenskenntnise. Informieren Sie sie über Ihre internen Ziele, Produktspezifikationen und Branchentrends. Stellen Sie außerdem sicher, dass sie Ihre Unternehmenskultur, Mission, Vision und Kernwerte verstehen, damit sie Ihre Marke optimal repräsentieren können.

3. Unterrichten Sie die Call Center-Etikette

Die Etikette des Call Centers ist nicht jedem automatisch bekannt. Soft Skills lassen sich jedoch auch vermitteln. Es ist genauso wichtig, Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu zeigen, wie sie Kund:innen respektvoll und freundlich behandeln sollen, wie die Nutzung der Call Center-Software zu lernen.

Wichtig sind etwa folgende Praktiken:

• Wartezeiten kommunizieren Erklären Sie den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, dass sie mögliche Wartezeiten deutlich vermitteln sollten. Frustrierte Kund:innen und lange Warteschlangen erhöhen häufig die Abbruchraten der Anrufe.
• Kund:innen müssen darüber informiert werden, wenn Sie Anrufe aufzeichnen. In der Regel sind Kund:innen damit einverstanden, dass Anrufe aufgezeichnet werden, doch eine Vorwarnung ist oft gesetzlich vorgeschrieben.
• Aufzeichnungen werden unterbrochen, wenn Sie nach sensiblen Informationen fragen. Machen Sie klar, wie wichtig der Schutz von Kundendaten ist. Das beruhigt und baut Vertrauen auf.

Wenn Sie die Best Practices für das Call Center-Management priorisieren und Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen zur Call Center-Etikette schulen, können sie dafür sorgen, dass sich alle Kund:innen wertgeschätzt, respektiert und sicher fühlen.

4. Vermitteln Sie beim Onboarding technische Kenntnisse

Nutzen Sie Schulungen, damit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen Ihre Tools und Technologien fürs Call Center selbstbewusst und kompetent nutzen können. Stellen Sie durch effektive Schulungen sicher, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen Ihre Callcenter-Tools kompetent einsetzen, um technische Probleme zu minimieren, die zu unnötigen Wartezeiten führen könnten. Suchen Sie nach einer Kundendienstsoftware, die umfassende Schulungen, Webinare und Zertifizierungen bietet, um Ihr Team zu stärken.

Entwickeln Sie die Kundendienstfähigkeiten Ihres Teams weiter, indem Sie klare Anleitungen zu folgenden Themen geben:

• Anrufe entgegennehmen

• Anrufe weiterleiten

• Anrufe stumm und wieder aktiv schalten

• Sich während eines Anrufs auf Kundenprofile beziehen

• Mithilfe von KI Zusammenfassungen und Transkripte nach der Konversation erstellen

Eine Software, die einfach zu bedienen und intuitiv gestaltet ist, sorgt auch dafür, dass sich die Schulungszeiten verkürzen.

5. Führen Sie Job-Shadowing ein

Manchmal lernt man eben doch am besten am Vorbild. Das gilt auch für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Mit einem Shadowing-Programm können neue Mitarbeiter:innen und Mitarbeiter:innen mit Schwierigkeiten mit erfahrenen Call Center-Mitarbeiter:innen gepaart werden. Diese können beobachten, wie zuverlässig Mitarbeiter:innen in verschiedenen Kundenszenarien interagieren.

Ziehen Sie In der Praxis könnte das folgendermaßen aussehen:

1. Bitten Sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sich Live-Kundenanrufe anzuhören. Mitarbeiter:innen können dabei beobachten, wie sich Expert:innen in unterschiedlichen Situationen anpassen und wie sie Call Center-Tools und -Software verwenden, um die Qualität und Effizienz des Supports in Echtzeit zu verbessern.
2. Zeigen Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen, wie sie aufgezeichnete Anrufe anhören können. Aus den Aufzeichnungen können sie solche Anrufe auswählen, die besonders gut veranschaulichen, wie sie mit bestimmten Situationen und Problemen effektiv umgehen können. Außerdem können sie Bereiche ermitteln, in denen sich Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessern können.

Durch die Integration eines Shadowing-Programms in Ihre Schulung wird sichergestellt, dass neue Mitarbeiter:innen und solche mit Schwierigkeiten direkt von den besten Vorbildern lernen.

6. Fördern Sie Zusammenarbeit

Wenn im Call Center die interne Zusammenarbeit gefördert wird, sorgt das für eine stabile Umgebung, in der Kundendienst-Mitarbeiter:innen Wissen und Kenntnisse austauschen können. Das führt zu schnelleren Lösungen und allgemeinen Produktivitätssteigerungen.

Beispielsweise erleichtert Call Center-Software die Zusammenarbeit folgendermaßen:

• Ähnliche Tickets im individuellen Arbeitsbereich für Agenten werden angezeigt. So sieht man leicht, wie Teamkolleg:innen ähnliche Probleme bereits gelöst haben.

• Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Notizen über Slack, E-Mail und Microsoft Teams direkt in ihrem Arbeitsbereich teilen.

• Tickets lassen sich intern kommentieren. So erhält man Einblick in die Perspektiven der Teamkolleg:innen.

Teamarbeit fördert auch das kontinuierliche Lernen und ermutigt die Kundendienst-Mitarbeiter:innen, täglich Feedback zu geben und zu erhalten. Außerdem können Kundendienst-Mitarbeiter:innen neue Fähigkeiten von anderen Teammitgliedern abgucken und lernen.

7. Bauen Sie ein internes Help Center auf

Mit einem internen Help Center machen Sie es Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen leicht auf Schulungsressourcen zuzugreifen und in Anrufen schnell Antworten auf Kundenanfragen zu finden. Interne Wissensmanagement-Tools wie Help Center-Software ermöglichen es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, schnell und effizient Lösungen für häufige Supportanfragen und Schulungsthemen zu finden.

Diese umfassende, durchsuchbare Datenbank mit Anleitungen, Tipps und Callcenter-Skripten führt viele unterschiedliche Ressourcen für Ihr Supportteam zusammen und eliminiert Wissenssilos. Neben den Ressourcen für das Call Center kann ein internes Help Center auch Informationen zu verschiedenen Aspekten Ihres Unternehmens enthalten, wie z. B. Produktaktualisierungen, PTO-Richtlinien und Vorteilsbeschreibungen.

8. Legen Sie eindeutige Ziele fest

Kommunizieren Sie während der Schulung Ihre Ziele für das Call Center klar an die Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Kombinieren Sie diese Ziele mit regelmäßigen Coaching-Sitzungen, um das Mitarbeiterengagement zu verbessern und die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu steigern.

Denken Sie daran, Ziele für allgemeine Kundendienstmetriken festzulegen, wie z. B.:

• Durchschnittliche Wartezeit: Selbst mit der schönsten Musik sind lange Wartezeiten einfach unangenehm.
• Lösungszeit: Dabei geht es darum, wie viel Zeit Kundendienst-Mitarbeiter:innen für die Lösung eines offenen Tickets benötigen.
• Verpasste Anrufe: Erreichbare Ziele für die Höchstanzahl aller verpassten Anrufe können Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen dazu bringen, ihre Multitasking- und Organisationsfertigkeiten zu verbessern.

Welches Ziel Sie auch setzen, stellen Sie sicher, dass es erreichbar ist und sich messen lässt. So ist etwa ein Ziel von 0 verpassten Anrufen pro Woche für neue Mitarbeiter:innen im Call Center nicht realistisch. Unerreichbare Ziele bergen die Gefahr, dass neue Mitarbeiter:innen versagen, was die Zufriedenheit mindern und letzten Endes zu Abwanderung führen kann.

9. Geben Sie Feedback

Regelmäßiges Feedback hilft den Mitarbeiter:innen zu verstehen, wo sie Fortschritte machen und was sie noch verbessern sollten. Software für die Qualitätssicherung kann Ihnen unvoreingenommene Einblicke in die Leistung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen geben. Nutzen Sie außerdem Lösungen für Call Listening mit denen Sie die Gespräche mithören können. So finden Sie heraus, welche Stärken und Schwächen die Mitarbeiter:innen haben und können gezieltes und konstruktives Feedback geben. Vielleicht möchten Sie auch eine Punktekarte für den Kundenservice erstellen, um die Kundengespräche Ihrer Mitarbeiter:innen zu bewerten.

10. Forden Sie von Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen Feedback an

Bitten Sie die Mitarbeiter:innen um Feedback zu Ihrem Schulungsprogramm, um das Engagement und die Ausrichtung auf das Unternehmen und auf berufliche Ziele zu verbessern. Ihre Erkenntnisse können Erfolge und Verbesserungsbereiche hervorheben und einen offenen Dialog fördern. Das sorgt in Zukunft für noch bessere Trainingskurse. Kommunizieren Sie transparent alle Einschränkungen für bestimmte Veränderungen. Das schafft Klarheit und Vertrauen.

11. Setzen Sie Anreize

Call Center-Schulungen sollen das berufliche Wachstum der Mitarbeiter:innen fördern. Doch manchmal braucht es noch etwas mehr, um die Kundendienst-Mitarbeiter:innen aus ihrer Komfortzone herauszulocken. So könnten Sie zum Beispiel Unternehmenspreise anbieten, um bestimmte Ergebnisse zu erzielen, wie z. B. die Verkürzung der Nachbearbeitung oder derdurchschnittlichen Bearbeitungszeiten. Die Anreize können auch provisionsbasiert sein, abhängig vom Zahlungsschema Ihres Unternehmens.

12. Bieten Sie auch abteilungsübergreifende Schulungsmöglichkeiten

Gemeinsam mit anderen Teams Schulungsmöglichkeiten anzubieten, hilft dabei, den Horizont und die Fähigkeiten Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu erweitern. Wenn Sie die Kundendienst-Mitarbeiter:innen beispielsweise mit dem Vertriebsteam zusammenbringen, steigt ihre Fähigkeit zum Upselling und Cross-Selling. Eine Koppelung mit dem Produktteam dagegen, bringt weitere Informationen über die Angebote Ihres Unternehmens ein.

13. Ermöglichen Sie zeitzonenübergreifende, asynchrone Schulungen

Nicht alle Teams arbeiten gleichzeitig oder in derselben Zeitzone. Ermöglichen Sie es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen deshalb, an asynchronen Schulungen teilzunehmen, indem sie eine Wissensdatenbank erstellen, um Schulungsmaterialien, Kurse und Videos für Call Center bereitzustellen. Zeichnen Sie alle Schulungen, die sie persönlich oder remote durchführen, auf, sodass sich die Kundendienst-Mitarbeiter:innen nach Belieben ansehen können. So können die Mitarbeiter:innen auch nach einer ersten Einführung in komplexe Themen erneut darauf zuzukommen und sich jederzeit in Eigenregie neue Themen zu erarbeiten.

14. Messen Sie die Effektivität der Schulungen

Bewerten Sie nach der Entwicklung eines Call Center-Schulungsprogramms seine Wirksamkeit. Verwenden Sie Software, um Call Center-Metriken wie QA-Bewertungen, durchschnittliche Gesprächszeit, durchschnittliche erste Antwortzeit und die Rate für wiederholte Anrufe zu verfolgen.

Mithilfe dieser Ergebnisse können Sie herausfinden, was Sie verbessern sollten, und sie können die Schulungsprogramme kontinuierlich aktualisieren. Sie sollten sich diese Best Practice am besten angewöhnen und immer wieder durchführen, damit die Schulungen und damit auch die Kenntnisse Ihrer Mitarbeiter:innen nicht stagnieren.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie die Leistung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch umfassende Call Center-Schulungen

Wenn es um den Kundenservice geht, liegt der Teufel im Detail. Das gilt auch für die Supportanrufe. Sie können dafür sorgen, dass Sie souveräne, informierte Supportmitarbeiter:innen ausbilden, die die Nuancen der Telefonetikette verstehen. Gestalten Sie dazu ein Schulungsprogramm für das Call Center, das die Best Practices in diesem Bereich befolgt.

Mit der richtigen Call Center-Software und den geeigneten WEM-Tools können Sie dafür sorgen, dass die Arbeit im Team reibungslos verläuft und es keine Qualitätseinbußen gibt. Zendesk WEM nutzt beispielsweise KI, um Erkenntnisse zu gewinnen, die zeigen, wie Ihr Team abschneidet, und die Bereiche für Coaching automatisch hervorheben. Außerdem können Sie Schulungen in die Zeitpläne der Kundendienst-Mitarbeiter:innen einbeziehen. So werden Wissens- und Kompetenzlücken aufgezeigt und Sie können Ihre Call Center-Schulungen entsprechend verbessern.